Что происходит, когда клиенты встречают чат-ботов? Обсуждаем наши последние исследования по ИИ в обслуживании клиентов

Действительно ли людям нравится взаимодействовать с чат-ботами службы поддержки клиентов? И что они думают о новом поколении ботов с искусственным интеллектом? Присоединяйтесь к нам, когда мы погрузимся в наше последнее исследование, чтобы узнать.

ChatGPT открыл новую эру приложений ИИ, особенно нового поколения чат-ботов для обслуживания клиентов. Но хотя было много дискуссий о том, как это может изменить ваш бизнес, мы часто упускаем из виду точку зрения конечных пользователей. В конечном счете, именно они будут взаимодействовать с этими чат-ботами. Итак, что они думают по этому поводу?

Теперь мы не новички в мире ботов — мы обсуждаем и разрабатываем чат-боты и версии ботов с искусственным интеллектом в течение многих лет. Таким образом, идея взаимодействия с ботами ИИ и их развертывания в вашем бизнесе кажется нам второй натурой. Вот почему, когда мы создавали нашего новейшего чат-бота с искусственным интеллектом, Fin, мы чувствовали необходимость провести всестороннее исследование пользователей. Мы хотели избежать предвзятости или предвзятого мнения о ботах, поэтому обратились к широкой публике и спросили их, что они думают о них и меняются ли их представления с последними разработками в области технологий искусственного интеллекта.

Правда в том, что традиционные чат-боты, с которыми люди имели дело до сих пор, довольно непопулярны. Эти боты, от полезных до просто вызывающих ярость, часто рассматривались как простое препятствие на пути к агенту-человеку, который действительно может решить их проблему. Но может ли ситуация измениться? Может ли взаимодействие с чат-ботом стать положительным опытом для клиентов? Это именно то, что мы намеревались исследовать.

В сегодняшнем выпуске к нам присоединились наши собственные старшие исследователи продуктов, Кормак О'Дуайер и Софи Вудс, чтобы выяснить, меняет ли ИИ отношение людей к чат-ботам и как.

Вот некоторые из основных выводов:

• Восприятие традиционных чат-ботов неоднозначно — их ограниченная способность понимать клиентов и помогать им приводит к разочаровывающим встречам, которые портят людям впечатление от опыта.
• Вероятно, из-за ChatGPT клиенты воспринимают ботов с искусственным интеллектом как более совершенные, чем традиционные, ожидая лучшего понимания и общения, а также большего опыта в целом.
• Клиенты выразили обеспокоенность по поводу отсутствия возможности передавать проблемы человеку, поскольку боты не могут понять и сопереживать более сложным или напряженным ситуациям.
• Возможность поговорить с человеком укрепляет доверие между бизнесом и клиентом, признавая ограничения бота и признавая ценность человеческого прикосновения, когда это необходимо.
• До сих пор неясно, как будут развиваться модели взаимодействия с чат-ботами в течение следующих нескольких лет, не говоря уже о том, как динамика рынка повлияет на ожидания людей в отношении ботов с искусственным интеллектом.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Бот или нет

Лайам Джерати: Что побудило вас провести исследование отношения клиентов к чат-ботам с искусственным интеллектом?

Кормак О'Дуайер: Думаю, мы проводим много времени, разговаривая с клиентами Intercom, но с точки зрения чат-ботов они не являются основными пользователями. Команды обслуживания клиентов — это те, кто покупает их, настраивает и отчитывается о них, но большинство взаимодействий на самом деле являются конечными пользователями. Клиенты наших клиентов.

Мы знаем, что наши клиенты очень заботятся о своих клиентах. Они покупают такой инструмент, как Intercom, потому что хотят предоставить конечным пользователям отличный опыт. Итак, чем больше вы сможете это понять или закрыть этот пробел, тем лучше. С тех пор, как появился ChatGPT, много говорят об ИИ в целом, но, судя по тому, что мы видим, это почти все с точки зрения отрасли или бизнеса. И поскольку клиенты наших клиентов — это те, кто будет взаимодействовать с этим материалом, мы действительно хотели получить и их мнение.

