Что такое колл-центр и как они работают?
Опубликовано: 2024-03-15| Колл-центр. Значение: Колл-центр — это централизованная группа поддержки агентов по обслуживанию клиентов, которые отвечают на звонки и звонят в пользу компании. Они помогают клиентам с вопросами или проблемами, проводят звонки по вопросам продаж, телемаркетинг и многое другое. |
Когда вы звоните в компанию с вопросом или проблемой, вам, скорее всего, не удастся связаться с кем-то в их главном офисе. Если вы разговариваете с кем-то, скорее всего, вы разговариваете с агентом колл-центра. Но что такое колл-центр в современном понимании и как работают современные колл-центры?
Колл-центры являются краеугольным камнем стратегии обслуживания клиентов . В этой статье мы углубимся в тонкости работы колл-центров и изучим различия между различными типами колл-центров. Если вы когда-либо рассматривали это решение для своего бизнеса, вам повезло. Мы также исследуем причины, по которым вам может понадобиться колл-центр.
Давайте начнем.
Как работают колл-центры?
Колл-центры используют команды агентов, которые обрабатывают входящие и исходящие звонки. Когда клиент звонит, доступный агент помогает клиенту с его вопросом или проблемой.
Чтобы повысить эффективность, агенты используют различные технологии и сценарии колл-центра , чтобы направлять их во время звонка и обеспечивать стабильное обслуживание. Сюда входят системы маршрутизации вызовов , которые направляют вызовы в зависимости от потребностей вызывающего абонента и доступности агента. Все эти функции помогают обеспечить быстрый ответ на звонки наиболее подходящего оператора.
Когда клиент звонит в вашу компанию:
- IVR предлагает им варианты меню.
- Система направляет клиента к агенту.
- Агент идентифицирует клиента и проблему.
- Агент решает проблему или находит следующие шаги.
- Агент записывает и документирует разговор.
- Агент приедет на помощь в случае необходимости.
Агенты также используют такие инструменты, как системы интерактивного голосового ответа (IVR), для автоматизации обработки вызовов, например сбора информации от звонящих перед подключением их к агенту.
В целом колл-центры предназначены для эффективной обработки большого объема звонков и обеспечения положительного опыта работы с клиентами (CX). Они имеют решающее значение для предприятий, позволяющих управлять запросами клиентов, оказывать поддержку и проводить продажи и маркетинг по телефону.
Типы колл-центров
Со всеми типами запросов, по которым звонящие могут обращаться к вам, колл-центры не могут работать как универсальное решение. Существует несколько различных типов колл-центров для удовлетворения конкретных потребностей различных видов бизнеса.
Входящий колл-центр
Подходит для: компаний с большим объемом запросов клиентов или потребностей в службе поддержки.
Входящие колл-центры в основном принимают звонки от клиентов. Представители службы поддержки клиентов в центрах входящих вызовов обучены удовлетворять все виды потребностей клиентов. Они сосредоточены на предоставлении высококачественных услуг для эффективного решения проблем клиентов.
Эти вызовы могут быть:
- Общие запросы
- Запросы в службу поддержки
- Заказы
- Обратная связь
Эти колл-центры ориентированы на предоставление персонализированного обслуживания клиентов . Агенты активно прислушиваются к клиентам, понимают их потребности и предлагают индивидуальные решения. Такой персонализированный подход помогает повысить лояльность клиентов и может привести к более высокому уровню удовлетворенности клиентов, чем в других колл-центрах.
| В действии: компания электронной коммерции, испытывающая всплеск запросов клиентов во время распродажи, будет использовать центр входящих вызовов, чтобы обрабатывать возросший объем звонков и обеспечивать своевременную поддержку клиентов. |
Исходящий колл-центр
Подходит для: компаний, которые полагаются на активное взаимодействие с клиентами, например, фирм по продажам или исследованиям рынка.
Центры исходящих вызовов совершают упреждающие звонки клиентам или потенциальным клиентам. Агенты по исходящим сообщениям обучены эффективно взаимодействовать с клиентами по телефону и часто используют сценарии обслуживания клиентов или списки звонков для управления своими разговорами.
