Что такое платформа взаимодействия с клиентами? (Плюс типы и преимущества)

Опыт, который ваши клиенты получают от вашего продукта, услуги и команды, повысит или уничтожит вашу прибыль. Каждая точка соприкосновения на протяжении всего пути клиента имеет значение. Убедитесь, что у вас есть подходящие инструменты, процессы и люди для измерения настроений клиентов и реализации наибольших возможностей для улучшения.

Здесь мы рассмотрим основные типы программного обеспечения для работы с клиентами, какие функции являются важными, а также распространенные сценарии, в которых централизованная платформа может быть полезна.

Что такое платформа взаимодействия с клиентами?

Платформа взаимодействия с клиентами — это программное решение, которое помогает вам предоставлять стабильный и высококачественный опыт независимо от того, где и как клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Программное обеспечение для работы с клиентами предлагает набор функций и возможностей, включая инструменты обслуживания клиентов, автоматизацию маркетинга и аналитику, для управления обслуживанием клиентов и улучшения взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиентов и ваших команд.

Внедрение платформы обслуживания клиентов позволит вам предоставлять персонализированный опыт в любом масштабе и соответствовать ожиданиям клиентов, повышая их лояльность, удержание и пропаганду.

Компоненты платформы взаимодействия с клиентами

Платформы взаимодействия с клиентами различаются по функциям, но есть несколько общих возможностей, которыми должно обладать любое хорошее программное обеспечение для работы с клиентами.

Омниканальная поддержка

Ключевой особенностью платформы взаимодействия с клиентами является обеспечение омниканальной поддержки. Вы можете отслеживать все разговоры с клиентами в одном месте, вместо того, чтобы следить за отдельными каналами.

Например, у вас может быть колл-центр , обрабатывающий входящие и исходящие телефонные звонки, активные учетные записи в социальных сетях, SMS и несколько адресов электронной почты. Взаимодействие с клиентами происходит по этим каналам одновременно, и их сложно отслеживать отдельно.

Омниканальная поддержка позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами и быстро реагировать на проблемы. Если клиент отправляет сообщение в Instagram и позже возобновляет разговор по электронной почте, ему не нужно будет повторять информацию, которой он поделился ранее. Все, чем они делятся, выглядит как один непрерывный разговор.

Аналитика данных и идеи

Платформы взаимодействия с клиентами имеют встроенные аналитические инструменты, которые анализируют и извлекают полезную информацию из данных о пути клиента.

Nextiva имеет надежную функцию бизнес-аналитики , которая автоматически анализирует взаимодействие с колл-центром и создает информационные панели и отчеты об эффективности ваших вызовов, что экономит время, которое вы бы потратили на анализ данных с нуля. Это также помогает вам принимать решения на основе данных без догадок. Допустим, вы обнаружили, что некоторые агенты перегружены работой; вы можете запланировать найм новых сотрудников или улучшить маршрутизацию звонков, чтобы лучше распределять объемы звонков между членами вашей команды.

Масштабная персонализация

В опросе Segment State of Personalization Survey 56% участников заявили, что станут постоянными покупателями после персонализированного обслуживания клиентов:

Платформа взаимодействия с клиентами персонализирует взаимодействие с клиентами, собирая и анализируя данные из различных точек взаимодействия и каналов. Вы получите информацию о демографических характеристиках клиентов, предпочтениях, истории покупок и многом другом. Вы можете использовать эту информацию для персонализации своих маркетинговых кампаний, рекомендаций по продуктам и общей поддержки.

Например, если инструмент аналитики вашего веб-сайта показывает, что клиент проверил страницу продаж, но не совершил покупку, вы можете отправить ему по электронной почте специальное предложение, чтобы побудить его пересмотреть решение о покупке продукта по акции.

Автоматизация и искусственный интеллект

Многие платформы взаимодействия с клиентами включают автоматизацию и искусственный интеллект для оптимизации трудоемких ручных процессов, обеспечения поддержки в режиме реального времени и персонализации взаимодействия с клиентами. Например, компания Nextiva недавно приобрела Thrio , программное обеспечение для управления клиентским опытом на базе искусственного интеллекта, чтобы расширить свои возможности по обслуживанию клиентов. Благодаря этой разработке наша платформа теперь имеет расширенную автоматизацию процессов маршрутизации вызовов и рабочих процессов.

