Что такое деловое общение и зачем оно вам?

То, как мы общаемся с другими, настолько привычно для нас, что мы редко останавливаемся и задумываемся об этом. Это находит отражение и в деловом общении. В конце концов, организации — это не безликие сущности, а группы реальных людей.

Эффективное общение влияет на процессы, эффективность и каждый уровень компании.

В этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать, чтобы настроить процесс успешного делового общения.

• Что такое деловое общение? Определение
• Типы делового общения
• Методы делового общения
• Проблемы, которые может решить эффективное деловое общение
• Как настроить процесс делового общения

Что такое деловое общение? Определение

Деловое общение — это процесс обмена информацией между людьми на рабочем месте и за пределами компании.

Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют для достижения целей организации. Его цель - улучшить организационную практику и уменьшить количество ошибок. Важно работать как над своими коммуникативными навыками, так и над коммуникативными процессами, чтобы достичь эффективного делового общения.

Важность делового общения также заключается в:

• Презентация вариантов/новых бизнес-идей
• Составление планов и предложений (деловое письмо)
• Исполнение решений
• Достижение соглашений
• Отправка и выполнение заказов
• Успешные продажи
• Эффективные встречи
• Предоставление обратной связи сотрудникам и клиентам

По теме: Отчет о состоянии делового общения раскрывает шокирующие новые тенденции в 2020 году

Вся организованная деятельность в компании зависит от процесса делового общения и вашей коммуникационной стратегии. Это может быть что угодно, от управленческого общения до технического общения с поставщиками.

И как только коммуникация становится нечеткой, основные системы компании рискуют развалиться. Данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации. Потенциальные причины включают незнание того, с чего начать, следующих шагов или того, как рассчитать рентабельность инвестиций.

Почему деловое общение важно?

Сильная коммуникационная стратегия в компании, скорее всего, приведет к более высокой вовлеченности сотрудников. А компании с подключенными сотрудниками на рабочем месте наблюдают всплеск производительности до 25%.

Компании с вовлеченной рабочей силой отмечают рост операционной прибыли на 19,2% за 12-месячный период. Те, у кого низкий показатель вовлеченности, зарабатывают на 32,7% меньше.

Насколько успешнее вы были бы, если бы у вас было больше вовлеченности сотрудников?

И как вы можете обеспечить процесс делового общения, который сделает это возможным?

Типы делового общения

Давайте сначала разграничим основные типы коммуникации в типичной организации.

Во-первых, у нас есть внутреннее деловое общение .

Внутреннее деловое общение может быть:

• Восходящая коммуникация: любая коммуникация, которая исходит от подчиненного к руководителю. Или от другого человека вверх по организационной иерархии.
• Нисходящая коммуникация/управленческая коммуникация : все, что идет от начальника к подчиненному.
• Боковая коммуникация/техническая коммуникация : внутренняя или межведомственная коммуникация между коллегами.

Затем идет внешнее деловое общение .

Внешняя деловая коммуникация — это любой обмен сообщениями, исходящий от вашего офиса и внутреннего персонала. Это включает в себя работу с клиентами, поставщиками или чем-то еще, что влияет на ваш бренд.

Все общение в этом спектре можно разделить на четыре типа делового общения.

1. Получение и получение инструкций и поручений как вверх, так и вниз. Это включает в себя эффективное делегирование полномочий от одного человека другому. Большинство проблем в бизнесе начинаются с нечетких коммуникаций в этой сфере.
2. Обмен и обсуждение информации, включая обмен информацией, который происходит на собраниях. Когда связь в этой области нарушается, это приводит к тому, что задачи выполняются неправильно или вообще не выполняются.
3. Предоставление обратной связи, исправление и дисциплинирование людей, которые подчиняются вам, чтобы они могли получить знания и инструменты, необходимые им для лучшего выполнения своей работы. Предоставление отличной, действенной обратной связи — ключевой навык для любого человека, занимающего руководящую должность. Невербальное общение и язык тела также играют здесь роль.
4. Встречи и обсуждения для решения проблем и принятия решений. Они считаются одними из самых важных дискуссий для любой организации. Это включает в себя более высокое критическое мышление и лучшие коммуникационные технологии.
5. Связи с общественностью можно даже рассматривать как форму внешней коммуникации, которая важна для вашей коммуникационной стратегии.

