Что такое CPaaS? Коммуникационная платформа как услуга

Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) — это облачная платформа, которая позволяет разработчикам интегрировать функции связи в реальном времени непосредственно в свои существующие приложения без создания дорогостоящей серверной инфраструктуры.

CPaaS привлекает растущие компании, которые уже используют стек облачных технологий и хотят настроить свою коммуникационную инфраструктуру.

В отличие от виртуальной телефонной системы , где техническую настройку осуществляет поставщик услуг VoIP, функции CPaaS необходимо программировать с нуля. Другими словами: CPaaS дает огромные преимущества, но требует технических знаний.

В этом руководстве мы углубимся в CPaaS, чтобы помочь вам масштабировать голосовую связь и обмен сообщениями.

Что такое CPaaS?

CPaaS означает «Коммуникационная платформа как услуга». В нем описываются облачные решения, которые позволяют компаниям добавлять функции связи в реальном времени в свои бизнес-приложения.

С помощью CPaaS вы можете полностью настроить свой коммуникационный стек. Вместо того, чтобы покупать комплексные решения с заранее заданными функциями, вы можете интегрировать выбранные каналы связи с уже используемым программным обеспечением.

Примечание: аббревиатура CPaaS звучит гораздо более устрашающе, чем есть на самом деле. CPaaS — это просто API для голосовой связи и обмена сообщениями. «Как услуга» — бизнес-модель, ставшая доминирующей в рамках цифровой трансформации.

Поставщики CPaaS предлагают интерфейсы прикладного программирования (API), фрагменты кода и приложения, которые помогут вам добавить функции и каналы связи в реальном времени в вашу экосистему. Вы можете использовать документацию по продукту, комплекты средств разработки программного обеспечения (SDK) и техническую поддержку от поставщика услуг CPaaS, чтобы максимально эффективно использовать эти API.

Думайте о CPaaS как о наборе Lego для общения. Вместо громоздких готовых решений вы получаете набор строительных блоков: SMS, голосовые вызовы, видеочат, чат-боты, интерактивный голосовой ответ (IVR) и многое другое. Разработчики объединяют эти блоки вместе, чтобы создавать индивидуальные возможности общения, которые идеально соответствуют потребностям вашего бизнеса.

Больше не нужно жонглировать несколькими платформами или иметь дело с неуклюжими интеграциями. CPaaS — это гибкость и контроль, предоставляемые по требованию, в облаке, без головной боли по управлению инфраструктурой.

Преимущества CPaaS

Решения CPaaS предлагают гибкость, масштабируемость и экономическую эффективность по сравнению с традиционными коммуникационными услугами. Компании могут разрабатывать омниканальные платформы взаимодействия с клиентами, интегрированные с голосовой связью, видео, обменом сообщениями и многим другим, для удовлетворения растущих потребностей бизнеса.

Вот некоторые ключевые преимущества CPaaS.

• Скорость и гибкость: CPaaS ускоряет разработку с помощью готовых API, которые позволяют быстро интегрировать коммуникационные возможности в веб- и мобильные приложения, помогая быстрее добавлять новые функции.
• Экономия средств. Модель ценообразования CPaaS с оплатой по мере использования экономит деньги по сравнению с инвестициями в локальное оборудование, такое как телефонные системы УАТС. Компаниям не нужно прогнозировать будущее использование или переплачивать вперед.
• Масштабируемость: использование может мгновенно увеличиваться для удовлетворения растущего спроса, а затем снова уменьшаться, обеспечивая эффективное использование ресурсов. Благодаря этому затраты CPaaS напрямую коррелируют с объемами бизнеса.
• Инновации: CPaaS способствует созданию новых инновационных продуктов и услуг с помощью встроенных омниканальных коммуникаций, адаптированных к предпочтениям клиентов.

Как работает CPaaS?

По своей сути CPaaS работает благодаря коммуникационным API.

Интерфейс прикладного программирования (API) — это набор функций, которые действуют как посредники между двумя конечными точками, такими как устройства или программные приложения. Они позволяют этим конечным точкам эффективно взаимодействовать друг с другом.

