Маршрутизация вызовов: простая обработка входящих вызовов

Вы когда-нибудь задумывались о том, как ваши звонки доходят до нужного агента, работающего в контакт-центре? Это гораздо больше, чем просто перенаправление входящих вызовов через телефонную систему .

В этой статье мы углубимся в то, как работают системы маршрутизации вызовов, почему они используются, а также различные способы распределения вызовов между членами команды.

Что такое маршрутизация вызовов?

Маршрутизация вызовов — это функция телефонной системы, которая соединяет вызывающих абонентов с предполагаемым получателем или отделом на основе заранее определенных критериев. В случае колл-центра живым агентам назначаются определенные очереди для обработки входящих звонков. В большинстве случаев автоматическое распределение вызовов происходит на основе того, что звонящие предоставляют системе интерактивного голосового ответа (IVR).

Функциональность маршрутизации вызовов применима не только к сценариям с большим объемом вызовов, таким как центры обработки вызовов. Компании всех размеров оптимизируют свои входящие деловые звонки, чтобы клиенты могли связаться с нужной командой или человеком, когда бы они ни позвонили.

Исторически сложилось так, что сложная система маршрутизации вызовов должна была быть запрограммирована в телефонную систему разработчиками и ИТ-специалистами.

Теперь любой может использовать программное обеспечение для маршрутизации вызовов, чтобы визуально создавать потоки входящих вызовов и направлять их в режиме реального времени на телефоны или голосовую почту членов команды. Никакого кодирования не требуется; просто перетащите, как показано ниже в Nextiva.

Автоматический распределитель вызовов выполняет весь процесс маршрутизации вызовов: от ответа на телефонные звонки, их квалификации и последующей передачи действующему агенту. Некоторые компании также перенаправляют звонки во внешнюю службу автоответчика для обеспечения круглосуточного покрытия .

Преимущества маршрутизации вызовов

Есть несколько причин использовать службу маршрутизации вызовов, особенно если вы обрабатываете большой объем входящих вызовов.

Преимущества для контакт-центров

• Сокращает время ожидания звонков , что повышает удовлетворенность клиентов и снижает цены на телекоммуникационные услуги.
• Сводит к минимуму входящие звонки , поступающие не к тому агенту или команде.
• Улучшает разрешение первого обращения , что уменьшает количество обратных вызовов и отток клиентов.
• Оптимизирует прогнозный анализ объема звонков клиентов и доступности агентов.

Преимущества для операторов колл-центра

• Справедливо и эффективно распределяет звонки между членами команды, используя установленные правила маршрутизации вызовов.
• Собирает сведения о входящих вызовах с помощью технологии интерактивного голосового ответа .
• Улучшает качество обслуживания клиентов , что приводит к более быстрым и комфортным звонкам клиентам.

Преимущества для клиентов

• Находит лучшего агента для оказания поддержки клиентам на основе маршрутизации на основе навыков или другой логики маршрутизации вызовов.
• Сокращает время ожидания связи с нужным отделом за счет меньшего количества обратных вызовов и повторных звонков.
• Предоставляет информацию быстрее перед входом в очередь вызовов, например рабочее время, местоположение и рабочие процессы самообслуживания.

Как работает маршрутизация вызовов?

Система деловой телефонной связи маршрутизирует вызовы различными способами. Когда человек звонит в малую компанию, облачная телефонная система принимает звонок, предоставляет меню автосекретаря и передает звонок соответствующему члену команды.

Факторы, используемые для определения того, как обрабатываются вызовы, включают:

• Время суток: и звонящий, и контактный центр находятся в разных часовых поясах.
• Идентификатор вызывающего абонента: номер телефона входящего звонка, который также сообщает о местонахождении вызывающего абонента.
• Выбор автосекретаря: ввод данных от вызывающего абонента в ответ на меню выбора автосекретаря.
• Навыки оператора: прямые звонки членам вашей команды лучше подходят на основе интеллектуальной логики маршрутизации вызовов.
• Данные о взаимоотношениях с клиентами: на основе данных, хранящихся в вашей CRM, программное обеспечение колл-центра может использовать автоматизацию для направления входящих вызовов.
• Подсказки интерактивного голосового ответа: если звонящий озвучивает свои потребности, ваша телефонная система может использовать искусственный интеллект и машинное обучение для маршрутизации вызова.