Какие методы делового общения нужны моему бизнесу?

Ответ во многом зависит от размера и предпочтений вашего бизнеса. Не существует универсального решения. Одно можно сказать наверняка: вы настроите себя на успех, используя только те методы делового общения, которые вам нужны и которые вы действительно будете использовать.

Например:

Вам нужен форум, поэтому вы и ваши сотрудники тратите недели на поиск лучшего решения и его настройку.
Через некоторое время вы узнаете, что никто не использует его, потому что они быстрее получают ответы от своей команды или документов. Ненужное решение стоило вам драгоценного времени и денег.
Или вы устанавливаете качественную систему видеоконференцсвязи, когда на самом деле вам нужна только надежная телефонная система для проведения удаленных совещаний.
Каждый бизнес будет использовать интернет-коммуникации. Однако все другие методы будут зависеть от обстоятельств конкретной компании. Потратьте время, чтобы внимательно рассмотреть ценность каждого из них для вашей уникальной ситуации.

Проблемы, которые может решить эффективное деловое общение

Четкое и эффективное деловое общение имеет решающее значение для команд, сотрудников, менеджеров и руководителей, чтобы выполнять свою работу и выполнять свои обязанности.
Без правильных процессов и инструментов поток информации прерывается, и люди остаются в неведении. Это может привести к серьезным последствиям для компании, от недовольных сотрудников и клиентов до упущенной выгоды.
Прозрачный поток информации является очевидной всеобъемлющей целью процесса делового общения. Но какие более глубокие проблемы решает успешное деловое общение?

1) Перегрузка электронной почты и отсутствие повседневной продуктивности и ясности

На многих рабочих местах люди просто ошеломлены количеством сообщений, которые они получают за один день. В своей книге «Сообщение не получено» Фил Саймон сказал, что в среднем человек получает от 120 до 150 электронных писем в день.
Мы легко теряем или полностью упускаем из виду важную часть информации. Имея систему делового общения, компании могут сократить число отвлекающих факторов и создать пространство для идей и размышлений.

2) Горизонтальные и вертикальные коммуникационные бункеры

Часто команды и отделы не обмениваются важной информацией. В других случаях нет простого способа связаться с руководителем отдела, когда есть проблема внутри команды. Эти разрозненности образуются легко и часто незаметно, но их можно легко исправить с помощью плана коммуникации.

3) Плохая коммуникация с удаленными сотрудниками

Удаленная работа никуда не делась. Отчет о состоянии удаленной работы от Buffer показывает, что подавляющее большинство сотрудников хотели бы работать удаленно хотя бы некоторое время.
Они относят совместную работу и общение к трем основным проблемам, когда дело доходит до удаленной работы, доказывая ценность правильных систем связи.
Связанный: Технология дистанционной работы: основы удаленной работы

4) Текучесть кадров/Низкая вовлеченность сотрудников

Потеря идеальных людей из вашей организации ставит под угрозу вашу способность обслуживать клиентов. Это также дорого.
Потеря сотрудника может стоить вдвое больше его годовой зарплаты, но когда компании действительно общаются эффективно, они на 50% чаще сообщают об уровне текучести кадров ниже среднего по отрасли.

5) Плохое обслуживание клиентов.

Если в организации плохая коммуникация, когда дело доходит до обслуживания клиентов, случаются две вещи. Во-первых, сотрудники, работающие с клиентами, не будут иметь необходимой им информации. Во-вторых, клиенты почувствуют низкий моральный дух сотрудников и получат негативный опыт.
Фактически, одно исследование показало, что улучшение отношения сотрудников влияет на удовлетворенность клиентов, что приводит к увеличению доходов.

Каково значение невербального общения в бизнесе?

