Что такое АНИ? Вот как работает автоматическая идентификация номера в колл-центре

Чем больше информации о клиенте у вас есть, тем более персонализированный опыт вы можете ему предоставить. Именно это и обеспечивает автоматическая идентификация номера (ANI).

В большинстве контакт-центров много времени тратится на сбор данных и информации. Не было бы лучше для ваших агентов и клиентов, если бы у вас была возможность автоматического получения данных для ускорения процесса?

ANI помогает автоматизировать процесс поиска клиентов, улучшая качество решения проблем при первом обращении и обеспечивая более персонализированный опыт для ваших клиентов.

Что такое АНИ?

ANI — это система, используемая операторами телефонной связи для определения номера телефона звонящего. Его также используют колл-центры, чтобы предоставлять агентам больше информации о каждом звонящем.

ANI возник как инструмент, используемый для выставления счетов. Используя ANI, телефонные компании могут сопоставлять звонящего с его учетной записью и предоставлять точные счета. Например, когда Джо из Pets R Us звонит по номеру 602-555-1234, он соответствует учетной записи Pets R Us, счет за которую затем выставляется без ручного вмешательства.

Как работает АНИ?

Когда кто-либо звонит, телефонная станция может определить номер звонящего в режиме реального времени. Без этой информации станция не сможет успешно подключиться к вызову, поскольку для установления телефонного звонка по телекоммуникационной сети требуются две стороны.

Когда станция получает номер вызывающего абонента, она отправляет эту информацию при соединении вызова. Включена следующая информация:

• Телефонный код
• Номер телефона (включая мобильные и бесплатные номера)
• Местоположение (в зависимости от кода города)

АТС получает эту информацию от вызывающей стороны и передает ее получателю входящего вызова. Просто, правда?

На заднем плане тяжелую работу выполняет система сигнализации, известная как Система сигнализации № 7. Он использует сигналы телефонного звонка для отправки данных из точки А в точку Б (от вызывающего абонента к получателю).

Когда информация находится в пути, данные передаются по отдельному каналу и доступны, даже если информация об идентификаторе вызывающего абонента заблокирована.

Звучит как обычный идентификатор вызывающего абонента, не так ли? Мы слышим вас. Вот чем отличается ANI.

Чем ANI отличается от определителя номера

ANI имеет три основные характеристики, которые отличают его от стандартного идентификатора вызывающего абонента:

• Безопасность : абонентам, вызывающим спам, чрезвычайно сложно подделать или заблокировать свой идентификатор вызывающего абонента, когда установлен ANI, поэтому вы каждый раз точно знаете, кто вам звонит.
• Выставление счетов : вы можете сопоставить информацию о номере телефона с учетными записями клиентов, чтобы автоматически выставлять счета за использование. При использовании идентификатора вызывающего абонента это необходимо делать вручную.
• Маршрутизация : сопоставление информации о номере телефона позволяет автоматически маршрутизировать вызовы (в специализированные или местные отделы) вместо того, чтобы полагаться на конфигурацию вашей телефонной системы с использованием только идентификатора вызывающего абонента.

4 преимущества ANI для вашего колл-центра

1. Быстрая идентификация

Когда клиент или потенциальный клиент звонит, агенты колл-центра немедленно получают его информацию, что позволяет вручную или автоматически искать учетную запись, не запрашивая информацию у звонящего. В целом это более эффективный и менее зависимый от клиента процесс проверки личности.

Классический пример — банковский колл-центр. При проверке учетной записи клиента вы можете использовать ANI как часть процесса. Система интерактивного голосового ответа (IVR) сверяет входящий номер с данными клиента, хранящимися в файле. Если они совпадают, проверка завершена, и для вашего клиента осталось на один шаг меньше.

2. Персонализированное обслуживание

Если вы когда-либо использовали интеграцию компьютерной телефонии ( CTI ), вы привыкли к таким функциям, как всплывающие окна и учетные записи клиентов, которые автоматически появляются в вашей базе данных клиентов или CRM.

ANI гарантирует, что это происходит каждый раз, предоставляя информацию о номере телефона, необходимую для доступа к истории взаимодействия с вашими клиентами. Когда он загружается без предоставления данных клиентом, вы уменьшаете среднее время обработки и можете получить доступ ко всей необходимой информации о клиенте. Нет необходимости просить их вспомнить свой последний звонок, поскольку все находится прямо перед вами.

Совет для профессионалов: научите агентов колл-центра избегать раскрытия конфиденциальной информации о звонящих, чтобы смягчить попытки социальной инженерии. Например, не говорите: « Это Джон Смит, верно?» » при ответе на входящий звонок.

3. Маршрутизация входящих звонков

Если у вас есть автоматическое распределение вызовов ( ACD ) или предварительно настроенная маршрутизация вызовов на основе определенных телефонных номеров, местоположений или приоритетных клиентов, ANI гарантирует, что необходимая вам информация будет передана в вашу телефонную систему.