Обратная связь и опросы

Платформы взаимодействия с клиентами имеют встроенные инструменты опросов для сбора и анализа отзывов клиентов в режиме реального времени. Например, вы можете создавать опросы после звонка , чтобы узнать, удовлетворен ли клиент тем, как вы решили проблему.

Чистый рейтинг промоутеров и опросы об удовлетворенности клиентов помогут вам измерить настроения клиентов . Позитивные клиенты обычно становятся постоянными клиентами и даже рекомендуют ваш бизнес другим членам своей сети.

7 типов платформ управления клиентским опытом

Существуют разные типы платформ взаимодействия с клиентами, и в зависимости от варианта использования некоторые варианты могут лучше соответствовать вашим потребностям, чем другие.

1. Платформы контакт-центра

Контакт-центр — это централизованный узел управления всеми входящими и исходящими сообщениями клиентов. Это своего рода нервный центр поддержки клиентов, запросов на продажу и других взаимодействий. Вы можете отслеживать электронную почту клиентов, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях, чаты на мобильных устройствах и веб-сайтах и ​​многое другое.

К основным функциям контакт-центра относятся:

• Автоматическое распределение вызовов : автоматическая маршрутизация входящих вызовов наиболее подходящему агенту или отделу на основе заранее определенных критериев.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) : позволяет вызывающим абонентам взаимодействовать с автоматизированной телефонной системой посредством голосового или тонального ввода с клавиатуры, прежде чем направлять их к нужному агенту.
• Управление агентами: отслеживайте активность агентов в режиме реального времени. Отслеживайте состояние очередей агентов, прослушивайте звонки и оказывайте поддержку по мере необходимости.
• Омниканальная маршрутизация: автоматически назначайте разговоры с клиентами нужному агенту по всем каналам. Например, если клиент отправляет прямое сообщение в социальных сетях, а затем отправляет электронное письмо, вы можете направить электронное письмо агенту, который обработал его первоначальное сообщение.

Примеры платформ контакт-центра : Nextiva, Five9, NICE и Talkdesk.

2. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM-система — это единственный источник достоверной информации обо всех ваших взаимодействиях с клиентами. Здесь вы храните демографические данные, включая имена и контактную информацию, управляете отношениями с клиентами и отслеживаете людей, заинтересованных в вашем продукте или услуге, на разных этапах пути клиента .

Основные функции программного обеспечения CRM включают в себя:

• Автоматизация маркетинга: автоматизируйте кампании по электронной почте, публикации в социальных сетях и рекламу, чтобы лучше взаимодействовать с вашими клиентами.
• Управление успехом клиентов. Интегрируйте свою CRM с контакт-центром, чтобы управлять запросами, жалобами и отзывами клиентов в одном месте.
• Управление потенциальными клиентами: отслеживайте потенциальных клиентов и управляйте ими на протяжении всей воронки продаж, от первого контакта до конверсии.

Примеры программного обеспечения CRM : Copper, HubSpot и Zoho.

3. Служба поддержки и платформы поддержки.

Служба поддержки управляет всеми вашими текущими усилиями по поддержке, чтобы помочь клиентам максимально эффективно использовать ваш продукт или услугу. Здесь вы можете оптимизировать процессы поддержки клиентов, управлять заявками и оперативно решать проблемы клиентов.

Основные функции службы поддержки включают в себя:

• Системы обработки заявок: автоматически назначайте заявки на запросы клиентов и запросы на поддержку, чтобы организовывать, расставлять приоритеты и своевременно реагировать на проблемы клиентов.
• Базы знаний. Создайте библиотеку обучения клиентов, где клиенты смогут найти ответы на вопросы об использовании вашего продукта.
• Порталы самообслуживания: предоставьте клиентам нужную информацию и инструменты для самостоятельного решения проблем.

Примеры службы поддержки : Zendesk, HappyFox и HelpScout.

4. Инструменты обратной связи и опросов клиентов.

Эти инструменты помогут вам собирать и анализировать отзывы клиентов в режиме реального времени, чтобы получить ценную информацию. Вы можете создавать и администрировать эти опросы обратной связи на разных этапах пути клиента. Например, если клиент только что завершил регистрацию, вы можете попросить его оценить свои впечатления по шкале оценок смайликов.