Невербальная коммуникация охватывает очень многое — от вашего выражения лица до вашего тона в электронном письме. Учитывая, что подавляющее большинство делового общения происходит асинхронно (имеется в виду что угодно, кроме личной встречи один на один) через электронную почту, доски задач по управлению проектами или чаты… почти все наше деловое общение можно считать невербальным. Поэтому невероятно важно также работать над своим невербальным общением.

Верхний совет? Прочтите что-нибудь вслух, прежде чем нажать «отправить». Это хорошая проверка интуиции, чтобы услышать, как воспринимается ваше сообщение.

5 шагов по настройке процесса делового общения

Надежный процесс делового общения необходим для счастья ваших сотрудников и клиентов. В конечном итоге это приводит к финансовой стабильности.
Согласно одному отчету, 29% сотрудников считают, что их текущие внутренние средства связи не работают.
Вот некоторые из причин, которые они перечислили:

Нерелевантная информация, исключение, нечестность и отсутствие доступа к ключевой информации — это то, с чем, вероятно, сталкивались и ваши сотрудники.
Исследование, проведенное Salesforce, показало, что 86% руководителей, сотрудников и преподавателей считают неэффективное общение причиной неудач на рабочем месте.
Мы больше не можем игнорировать важность командной работы и взаимопонимания, а также их влияние на производительность, вовлеченность и защиту интересов сотрудников. Вот шаги, которым вы можете следовать, чтобы обеспечить успешный процесс делового общения.

1) Проанализируйте текущее состояние делового общения и поставьте цели

Независимо от стадии вашего бизнеса, вам нужен план делового общения.
Тем не менее, вы сделаете его наиболее полезным, если сосредоточитесь на областях, которые нуждаются в самом большом улучшении прямо сейчас, а затем проложите свой путь ко всем остальным областям.
Например, это могут быть некоторые из причин, по которым ваше общение нуждается в пересмотре:

• Низкая удовлетворенность сотрудников или высокая текучесть кадров
• Более низкие, чем ожидалось, результаты по всей компании
• Быстрый рост, который приводит к потере информации
• Отсутствие информационной прозрачности из-за удаленной работы

Вы можете столкнуться с более чем одним из них или совершенно другим сценарием. Определите его и поставьте цели для вашего процесса делового общения на его основе. Например, ваши цели могут включать:

• Конкретная текучесть кадров или уровень удовлетворенности
• Уровень удовлетворенности клиентов
• Количество реализованных проектов
• Количество взаимодействий между отделами

…и более.

2) Определите основные группы в вашей организации и их отношения друг с другом.

Изучите структуру вашей организации и все группы, участвующие в ее функционировании.
Обратите внимание на каждую группу, которой требуется информация для функционирования. Это должно включать:

• Горизонтальная классификация , т. е. отделы (операции, маркетинг, дизайн, человеческие ресурсы, продажи, поддержка клиентов, финансы и т. д.)
• Вертикальная классификация : специалисты в командах, руководители групп, руководители отделов, руководители.
• Внешние группы : клиенты, поставщики, партнеры и т. д.

Отсюда, учитывая работу, которую они выполняют на постоянной основе, и ожидаемые от них результаты. Наметьте, как им нужно общаться, чтобы их работа была выполнена.
В зависимости от размера вашей компании это может оказаться сложной задачей, поэтому уделите себе достаточно времени. Вот некоторые из основных вопросов, на которые нужно ответить:

• Какие команды и люди должны общаться с кем ежедневно? А как насчет еженедельно, раз в две недели и ежемесячно?
• Какое общение происходит только во время продолжающегося кризиса ?
• Как менеджеры и руководители групп поддерживают прогресс в своих отделах? Как работает отчетность?
• Существует ли библиотека знаний, способная сократить количество ненужных встреч и разговоров?
• Какие проекты и процессы требуют одобрения других людей в компании? Как запрашиваются и облегчаются утверждения?

Как минимум, эти ответы должны дать вам представление о необходимом количестве электронных писем, сообщений, звонков, встреч и документов, чтобы все произошло в назначенные сроки.

