Искусственный интеллект контакт-центра: особенности, плюсы, минусы и многое другое

Искусственный интеллект (ИИ) покорил деловой мир, и большинство согласится, что он значительно повысил эффективность и простоту повседневных операций.

Организации внедряют технологии машинного обучения и искусственного интеллекта во все аспекты своих рабочих процессов: от анализа данных до повседневного общения. Но, пожалуй, ни одна часть организации не трансформируется с помощью ИИ больше, чем контакт-центр .

Искусственный интеллект контакт-центра (CCAI) помогает агентам и командам службы поддержки клиентов работать быстрее и эффективнее, одновременно снижая рабочую нагрузку. Однако для реализации этой возможности требуется нечто большее, чем просто добавление генеративного чат-бота на базе искусственного интеллекта или функции транскрипции — существует широкий спектр инструментов на базе искусственного интеллекта , которые могут по-настоящему расширить возможности агентов контакт-центра и помочь им доставить удовольствие клиентам.

Итак, давайте подробнее рассмотрим решения искусственного интеллекта в контакт-центре, посмотрим, на что они способны, и узнаем, как они помогают командам контакт-центра добиться успеха.

Что такое ИИ контакт-центра?

Контакт-центр AI — это набор инструментов для общения с клиентами, предназначенный для автоматизации работы контакт-центра, включая помощь клиентам и агентам. Он включает в себя множество различных функций, которые могут улучшить работу контакт-центра на основе огромных объемов данных о взаимодействии с клиентами.

Использование автоматизации на протяжении всего пути клиента имеет множество преимуществ, но основные преимущества включают в себя возможность:

• Извлечение информации: инструменты на базе искусственного интеллекта могут анализировать огромные объемы данных из разговоров с клиентами, чтобы получить новую информацию, например, общие вопросы клиентов, эффективность работы агентов и потенциальные проблемы.
• Автоматизация задач. Инструменты искусственного интеллекта могут автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как ведение заметок, обобщение взаимодействий и регистрация звонков клиентов. Это облегчает работу операторов контакт-центра и освобождает время, позволяя им сосредоточиться на более насущных вопросах.
• Создавайте персонализированный опыт. Инструменты на базе искусственного интеллекта могут использоваться, чтобы помочь агентам обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов, опираясь на прошлые взаимодействия, покупки и индивидуальные потребности, чтобы предоставить агентам полностью контекстуализированную информацию о каждом клиенте.

Хорошая платформа с поддержкой искусственного интеллекта предложит широкий спектр инструментов и функций, которые помогут организациям получить все эти и многие другие преимущества.

Связанная статья

Опыт работы в контакт-центре: что это такое и как улучшить свой

Возможности контакт-центра AI

Какие инструменты и функции используются в CCAI? Платформа контакт-центра с поддержкой искусственного интеллекта состоит из функций, позволяющих масштабировать взаимодействие с клиентами, помогать агентам обмениваться сообщениями как во время, так и после звонков, а также собирать и анализировать данные.

Функции искусственного интеллекта, ориентированные на клиента

Эти технологии контакт-центра помогают клиентам еще до того, как они поговорят с агентом, или даже устраняют необходимость в разговоре с агентом. Это обеспечивает лучшее качество обслуживания клиентов (CX), позволяя клиентам быстро получить необходимую помощь самостоятельно.

Функции искусственного интеллекта, ориентированные на клиента, включают в себя:

Виртуальные агенты и чат-боты

Чат-боты вышли за рамки разочаровывающих автоматизированных меню с ограниченными возможностями — сегодняшние боты более продвинуты, способны выполнять задачи и понимать вопросы или запросы.

Чат-боты и виртуальные помощники с диалоговым искусственным интеллектом могут понимать вопросы и отвечать на них, решать простые проблемы клиентов и квалифицировать потенциальных клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, точно понимая запросы и используя естественный язык для генерации ответов, похожих на человеческие.

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Конечно, бывают случаи, когда требуется человеческое вмешательство, и в таких случаях маршрутизация вызовов на базе искусственного интеллекта может гарантировать, что клиент достигнет нужного агента контакт-центра для выполнения задания.

