За последние 12 месяцев мы наблюдаем стремительный рост онлайн-покупок.

Эти 12 месяцев вложения, вызванные Covid-19, насильственно изменили привычки потребителей. Созданный беспрецедентный спрос был (и остается) прекрасной возможностью для электронной коммерции.

В то же время огромное количество новых магазинов открылось и продолжает открываться онлайн каждый день. Некоторые из них представляют собой офлайн-бизнес, который был переведен в онлайн как способ выживания. Другие увидели в ситуации возможность.

Признать конкуренцию

Больше интернет-магазинов означает, что отрасль взрослеет, вызывает доверие и привлекает больше потребителей. Это явно хорошо.

Но это также приносит больше конкуренции. Постоянное поступление свежей крови и новых идей, новых технологий и каналов. И, конечно же, жаждущие успеха начинающие предприниматели. Все причины, чтобы держать вас в напряжении. Но это также и хорошо, так как побуждает вас совершенствоваться, лучше обслуживать своих клиентов и расти как бизнес.

Даже если у вас есть опыт, устоявшийся бренд и клиентура, вы не застрахованы от конкуренции в электронной коммерции. Так что используйте это как мотивацию, а не как угрозу.

Как оставаться конкурентоспособным в электронной коммерции

Знай свой бизнес

Ежедневные задачи, вероятно, отнимают у вас время и затрудняют выделение времени для изучения общей картины. Но если вы возьмете в привычку тратить всего 30 минут в день на важные аспекты и KPI для вашего бизнеса, это окупится.

Знай свои финансы

• Каковы ваши эксплуатационные расходы, расходы на маркетинг, стоимость продукта и стоимость доставки?

• Какова ваша норма прибыли? Это поможет вам поиграть с ценами и акциями.
• Как работают ваши продукты? Найдите свои лучшие продукты и используйте их успех. Подумайте о замене медленных исполнителей, чтобы освободить место для новых продуктов с потенциалом.
• Каковы ваши CAC (стоимость привлечения клиента) и LTV (жизненная ценность клиента). Эти цифры взаимосвязаны, поскольку они показывают, какую отдачу вы получаете в среднем за цену, которую вы платите за каждого клиента.

Знайте своих клиентов

• Делайте выводы из отзывов и отзывов службы поддержки клиентов. Почаще читайте свои отзывы, чтобы быстро адаптировать и исправлять их. Убедитесь, что ваша служба поддержки отслеживает проблемы клиентов, чтобы собрать более подробную информацию.
• Соберите аналитические данные. Изучите поведение клиентов как можно подробнее, чтобы понять, как они принимают решения о покупке. Metrilo может помочь вам с аналитикой электронной коммерции и CRM.

• Опросы и маркетинговые исследования. Существует множество инструментов для запуска опросов и получения информации о рынке. Или хотя бы спросите их мнение после заказа.

Знайте своих конкурентов

• Кто они, а кто новички? Проверьте социальные сети, результаты поиска и средства массовой информации, ориентированные на вашу целевую аудиторию.
• Каковы их ценностные предложения? Поймите, как они позиционируют себя и что помогает им продавать.
• Как и почему они привлекают ваших клиентов? Чем они отличаются от вашего бренда? И что вы можете с этим поделать?

Мониторинг этих основ позволяет повысить производительность вашего бизнеса и вашей среды. Поняв их, вы сможете действовать, когда это необходимо, улучшать и поддерживать свое положение.

Направляйте путь клиента

Путешествие клиента — это то, как клиент взаимодействует с вашим брендом, это процесс с их точки зрения, и он более запутанный, чем хотелось бы маркетологам. Таким образом, определение возможных точек соприкосновения позволяет вам лучше предсказывать их, действовать на опережение и побуждать клиента к покупке более эффективно:

• Уменьшите трение на каждом этапе пути.
• Прогнозируйте, когда клиенту нужно будет связаться со службой поддержки, и избегайте этого, предоставляя необходимую информацию заранее. Это сэкономит много времени вашей команде поддержки и улучшит взаимодействие с вашим клиентом.
• При необходимости подтолкните немного больше — предложите сделку в ключевой момент, напомните о брошенной корзине, вовлеките после покупки, напомните о повторном заказе и т. д.