3) Определить способы связи

Затем выберите методы общения, которые соответствуют вашим целям делового общения, а также взаимодействия между основными группами в вашей компании.
Просмотрите список методов связи, которые мы обсуждали ранее, и обязательно добавьте любой из них, уникальный для вашей компании:

• Интернет-коммуникация
• Телефонные встречи
• Видео-конференция
• Личные встречи
• Отчеты и официальные документы
• Презентации
• Доски форума и часто задаваемые вопросы
• Опросы
• Деятельность по управлению клиентами

Какие из них необходимы вашей организации для достижения своих целей? Что является необязательным и может вызвать сопротивление при принятии? Какие из них создают риск добавления слишком большого количества инструментов и должны быть упрощены?
Будьте реалистичны в своих конкретных потребностях.
Например, стартап из пяти человек, где все работают в одном офисе, скорее всего, сосредоточится на:

• Интернет-коммуникация
• Личные встречи
• Управление клиентами

Полностью удаленная компания из 50 человек будет инвестировать больше ресурсов в:

• Телефон и видеоконференции
• Организация документов, чтобы иметь возможность тщательно отслеживать свои процессы

Крупное глобальное предприятие, вероятно, будет использовать все перечисленные методы связи и для многих из них будут созданы специальные группы.

4) Выбирайте правильные инструменты

Не существует справочника, определяющего, какие инструменты лучше всего подходят для каждой цели.
Gmail против Outlook. Google Диск против Dropbox. Slack против чата Nextiva.
Сражения продолжаются, но ваш выбор полностью зависит от вас и вашей рабочей силы.
Хотя мы не можем дать вам список программных инструментов и оставить вас в покое, мы можем поделиться этими советами, когда дело доходит до выбора правильных инструментов:

• Используйте облачное хранилище для хранения важных документов и других данных. Включите автоматическую синхронизацию и резервное копирование, чтобы избежать человеческих ошибок и забывания вручную сохранить в него информацию.
• Используйте единую платформу для электронной почты и календарей.
• Используйте единый инструмент для обмена сообщениями в чате. Например, если некоторые люди используют Slack и другие Hangouts в своем Gmail, это создаст трения и замедлит общение.
• Внедрите простую в использовании и надежную телефонную систему VoIP, если многие из ваших совещаний проходят удаленно.
• Разработайте бренд и редакционные правила, в которых подробно описывается тон голоса и использование элементов бренда. Таким образом, вся коммуникация унифицирована, внутренняя и внешняя.

5) Документируйте процесс

Наконец, запишите все, что вы делаете во время этой настройки, и превратите его в общий документ, видимый для всей организации.
Таким образом, каждый сотрудник может обратиться к специально разработанному плану коммуникации и принять решение о том, как лучше всего действовать в той или иной ситуации.
Документ также поможет новым сотрудникам легко освоить все инструменты и передовые методы коммуникации.
Вы можете создать повторяющееся напоминание в календаре для себя и своей команды, чтобы пересматривать документ раз в квартал. Таким образом, вы убедитесь, что план по-прежнему служит своей цели, и при необходимости обновите его.

Каналы делового общения

Когда деловое общение действительно происходит, оно либо устное, либо письменное.

Общение происходит во многих формах — устно или письменно, лично или удаленно, но оно имеет решающее значение для счастья ваших сотрудников на рабочем месте.

Ни один из них не является лучше или хуже для вашей компании сам по себе и полностью зависит от контекста.

Письменное общение отлично подходит для хранения бумажного следа принятых решений и действий, а также для составления стратегий и планов. Вербальное взаимодействие обеспечивает мгновенное генерирование идей и более открытый поток мыслей.

Это методы делового общения, применимые к некоторым или всем вышеперечисленным сценариям:

1) Веб-коммуникация

Сюда входят повседневные каналы связи, такие как электронная почта и приложения для обмена мгновенными сообщениями (например, Slack, Hangouts или даже Nextiva Chat).

