Переходите от изолированного к оптимизированному с помощью платформы взаимодействия с клиентами

Вы находитесь в ресторане, где каждый официант по-разному взаимодействует с клиентами. Один выкрикивает приказы через всю комнату, другой разносит их у стола, а третий делает все в мобильном приложении. Линейным поварам приходится постоянно переключаться между каналами связи, чтобы блюда, покидающие кухню, соответствовали ожиданиям посетителей.

Запутанно и неэффективно, правда?

Эта хаотичная система — это то, что ощущается, когда компании не используют платформу взаимодействия с клиентами (CEP). Фрагментированные каналы связи накапливают данные о клиентах и ​​создают противоречивый клиентский опыт (CX), что снижает показатели удовлетворенности.

Итак, давайте рассмотрим особенности и преимущества объединения вашего общения с клиентами в единую платформу, предназначенную для взаимодействия.

Что такое платформа взаимодействия с клиентами?

Платформа взаимодействия с клиентами — это единое программное решение, которое позволяет компаниям обеспечивать, управлять, персонализировать и отслеживать взаимодействие с клиентами по всем каналам связи.

Этот комплексный инструмент действует как командный центр для групп поддержки, продаж и маркетинга. Он объединяет возможности платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), службы поддержки, контакт-центра и т. д. для удовлетворения ожиданий клиентов.

Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами унифицирует взаимодействие с клиентами в разных точках взаимодействия, обеспечивая бесперебойное персонализированное обслуживание клиентов, которое повышает лояльность, оптимизирует поддержку и способствует росту бизнеса.

Сегодня потребители хотят общаться с брендами по выбранному ими каналу и в удобное для них время. Обеспечение последовательного взаимодействия с клиентами по всем каналам и точкам взаимодействия является основой унифицированного клиентского опыта .

Электронная почта

По данным Campaign Monitor, электронный маркетинг может похвастаться ошеломляющей рентабельностью инвестиций в 4200 % , а когда компания персонализирует электронные письма, это может увеличить открываемость на 26 % и доход до 760 %:

CEP дают вашей команде возможность создавать таргетированные персонализированные кампании по электронной почте на основе предпочтений в ваших инструментах CRM и поведения клиентов по различным каналам.

Например, клиент подписан на ваш бренд электронной коммерции в социальных сетях. Используя CEP, вы можете отправить промокод по электронной почте, когда товар, который им «понравился», поступит в продажу. Таким образом, вы максимизируете вовлеченность и увеличиваете количество конверсий за один раз.

Социальные медиа

Клиенты сидят в социальных сетях (много), и 90% пользователей следят хотя бы за одним брендом. CEP облегчает прослушивание социальных сетей, позволяя вам напрямую взаимодействовать с клиентами на выбранных ими платформах и предоставлять поддержку в режиме реального времени с одной и той же панели управления.

Эти льготы помогут вашей команде создать активное заинтересованное сообщество, повысить лояльность к бренду и способствовать его пропаганде.

Приложения для СМС и обмена сообщениями

В 2024 году 79% потребителей предпочли получать текстовые сообщения от компаний — на 11% больше, чем в 2023 году. Поскольку 81% потребителей проверяют свои SMS-уведомления в течение пяти минут после получения текстового сообщения, этот канал может похвастаться самым высоким уровнем открытий.

CEP позволяет вашей команде использовать SMS и приложения для обмена сообщениями (WhatsApp, Twilio и т. д.) для прямого и немедленного общения с клиентами: срочные обновления, напоминания о встречах, уведомления о доставке, запросы на сброс пароля и многое другое. Кроме того, вы можете управлять этими разговорами и автоматизировать их из одного центрального места в облаке.

Веб-чат и чат-боты

Помощь в режиме реального времени обязательна для удовлетворения потребностей клиентов, однако большинство брендов не могут нанять представителей для круглосуточной поддержки. Вот почему, согласно статистике, собранной Gitnux, к 2025 году искусственный интеллект будет обеспечивать 95% взаимодействий с клиентами .