«Если мы не выйдем и не поговорим с конечными пользователями об их восприятии ботов с искусственным интеллектом, мы рискуем увидеть это через этот очень нереалистичный современный мир, в котором мы живем».

Другая точка зрения заключается в том, что различие между этими двумя группами не столь очевидно. Каждый, кто работает в сфере обслуживания клиентов, также является пользователем службы поддержки клиентов. Частью оценки Fin, например, является просто взаимодействие с ним, как если бы вы были конечным пользователем. Там много совпадений, и если сотрудники службы поддержки взаимодействуют с другими чат-ботами, они формируют свои собственные впечатления и ожидания, основанные на этом. Таким образом, они собираются привнести это и в то, как они думают о Intercom.

Софи Вудс: Я думаю, нам очень легко застрять в маленьком уголке Интернета, где живем мы и наши клиенты. Мы говорили о версиях ботов с искусственным интеллектом и чат-ботов в течение многих лет, и хотя ChatGPT недавно запустил эту технологию, понятие ботов с искусственным интеллектом кажется нам и некоторым из наших более прогрессивных и дальновидных клиентов чем-то нормальным. Если мы не выйдем наружу и не поговорим с конечными пользователями (то есть, по сути, с широкой общественностью) об их восприятии ботов с искусственным интеллектом, мы рискуем увидеть это через очень нереалистичный современный мир, в котором мы живем, чего мы, как исследователи, пытаемся избежать.

Лиам: Как клиенты воспринимают традиционных чат-ботов и каковы основные причины их негативного отношения?

«Один участник описал это как преодоление привратника, что действительно застряло во мне»

Кормак: Ну, восприятие не очень, как вы упомянули. Может быть, правильнее будет сказать, что он очень, очень смешанный. Если традиционный чат-бот работает на вас и оказывает вам необходимую помощь, это нормально. Если это работает хорошо, это может быть даже лучше, чем ожидание человека. Это может быть быстрее, проще, а для некоторых людей это устраняет социальную тревогу. Проблема в том, что в большинстве случаев они работают не очень хорошо. Там много страшных. Вероятно, у всех нас было действительно разочаровывающее взаимодействие с чат-ботом, и у наших участников был подобный опыт.

То, как люди описывали традиционных ботов на основе ключевых слов, было почти похоже на попытку взломать код. Вы пытаетесь общаться с этой штукой, но она понимает вещи только определенным образом, вы не знаете правил, и нет книги правил, на которую вы могли бы сослаться, так что вам приходится просто методом проб и ошибок надеяться на лучшее, и это всегда немного похоже на выстрел в темноте. Это может раздражать. Другой аспект заключается в том, что вы не обязательно будете ассоциировать чат-бота с помощью. Иногда возникает ощущение, что чат-бот помогает бизнесу. С другой стороны, это будет выглядеть как сортировочный бот, который поможет вам направить вас к нужному человеку — это поможет бизнесу, но не обязательно поможет вам как клиенту. Это не обязательно расстраивает, но и не весело. Один участник описал это как преодоление привратника, что действительно запало мне в душу. Таким образом, это может разочаровывать, а также может быть чем-то, через что мне нужно пройти, но это не обязательно добавляет мне ценности.

«Это двусторонний разговор, но вся работа ведется с конечным пользователем. Бот просто говорит: «Нет, я не понял».

Лиам: Социальная тревожность действительно интересна. Я из тех людей, которые до сих пор рады поболтать с людьми по телефону, но в наши дни многие люди этого не делают. А потом, как вы сказали, это почти как головоломка. Каждый раз, когда я взаимодействую с чат-ботом, вы просто пытаетесь придумать эти подсказки, которые, надеюсь, помогут вам преодолеть линию.