Совет для профессионалов: настроить маршрутизацию вызовов несложно. Начните с определения общих пунктов назначения, на которые вы хотите направлять входящие вызовы. При масштабировании вы можете добавлять более сложные параметры маршрутизации вызовов.

Связанная статья

Управление контакт-центром: 6 вех, к которым нужно стремиться

Различные типы маршрутизации вызовов

В эффективных стратегиях маршрутизации вызовов часто используются различные критерии для последовательного направления вызовов агентам. Эти правила маршрутизации вызовов помогают малым предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов.

Вот наиболее распространенные способы распределения входящих звонков.

1) Маршрутизация на основе списков

Хотя функция управления вызовами не является широко используемой, маршрутизация на основе списка или последовательная маршрутизация использует фиксированный список или приоритетные агенты для приема вызовов.

Например, если список A, B, C, D. А получит вызов первым, всегда, если он не занят. Если A занят вызовом, B примет вызов. Если A и B оба заняты, C будет подключен. Но как только А становится доступным, он снова оказывается на вершине списка приоритетов.

Эта стратегия маршрутизации вызовов используется, когда существует необходимость в экспертных знаниях или определенном уровне навыков, а также во время обучения.

2) Круговая маршрутизация

Циклическая система маршрутизации вызовов является наиболее распространенной системой маршрутизации вызовов, поскольку она равномерно распределяет вызовы между агентами.

Например, если A, B, C и D являются агентами в очереди, и A получает первый вызов, то следующий вызов A произойдет только после того, как B, C и D посетит по одному вызову каждый. Этот цикл продолжает повторяться равномерно и справедливо.

Многие колл-центры используют этот тип маршрутизации вызовов для распределения вызовов между членами команды, назначенными в определенной очереди вызовов.

3) Наименее занятая (или наиболее простаивающая) маршрутизация

Как следует из названия, эта система маршрутизации направляет вызовы агентам колл-центра, у которых либо наименьшее время разговора, либо получено наименьшее количество звонков, либо у которых больше всего свободного времени. «Доступное время» — это когда агент сидит без дела, готовый к звонкам, но не принимающий их.

Именно здесь в игру вступает интеллектуальная маршрутизация вызовов ACD — она отслеживает эту статистику, чтобы операторы не переутомлялись .

Наименее занятая маршрутизация балансирует доступное время и время разговора в команде.

4) Маршрутизация на основе времени

В этой системе звонки маршрутизируются на основе часов работы и часового пояса агента. Этот метод чаще всего используется в колл-центрах, которые обслуживают клиентов по всему миру и географически.

Агенты могут работать посменно, и вызовы перенаправляются тем агентам, которые работают только в эти конкретные смены.

В рамках глобальной кадровой стратегии вы можете сначала направить звонки агентам, расположенным внутри страны, а затем перенаправлять звонки в зарубежный контакт-центр.

5) Маршрутизация на основе навыков

Этот вид маршрутизации, наиболее часто используемый в ACD, которые обычно интегрируются с системами IVR, использует информацию, предоставленную клиентом, для связи с агентами с определенным набором навыков, необходимыми для оказания помощи клиенту.

Например, если вы обслуживаете банковских клиентов, и клиент ищет кого-то, кто поможет отменить платеж, произошедший из-за системной ошибки, система маршрутизации на основе навыков может найти агента, который уполномочен и оснащен необходимыми инструментами для обработки возмещения. .

6) Маршрутизация с помощью искусственного интеллекта

Этот метод интеллектуальной маршрутизации вызовов, также известный как маршрутизация с прогнозирующим поведением, использует искусственный интеллект, чтобы рекомендовать вызывающему абоненту лучшего агента и путь вызова.

Он использует машинное обучение, чтобы спрогнозировать агента, который быстро и способом, предпочтительным для клиента, предоставит лучший ответ. Система использует текущие и исторические данные колл-центра, чтобы определить это в режиме реального времени.