Эти инструменты предлагают поддержку клиентов в режиме реального времени на вашем веб-сайте, отвечают на часто задаваемые вопросы, направляют клиентов к вашей базе знаний самообслуживания или отклоняют простые запросы, чтобы освободить ваших агентов для решения сложных проблем.

Мобильные приложения

Мобильные приложения являются краеугольным камнем взаимодействия с клиентами. CEP, который интегрируется с вашим, может повысить рентабельность инвестиций в push-уведомления для персонализированных рекламных акций, обмен сообщениями в приложениях для адресной поддержки, программы лояльности для привлечения клиентов и многое другое.

Связанная статья

Более 100 важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2024 год

Ключевые возможности КООС

Лучшие CEP предлагают полный набор функций и интеграций. Они дадут вашей команде возможность предоставлять исключительный клиентский опыт, который повысит качество всей вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Омниканальная поддержка

В многоканальной экосистеме ваш бренд взаимодействует с клиентами и обеспечивает поддержку по нескольким каналам (телефон, электронная почта, социальные сети и т. д.). Однако эти каналы работают независимо, оставляя ваши команды в неведении относительно того, что происходит в каждом бункере.

Омниканальное обслуживание и поддержка клиентов унифицируют и интегрируют путь клиента, так что каждое взаимодействие, независимо от выбранного устройства или канала связи, воспринимается как плавное продолжение предыдущего.

Это означает, что агент службы поддержки может получить доступ к билетам службы поддержки клиентов, стенограммам предыдущих телефонных звонков, сообщениям в социальных сетях, истории покупок и многому другому. Им никогда не придется просить клиентов начать заново или повторить информацию.

Эти целостные данные способствуют более эмпатичному, увлекательному диалогу и ускоряют принятие решений. Более значимое, личное взаимодействие с клиентами — золото для вашего бизнеса, учитывая, что:

• Почти 60% потребителей имеют более высокие ожидания от обслуживания и поддержки, чем год назад.
• Почти две трети считают, что самое важное, что компания может сделать для обеспечения хорошего качества обслуживания клиентов, — это ценить их время.
• А 76% прекратят вести дела с компанией, если у них будет хотя бы один неудачный опыт.

Платформа данных клиентов

Данные – король. При унифицированном управлении клиентским опытом чем больше собственных данных ваш бизнес собирает из вашего программного обеспечения CRM и других каналов, тем более актуальными и персонализированными будут ваши стратегии взаимодействия с клиентами.

CEP интегрируют платформы данных о клиентах, чтобы обеспечить централизованный источник данных. Все, от демографических данных ваших клиентов и покупок до поведения их веб-сайтов и стенограмм чат-ботов, создает целостный профиль клиента.

Этот обзор на 360 градусов позволяет вашей команде понимать ваших клиентов на более глубоком уровне, персонализировать общение с клиентами, предугадывать потребности клиентов, более эффективно нацеливать маркетинговые кампании, формировать устойчивую лояльность клиентов и многое другое.

Связанная статья

Что такое платформа CX и как она улучшает качество обслуживания клиентов

Персонализация

Исследование McKinsey показывает, что 71% потребителей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия, а 76% расстраиваются, когда этого не происходит:

Вот почему «Сегмент» сообщает, что 69% компаний увеличат расходы на персонализацию в 2024 году:

Использование CEP дает вашей команде единое представление о клиентах, позволяющее лучше понимать каждого клиента как личность. Вы можете отправлять персонализированные push-уведомления о рекомендациях новых продуктов, кодах скидок по SMS в день их рождения и т. д.

Персональные подходы, которые попадают в идеальный момент на пути клиента, действительно работают:

• 49% покупателей совершили импульсивные покупки после получения персонализированного опыта.
• 76% потребителей говорят, что персонализация повышает вероятность совершения покупки, а 78% говорят, что она повышает вероятность повторной покупки.
• 68% компаний утверждают, что их усилия по персонализации превысили целевые показатели.