Преимущества электронной почты и сообщений заключаются в возможности вести частные беседы в оживленной офисной среде, а также делиться сообщениями со многими людьми — от нескольких до сотен — одновременно.

2) Телефонные встречи

Телефоны устранили барьер местоположения для проведения продуктивных и быстрых совещаний. Это позволяет лучше обмениваться идеями благодаря невербальному общению (тону голоса) по сравнению с письменным общением. Облачные телефонные системы могут ускорить адаптацию и общее командное сотрудничество.

3) Видеоконференции

Отличные системы видеоконференцсвязи позволяют людям, находящимся в удаленных местах, проводить встречи, максимально приближенные к личным встречам. Они поднимают телефонные встречи на один уровень выше.

4) Личные встречи

Личные встречи могут помочь бизнесу быстро продвигать идеи. Исследования показывают, что личные встречи генерируют больше идей, чем виртуальные встречи.

Связанный: Деловые коммуникации: 10 лучших примеров обслуживания клиентов

Тем не менее, наличие прочной повестки дня важно для эффективных совещаний. 46% сотрудников редко или никогда не уходят с совещаний, зная, что они должны делать дальше.

5) Отчеты и официальные документы

Документирование действий, влияющих на других людей и отделы, является важной частью хорошо отлаженной системы делового общения.

Возможность сослаться на письменный документ в любой момент снижает вероятность путаницы или разногласий и обеспечивает дополнительную ясность в общении.

6) Презентации

Презентации, поддерживаемые отчетами и наборами слайдов PowerPoint, часто используются для проведения встреч с большими группами.

Они отлично подходят для обмена новыми идеями таким образом, что оставляет место для вопросов и любых разъяснений.

7) Доски форума и часто задаваемые вопросы

Внутренняя область для сотрудников, где они могут обращаться к часто задаваемым вопросам по различным темам отдела и задавать новые вопросы, которые сделают их более продуктивными и актуальными по вопросу.

8) Опросы

Как внутренние опросы, так и опросы клиентов — идеальный способ собрать отзывы и оценки по важным темам. Опросы способствуют здоровому циклу улучшений, поддерживаемых обратной связью, и открывают канал связи между всеми уровнями внутри организации.

Связанный: 60+ вопросов опроса об удовлетворенности клиентов, которые вы можете позаимствовать

9) Деятельность по управлению клиентами

Это может включать любую деятельность по работе с клиентами. Примеры включают поддержку в чате, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), процесс адаптации клиентов, отзывы клиентов и многое другое.

Успех вашей компании начинается с общения

Плохая коммуникация несет в себе слишком много рисков для организации, чтобы их можно было учитывать.

Однако хорошая коммуникация дает возможность для выдающегося взаимодействия сотрудников и клиентов. Это создает ясность, более значительные результаты и рост доходов и прибыли.

Связанный: Что такое VoIP-телефон и как он работает?

Если у вас есть система делового общения или вы еще не установили ее, не забудьте:

• Установите и пересмотрите свои коммуникационные цели как компании на основе текущего состояния коммуникации в вашей компании.
• Определите всех, кто участвует в процессах, которые заставляют вашу компанию выполнять свою работу изо дня в день.
• Проанализируйте их потребности в общении друг с другом и определите методы, которые делают возможным поток информации.
• Ищите наиболее подходящие инструменты и платформы, которые позволят использовать указанные вами методы.
• Поделитесь этой настройкой прозрачно со всей организацией

В результате вы увидите счастливых, продуктивных людей, которым интересно работать над проектами и добиваться значимых результатов на благо всех участников.

Готовы инвестировать в инструменты, которые могут помочь улучшить ваше деловое общение?

Программное обеспечение Nextiva для бизнеса помогает организовать общение вашей команды, объединяя все это на единой платформе. Больше не нужно метаться в поисках того, что вам нужно, и больше не нужно нервно переключаться между экранами. Здесь все на одной платформе. Этот инструмент упрощает вашу работу и помогает свести все ваши сообщения в единое представление.

Поговорите с экспертом сегодня, чтобы узнать, как мы можем упростить ваше деловое общение.