Что такое среднее время обработки и как его снизить?

• Каково среднее время обработки?
• Как рассчитать АГТ
• Отслеживание AHT в колл-центрах
• Зачем использовать среднее время обработки?
• Отраслевые ориентиры AHT
• Советы по сокращению среднего времени обработки

Каково среднее время обработки?

Среднее время обработки (AHT) — это количество времени, которое требуется, чтобы помочь клиенту в колл-центре. Среднее время обработки отслеживается в программном обеспечении вашего колл-центра и является одним из наиболее часто анализируемых KPI в индустрии колл-центров для измерения эффективности. Среднее время обработки включает в себя все взаимодействие с клиентом — начиная с того момента, когда вызов клиента начинает удерживаться, и завершается работа после звонка.

AHT часто относится к удовлетворенности клиентов и производительности агента. Теоретически, чем быстрее вы разрешите проблему клиента, тем счастливее он будет. Но, конечно, здесь тоже нужно учитывать значительное влияние человека.

По данным Gartner , AHT является одной из пяти точек данных, которые руководители контакт-центров должны отслеживать для улучшения качества обслуживания клиентов. Другими показателями являются скорость ответа, решение по первому звонку, оценка удовлетворенности клиентов и показатель Net Promoter Score.

Ваши клиенты будут счастливы, если вы разрешите их проблемы при первом контакте. Более короткое время обработки не всегда лучше.

Как рассчитать среднее время обработки?

Наиболее часто используемая формула среднего времени обработки выглядит следующим образом:

Допустим, у вас было 10 телефонных звонков в день, и вы потратили 50 минут на разговоры, пять минут на удержание и пять минут на добавление заметок в CRM.

Таким образом, ваша формула среднего времени обработки работает следующим образом:

[50 минут + 5 минут + 5 минут] / 10 звонков = 6 минут AHT

После того, как вы рассчитали свой AHT, вы можете использовать эту цифру для оптимизации укомплектования персоналом. Вы можете спрогнозировать необходимую численность персонала, если знаете среднее количество времени, которое уходит на помощь каждому клиенту.

После того, как вы подсчитали объем звонков и AHT, вы можете ввести эти цифры в калькулятор Erlang .

Калькулятор Erlang находит оптимальное количество сотрудников для контакт-центра в любой момент времени. Супервайзеры используют это для прогнозирования идеального количества операторов в пиковые периоды, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось наилучшим.

Зачем использовать среднее время обработки?

Что касается метрик, то среднее время обработки легко измерить. Но это не значит, что это не играет решающей роли в улучшении качества обслуживания клиентов.

Когда клиенты тратят на общение с вашей службой поддержки больше времени, чем им хотелось бы, у них формируется негативное мнение о вашем бизнесе. В идеальном мире среднее время обработки равно нулю, так как им вообще не нужно связываться с вами.

Исходя из этого, легко думать, что чем ниже AHT, тем лучше. Но в игре есть нечто большее, чем время.

Руководители контакт-центров признают, что весь опыт клиента более ценен, чем отдельный звонок. Итак, мы перешли от вопросов «как прошел этот звонок?» на «Как вы относитесь к нашей компании?»

Несмотря на переход к обслуживанию клиентов, руководители контакт-центров по-прежнему признают важность AHT. Время обработки влияет на общее время удержания, которое влияет на усилия клиентов и оценки их удовлетворенности.

Что такое хорошее среднее время обработки?

Руководителям следует использовать AHT не как отдельные показатели обслуживания, а для улучшения своих процессов. Например, большого количества звонков можно избежать, регулярно публикуя подробные статьи в базе знаний.

По мере того, как ваш бизнес присматривается к AHT, важно использовать определенную формулу, соответствующую лучшим практикам в отрасли контакт-центров.

Связанный: 4 способа масштабирования возможностей поддержки клиентов при сохранении высокого качества

Отраслевые ориентиры AHT

Одна из рекомендаций ДеАнны Керли, менеджера по работе с клиентами в Kustomer, состоит в том, чтобы размещать AHT по типам услуг. Она предложила следующее время работы для этих колл-центров:

Среднее время обработки в этих службах составляет 6,73 минуты .

Другой отчет Корнельского университета отслеживает AHT по размеру компании и сектору:

Среднее значение этих отраслей составляет 6,46 минуты .

Если мы примем около шести минут в качестве отраслевого стандарта, будет ли это хорошим AHT?

Когда бригады доставки в среднем работают менее четырех с половиной минут, легко ожидать того же от других ваших подразделений.

Конечно, ваш бизнес уже может работать при более низком AHT. Означает ли это, что вы должны приложить усилия, чтобы увеличить время обработки?

Определить хороший показатель можно только в совокупности с показателями NPS и CSAT. NPS показывает, насколько ваш клиент готов рекомендовать ваш продукт или услугу. CSAT измеряет, насколько ваш клиент удовлетворен вашим продуктом или услугой.

Получив показатели AHT и отзывы клиентов, решите, не проводите ли вы слишком много времени с клиентами.

Как снизить среднее время обработки

Есть много инструментов и методов, которые вы можете использовать для снижения AHT. Короткое среднее время обработки часто коррелирует с высоким NPS и CSAT, но не обязательно приводит к более прибыльным клиентам.

Следуйте этим пяти тактикам, чтобы сократить среднее время обработки звонков и улучшить качество обслуживания клиентов.

1) Специализированная подготовка агентов

Когда новый агент начинает работу, что он делает в первую неделю?

Если они проходят только общее корпоративное обучение, вы можете испортить себе время в первый же день.