Автоматизация и искусственный интеллект

Сегодня более 90% компаний используют ИИ для более глубокого понимания клиентов и создания индивидуального опыта. Забудьте о следующей волне; это цунами!

Автоматизация и искусственный интеллект больше не являются модными словами — они являются движущей силой современного бизнеса. Эти инструменты позволяют людям делать больше и использовать свои сильные стороны.

• Производительность. Повторяющиеся задачи снижают производительность вашей команды. Инструменты искусственного интеллекта и автоматизации могут взять с вашей команды такие задачи, как отправка приветственных писем, напоминаний о встречах, уведомлений о брошенных корзинах, запросов на проверку и т. д.
• Поддержка клиентов. Чат-боты и автоматические ответы спасают команды поддержки клиентов:
  • Обрабатывайте базовые запросы, освобождая своих представителей для налаживания отношений с клиентами и сосредоточения на решении сложных проблем.
  • Разумно направляйте клиентов к лучшему агенту по их потребностям, чтобы ускорить решение проблем.
  • Автоматизируйте взаимодействие с клиентами
• Взаимодействие с клиентами. Автоматизация маркетинга может привлекать клиентов в зависимости от того, на каком этапе их пути они находятся, используя сбор/интерпретацию данных, прогнозы в реальном времени и предлагаемые действия.

Эти средства автоматизации помогут вам превратить посетителей веб-сайта в подписчиков электронной почты или отправлять автоматические опросы после взаимодействия с клиентами, чтобы оценить их настроения. Ваша команда будет видеть ответы непосредственно в ходе непрерывного разговора, знать, что чувствует клиент, и отвечать на основе интеллектуальной обратной связи.

Картирование пути клиента

Вы не сможете создать исключительный клиентский опыт, не понимая, какой путь проходят ваши покупатели — от первоначального знакомства с брендом до покупки и далее. CEP дает вашей команде возможность визуализировать и анализировать взаимодействие с клиентами во всех точках взаимодействия на этом пути.

Этот общий обзор и вновь обретенная ясность дают вашей команде возможность:

• Выявите препятствия: определите области для улучшения и точки разногласий, которые мешают прогрессу в жизненном цикле клиента.
• Откройте для себя возможности взаимодействия: выявите моменты в пути, когда вы можете активно взаимодействовать с клиентами, чтобы повысить лояльность и пропаганду.
• Создайте целевую коммуникацию: адаптируйте свою коммуникационную стратегию для удовлетворения конкретных потребностей клиентов на каждом этапе. Разрабатывайте шаблоны целевых сообщений на основе распространенных сценариев использования продуктов/услуг, что позволит вашей команде последовательно предоставлять исключительные услуги по всем каналам.

Аналитика и отчетность

CEP предоставляют доступ к показателям взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Вы можете отслеживать поведение клиентов, эффективность кампании, время разрешения проблем и общую эффективность вашей команды.

Используйте эту информацию, чтобы устранить слабые стороны, предвидеть проблемы и оптимизировать стратегию взаимодействия, чтобы увеличить доход и удержать клиентов.

Какие преимущества CEP предлагает компаниям?

CEP усиливает вашу стратегию взаимодействия с клиентами, приводя к следующим измеримым результатам.

Повышенная удовлетворенность клиентов

Клиенты жаждут чувства связи — они хотят, чтобы их видели, ценили и уважали. Итак, представьте себе, что вы можете предвидеть потребности клиентов еще до того, как они возникнут, эффективно решать проблемы с помощью поддержки в режиме реального времени и укреплять отношения посредством персонализированного взаимодействия.

Эти льготы приводят к значительному улучшению показателей удовлетворенности клиентов. Вот в чем сила CEP в действии!

Плагин Nextiva CX также дает вашей команде представление о настроениях потенциальных клиентов. Оповещения в режиме реального времени из разговоров помогут вам предсказать, какие клиенты требуют немедленного внимания, что способствует активному подходу к удовлетворению потребностей клиентов.