Одно из наиболее эффективных применений ИИ связано с маршрутизацией вызовов с интерактивным голосовым ответом ( IVR ).

Расширенная маршрутизация вызовов IVR анализирует намерения клиента и интегрированные источники данных и направляет клиента к агенту, чьи навыки лучше всего соответствуют его потребностям.

Анализ настроений

На этом аналитические способности ИИ не заканчиваются, поскольку инструменты ИИ также могут анализировать настроения клиентов в режиме реального времени.

Анализ настроений работает либо путем выявления фраз, которые указывают на настроение (например, «Это расстраивает» или «Вы мне очень помогли»), либо путем прослушивания тона клиента, в зависимости от инструментов. Он использует эти сигналы, чтобы понять, что чувствует клиент, и предоставить индивидуальные ответы.

Порталы самообслуживания

Иногда клиентам нужна помощь, но им не нужно разговаривать с живым агентом. Именно здесь в игру вступают порталы самообслуживания, поскольку они могут предоставить клиентам доступ к информации об учетной записи, онлайн-формам и базам знаний, чтобы они могли решать проблемы самостоятельно.

Диалоговый ИИ может сделать порталы самообслуживания гораздо более информативными и интуитивно понятными, позволяя клиентам находить информацию и выполнять задачи так же эффективно, как живой агент.

Функции искусственного интеллекта, работающие с агентом

Как только клиент обращается к агенту-человеку, решения искусственного интеллекта контакт-центра могут продолжать оказывать помощь на протяжении всего звонка.

Даже когда звонок завершен, платформы на базе искусственного интеллекта предоставляют полезную информацию и отслеживают показатели, чтобы помочь агентам улучшить свою работу.

Функции ИИ, работающие с агентом, включают в себя:

Помощь агента в режиме реального времени

Важной функцией является помощь агенту в режиме реального времени, которая прослушивает вызовы по ключевым словам и вопросам и может предоставить информацию агенту во время разговора. Сюда входят мгновенные предложения из базы знаний системы, рекомендации по оптимальным действиям и даже пошаговые инструкции во время взаимодействия с клиентами.

Например, если клиент просит агента объяснить определенную функцию или устранить проблему, инструмент помощи агенту может понять вопрос и мгновенно показать агенту, как быстро и эффективно помочь клиенту.

Автоматическая расшифровка звонков и сводка

Важно, чтобы у агентов были подробные примечания для каждого звонка, особенно если им необходимо отслеживать такую ​​информацию, как номера моделей, предыдущие шаги, предпринятые клиентами, или другие важные детали. Однако записывать все во время разговора может отнять много времени и отвлечься. Именно здесь на помощь приходит автоматическая транскрипция звонков, поскольку она делает заметки в реальном времени и записывает все, что было сказано.

Некоторые инструменты контакт-центра включают автоматические сводки вызовов, сопровождающие расшифровку, выделение действий и создание полезных заметок по каждому разговору.

С помощью этих расшифровок и сводок агенты могут легко найти важную информацию о каждом звонке. Автоматическое ведение заметок и обобщение звонков значительно экономит время, позволяя агентам сосредоточиться на других клиентах.

Прогнозная аналитика

Одной из основных сильных сторон ИИ является способность анализировать большие объемы данных и выявлять закономерности. Решения на основе искусственного интеллекта могут анализировать данные клиентов, прогнозировать их потребности и создавать индивидуальные взаимодействия, обеспечивая тем самым лучший опыт.

Коучинг звонков и контроль качества

Многие решения для контакт-центров продолжают работать даже после звонка. Примеры этого включают обучение звонкам и мониторинг качества, которые позволяют анализировать звонки, удовлетворенность клиентов и работу агентов, чтобы определить области для улучшения и предоставить персонализированные инструменты обучения, гарантируя, что каждый звонок также является возможностью обучения.

Панели мониторинга производительности

Менеджеры и руководители контакт-центров также должны понимать, как работают их команды, а аналитические возможности, открываемые ИИ, могут помочь сделать это еще проще.

