Что такое контакт-центр? Что, как и почему

Мы все знакомы с колл-центрами. Вы, вероятно, звонили в один из них, видели его по телевизору или даже работали в нем.

Типичная установка — это банк столов и людей, отвечающих и делающих телефонные звонки.

Кто отвечает на эти звонки?

Клиенты.

Существующие клиенты, потенциальные клиенты и даже внутренние клиенты.

Но то, как клиенты достигают вашего бизнеса, изменилось за последнее десятилетие.

• 68% онлайн-опыта начинаются с поисковой системы.

• Миллениалы и поколение Z предпочитают цифровой способ общения.

• 81% клиентов пробуют вариант самообслуживания, прежде чем звонить вам.

Таким образом, колл-центр, хотя и не лишний, теперь обрабатывает меньше голосовых запросов, чем когда-либо прежде.

Вот где появляется термин контакт-центр . Когда предприятия предлагают другие способы связи, мы называем это контакт-центром, а не колл-центром.

Похожий. Но другой. Даже лучше.

В этом посте мы углубимся в то, что такое контакт-центр, представим варианты использования этой фразы и начнем понимать преимущества программного обеспечения для контакт-центров.

Что означает контакт-центр?

Контакт-центр — это бизнес-функция, отвечающая за общение с клиентами. Это может быть телефон, SMS, электронная почта, социальные сети или даже видео.

Традиционно контакт-центр размещается в офисе; хотя пандемия коронавируса вынудила некоторых начать работать из дома. Успешные домашние переходы застряли, и некоторые операторы (общее название сотрудников, работающих в контакт-центре) продолжают работать вне офиса.

Сейчас мы видим даже гибридные контакт-центры, где одни люди работают в офисе, а другие дома.

В типичной настройке контакт-центра у вас есть следующие роли:

• Агенты
• Супервайзеры
• Менеджеры
• Тренеры
• Аналитики по обеспечению качества
• Планировщики ресурсов
• Технические специалисты

Некоторые из этих ролей могут входить одна в другую. Например, опытные супервайзеры могут обучать младших агентов. Агенты часто становятся супервайзерами, техническими специалистами или планировщиками ресурсов.

Каждый контакт-центр будет иметь специализированное программное и/или аппаратное обеспечение, которое поможет ему лучше выполнять свою работу.

Инструменты, связанные с контакт-центрами, включают:

• Программное обеспечение колл-центра
• Настольные телефоны
• Гарнитуры
• Программное обеспечение для многоканального контакт-центра
• Многоканальное программное обеспечение для контакт-центров
• Запись звонков
• Настенные панели
• Отчетность и аналитика
• Опросы клиентов
• Исходящие дозвонщики

Хотя контакт-центры могут означать разные вещи для разных людей, мы в основном ассоциируем их с людьми, отвечающими на входящие транзакции или совершающими исходящие звонки.

Это не ограничивается местом, куда вы звоните, или бизнес-функцией.

Мы можем связаться с бизнесом в любом месте и любым способом.

Каждая часть вашего бизнеса, с которой клиент может общаться, является контакт-центром.

Какова роль контакт-центра?

Традиционная роль контакт-центра заключается в поддержке входящих звонков и веб-взаимодействий.

Каналы контакт-центра включают в себя:

• Голосовые звонки
• электронные письма
• Веб-чат
• смс
• Социальные медиа

В бизнесе первой линией поддержки является его контактный центр. Будь то формальный или неформальный, когда у кого-то есть запрос на выставление счетов, технический вопрос или вопрос о продажах, он первым связывается с вами по вашему номеру телефона, веб-чату, электронной почте или различным службам обмена сообщениями.

Варианты самообслуживания могут означать, что клиенты решают свои запросы без взаимодействия с агентом. Вы можете предоставить варианты для своих клиентов в нерабочее время.

«Обслуживание клиентов — одно из наших конкурентных преимуществ. Мы хотим иметь возможность быть доступными для наших клиентов каждый день недели по любым вопросам, которые у них могут возникнуть. Это тип опыта, с которым люди не знакомы. Они не делают это каждый день, поэтому обычно у них есть много вопросов, и мы хотим быть здесь для них».

— Линдси Фаттор, генеральный директор Rainbow Ryders.

Общая роль входящего контакт-центра заключается в удержании существующих клиентов путем предоставления удовлетворительного (или лучшего) обслуживания клиентов.

Сфера деятельности контакт-центров также распространяется на продажи и маркетинг. Центры исходящих вызовов используют технологию номеронабирателя для вызова предварительно заполненных списков контактов без необходимости ручного набора номера или поиска контактов.

В этом случае роль контакт-центра заключается в привлечении новых клиентов.