Софи: Ты пытаешься понять их язык и говорить на нем, что трудно сделать, когда ты не знаешь их языка, понимаешь?

Кормак: Абсолютно. А еще может показаться, что всю работу делаете именно вы. Это должен быть нормальный разговор. Это двусторонний разговор, но вся работа с конечным пользователем. Бот просто говорит: «Нет, я не понял».

Лиам: Компьютер говорит нет.

Готовы ли клиенты к чат-ботам с искусственным интеллектом?

Лиам: Не могли бы вы рассказать мне о том, какие выводы из вашего исследования о том, как клиенты относятся к чат-ботам с искусственным интеллектом?

Софи: Короче говоря, одно предложение звучит так, что они считаются лучше, чем не-ИИ или более традиционные чат-боты. ИИ помогает изменить восприятие чат-ботов, и, кажется, это происходит довольно быстро. Это по куче причин. Когда вы спрашиваете клиентов: «Как вы ожидаете, будет ли взаимодействовать с чат-ботом AI или чат-ботом на основе GPT?» есть вещи, которые заставляют их думать, что опыт будет более положительным. Один из них заключается в том, что они ожидают, что ИИ-бот будет лучше их понимать по сравнению с традиционными ботами. И если бот сможет лучше понять вас, это будет иметь несколько положительных побочных эффектов, таких как: «Хорошо, я смогу общаться с ними более эффективно и результативно». Возвращаясь к тому, что Кормак говорил о необходимости выяснить, как разговаривать с ботом, это немного исчезает, когда мы думаем об ИИ-ботах. И если вы сможете более эффективно общаться с ботом, у вас будет меньше шансов получить этот глубоко разочаровывающий опыт, когда вы бьетесь головой о кирпичную стену и ничего не добиваетесь.

«В названии ИИ заложен интеллект, поэтому ожидается, что он будет более способным, чем предыдущая версия бота»

Еще одно ожидание, которое мы видели, заключается в том, что клиенты ожидают, что бот с искусственным интеллектом будет быстрым. Возникает реальное ощущение: «Хорошо, это автоматизация, так почему же она должна быть чем-то иным, чем немедленным? Мне не нужно думать по-человечески, чтобы помочь мне». Также ожидается, что боты на основе ИИ или GPT будут иметь более высокую вероятность вернуть полезный ответ, и я думаю, это потому, что GPT оказался довольно хорошим, люди, с которыми мы говорили об этом, знакомы с концепцией ChatGPT, и они понимают, что это скачок в том, как ИИ может нам помочь. Их опыт взаимодействия с ним был хорошим, и это означает, что они ожидают, что чат-бот сможет использовать эту технологию. В названии ИИ заложен интеллект, поэтому ожидается, что он будет более способным, чем предыдущая версия бота.

Клиенты говорили об этом так: кажется, что они более охотно взаимодействуют с ботом с искусственным интеллектом по сравнению с традиционным ботом, потому что в конечном итоге они думают, что с ним они добьются большего успеха. Итак, я полагаю, что мы слышим, что в целом люди не очень испуганы этим. Это не похоже на: «Ого, держите чат-ботов подальше от меня. Я не хочу, чтобы он читал мои мысли и захватывал мир». Вместо этого они на самом деле склоняются к этому и чувствуют себя более оптимистично в отношении того, как это положительно повлияет на качество обслуживания их клиентов.

«Возможность передать эмоции и разочарование — действительно ключевая часть этого опыта. В конечном счете, люди хотят, чтобы их услышали».

Лиам: Когда вы используете традиционный чат-бот, вы передаете ему всю свою информацию, он не может вам помочь, и вы переходите к человеку, который снова задает вам все те же вопросы, что-то вроде «Что происходит?» Это как День сурка. Были ли у клиентов какие-либо опасения по поводу чат-ботов с искусственным интеллектом? И как они относятся к доступности людей?