Эти колл-центры обычно используются для:
- Телемаркетинг
- Продажи
- Опросы клиентов
- Напоминания о встречах
Центры исходящих вызовов используют автоматические или прогнозирующие дозвонщики . Автодозвонщики могут набирать номера из заполненного журнала, экономя время агентов. Однако агентам по-прежнему приходится тратить время на обновление своих списков вручную, чтобы убедиться, что они соответствуют TCPA (Закон о защите прав потребителей телефонной связи) и не включают в себя абонентов, отказавшихся от контакта.
С помощью интеллектуальных дозвонщиков алгоритмы прогнозируют, когда агент будет доступен для следующего звонка. Это заставляет систему заранее набирать номера. Эта технология помогает максимизировать производительность за счет минимизации времени простоя между звонками, что приводит к увеличению количества звонков и потенциальному увеличению продаж или показателей завершения опросов.
| В действии: телекоммуникационная компания, запускающая новую услугу, может использовать центр исходящих вызовов, чтобы связаться с существующими клиентами в своей CRM и проинформировать их о новом предложении. |
Смешанный колл-центр
Подходит для: предприятий, которым необходимо балансировать входящую поддержку клиентов и исходящие продажи или маркетинговую деятельность.
Смешанные колл-центры выполняют двойную функцию: обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы. Смешанные агенты должны быть универсальными в зависимости от объема вызовов и потребностей бизнеса.
Смешанные колл-центры уравновешивают потребности входящего обслуживания клиентов с исходящими продажами или маркетинговыми усилиями. Они делают это путем динамической корректировки штатного расписания в зависимости от объема звонков. Затем они могут распределять ресурсы между входящими и исходящими вызовами в режиме реального времени.
Такая гибкость позволяет компаниям максимизировать производительность операторов, гарантируя, что операторы всегда будут вовлечены в продуктивную работу по вызову — независимо от того, какая потребность в данный момент более насущна.
| В действии: компания-разработчик программного обеспечения на основе подписки может использовать смешанный колл-центр для решения технических проблем, а также для связи с клиентами, чьи подписки подлежат продлению. |
Связанная статья
20+ функций колл-центра, на которые стоит обратить внимание
Автоматизированный колл-центр
Подходит для: предприятий с большим объемом рутинных запросов клиентов, таких как поставщики коммунальных услуг или финансовые учреждения.
Автоматизированные колл-центры используют облачные технологии, такие как IVR, и интеллектуальных виртуальных агентов для обработки запросов или задач клиентов без вмешательства человека.
Эти системы могут сэкономить время и усилия, когда они:
- Предоставить информацию
- Обработка заказов
- Направление звонящих в соответствующий отдел
В отличие от агентов-людей, которые могут обрабатывать только один вызов за раз, автоматизированные системы могут одновременно принимать несколько вызовов. Это обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание клиентов и снижает нагрузку на агентов по обычным запросам. Эти колл-центры могут использовать сценарии автосекретаря для создания предварительно записанных меню в соответствии с различными потребностями клиентов.
Такая масштабируемость делает эти колл-центры идеальными решениями для предприятий, которые испытывают колебания объема звонков или которым необходимо обрабатывать большое количество запросов за короткий период.
| В действии: банк может использовать автоматизированный колл-центр для предоставления сведений об остатках на счетах, поиска местных отделений, определения рабочего времени или обработки простых транзакций по телефону. |
Виртуальный колл-центр
Подходит для: компаний, которые хотят получить доступ к большему количеству потенциальных талантов.
Виртуальные колл-центры позволяют агентам работать удаленно, часто из дома. Агенты подключаются к системам колл-центра через Интернет и обрабатывают звонки, как если бы они находились в традиционном колл-центре.
Больше всего виртуальные колл-центры предлагают гибкость как агентам, так и предприятиям. Агенты могут работать где угодно, если у них есть доступ к инструментам удаленной работы , а компании получают доступ к большему количеству потенциальных талантов.
Перейдя в виртуальный режим, компании могут легко масштабировать операции своего телефонного колл-центра в зависимости от спроса, поскольку они не ограничены физическим офисным пространством.
| В действии: туристическое агентство может использовать удаленный колл-центр для найма удаленных агентов, которые могут работать из разных мест и предлагать персонализированную поддержку в нескольких часовых поясах. |
Оффшорный колл-центр
Идеально подходит для: предприятий, стремящихся сократить эксплуатационные расходы, сохраняя при этом качество обслуживания клиентов.