Основные функции инструмента опроса включают в себя:

• Управление ответами: отслеживайте процент ответов на опросы и при необходимости связывайтесь с клиентами.
• Распространение опросов: администрируйте опросы по нескольким каналам одновременно. Вы можете отправлять опросы по электронной почте, встраивать их в онлайн-чаты или отправлять в приложение для сбора отзывов.
• Управление обратной связью: автоматически анализируйте результаты опросов, извлекайте ценные сведения о клиентах и ​​организуйте их в полезную информацию для поддержки сценариев использования и принятия решений в бизнесе.

Примеры инструментов для опроса клиентов : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics.

5. Платформы автоматизации маркетинга

Платформа автоматизации маркетинга решает утомительные задачи для ваших маркетинговых кампаний по разным каналам. Этот инструмент освобождает вам время, чтобы сосредоточиться на более стратегических аспектах вашего маркетингового процесса.

Основные функции платформы автоматизации маркетинга включают в себя:

• Персонализация: адаптируйте маркетинговые сообщения и кампании на основе данных и поведения клиентов.
• A/B-тестирование: протестируйте различные маркетинговые сообщения и кампании, чтобы увидеть, какие из них работают лучше всего.
• Поведенческие триггеры: создавайте автоматические кампании, запускаемые определенным поведением клиентов, например брошенными корзинами или посещениями веб-сайтов.

Платформа автоматизации маркетинга : Brevo, Keap и ActiveCampaign.

Связанная статья

Что такое автоматизация обслуживания клиентов? (+ Плюсы, минусы и лучшие практики)

6. Платформы цифрового опыта (DXP)

DXP предлагает инструменты для создания, управления и оптимизации цифрового опыта через Интернет, мобильные устройства и другие цифровые каналы. Он также интегрируется с серверными системами для персонализации взаимодействия и опыта клиентов .

Основные функции DXP включают в себя:

• Управление контентом: создавайте, управляйте и публикуйте цифровой контент по различным каналам и устройствам, включая страницы веб-сайтов, электронные письма, контент социальных сетей и push-уведомления в приложениях.
• Управление данными о клиентах: собирайте, храните и анализируйте данные о клиентах из различных источников в централизованном месте. Сюда входит демографическая информация, история покупок и данные о поведении, которые могут помочь вам обеспечить более персонализированное обслуживание клиентов.
• Управление цифровыми активами. Легко организуйте и развертывайте визуальные ресурсы, такие как изображения и видео.

Примеры DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud и Sitecore.

7. Платформы электронной коммерции

Платформа электронной коммерции предоставляет инфраструктуру для покупок и продаж через Интернет. Его базовая форма включает в себя серверную часть, куда вы можете загружать изображения каталога продуктов, и страницу оформления заказа, где клиенты могут оплачивать выбранные товары.

Но это не все. Передовые платформы электронной коммерции имеют такие функции, как:

• Аналитика данных: отслеживайте поведение клиентов в вашем интернет-магазине, чтобы выявлять тенденции и персонализировать будущие рекомендации.
• Поддержка клиентов: используйте чаты и службы поддержки, чтобы оперативно отвечать на запросы клиентов и решать проблемы.
• Управление каталогом продуктов: создавайте и управляйте каталогом продуктов вашего интернет-магазина, включая описания продуктов, изображения, цены и уровни запасов.

Примеры платформ электронной коммерции : Shopify, WooCommerce, BigCommerce.

Примеры случаев, когда вам нужна платформа взаимодействия с клиентами

Вам следует рассмотреть возможность инвестирования в платформу взаимодействия с клиентами, если вы столкнулись с одним или несколькими из этих сценариев.

У вас большой объем звонков клиентов

Ваш колл-центр тонет под большим количеством звонков, а клиенты постоянно сталкиваются с длительным ожиданием. Это признаки того, что пришло время интегрировать платформу контакт-центра в вашу текущую систему вместо того, чтобы тратить деньги на новый программный инструмент CRM.

Платформа контакт-центра с ACD, IVR и аналитикой в ​​реальном времени, такая как Nextiva, поможет вам эффективно управлять большим объемом звонков и маршрутизировать их, предлагая лучшее обслуживание клиентов и сокращая время ожидания по сравнению с новой CRM-системой.