Софи: Доступность людей — одна из самых больших проблем, о которых мы слышали от людей, занимающихся ботами с искусственным интеллектом. На данный момент, как упомянул Кормак, конечные пользователи знакомы с ограничениями традиционных ботов, а это означает, что они знают, что боты обычно являются первым шагом в каком-то более длительном процессе, который в конечном итоге сводит их с человеком. Бот предназначен для сортировки, независимо от того, успешна она или нет, но в конечном итоге они получают доступ к человеку, и это ожидаемо. Напротив, они менее знакомы с предполагаемой ролью бота с искусственным интеллектом, и есть опасения, что они застрянут, пытаясь решить проблему с ботом, который не может понять их или сопереживать им, и другого выхода нет.

«Хорошо, ИИ-бот говорит как человек и думает как человек — заменил ли он возможность говорить с человеком? Это то, что часто всплывало».

Когда люди разговаривают со службой поддержки или когда мы говорим с людьми об их опыте обслуживания клиентов, способность передать эмоции и разочарование является действительно ключевой частью этого опыта. В конечном счете, люди хотят, чтобы их услышали. И еще лучше, если они чувствуют, что из-за разочарования, которое они смогли выразить, человек на другом конце дает им некоторую гибкость в политике. Типа: «Поскольку я чувствую, что это было для тебя действительно дерьмом, получи скидку 10%». Мы все испытали это, и это похоже на: «Хорошо, ты слушаешь тот факт, что я страдал».

В этом новом мире есть страх, что ИИ не позволит нам этого сделать. Что, если он не позволит мне говорить с человеком? Хорошо, ИИ-бот говорит как человек и думает как человек — заменил ли он возможность разговаривать с человеком? Это то, что очень часто всплывало. Просто зная, что есть возможность поговорить с человеком, и буквально имея кнопку «Переадресовать меня человеку», люди чувствуют себя непринужденно. Это действительно мощная вещь, которую вы можете сделать, чтобы помочь людям доверять взаимодействию с ботом ИИ.

От научно-фантастических кошмаров до помощи в реальной жизни

Лиам: Наше знакомство с ИИ было в поп-культуре, фильмах и на телевидении, понимаете, о чем я? И ИИ никогда не был хорош в кино. Я имею в виду конкретно «2001: Космическая одиссея» , когда астронавт застрял снаружи корабля и просит ИИ-бота открыть двери отсека капсулы, а он говорит: «Боюсь, я не могу этого сделать». Мы такие: «О да, там действительно плохое обслуживание клиентов».

«Нет ничего более разочаровывающего, чем застрять в этом роковом цикле, в котором вы не можете прогрессировать»

Вы упомянули доверие. Не могли бы вы объяснить роль доверия и уверенности во взаимодействии клиентов с чат-ботами с искусственным интеллектом и как возможность передачи информации агенту-человеку может повлиять на доверие клиентов?

Софи: Я думаю, что происходит несколько вещей. Многое из этого связано с прошлым опытом общения клиентов с ботами и с тем, что нет ничего более разочаровывающего, чем застревание в этой роковой петле, в которой вы не можете прогрессировать. Может быть, есть будущее, в котором боты с искусственным интеллектом станут настолько хороши, что конечные пользователи забудут о том мире, где боты были мусором, и не чувствуют, что им нужна уверенность человека, который всегда ждет за кулисами, чтобы пронестись.

Но пока это не так. Ментальные модели таковы, что боты могут быть очень сложными. Возможность поговорить с человеком создает доверие двумя способами — не только к самому боту, но и сообщает, что бот знает свои собственные пределы, и бот знает, что в какой-то момент он больше не сможет вам помочь.

«Да, они видели фильмы с ужасным антиутопическим присутствием ИИ, но в их повседневной жизни они используют полезные инструменты, которые помогают им».