Панели мониторинга производительности на базе искусственного интеллекта могут отслеживать показатели производительности агентов, такие как среднее время обработки, разрешение первого звонка и удовлетворенность клиентов, что позволяет руководителям контролировать своих агентов в режиме реального времени с единой панели мониторинга.

Инструменты управления персоналом

Наконец, платформы контакт-центров часто включают в себя инструменты управления персоналом (WFM), упрощающие подбор персонала и управление рабочей нагрузкой. Инструменты на базе искусственного интеллекта могут прогнозировать объем звонков, помогать менеджерам оптимизировать штатное расписание и управлять рабочей нагрузкой агентов, чтобы никто не был перегружен, а контакт-центры всегда укомплектованы должным образом.

WFM помогает гарантировать, что агенты не перегружены работой, а также обеспечивает наличие достаточного количества агентов для быстрой помощи клиентам.

Данные и аналитика контакт-центра

Контакт-центры — это настоящая золотая жила информации, но данных, которые нужно разобраться, так много, что проанализировать их — геркулесова задача для любого человека. Однако одной из самых сильных сторон ИИ является то, что анализ данных становится полезным как для агентов, так и для руководителей компаний.

Аналитика на основе искусственного интеллекта обеспечивает подробные функциональные возможности отчетности, в том числе:

• Речевая аналитика: обогатите записи разговоров средствами обработки естественного языка, чтобы получить новые идеи и информацию, например о тенденциях, потенциальных проблемах и настроениях клиентов.
• Омниканальная аналитика: анализируйте письменные разговоры, включая стенограммы чатов, электронные письма и взаимодействие в социальных сетях в омниканальной среде .
• Аналитика на основе искусственного интеллекта. Благодаря достаточно большому набору данных вы можете получить полезную информацию, позволяющую давать обоснованные рекомендации клиентам и улучшать процесс принятия решений.
• Отчеты и информационные панели: удобные информационные панели и отчеты, которые визуализируют статистику контакт-центра , позволяя командам и руководителям сразу увидеть, насколько хорошо они достигают своих целей.
• Интеграция CRM. Многие контакт-центры интегрируются с решениями управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другими бизнес-приложениями. Такая интеграция CCaaS обеспечивает целостное и унифицированное представление взаимодействия с клиентами и помогает регистрировать звонки в CRM.

3 признака того, что искусственный интеллект колл-центра вам подходит

Теперь, когда у вас есть четкое представление о том, что такое ИИ в контакт-центре, вполне естественно захотеть добавить ИИ в свой колл-центр. Однако его практичность варьируется в зависимости от потребностей вашего бизнеса, поэтому вам следует взвесить преимущества и посмотреть, подходит ли он вам.

Итак, вот некоторые признаки того, что ваш контакт-центр может извлечь выгоду из функций искусственного интеллекта:

1. У вас много контактов

Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество звонков, электронных писем, чатов или любых других форм общения с клиентами, ваша команда может легко перегрузиться. ИИ может помочь автоматизировать рутинные задачи , быстрее обрабатывать запросы и улучшить самообслуживание, чтобы освободить агентов и быстрее помогать клиентам.

Инструменты на базе искусственного интеллекта и помощь агента могут обеспечить быстрый и эффективный ответ, даже если у звонящего есть вопросы по техническим или сложным проблемам. Помощь в режиме реального времени и предложения из базы знаний могут мгновенно помочь агентам и клиентам.

2. Вы хотите повысить удовлетворенность клиентов

Если ваш показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) низкий, искусственный интеллект может помочь. Инструменты поддержки на основе искусственного интеллекта улучшают качество обслуживания клиентов, обеспечивая персонализированное взаимодействие и помогая быстро и эффективно решать проблемы.

Длительное время ожидания также может привести к снижению удовлетворенности. Функции искусственного интеллекта в колл-центре могут сократить время обработки и повысить уровень обслуживания благодаря более интеллектуальным чат-ботам, возможностям самообслуживания и интеллектуальной маршрутизации.