API-интерфейсы обычно полагаются на сети передачи голоса по IP (VoIP) на внутренней стороне для передачи пакетов данных от одной конечной точки к другой.

Примеры действий, которые запускают эти взаимодействия:

• Набор номера телефона и совершение телефонного звонка
• Отправка текстового сообщения
• Запрос обновленного статуса посылки, которую вы ожидаете

Итак, чтобы использовать CPaaS, вам нужны разработчики с опытом разработки пользовательских приложений, использующих API. Вам также нужны устройства и/или программное обеспечение, которое знает, как взаимодействовать с конечными точками API.

CPaaS против UCaaS

Хотите знать, чем CPaaS отличается от унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS) ? Оба предоставляют предприятиям доступ к многофункциональному стеку коммуникаций. Однако то, как они обеспечивают деловое общение, совершенно разное. Давайте заглянем под капот каждого.

CPaaS — это набор коммуникационных API, который позволяет предприятиям и разработчикам интегрировать в программное обеспечение такие функции, как телефония и обмен сообщениями. CPaaS по сути позволяет превратить устройства и приложения в инструменты связи.

CPaaS позволяет вам выбирать конкретные API-интерфейсы для добавления в ваш текущий стек коммуникаций без создания совершенно нового бэкэнда.

UCaaS, с другой стороны, предоставляет вам универсальную платформу со встроенными многочисленными функциями. Благодаря UCaaS вы получаете мгновенный доступ к множеству коммуникационных функций , таких как телефонная связь, видеоконференции, отчеты об использовании и запись звонков.

UCaaS — это единая среда, готовая к использованию прямо из коробки. Подумайте о разнице так: CPaaS дает вам чистый холст, который вы можете рисовать так, как хотите, а UCaaS дает вам полную картину.

Ключевые функции CPaaS

Платформы CPaaS состоят из одного или нескольких API-интерфейсов для голосовой связи, SMS, факсов, онлайн-встреч, обмена сообщениями и аналитики для добавления функций в бизнес-программное обеспечение.

Ниже приведены строительные блоки для внедрения CPaaS в вашу систему связи.

Исходящие голосовые звонки

Voice API встраивает исходящие вызовы в ваш стек коммуникаций. Это отлично подходит для масштабирования вверх и вниз в зависимости от ваших потребностей. Вы можете получить новые номера телефонов и функции звонков практически мгновенно.

Голосовой API для исходящих звонков идеален, когда вам нужно быстро адаптироваться к меняющейся среде и увеличить или уменьшить пропускную способность звонков.

Маршрутизация входящих звонков

Упростите обработку входящих вызовов с помощью маршрутизации вызовов. Это работает через вебхуки. При поступлении вызова срабатывает вебхук, и система следует набору инструкций о том, что делать с вызовом.

Напротив, платформы входящих колл-центров предоставляют все это без какого-либо программирования. Эти инструкции могут заключаться в перенаправлении вызова определенному получателю, чтобы вы могли настроить и оптимизировать обработку входящих вызовов, что очень полезно в напряженные сезоны.

Вызовы на основе WebRTC

WebRTC — это бесплатная открытая платформа для Интернета, которая обеспечивает связь в реальном времени (RTC) в веб-браузерах и мобильных приложениях с использованием API.

Некоторые поставщики CPaaS предлагают решение WebRTC как часть своих услуг.

С его помощью вы можете встроить голосовую и видеосвязь в свою систему связи. Таким образом, вы можете добавить такие функции, как конференц-связь, запись, шифрование, очереди вызовов и многое другое.

Текстовые сообщения (SMS)

Встраивая SMS-коммуникацию в ваше программное обеспечение, вы сможете отправлять уведомления, оповещения и многое другое с вашего рабочего номера.

При необходимости вы также можете встроить в свою систему двустороннюю передачу сообщений, чтобы клиенты могли легко вам ответить. SMS API также позволяет отправлять групповые текстовые сообщения, автоматизировать рабочие процессы и проверять, было ли доставлено и открыто каждое сообщение.