Вы создаете персонализированные маркетинговые кампании

Если вы запускаете крупномасштабные персонализированные маркетинговые кампании, вам понадобится платформа автоматизации маркетинга, которая поможет вам эффективно управлять этим процессом.

В отличие от базовых инструментов электронного маркетинга, платформа автоматизации маркетинга позволяет одновременно создавать многоканальные кампании. Он также предлагает более продвинутые возможности сегментации и персонализации. Например, вы можете сегментировать свою аудиторию на основе демографических данных, поведения и интересов и предоставлять высоко персонализированный контент различным сегментам.

У вас сложный путь клиента

Управление взаимодействием с клиентами по нескольким цифровым каналам может оказаться сложной задачей.

DXP или омниканальная платформа могут упростить это взаимодействие, позволяя вам осуществлять все цифровые взаимодействия с центральной платформы. Это обеспечивает единообразный персонализированный опыт во всех точках взаимодействия, превосходя отдельные инструменты электронной коммерции или управления социальными сетями.

Вам нужна глубокая информация о клиентах

Инструмент обратной связи и опросов клиентов, который собирает и анализирует отзывы из различных каналов, более эффективен, чем обычные аналитические инструменты, для понимания потребностей клиентов и улучшения продуктов или услуг.

Вам необходимо эффективное управление службой поддержки клиентов

Справочная служба и платформа поддержки с комплексной системой заявок, базой знаний и возможностями самообслуживания значительно повышают эффективность поддержки для компаний, имеющих дело с многочисленными обращениями в службу поддержки, по сравнению с базовыми системами управления электронной почтой.

Что следует учитывать при выборе платформы взаимодействия с клиентами

Не существует универсального подхода к выбору подходящей платформы для взаимодействия с клиентами. Вам нужно будет учитывать несколько факторов, таких как:

Бизнес-цели

Строго определите свои бизнес-приоритеты и выберите платформу взаимодействия с клиентами, которая поможет вам их достичь. Если вы хотите оптимизировать общение с клиентами по нескольким каналам, вам понадобится облачный контакт-центр, который обеспечит все ваше деловое общение с единой платформы.

Возможности интеграции

Выберите платформу взаимодействия с клиентами, которая легко синхронизируется с другими приложениями, управляющими вашей общей стратегией обслуживания клиентов. Ваше программное обеспечение для работы с клиентами должно интегрироваться с вашей платформой данных о клиентах для обеспечения бесперебойного потока данных и унифицированных профилей клиентов.

Узнайте больше об интеграции Nextiva с приложениями для работы с клиентами.

Масштабируемость и гибкость

Меньше всего вам хочется подвергать полной перестройке системы обслуживания клиентов каждый раз, когда ваш бизнес достигает нового рубежа. Чтобы избежать этого, инвестируйте в систему обслуживания клиентов, которая соответствует темпам роста вашего бизнеса. Он должен быть достаточно гибким, чтобы его можно было увеличивать или уменьшать, когда ваш бизнес нуждается в изменениях, без затрат больших денег и времени.

Соответствие требованиям и безопасность

Убедитесь, что платформа удовлетворяет соответствующим требованиям к защите данных , чтобы обеспечить безопасность информации первых и третьих сторон. Тщательно изучите политику конфиденциальности компании, чтобы узнать, как она собирает, использует и защищает данные вашего бизнеса и клиентов.

Поддержка и обучение клиентов

Учитывайте уровень поддержки и обучения, предоставляемый для беспрепятственного внедрения и использования. Короткое время окупаемости обеспечивает максимальную окупаемость вашей платформы обслуживания клиентов.

Nextiva: предпочтительная платформа взаимодействия с клиентами для контакт-центров

Выбор правильной платформы взаимодействия с клиентами имеет решающее значение. Клиенты – это сердце любого бизнеса. Любой некачественный опыт может привести к оттоку клиентов и потере доходов, а также замедлить привлечение клиентов.

При выборе платформы взаимодействия с клиентами для вашего контакт-центра Nextiva является предпочтительным инструментом. Благодаря омниканальной поддержке, обширной библиотеке интеграции и расширенным функциям вызовов, Nextiva является ценным инструментом взаимодействия с клиентами для операторов контакт-центров, которые хотят расширить возможности своих агентов, улучшить качество обслуживания клиентов и ускорить работу.