3. Вам нужна более высокая операционная эффективность

Контакт-центры имеют один из самых высоких показателей текучести среди любого бизнеса. ИИ тоже может помочь в этом. Если у вас высокая текучесть агентов, инструменты на базе искусственного интеллекта могут помочь повысить производительность агентов, минимизировать отток, оптимизировать планирование и сократить затраты на обучение.

Искусственный интеллект контакт-центра повышает эффективность работы агентов и устраняет монотонные и трудоемкие задачи, такие как ввод данных, регистрация вызовов и ведение заметок. Это позволяет агентам сосредоточиться на важной работе и экономить время каждый день.

Ситуации, когда ИИ в контакт-центре может вам не подойти

ИИ не является мгновенным решением для всех потребностей контакт-центра. Какой бы полезной ни была эта технология, она предназначена для решения конкретных проблем, поэтому контакт-центры, не сталкивающиеся с этими проблемами, могут не увидеть таких же преимуществ.

Например, если у вас уже есть хорошо налаженная база знаний, которая может ответить на большинство вопросов, а ваши агенты уже умеют обрабатывать сложные запросы и обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов, то ИИ может оказаться для них не столь полезным.

Технологии на базе искусственного интеллекта также могут оказаться дорогостоящими инвестициями, поэтому необходимо учитывать бюджетные проблемы.

Признаки того, что ваш контакт-центр не получит пользы от искусственного интеллекта:

1. У вас мало контактов

Искусственный интеллект отлично подходит для обработки больших объемов звонков и сортировки огромных объемов данных. Но если у вас нет ни того, ни другого, он не сможет предложить вразумительные рекомендации.

Если ваш контакт-центр обрабатывает лишь относительно небольшое количество взаимодействий с клиентами, внедрение CCAI может не стоить затрат и сложности.

2. Ваши агенты обрабатывают расширенные запросы клиентов.

ИИ контакт-центра может отвлекать некоторые контакты с помощью самообслуживания для решения основных вопросов и выполнения простых задач. Но если ваши агенты обеспечивают тщательное обслуживание клиентов, то ИИ может не обеспечить достаточную ценность, чтобы оправдать инвестиции.

3. У вас высокий рейтинг удовлетворенности клиентов.

Хотя инструменты искусственного интеллекта могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов, иногда у контакт-центров нет особых возможностей для улучшения. Если показатели удовлетворенности ваших клиентов уже высоки, то искусственный интеллект может не потребоваться для улучшения CX — он потенциально может увеличить усилия клиентов, необходимые для получения помощи.

4. Вы испытываете сопротивление со стороны сотрудников

Искусственный интеллект в контакт-центре все еще является новой технологией, и многие не решаются ее использовать. Если ваши агенты выступают против или не видят никаких преимуществ в ее использовании, заставить их принять новую технологию может оказаться непростой задачей, которую лучше отложить на другой раз.

В некоторых случаях технология отвлекает от основ: обеспечения достойного обслуживания клиентов. Сделайте это, а затем исследуйте платформу искусственного интеллекта.

У вас есть варианты программного обеспечения AI Contact Center

Если вы решили, что решение на базе искусственного интеллекта подходит для вашего контакт-центра, пришло время рассмотреть доступные варианты. Если вам нужна доступная платформа, которая не будет утомлять вас ненужными наворотами, вы не ошибетесь, выбрав облачный контакт-центр Nextiva.

Решение для контакт-центров Nextiva обладает надежным набором функций, включая интеллектуальных виртуальных агентов, интерактивный голосовой ответ, запись звонков и мониторинг качества, аналитику звонков и интеграцию с ведущими CRM-системами.

Но если искусственный интеллект не кажется вам подходящим вариантом, стоит рассмотреть вариант размещенного колл-центра.

Облачный колл-центр масштабируется и адаптируется к меняющимся потребностям вашего бизнеса. Например, у вас может быть отдел продаж, специализирующийся на исходящих звонках, а ваша группа поддержки клиентов обрабатывает входящие звонки . В любом случае, это особенно доступно даже для предприятий с ограниченным бюджетом.