Имейте в виду, что последний шаг на пути клиента — это тот, который побуждает его вернуться и перезапустить цикл. Удержание — это не только важная стратегия, но и важный показатель того, что вы все делаете правильно.

Обеспечивать безупречное обслуживание клиентов

Клиентский опыт является ключом к лояльности и удержанию клиентов. Если вы хотите предложить своим клиентам хороший опыт, ничто не выделяется так, как ваше обслуживание клиентов.

Связанный: Как использовать когортный анализ для улучшения качества обслуживания клиентов электронной коммерции

Ваша служба поддержки — это первая линия связи с вашими покупателями, они могут решить проблемы и сделать так, чтобы люди чувствовали себя хорошо при покупке в вашем магазине.

Но ваше обслуживание клиентов на этом не заканчивается:

• Будьте доступны на любом релевантном канале как до, так и после покупки.
• Будьте вежливы и эмпатичны. Навыки общения необходимы вашей команде поддержки. Когда ваш клиент расстроен или колеблется, важно, чтобы он чувствовал себя услышанным. Еще раз подтвердите, что вы серьезно относитесь к их проблеме и что настоящий человек решает ее профессионально.
• Вернитесь к заказчику в свое время и тоже предложите хоть какое-то решение.
• Имейте хороший и интуитивно понятный FAQ. Позвольте людям быстро найти ответы, если они не хотят разговаривать со службой поддержки.
• Предлагайте отслеживание заказов.
• Будьте искренними и прозрачными. Это ключ к управлению ожиданиями и предотвращению недоразумений.
• Быть инициативным. Напомните клиенту о том, что вы всегда рядом с ним, с помощью сообщения, предлагающего руководство, помощь или просьбы оставить отзыв.

Проще говоря, дайте понять своим клиентам, что вы их цените.

Как оставаться актуальным в электронной коммерции?

В условиях неопределенности пандемии потребители ищут небольшие акты уверенности в знакомых вещах — например, в бренде, который их не подводит. Быть общительным, близким и активным.

• Ваша клиентская база — это сообщество вашего бренда . Обращайтесь к темам, которые имеют к ним отношение и которые они могут коснуться в социальных сетях. Держите их вовлеченными, спрашивайте их мнения и поощряйте их делиться своим опытом.
• Социальная коммерция. Воспользуйтесь тем, что сейчас большинство людей проводят больше времени в социальных сетях. Воспользуйтесь встроенными функциями покупок на этих платформах. Скоро будут запущены Facebook, Instagram, Pinterest и даже YouTube Shopping. Вам не нужно быть везде, но вы должны быть там, где ваши клиенты (помните, как важно знать своих клиентов?).
• Индивидуальный опыт. Дни универсального опыта давно прошли. Спросите людей об их интересах, чтобы предложить персонализированные предложения. Если они являются постоянными клиентами, используйте их историю покупок, чтобы сделать грамотный пошив. Используйте геолокацию для точной настройки языка, рекламных акций и даже региональных событий.

Связанный: Как сделать индивидуальный маркетинг по электронной почте, не будучи жутким

• Часто обновляйте свой веб-сайт новыми элементами или размещайте другие продукты на главной странице. Это не ново, но нельзя не подчеркнуть. Это поможет вам протестировать новые продукты, чтобы увидеть, как они работают, или попробовать новые стратегии для старых продуктов. В то же время это заставляет людей чаще заходить на ваш сайт. Вы также можете создать веб-сайт электронной коммерции Sitecore, проконсультировавшись с командой, подобной той, что находится в Emergent Software , чтобы убедиться, что ваш проект успешен, и обеспечить бесперебойную работу ваших сайтов.

Не забудьте подписаться на другие бренды и влиятельных лиц, чтобы увидеть, как они делают вещи интересными для своей аудитории. Они также нашли идеи и вдохновение где-то еще, так что продолжайте круг и совершенствуйтесь, когда чувствуете, что это необходимо.