Специализированное обучение агентов позволяет адаптировать функцию обслуживания клиентов к отдельным входящим запросам или сегментам клиентов.

Задокументируйте все свои продукты и сегменты, а затем отметьте, сколько сотрудников специализируются в этих областях. Затем проведите анализ пробелов, чтобы определить, какие области нуждаются в большем количестве ресурсов.

Когда вы обучаете операторов таким образом, вы можете применять к своим очередям маршрутизацию вызовов на основе навыков. Затем клиенты выбирают свою тему и направляются к лучшему агенту для решения их проблемы.

2) Назначьте агентам с высоким AHT приятеля с низким AHT

Обучение не должно заканчиваться в конце процесса адаптации. Определите успешных агентов с низким AHT и соедините их с агентом с высоким AHT.

Работа в режиме реального времени рядом с агентом означает, что агент с низкой AHT может документировать и давать советы, чтобы избежать ненужных задержек.

Это могут быть стандартные методы контакт-центра или личные привычки, которыми они могут поделиться с вашей командой. Возможно, существуют макросы и ярлыки для ускорения задач поствызывной обработки (ACW).

Если ваш ресурс не позволяет общаться в режиме реального времени, вы можете использовать запись звонка, чтобы применить тот же процесс после звонка.

3) Запись звонков и агентов мониторинга в реальном времени

Основой любого колл-центра является доступ к записанным телефонным звонкам . Позвольте супервайзерам или операторам с более коротким временем обработки прослушивать звонки от тех, у кого высокий AHT. Это может выявить триггеры и поведение, которые приводят к излишне длительным вызовам.

Запись звонков — отличная функция, позволяющая определить, соблюдают ли операторы передовые методы работы колл-центра, и выявить причины большого количества звонков.

Когда вы слушаете звонок, документируйте, как агенты могут улучшить качество обслуживания клиентов. Ваша команда забывает учитывать большое время ожидания? Определите, есть ли пробелы в знаниях о продукте или необходимость найти правильное место для ввода информации.

Сделайте еще один шаг и контролируйте своих агентов в режиме реального времени. Хотя это может показаться жутким, мониторинг в реальном времени не прерывается ни для клиента, ни для агента.

Когда супервизоры имеют доступ к текущим вызовам, они знают, что происходит в самый разгар. Если агенту нужна помощь, он может использовать расширенные функции, такие как Whisper, чтобы обучить агента, или Barge-In, чтобы принять вызов. Вмешательство здесь помогает агенту для будущих вызовов.

4) Использовать автоматизацию рабочего процесса

Часть вашего длительного взаимодействия может быть потрачена на перевод клиентов в нужный отдел. Эти накладные расходы могут добавить ненужные минуты к среднему времени обработки вашего клиента.

Хотя легко обвинить клиента в том, что он выбрал неправильный вариант, такие инструменты, как интерактивный голосовой ответ (IVR), помогают клиентам выбрать правильный вариант и удалить ненужные переводы вызовов.

Ваш AHT также может включать «короткие выбросы вызовов». Это общие вопросы с кратким ответом, на которые клиенты звонят, чтобы получить быстрый ответ. Подумайте о том, чтобы добавить в IVR такие вещи, как рабочее время и способ оплаты счетов.

Результат? Более точный AHT и лучший клиентский опыт.

5) Просмотрите, что отображается на ваших настенных панелях.

В то время как опыт работы с клиентами имеет решающее значение в любом колл-центре, опыт сотрудников имеет первостепенное значение.

Незаинтересованные сотрудники передают свой негатив клиентам — и среднее время удержания может увеличиться всего за несколько минут. Обратите внимание на очереди вызовов , чтобы общий уровень обслуживания оставался под контролем.

Убедитесь, что ваши оценочные карточки и дисплеи полезны для агентов. В некоторых случаях дополнительное давление от неэффективности является скорее бременем, чем поощрением.

Вместо того, чтобы отображать рейтинговую таблицу на основе времени разговора, попробуйте геймификацию, чтобы мотивировать сотрудников .

По теме: 6 кампаний колл-центра, доказавших свою эффективность [входящие + исходящие]

Используйте AHT для улучшения качества обслуживания клиентов

Все вышеперечисленные инструменты и методы должны стать частью комплексной стратегии обслуживания клиентов. Определение приоритетов улучшения AHT начинается с плана, который является конкретным и измеримым.

«В клиентском опыте наблюдается тенденция, когда такие показатели, как среднее время обработки, становятся менее важными по отдельности. В настоящее время наблюдается тенденция к использованию более целостного подхода при измерении CSAT. Используя комбинацию различных показателей, таких как среднее время обработки, компания может анализировать свой настоящий CSAT. Они могут измерить это с помощью более широких показателей, таких как Net Promoter Score (NPS), но AHT остается ключевым показателем по мере модернизации процессов».

Патрик Уотсон, старший аналитик Cavell Group

Вместо того, чтобы тушить пожар и пытаться быстро исправить ситуацию, контакт-центры должны планировать будущее. В противном случае через шесть месяцев вы окажетесь в том же положении, и вам придется пересмотреть количество времени, которое люди проводят по телефону.

При документировании вашего плана включите эти пять инструментов и методов. Но также потратьте время на назначение владельца и дату доставки.

Помните, что план без ориентиров и дат — это план, обреченный на провал.

Убедитесь, что у вас есть правильная коммуникационная платформа , которой пользуются операторы колл-центра и супервайзеры.

Когда предприятия внедряют облачный контакт-центр, они получают больший контроль над своими звонками и обслуживанием клиентов.

Связанный: Что такое размещенный контакт-центр и как он работает?