Ваш номер телефона также должен быть зарегистрирован для обеспечения функциональности A2P 10DLC . Хотя этот процесс может быть непростым для большинства провайдеров CPaaS, Nextiva легко решает эту проблему для тысяч предприятий.

SIP-транкинг по требованию

SIP-транкинг обеспечивает подключение к вашей IP-инфраструктуре связи. Если ваша потребность в пропускной способности вызовов меняется, SIP-транкинг по требованию является гибким и позволяет легко увеличивать или уменьшать пропускную способность по мере изменения ваших потребностей.

Функции и возможности, которые вы получите при использовании SIP-транкинга , будут зависеть от выбранного вами поставщика CPaaS.

Мультимедиа и видеосообщения

SMS API также поддерживает отправку и получение изображений, видео и многих других форматов мультимедиа и файлов.

Не все провайдеры CPaaS предлагают MMS как часть своего решения. Те, которые это делают, часто различаются своими предложениями по отправке и получению MMS-сообщений на международные номера, опциям хранения мультимедиа, преобразованию файлов и размеру файла.

Обмен сообщениями в социальных сетях

Каналы социальных сетей, такие как WhatsApp, могут объединять многие другие функции CPaaS.

Например, вы можете использовать его для отправки и получения мультимедийных сообщений и файлов, обмена информацией о местоположении и проверки того, было ли доставлено и прочитано ваше сообщение. Вы также можете автоматизировать и масштабировать регулярные усилия по поддержке клиентов.

Маскирование номеров

Маскирование номера телефона позволяет соединить две стороны, например агента и клиента, не раскрывая их номера телефонов.

Маскирование номеров — отличный способ защитить личность ваших клиентов, защитить конфиденциальную информацию и обеспечить безопасность и конфиденциальность каждого.

Когда пользователь звонит на виртуальный номер телефона и применяется маскирование номера, доступ к номерам телефонов участников звонка имеет только платформа CPaaS.

4 варианта использования CPaaS

CPaaS помогает предприятиям использовать омниканальный подход к коммуникациям. Поступая таким образом, они могут эффективно общаться внутри компании и обеспечивать бесперебойное обслуживание клиентов.

Вот несколько примеров CPaaS в действии.

1. Подтверждения встреч и обновления выполнения

Лучшее для здравоохранения

CPaaS отлично подходит для таких сообщений, как подтверждения встреч и напоминания, подтверждения заказов и информация об отслеживании доставки.

Реализация этих сообщений может принести много преимуществ. Они могут сократить количество пропущенных встреч, улучшить общение с клиентами и их удовлетворенность, а также устранить необходимость вручную отправлять напоминания и обновления.

Сообщения о подтверждении и обновлении отлично подходят для здравоохранения, доставки еды, электронной коммерции и любой отрасли, которая использует модель подписки и регулярные платежи.

2. Борьба с мошенничеством и злоупотреблениями

Лучше всего для сайтов электронной коммерции

С помощью CPaaS вы можете добавить дополнительный уровень безопасности для своих клиентов. Вы можете сделать это с помощью текстовых сообщений для отправки вашим клиентам:

• Одноразовые пароли (OTP) для проверки личности пользователя
• Коды двухфакторной аутентификации для проверки входа в систему
• Безопасная информация о мобильных платежах

Этот вариант использования подходит для любой отрасли, где клиенты имеют учетные записи со своими личными данными и/или совершают онлайн-платежи. Интернет-магазины, потребительские и деловые программные инструменты, а также персональный банкинг — это лишь несколько примеров.

3. Масштабируемая голосовая связь и обмен сообщениями

Лучшее для путешествий и финансов

Вы можете использовать CPaaS, чтобы добавить голосовые вызовы и обмен сообщениями в свои приложения для клиентов. Это облегчит им возможность связаться с вами в ключевые моменты пути к покупке.