Этот тип системы маршрутизации вызовов лучше всего подходит для центров обработки вызовов с большим объемом вызовов, которые располагают сокровищницей данных о звонках клиентов.

7) Маршрутизация отношений/VIP

Эта стратегия используется в исключительных случаях, когда некоторые номера или абоненты идентифицируются с особыми привилегиями или назначаются конкретным менеджерам по работе с клиентами.

Предположим, у вас есть короткий список VIP-персон, которым необходимо связаться с отделом эскалации. Вы можете пометить их в своей CRM и оптимизировать маршрут их звонков, чтобы обойти все дальнейшие IVR или агентов службы поддержки.

Эти вызовы без задержки перенаправляются назначенным им агентам. В случае отсутствия агента звонящему обещают и обеспечивают своевременный обратный звонок или без промедления назначают замену агенту.

Связанная статья

Руководство для лидера по стратегии колл-центра

Итак, какова лучшая стратегия маршрутизации вызовов?

Один из лучших методов маршрутизации вызовов — использовать сочетание правил маршрутизации вызовов.

Например, определите основную цель звонка с помощью IVR или автосекретаря. Затем примените комбинацию VIP-маршрутизации, маршрутизации на основе навыков и минимальной занятости в очередях вызовов.

В зависимости от вашей облачной телефонной системы эти опции могут быть объединены вместе, чтобы обеспечить эффективную и действенную поддержку потребностей вашего бизнеса.

Более глубокое погружение в то, как работает маршрутизация вызовов

Маршрутизация входящих телефонных звонков происходит в три этапа:

1. Квалификация вызова
2. Очередь вызовов
3. Распределение вызовов

Шаг 1. Квалификация звонка

Абоненты входят в систему корпоративной телефонной связи через провайдера VoIP , принимая вызов из телефонной сети или других операторов связи.

На этапе квалификации звонка телефонная система идентифицирует звонящего по его идентификатору вызывающего абонента, базе данных CNAM и, возможно, вашей CRM.

В зависимости от набранного рабочего номера и выбора автосекретаря можно определить дополнительные сведения о звонке.

Вот простой пример. На квалификационном этапе все, что мы знаем, это то, что 602-555-1212 набрал ваш бесплатный номер , и его зовут «Джон Доу». Используя вашу CRM, ваша система маршрутизации вызовов может видеть, что у «Джона» есть неоплаченный счет, и ему необходимо связаться с отделом выставления счетов.

Шаг 2. Очередь вызовов

Теперь, когда вызывающий абонент идентифицирован, нам нужно направить его в нужную очередь. «Очередь» в этом смысле — это «отдел» по обработке вызовов определенного типа. Продажи, выставление счетов и поддержка клиентов — это типы очередей вызовов.

В зависимости от потребностей вашего бизнеса у вас может быть многоуровневый автосекретарь или просто несколько разных пунктов назначения для обработки входящих звонков.

ACD отслеживает, какие агенты доступны, прежде чем перевести вызов. Когда линия агента свободна, он соединяет вызов с соответствующим агентом, назначенным в очередь вызовов.

На этом этапе вызов находится на удержании в ожидании следующего доступного оператора.

Шаг 3. Распределение звонков

Если настроены другие правила маршрутизации вызовов, они используются для определения приоритетов вызовов посредством циклического перебора, маршрутизации на основе навыков и т. д.

В зависимости от ввода вызывающего абонента, например, запроса обратного вызова в очереди или отказа от вызова (повесить трубку), это влияет на то, какие вызовы распределяются между членами команды.

Как только агент готов к звонку, ваша телефонная система соединяет их вместе.

Также возможно, что, когда агенты недоступны, скажем, в нерабочее время, вы можете перенаправить их на голосовую почту или использовать переадресацию вызовов, чтобы перенаправить вызовы тому, кто находится на связи.

Это большой труд только для управления входящими звонками! Благодаря надежной системе бизнес-телефонии вы сможете обеспечить первоклассное качество обслуживания клиентов и масштабировать свою деятельность.

Хорошей новостью является то, что с помощью современного коммуникационного решения, такого как Nextiva, вы можете настроить параметры маршрутизации вызовов в любое время.

Часто задаваемые вопросы