Выход на новые рынки

Международная экспансия может быть способом увеличения продаж и повышения конкурентоспособности. Если вы работаете только на своем внутреннем рынке, соседние страны являются вашими следующими естественными рынками, как из-за логистики, так и из-за культурной близости.

Многие интернет-магазины (вероятно, в том числе и ваш) осуществляют доставку за границу, но это не то же самое, что расширение вашего магазина в этой стране. Вы не используете весь потенциал этого рынка.

Когда вы расширяетесь на международном уровне, вы создаете местное присутствие, ближе к клиентам и занимаете более стратегическое положение для привлечения и удержания.

Локализуйте свой магазин — адаптируйте его к местному рынку

• Валюта и способы оплаты. Помимо отображения цен в местной валюте, убедитесь, что вы предлагаете популярные способы оплаты в этом регионе.
• Нормативные документы. Убедитесь, что ваши продукты и ваши маркетинговые кампании соответствуют местным законам.
• Язык. В идеале ваш сайт будет доступен на родном языке. В Интернете доступно множество сервисов для перевода вашего веб-сайта.

Перевозки

• Логистика. Тщательно выбирайте таких перевозчиков, как 3PL Logistics . Опыт доставки является частью общего опыта покупок, поэтому этот партнер очень важен.
• Политика возврата. У вас уже есть политика возврата для вашего внутреннего рынка. Теперь вам нужно адаптировать его к реалиям международной доставки, учитывая, что затраты будут вынужденно выше, а сроки доставки больше.

По теме: Как модные бренды могут минимизировать возврат

• Налоги на импорт. Многие юрисдикции применяют налоги на импорт к товарам, коммерческая стоимость которых превышает определенную сумму. Убедитесь, что вы знаете эти особенности и четко сообщите о них своим клиентам, чтобы избежать неприятных сюрпризов позже.

Опыт работы с клиентами

• Сообщение. Во-первых, вы хотите убедиться, что ваши маркетинговые сообщения соответствуют местным культурным стандартам и не звучат нелепо. Во-вторых, вы хотите, чтобы сообщение вашего бренда резонировало с этим рынком, поэтому вам может понадобиться сообщение, отличное от вашего внутреннего.
• Каналы сбыта . Убедитесь, что вы используете популярные в этом регионе, чтобы охватить более широкую и заинтересованную аудиторию. Это также позволит вам сократить расходы и увеличить коэффициент конверсии.
• Обслуживание клиентов. Если ваш веб-сайт на местном языке, вы должны обеспечивать обслуживание клиентов на том же языке. Вы можете либо нанять местного представителя по обслуживанию клиентов (даже если он работает неполный рабочий день), либо как минимум оказывать неживую поддержку на родном языке. Вы также должны понимать, каковы стандарты обслуживания клиентов на этом рынке, и структурировать свои, чтобы быть выше их.
• Домен. Этот шаг сопровождается заявлением: я полностью привержен этому рынку и работаю над тем, чтобы завоевать ваше доверие. Но это шаг, который нужно предпринять только после того, как местный язык станет доступен в вашем магазине.
• Мобильный опыт. Предложите своим клиентам мобильно-адаптивный и удобный для мобильных устройств интернет-магазин. Это не является специфичным для международной экспансии, но жизненно важным шагом для того, чтобы опередить конкурентов. И это должно начинаться дома, даже до того, как вы начнете рассматривать другие рынки.

Избегать трений, создавать доверие и привлекательность — все это необходимо для конкурентоспособности при выходе на новый рынок.

Конкуренция полезна

Во многих отраслях и случаях объединенные маркетинговые усилия вас и ваших конкурентов стоят намного больше, чем сумма частей.

Вы работаете вместе, чтобы обучать своих клиентов и обеспечивать глобальную осведомленность о вашем продукте, что увеличивает спрос и клиентуру.

Конкуренция также дает вам меру вашей собственной производительности. А боязнь оказаться впереди — лучшая мотивация для постоянного совершенствования.

Ключевым моментом конкурентоспособности является не «убить» конкурентов, а обеспечить собственный рост электронной коммерции. Точнее, чтобы обеспечить устойчивый рост в долгосрочной перспективе.