Например, ваши клиенты могут связаться с вами, когда они:

• Покупка товаров или услуг
• Планируете посетить одно из ваших физических мест
• Проверка их учетной записи или истории покупок на вашем веб-сайте или в приложении.

Все это решающие моменты, влияющие на качество обслуживания клиентов.

CPaaS позволяет развертывать голосовые вызовы и обмен сообщениями в любом масштабе, чтобы вы могли мгновенно оказаться под рукой у своих клиентов. Это хорошо работает для индустрии туризма, финансовых услуг и других отраслей, где клиенты могут получить большую выгоду от получения вашей немедленной помощи.

4. Автоматизированное взаимодействие с клиентами

Лучшее для команд обслуживания клиентов

Еще один способ воспользоваться преимуществами CPaaS — это чат-боты и другие средства автоматического взаимодействия с клиентами . Это поможет вашим клиентам получить необходимые им ответы в режиме самообслуживания.

Чат-боты используют диалоговый искусственный интеллект (ИИ) , чтобы правильно отвечать на вопросы на основе информации о клиентах, заданных ими вопросов и предыдущих взаимодействий.

Любая отрасль, которая занимается повторяющимися вопросами клиентов, может использовать автоматизацию с помощью чат-ботов, WhatsApp и других служб обмена сообщениями.

Альтернативы CPaaS

Почему стоит выбрать альтернативу CPaaS?

CPaaS дает компаниям возможность адаптировать свой коммуникационный стек к своим конкретным потребностям. Многим из них, чаще всего технологическим стартапам, приходится выбирать один из трех основных вариантов: построить, купить или стать партнером.

Однако внедрение CPaaS может оказаться дорогостоящим и трудоемким. Еще одна серьезная проблема, связанная с использованием CPaaS, — безопасность. Поставщики CPaaS должны серьезно относиться к безопасности и применять различные меры для защиты своих данных с помощью шифрования, контроля доступа и регулярных проверок безопасности.

Хорошей новостью является то, что существуют различные альтернативы CPaaS, которые избавят вас от этих хлопот.

Альтернативы CPaaS

Обязательно ознакомьтесь с доступными вам альтернативами CPaaS:

1. Платформа UCaaS с надежными функциями . Это облачные приложения для общения и совместной работы. Решения включают VoIP, аудио- и видеоконференции, а также обмен мгновенными сообщениями.
2. Платформа CCaaS для колл-центров по требованию . Колл-центр как платформа позволяет масштабировать ваш колл-центр, не нанимая внутреннюю ИТ-поддержку и не платя за ненужные технологии.
3. Безлимитные SIP-транки поверх существующей инфраструктуры УАТС . Подключите свою локальную АТС к Интернету и воспользуйтесь преимуществами VoIP.
4. Виртуальные рабочие места команды . Они предлагают готовые командные коммуникации и способствуют сотрудничеству без необходимости создания индивидуального стека коммуникаций.

Вариант, который вы выберете, зависит от сроков, цены и ваших собственных технических навыков.

Выбор идеальной настройки связи

Решения CPaaS впечатляют, масштабируются и мощны. Никто не может этого отрицать. Они могут предоставить вам исключительные возможности внутренней связи и повысить уровень пользовательского опыта ваших клиентов.

Но им также требуются опытные разработчики программного обеспечения, чтобы заставить CPaaS работать на вас. Обладая этими навыками, вы можете с нуля создать полностью настраиваемую инфраструктуру голосовой связи и обмена сообщениями. У вас уже есть разработчики API с опытом VoIP? Действуй.

Для остальных из нас лучше использовать готовые решения для унифицированных коммуникаций . Если вам нужен способ перенести ваши коммуникации в облако, вам понравится маршрут службы виртуальной телефонной связи . Это позволяет вам собрать все важные разговоры в одном месте, от инструментов поддержки клиентов до CRM и многого другого — без программирования.

Нужны предложения по вашим коммуникативным задачам и потребностям? Сообщите об этом нашим экспертам по VoIP , и они подскажут вам лучшие решения.