Оффшорные колл-центры находятся в другой стране, чем компания, которую они обслуживают. Эти колл-центры часто предлагают компаниям экономию средств за счет более низких затрат на рабочую силу в оффшорных регионах.
Однако иногда они могут создавать проблемы, связанные с:
- Языковые барьеры
- Культурные различия
- Изменения часового пояса
Различные часовые пояса также могут принести пользу предприятиям с меньшим географическим присутствием. Оффшор обеспечивает расширенные часы работы, что позволяет компаниям предлагать поддержку клиентов в нерабочие часы.
| В действии: компания-разработчик программного обеспечения в Сакраменто, штат Калифорния, может использовать оффшорный колл-центр в Южной Африке для предоставления многоязычной технической поддержки клиентам, используя экономию средств для оплаты нового опроса отзывов клиентов. |
Другие типы
Вы также можете определить, нужен ли вам колл-центр, который управляет несколькими каналами, и насколько интегрированными должны быть эти каналы. Вы даже можете укомплектовать свой колл-центр, если это соответствует потребностям вашего бизнеса.
Ознакомьтесь с другими типами колл-центров, их плюсами и минусами.
| Тип колл-центра | Описание колл-центра | Плюсы колл-центра | Минусы колл-центра |
|---|---|---|---|
| Многоканальный колл-центр | Взаимодействуйте с клиентами через различные каналы телефона, электронной почты, чата и социальных сетей. | Повысьте гибкость клиентов с помощью нескольких вариантов точек взаимодействия. | Разрозненный опыт без интегрированных каналов. |
| Омниканальный колл-центр | Интегрируйте коммуникации, чтобы обеспечить последовательную поддержку по всем каналам. | Улучшите удобство общения и обмена данными. | Не обязательно для некоторых предприятий. |
| Внутренний колл-центр | Работать внутри компании, используя персонал и ресурсы компании. | Воспользуйтесь преимуществами большего контроля над качеством обслуживания клиентов. | Дорогостоящая установка и обслуживание. |
| Аутсорсинговый колл-центр | Нанимайте сторонних поставщиков услуг, которые специализируются на предоставлении услуг контакт-центра . | Масштабируйте бизнес быстрее с помощью менее затратного варианта. | Меньше прямого контроля над качеством и соответствием целям. |
Лучшие позиции в колл-центре, которые нужны каждой команде
Независимо от того, открываете ли вы собственный колл-центр или передаете свои услуги на аутсорсинг, вам следует планировать наличие хорошо подготовленного персонала для лучшего и наиболее эффективного обслуживания клиентов.
Для достижения успеха каждой команде колл-центра требуется множество различных ролей.
- Агенты — это сотрудники, работающие на передовой линии и обрабатывающие входящие и исходящие звонки клиентов. Они обеспечивают обслуживание клиентов, решают проблемы и отвечают на вопросы о продуктах или услугах.
- ️ Команды поддержки отвечают за предоставление технической помощи клиентам. Они устраняют проблемы с продуктами и услугами, дают рекомендации по использованию внутреннего программного обеспечения колл-центра и при необходимости передают сложные проблемы группам поддержки более высокого уровня.
- Менеджеры отвечают за контроль повседневной работы колл-центра. Они наблюдают за агентами и отслеживают показатели колл-центра , обучают и поддерживают агентов, чтобы гарантировать, что они достигают своих целей.
- Директора несут ответственность за общий надзор за работой колл-центра. Они разрабатывают стратегии повышения эффективности, управления бюджетом, найма агентов и обеспечения положительных результатов работы команд колл-центра.
- Специалисты сосредоточены на таких областях, как обеспечение качества (QA) или обучение. Они могут отточить управление персоналом или оптимизировать работу колл-центра.
Причины, по которым вам может понадобиться колл-центр
Конечно, знание колл-центров будет более полезным, если вы поймете, зачем они вам нужны.