Эти роли могут выполнять как колл-центры, так и контакт-центры. Так в чем же разница между колл-центром и контакт-центром?

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Основное различие между колл-центром и контакт-центром заключается в количестве доступных каналов связи.

В колл-центрах клиенты могут звонить в ваши компании и либо напрямую обращаться к агенту, либо получать указания после выбора параметров в IVR. Выбирая варианты 1, 2 или 3 для конкретного отдела, клиенты доходят до нужных людей. Это увеличивает шанс разрешения проблемы при первом обращении.

Но колл-центры ограничены только голосовыми контактами.

В контакт-центрах клиенты могут связаться с вами по нескольким каналам.

Мы называем это многоканальностью.

Здесь мы добавляем такие каналы, как SMS, веб-чат, электронная почта и социальные сети, чтобы клиенты могли выбрать предпочтительный способ связи для связи с вами. Это также сокращает время ожидания вызова, поскольку очереди для агентов сокращаются.

Имея выбор, большинство клиентов выберут путь наименьшего сопротивления. Или, в данном случае, контактный канал с наименьшим временем ожидания.

«Этот инструмент позволяет нам создать нашу собственную стратегию охвата и обслуживания, благодаря которой мы можем встречаться с нашими клиентами по выбранному ими каналу».

— Том Греко, руководитель отдела по работе с клиентами в Canopy Service.

Когда вы добавляете возможность объединить взаимодействие с клиентами по разным каналам, мы называем это омниканальностью.

Многоканальное программное обеспечение для контакт-центров обеспечивает обмен данными и информацией из одного канала по всем каналам.

Вспомните случаи, когда вы звонили в службу поддержки, чтобы ответить на письмо, но у них не было к нему доступа!

Многоканальность устраняет этот результат, делая всю информацию о клиентах доступной для агентов независимо от их специализированного канала.

Поэтому, когда вы звоните в службу поддержки по многоканальному каналу, они могут вспомнить все ваши предыдущие взаимодействия через SMS, социальные сети, веб-чат или электронную почту.

Вашему клиенту не нужно объяснять себя снова и снова. И ваши агенты имеют доступ для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

Вы можете развернуть как колл-центр, так и контакт-центры локально, через облако или в виде гибридной модели. Благодаря инновациям и достижениям в области безопасности в облачных технологиях за последнее десятилетие облачные развертывания быстро начали заменять устаревшие локальные контакт-центры, которые включали оборудование, обслуживание и текущее управление.

При развертывании через облако облачный контакт-центр обеспечивает немедленную окупаемость инвестиций по сравнению с традиционным колл-центром.

Ознакомьтесь с ключевыми отличиями на примере группы обслуживания клиентов из 75 человек.

Подробнее: Многоканальный или многоканальный контакт-центр: какой мне нужен?

В чем преимущества контакт-центра?

Основными преимуществами контакт-центра (по сравнению с колл-центром) являются дополнительные каналы, которые вы предоставляете клиентам для связи с вами.

Несмотря на то, что центры обработки вызовов без дополнительных каналов все еще широко используются, например, в компаниях с менее технически продвинутыми клиентами или теми, кто предлагает сострадательную поддержку по телефону, большинство функций обслуживания клиентов и продаж реализуют преимущества предоставления многих каналов связи.

К преимуществам контакт-центра относятся:

• Более высокий NPS
• Агенты кросс-навыка
• Сокращение времени ожидания в очереди
• Экономичное укомплектование персоналом
• Улучшить согласованность бренда
• Более высокая удовлетворенность клиентов
• Улучшение удержания клиентов
• Более высокая скорость разрешения при первом обращении
• Бесплатные агенты для специализированной поддержки
• Многоканальная отчетность и аналитика

В конечном счете, предоставление контакт-центра (в отличие от колл-центра) позволяет вам обслуживать ваших клиентов по тому каналу, который они предпочитают. И это огромное преимущество само по себе.

Облачные контакт-центры также выигрывают от увеличенного времени безотказной работы, надежности и гибкости по сравнению с офисными колл-центрами, поддерживающими только голосовую связь.

По мере развития облачных инноваций и трансформации за последнее десятилетие инновации в потребительском стиле теперь предоставляются на корпоративном уровне.

Когда начать?

Nextiva предоставляет услуги колл-центра и контакт-центра, которые идеально подходят для малого и среднего бизнеса, только начинающего свою деятельность или стремящегося улучшить свою функцию обслуживания клиентов.

Gartner Peer Insights назвала Nextiva выбором клиентов для средних предприятий и Северной Америки.

Разработанный для самостоятельной установки и простой настройки, Nextiva обеспечивает многоканальную функциональность и аналитику в сочетании с гибкостью, необходимой для масштабирования в периоды пиковой нагрузки.