Это также помогает клиенту понять, что компания, с которой он имеет дело, заслуживает доверия, потому что компания говорит: «Мы понимаем, что некоторые проблемы просто требуют человеческого вмешательства, а бот не может этого сделать», будь то потому, что ваша проблема слишком сложна и многогранна, чтобы бот мог вам помочь, или потому, что она требует сочувствия и понимания. Я думаю, что есть два угла доверия. Один из них: «Мне нужно верить, что я могу поговорить с человеком, потому что бот может быть не в состоянии решить мою проблему», а другой: «Мне нужно верить, что компания понимает это о моем опыте».

Кормак: Софи, вы упоминали об этом ранее, но меня поразило, что группа людей, с которыми мы разговаривали, уже используют такие вещи, как ChatGPT, в своей повседневной жизни. Так что да, они видели фильмы с присутствием ужасного антиутопического ИИ в них, но в их повседневной жизни они используют полезные инструменты, которые помогают им. Они не запирают их на космических кораблях — они помогают им переписать электронную почту, ответить на вопросы по работе или что-то еще. Так что я думаю, что это также помогает укрепить доверие.

Лиам: 100%. Софи, я никогда раньше не слышал словосочетания «дум-луп», но я его запомню.

Эволюция ментальных моделей

Лиам: Как, по вашему мнению, меняются ожидания клиентов по мере того, как они привыкают к взаимодействию с этими чат-ботами с искусственным интеллектом? Есть ли какие-либо области будущих исследований, которые вы планируете изучить в этой области?

Кормак: Да, у нас определенно есть куча вопросов, которые все еще не дают нам покоя. Одна вещь, которую я нахожу действительно интересной, это то, что люди, с которыми мы разговариваем, не являются экспертами в области искусственного интеллекта. Они просто обычные люди. И интересно наблюдать, как их ментальные модели ИИ обновляются в каком-то смысле неравномерно. Да, есть мнение, что чат-бот на основе ИИ более умен, полезен и, вероятно, лучше понимает мой язык, но на практике мы видели меньшинство людей, которые все еще застряли в шаблоне взаимодействия на основе ключевых слов. Небольшое количество людей вводили одно или два ключевых слова — «выставление счетов» или «обновление учетной записи» — и надеялись на лучшее. Как будто они переносят это из своего исторического шаблона взаимодействия. Мне любопытно посмотреть, как быстро это изменится, когда мы доберемся до гаек и болтов.

«Мы, несомненно, увидим множество ИИ-ботов, представленных на рынке в самом ближайшем будущем, и мы можем быть совершенно уверены, что качество будет безупречным».

Будут ли люди, которые продолжат использовать старый способ взаимодействия, или, поскольку это становится более распространенным шаблоном взаимодействия в разных контекстах, люди будут изучать это как навык? Как быстро люди осознают пределы возможностей ИИ? Я думаю, мы увидим, как это пойдет.

Софи: Еще одна вещь, которую нам действительно интересно увидеть в плане будущих исследований и их развития, — это то, что происходит на рынке. Нам действительно любопытно, как это повлияет на ожидания широкой публики. Мы, несомненно, увидим множество ботов с искусственным интеллектом, представленных на рынке в самом ближайшем будущем, и мы можем быть совершенно уверены, что качество будет на высоте. Некоторые из них будут супер впечатляющими, а некоторые будут супер разочаровывающими.

Будут ли люди иметь опыт работы с некачественными ИИ-ботами, и это повредит их ожиданиям в будущем, или мы увидим, что их ожидания станут действительно высокими, потому что люди в конечном итоге будут иметь действительно отличные взаимодействия с отличными ИИ-ботами, и это продолжает увеличивать количество вариантов использования ИИ-ботов? Мы не знаем, куда пойдет рынок, и, возможно, это зависит от количества хороших и плохих ИИ-ботов, выпущенных на рынок. Время покажет.

Лайам: Что ж, Софи, Кормак, большое спасибо, что присоединились ко мне сегодня.

Кормак: Спасибо, Лиам.

Софи: Было приятно. Спасибо, что приняли нас.