Вам может понадобиться помощь:
- Курирование команды продаж
- Управление счетами клиентов
- Сокращение оттока клиентов
Вот ключевые признаки того, что ваш бизнес выиграет от добавления услуги колл-центра:
Ваши клиенты проводят слишком много времени в ожидании
Длительное время ожидания может привести к разочарованию клиентов — скользкому пути к низкой удовлетворенности клиентов. Это разочарование может заставить их отказаться от звонков или обратиться за помощью к конкурентам.
| Колл-центры помогают более эффективно управлять объемом вызовов, сокращать время ожидания и улучшать общее качество обслуживания клиентов. Обеспечение своевременной поддержки клиентов также снижает риск оттока клиентов или потери продаж. |
У ваших клиентов сложные или высокоприоритетные проблемы
Для решения сложных проблем часто требуются специальные знания и опыт. Высокоприоритетные проблемы, такие как срочные технические проблемы или растущие жалобы, требуют незамедлительного решения.
| Колл-центры помогают, предоставляя доступ к обученным агентам, которые могут обрабатывать особые случаи, и расставляя приоритеты в срочных случаях, чтобы гарантировать их оперативное решение. |
Ваш CX нуждается в подъеме
Клиенты могут отвернуться от вас в пользу более удобных конкурентов, если у вашего бизнеса нет достаточных каналов поддержки. Даже если у вас есть несколько каналов, несоответствие уровня обслуживания в разных точках взаимодействия может привести к ухудшению клиентского опыта.
| Колл-центры помогают, предоставляя клиентам дополнительные возможности для обращения и получения помощи, а также стандартизируя предоставление услуг для обеспечения постоянного качества взаимодействия. |
Связанная статья
23 лучших практики колл-центра для повышения качества обслуживания клиентов
Уверенно масштабируйте свою стратегию обслуживания клиентов
Кампания для колл-центра может значительно повысить эффективность бизнеса и повысить ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов. Если вы хотите улучшить продажи или оптимизировать операции, централизованный центр взаимодействия с клиентами может лучше удовлетворить потребности клиентов и стимулировать рост.
Воспользуйтесь возможностью трансформировать свой бизнес и превзойти ожидания с помощью клиентоориентированного решения для колл-центра, адаптированного к вашим потребностям.
Комплексное решение для колл-центра.
Узнайте, почему ведущие бренды используют Nextiva для обработки звонков в больших масштабах. Легко использовать. Быстрая настройка.
Колл-центр: часто задаваемые вопросы
Чтобы получить дополнительную информацию о колл-центре, прочтите эти часто задаваемые вопросы.
Колл-центры зарабатывают деньги за счет услуг, которые они предоставляют предприятиям. Они могут взимать плату с бизнеса несколькими разными способами.
Наиболее распространенными структурами ценообразования для колл-центров являются:
Оплата поминутная или за звонок , при которой компании платят в зависимости от продолжительности каждого звонка или количества обработанных звонков.
Ежемесячная абонентская плата , включающая определенное количество минут или звонков
Распределение доходов в виде процента от дохода, полученного от продаж или потенциальных клиентов, полученных через колл-центр.
Плата за установку и настройку услуг колл-центра, настройку сценариев или программного обеспечения или проведение обучения
Колл-центры также могут взимать плату за дополнительные услуги, такие как исходящие маркетинговые кампании, анализ данных или опросы клиентов.
Разница между колл-центром и контакт-центром заключается в том, что колл-центр обрабатывает только звонки. Между тем, контакт-центры — это централизованные офисы или удаленные команды, которые оказывают помощь клиентам по всем каналам связи.
Смешанный колл-центр часто является наиболее эффективным типом колл-центра для бизнеса B2B. Это позволяет осуществлять входящее обслуживание клиентов, исходящие продажи и привлечение потенциальных клиентов.
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — это когда компания нанимает третью сторону, чтобы взять на себя часть бизнеса. Колл-центры BPO — это аутсорсинговые команды колл-центров, которые обслуживают бизнес.
Колл-центры измеряют успех с помощью различных ключевых показателей эффективности, которые отражают различные аспекты их работы, например:
Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Среднее время обработки (AHT)
Разрешение первого звонка (FCR)
Вместе различные показатели обслуживания клиентов могут помочь определить рентабельность инвестиций в улучшение качества обслуживания клиентов.
Работа в колл-центре требует технических и мягких навыков для общения с клиентами и решения сложных ситуаций, таких как:
Коммуникация
Обслуживание клиентов
Компьютерная грамотность
Агенты колл-центра достигают наибольшего успеха, когда они сочетают навыки межличностного общения, решения проблем, технические и коммуникативные навыки для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов.