Что такое чат-боты? Почему вы должны заботиться об этом и что вам нужно знать

Чат-боты быстро становятся краеугольным камнем клиентского опыта. Интересно, какие они? Ознакомьтесь с этим исчерпывающим руководством.

Согласно отчету Gartner Hype Cycle, менее чем через два года чат-боты достигнут стабильного приемлемого уровня использования в высших учебных заведениях. Это означает, что если вы не используете их в настоящее время, вы рискуете отстать (полный контент доступен клиентам Gartner).

Если вы до сих пор не думали о чат-боте с искусственным интеллектом, не беспокойтесь: этот ресурс поможет вам сдвинуться с мертвой точки.

Что такое чат-боты?

Чат-боты — это компьютерная программа с диалоговым интерфейсом, которая позволяет программному обеспечению чат-бота вести разговор с пользователями-людьми с помощью текстовых (и слуховых в некоторых сложных случаях, таких как Google Assistant) методов. Как правило, эти программы можно настроить в виде виджетов на веб-сайтах, платформах обмена сообщениями, сайтах социальных сетей и мобильных приложениях.

Программное обеспечение для чат-ботов может быть базовым инструментом, предлагающим ответы на основе готовых сценариев, или более продвинутыми решениями, такими как виртуальные помощники, выполняющие транзакции от имени пользователей-людей.

Как может выглядеть окно живого чата чат-бота на веб-странице ( Источник )

Существуют базовые решения для чат-ботов (известные как боты со сценариями), которые легко создать и недорогие, но они могут предлагать только заранее запрограммированные ответы. На другом конце спектра находится контекстный бот с возможностями обработки естественного языка (NLP), который может не только понимать нюансы языка, но и выполнять задачи от имени пользователей.

Компании, которым нужны расширенные возможности в своем боте, должны иметь правильную ИТ-команду внутри компании или сотрудничать со сторонней организацией, обладающей специальными знаниями в предметной области.

Как предприятия малого и среднего бизнеса могут использовать чат-ботов?

Более чем когда-либо технология чат-ботов становится доступной для малого и среднего бизнеса (SMB), чтобы использовать ее в качестве средства содействия росту за счет предоставления более комплексных пользовательских решений.

По данным Gartner, чат-боты представляют собой использование искусственного интеллекта номер один среди предприятий (полный контент доступен клиентам Gartner).

Что это значит для малого и среднего бизнеса? Все больше и больше компаний создают новые программы для ботов, что означает усиление конкуренции в пространстве, что, конечно же, означает более доступные решения.

Это также означает, что все больше разработчиков программного обеспечения создают чат-ботов для различных целей и отраслей, включая нишевые сервисы, призванные помочь вашему бизнесу, вместо того, чтобы тратить деньги на кучу функций и услуг, которые вам могут не понадобиться или которые вам не нужны.

Бот означает, что ваши клиенты получают более быстрые ответы на свои вопросы, лучшее обслуживание клиентов и более личную связь с вашим бизнесом.

В конце концов, альтернативой является звонок в ваш магазин, отдел обслуживания клиентов или электронная почта. Использование бота не только экономит время клиентов, но и освобождает вашу команду для выполнения более важных задач или помощи в решении сложных проблем клиентов.

Области, затронутые чат-ботами

Проще говоря: если ваш бизнес регулярно взаимодействует с людьми, чтобы оказать поддержку или ответить на вопросы, вы, вероятно, сможете извлечь выгоду из чат-бота.

Будь то внутренние ответы сотрудников на вопросы о PTO или политике компании, клиент, желающий узнать, как вернуть товар, или студент, спрашивающий, как связаться со своим консультантом, чат-боты полезны в самых разных областях. Мы более подробно рассмотрим три общие отрасли и функции, которые могут использовать чат-боты в полной мере.

Высшие учебные заведения

Высшее образование в основном использует чат-ботов для взаимодействия со студентами по поводу их курсов и вопросов / опасений по поводу объектов или программ, например, как записаться на курсы, где определенные здания находятся на территории кампуса, информация о парковке и т. д.

Помните: большинство студентов, посещающих высшие учебные заведения, принадлежат к поколению Z, а это значит, что у них всегда был доступ к быстрым ответам/информации. Эти учащиеся захотят — и ожидают — мгновенной связи со своим учебным заведением.

Пример того, как студент может использовать чат-бота ( Источник )

Одно из основных преимуществ, которое школа получает от внедрения чат-ботов, заключается в том, что они предлагают круглосуточную поддержку по студенческим запросам, что может быть полезно для студентов, у которых ненормированный рабочий день. Это также высвобождает ваш административный персонал, чтобы сосредоточиться на более сложных и трудоемких проблемах.

Еще одно тонкое преимущество многих решений для ботов заключается в том, что они часто предлагают поддержку на нескольких языках, что может иметь решающее значение для иностранных студентов, которым нужна помощь.

электронная коммерция

Три основных способа, которыми предприятия электронной коммерции используют чат-ботов, — это помочь совершить покупку, предложить рекомендации по продуктам и улучшить качество обслуживания клиентов и поддержку.

У клиента может возникнуть вопрос о том, какой тип продукта лучше всего подходит для его конкретных потребностей, и чат-бот может ответить на этот запрос и предоставить ссылку на несколько вариантов. Клиент даже может совершить покупку прямо из бота, что упрощает процесс покупки и обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов.

Пример того, как покупатель может использовать чат-бот для совершения покупки ( Источник )

Конечно, у клиентов также могут быть вопросы или опасения по поводу их покупки или возврата продукта, который не был тем, что они искали. В этом случае может помочь страница часто задаваемых вопросов, но чат-бот может предоставить конкретную информацию и напрямую ссылаться на любую страницу или службу на вашем веб-сайте, которая решает их проблему.

Более тонкое преимущество — отсутствие эмоций от чат-ботов. В сфере розничной торговли или электронной коммерции неизбежно столкновение с расстроенными или эмоциональными клиентами, поэтому полностью нейтральный, бесчувственный вариант поддержки — не самый плохой инструмент в вашем арсенале.

Человеческие ресурсы

Извлекая информацию из множества серверных систем (система управления документами, HRIS и т. д.) и предоставляя ее работникам с помощью инструментов, которые они используют ежедневно (например, электронная почта, программное обеспечение для совместной работы), чат-боты HR действуют как своего рода карманные HR-менеджеры. менеджер, готовый отвечать на вопросы работников и обрабатывать запросы в режиме реального времени с минимальным вмешательством человека.

Подобно тому, как высшие учебные заведения используют чат-ботов, чтобы помочь студентам ориентироваться в своем расписании и жизни в кампусе, чат-бот, ориентированный на HR, может помочь справиться с запросами и проблемами сотрудников, предоставляя информацию, о которой они спрашивают, быстро и легко, без необходимости участия сотрудника отдела кадров. вмешательство. Кроме того, у него есть дополнительное преимущество — он доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Пример использования сотрудниками чат-ботов ( Источник )

Чат-боты также могут помочь сократить огромное количество времени, затрачиваемого на фильтрацию кандидатов и планирование собеседований и телефонных разговоров, автоматизируя процесс. Вместо того, чтобы отправлять электронные письма каждому соискателю, чат-бот может вместо этого собирать всю информацию, необходимую для продолжения процесса, назначая собеседования и собирая данные.

Программные системы, поддерживающие чат-ботов

Часто вы можете получить доступ к чат-ботам как к отдельной опции «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) от поставщиков, которые специально предлагают чат-ботов. Однако, если комплексное решение, включающее больше вариантов и функций поддержки клиентов, больше соответствует вашим потребностям, ознакомьтесь со следующими программными системами, которые могут включать чат-ботов среди своих функций.

Платформа вовлечения студентов

Платформа взаимодействия со студентами — это централизованный инструмент, с помощью которого студенты могут получить доступ к своей академической информации и личным профилям. Эти инструменты позволяют студентам и преподавателям общаться и получать доступ к информации в режиме реального времени, а также могут использоваться для продвижения мероприятий, повышения посещаемости и максимального вовлечения студентов.

Эти платформы направлены на то, чтобы помочь образовательным учреждениям увеличить участие студентов в кампусе и в классе, и часто используют чат-боты для выполнения этих задач.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это система продажи билетов, которая документирует, отслеживает и разрешает запросы клиентов. Он объединяет запросы клиентов по нескольким каналам (телефон, электронная почта, чат, чат-боты и социальные сети) на одном портале, чтобы ваша команда могла быстро и легко решать запросы.

Эти инструменты позволяют нескольким членам вашей команды работать над каждым запросом, упрощая взаимодействие отделов для удовлетворения потребностей клиентов. Они также предоставляют подробные отчеты и информацию о взаимодействии с клиентами, помогая организациям оценивать качество обслуживания клиентов.

Разговорная платформа искусственного интеллекта

Платформы диалогового искусственного интеллекта помогают разрабатывать и внедрять решения для автоматизации обслуживания клиентов, взаимодействия с клиентами и взаимодействия человека с компьютером посредством обработки естественного языка.

Эти инструменты позволяют пользователям общаться с чат-ботом, чтобы помочь решить их проблему или ответить на их запрос.

Хотите помочь найти чат-бота?

Ознакомьтесь с нашим списком программных систем для чат-ботов. Фильтруйте по функциям или стоимости, сравнивайте различные варианты программного обеспечения и читайте сотни отзывов от таких же владельцев бизнеса, как и вы, чтобы найти то, что лучше всего подходит для ваших нужд.

Возьми меня туда