Когда вызывающие абоненты случайно или намеренно скрывают свой идентификатор вызывающего абонента, они не будут правильно маршрутизированы и им придется начинать вызов с регистратора или системы IVR . Это останавливает их прогресс и становится источником разочарования, поскольку им приходится объяснять причину перевода звонка вручную. Альтернативный вариант использования маршрутизации вызовов вместе с ANI заключается в том, что они направляются в нужное место при первом звонке.

Примером того, где ANI может быть полезен для маршрутизации вызовов, является ситуация, когда у вас есть крупные учетные записи и вы предоставляете этим клиентам обслуживание клиентов VIP-уровня. Клиенты, которые имеют доступ к этой горячей линии, привыкли добираться до нужного агента или отдела без очереди.

Без ANI вы не можете гарантировать, что они будут проходить каждый раз, и это может повлиять на ваши показатели .

4. Предотвращение мошенничества

Если вы подвергаетесь частым или деструктивным мошенническим звонкам, вы можете использовать ANI, чтобы пометить номера, известные своей мошеннической деятельностью.

Например, в вашей базе данных может быть записан номер для подключения и завершения разговора. Это так называемые нежелательные звонки, которые повлияют на производительность вашего колл-центра .

Аналогичным образом, кто-то может звонить из местоположения, которое не соответствует шаблонам звонков ваших клиентов. Конечно, междугородние звонки случаются, но если этого никогда не было раньше, стоит обратить на это внимание.

Служба ANI отметит это, чтобы ваш агент знал об аномалии и мог провести дополнительную проверку, когда ответит на звонок.

Если у вас есть специальная группа по борьбе с мошенничеством, вы можете перенаправить им подозрительные звонки или пометить эту активность для дальнейшего расследования вашей телефонной компанией.

Совет для профессионалов: ANI должен быть фактором проверки входящих звонков, но не должен быть единственным методом проверки личности.

Приложения за пределами колл-центров

За пределами колл-центра мы видим, что ANI используется телефонными операторами, например, службами экстренной помощи.

Например, когда на место происшествия требуется скорая помощь, очень важно выбрать правильное место. Используя информацию, прикрепленную к номеру телефона вызывающего абонента (это называется E911 ), службы экстренной помощи могут сверить адрес с местоположением, связанным с номером телефона.

Доступность этой информации может спасти жизнь.

Вопросы конфиденциальности

Если информация о номере телефона каждого будет раскрыта, это, естественно, поднимает вопрос о конфиденциальности. Если некоторые пользователи или компании блокируют свои номера по личным причинам или по соображениям соблюдения требований, они могут не чувствовать себя в безопасности, звоня вам.

Когда у вас есть такие клиенты или если кто-то спрашивает, как вы узнали, что они звонят из конкретной компании, вы должны быть честными и откровенными. При использовании ANI для пользы вашего бизнеса и клиентов рекомендуется включить это в свою политику конфиденциальности.

А как насчет *67?

В отличие от идентификатора вызывающего абонента, ANI не может быть заблокирован при совершении звонка. Каждый телефонный звонок исходит из телефонной сети и к нему подключен абонент. Использование *67 скрывает имя и номер, но данные ANI передаются телефонному провайдеру. Таким образом, даже когда кто-то звонит в ваш колл-центр с заблокированного или анонимного номера, звонок все равно можно отследить.

Расширенные контакт-центры используют ANI и общие базы данных CNAM (идентификатор вызывающего абонента) для аутентификации имен и номеров входящих звонков.

После объяснения преимуществ ANI, т. е. более короткого времени ответа и разрешения вызовов, а также предоставления персонализированного обслуживания, большинство клиентов не будут возражать.

Ускорьте работу вашего контакт-центра с помощью Nextiva

ANI помогает агентам обеспечить более эффективное и персонализированное обслуживание клиентов. Распознав информацию о телефонном номере (код города, номер и местоположение), вы можете направлять звонки в нужное место и приветствовать клиентов без необходимости длительных представлений и разговоров.

Чтобы использовать ANI, чтобы помочь вашей команде улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо решение для контакт-центра, поддерживающее такую ​​услугу.

Nextiva может стать лучшим другом агента, когда дело доходит до быстрого решения проблем и достижения эталонных показателей производительности контакт-центра.

Nextiva предоставляет программное обеспечение для контакт-центров, которому доверяют такие компании, как Heaton Eye Associates . Nextiva помогает тысячам предприятий обслуживать своих пациентов и клиентов максимально эффективно, обеспечивая при этом их комфорт.

«Когда наша команда общается с пациентом, чтобы назначить встречу, это очень сложно. Быстрая, оперативная и надежная связь стратегически важна для нашей повседневной деятельности».

-Джерри Кинг, директор контакт-центра и телекоммуникаций Heaton Eye Associates.

Быстро, быстро и надежно? Должно быть, это Некстива.