Улучшенное удержание клиентов

Эффективное решение для взаимодействия с клиентами повышает лояльность клиентов и снижает их отток. Постоянное персонализированное взаимодействие и оперативное решение проблем укрепляют отношения с клиентами.

Возможно, именно поэтому компании с сильными омниканальными стратегиями взаимодействия с клиентами сохраняют в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми омниканальными стратегиями. Хотя этим данным уже 10 лет, мы можем только предполагать, что сегодня они еще выше.

Джордж Деглин из OneSignal говорит, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль до 95%. Все это приводит к значительному снижению затрат на привлечение клиентов для вашего бизнеса, увеличению пожизненной ценности клиентов и более высокому и более предсказуемому потоку доходов.

Увеличение дохода

CEP — это машины для печатания денег.

Во-первых, они помогают вашей команде предоставлять целевой контент и автоматизировать последующие действия, чтобы привлечь потенциальных клиентов и повысить коэффициент конверсии. Во-вторых, персонализированные рекомендации по продуктам, актуальные предложения и рекламные акции стимулируют повторные продажи и увеличивают продажи. В-третьих, ваша лояльная клиентская база становится защитниками бренда, делясь положительными отзывами , чтобы расширить ваш охват.

Статистика показывает, что компании с наиболее сильными стратегиями взаимодействия с клиентами получают:

• Рост на 10% в годовом исчислении
• Средняя стоимость заказа на 10% выше
• Увеличение конверсии на 25 %
• Увеличение дохода до 60%

Операционная эффективность

CEP консолидирует данные о клиентах на единой платформе, устраняя необходимость управления несколькими системами и снижая административную нагрузку.

Это идеальное дополнение к вашим унифицированным коммуникациям как сервисному решению, объединяющее интернет-телефонию и обмен сообщениями в полнофункциональную платформу для общения и взаимодействия.

Благодаря автоматизации и рабочим процессам на базе искусственного интеллекта ваши агенты экономят время и ресурсы, одновременно повышая свою производительность. Они обеспечивают более высокое качество обслуживания и больше внимания уделяют ценному взаимодействию.

Ваш бизнес также отличается непревзойденной и экономичной масштабируемостью. Чат-боты обрабатывают всплески запросов клиентов, выступая в качестве виртуального расширения вашей команды поддержки, поэтому вам не нужно увеличивать численность персонала в часы пик.

Решения, основанные на данных

Правильные инструменты взаимодействия с клиентами открывают ценную информацию, скрытую в ваших каналах связи. КООС становится центральным центром анализа и преобразования этих данных в практические стратегии. Такой централизованный подход позволяет вам измерять рентабельность инвестиций в взаимодействие с клиентами с течением времени.

Ты можешь видеть:

• Какие каналы больше всего резонируют с вашей аудиторией
• Новые модели поведения и предпочтения клиентов
• Какие маркетинговые кампании приводят к конверсиям
• Как поддержка клиентов влияет на показатели удовлетворенности клиентов

Эта информация поможет вашей команде оптимизировать стратегии, которые максимизируют взаимодействие с минимальным риском.

Оптимизируйте каналы взаимодействия с клиентами с помощью Nextiva

Клиенты ожидают плавного и персонализированного взаимодействия в каждой точке взаимодействия. Разрозненный подход с изолированными каналами связи приводит к разочарованию и упущенным возможностям.

CEP открывают высочайший уровень вовлеченности и лояльности клиентов. Эта единая, удобная панель управления объединяет ваши каналы связи и обеспечивает целостное представление о ваших клиентах на протяжении всего их жизненного цикла.

Не следует упускать из виду его преимущества: повышение производительности агентов и укрепление отношений с клиентами, что приводит к увеличению доходов.

Перестаньте соглашаться на фрагментированный клиентский опыт. Используйте весь потенциал взаимодействия с клиентами с помощью Nextiva.