Что такое виртуальная служба поддержки клиентов и как сделать свою работу самой популярной

Виртуальное обслуживание клиентов является неотъемлемой частью построения прочных отношений с вашими покупателями.

Прошли те времена, когда вам приходилось посещать определенное место в надежде получить возмещение или решить другие проблемы клиентов.

И это хорошо, потому что, согласно исследованиям, 89% клиентов готовы отказаться от брендов из-за плохого клиентского опыта.

Однако благодаря виртуальному обслуживанию клиентов все больше и больше компаний сохраняют своих поклонников.

Что такое виртуальная служба поддержки клиентов?

Виртуальное обслуживание клиентов включает в себя предложение клиентам нескольких вариантов связи с вами с помощью таких инструментов, как электронная почта, чат, виртуальный колл-центр или сообщения в социальных сетях. Это отличная инвестиция для повышения эффективности вашего бизнеса.

Связанный: Лучшие способы улучшить рейтинг удовлетворенности клиентов

6 преимуществ виртуального обслуживания клиентов

Хорошо налаженный колл-центр ACD повысит ваши продажи и удовлетворит клиентов, повысит лояльность к вашему бренду и даже уменьшит количество отмененных подписок. В совокупности это может положительно повлиять на ваш ежемесячный регулярный доход (MRR).

Если вы занимаетесь этим в долгосрочной перспективе, у вас нет причин недооценивать эту часть вашего бизнеса. Большинство покупателей будут рассматривать только те бренды, которые заботятся о них. Но если вы все еще сомневаетесь, вот еще 6 причин, чтобы внедрить виртуальное обслуживание клиентов.

1- Экономическая эффективность

Виртуальное обслуживание клиентов сэкономит вам много денег несколькими способами. Начиная со сниженных эксплуатационных расходов, потому что вам не нужно платить фиксированную заработную плату или арендную плату за офис. Это включает в себя необходимое оборудование, льготы и другие расходы.

Вы можете нанять талантливого человека (или компанию) с целой командой обслуживания клиентов для наилучшего соотношения выгод и затрат. Нанимая внешних специалистов, вы экономите время на поиске персонала и обучении. Но виртуальное обслуживание клиентов имеет преимущества и для всей вашей компании.

2- Улучшенное время отклика

Виртуальное обслуживание клиентов положит конец долгому и напряженному времени ожидания. Благодаря таким функциям, как переадресация вызовов, маршрутизация, эскалация, автоматизация и простой интерфейс управления, вы сможете отслеживать все и легко решать все запросы. Клиенты просто любят быстро

ответы. Исследования показывают, что 42% потребителей, связывающихся с вами в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут.

Обрабатывайте несколько чатов и других потоков запросов клиентов или используйте различные интеллектуальные функции, такие как автоответы. Хорошая виртуальная служба поддержки клиентов поможет вам и значительно улучшит ваши процессы. Будьте доступны 24/7 и позволяйте вашим пользователям и клиентам связываться с вами в любое время и любым способом.

3- Удовлетворенность клиентов и агентов

Кто не был бы доволен, когда все работает так гладко? Такой отличный клиентский опыт не может привести ни к чему другому. Согласно исследованию, проведенному McKinsey, покупательский опыт на 70 % зависит от того, что чувствует покупатель. Преимущество такого удовлетворения принесет пользу во многих областях.

Каждый агент по работе с клиентами будет рад работать с надежной и интуитивно понятной системой, которая позволит им также сосредоточиться на том, что важно. Виртуальное обслуживание клиентов снимает большую нагрузку с их плеч. И почти все ценят счастливого агента по работе с клиентами.

4- Автоматизируйте свои процессы

Что такое виртуальное обслуживание клиентов без хорошего набора вариантов автоматизации? Автоматизация рабочих процессов — это эффективный способ рационализации бизнес-процессов в отделах поддержки или продаж. Надежное решение даже позволит вам интегрировать несколько инструментов в один.

Связанный: Как использовать социальное доказательство для повышения лояльности клиентов в магазине Shopify

5- Персонализированный клиентский опыт

Улучшите имидж своего бренда с помощью персонализированного маркетинга и обслуживания клиентов. 93% компаний с таким подходом видят значительный рост выручки. Вы можете не только настроить все функции для оптимизации рабочего процесса, но и сделать так, чтобы он выглядел красиво. Усовершенствованный инструмент позволит вам изменить внешний вид по своему вкусу, чтобы он отражал ценности и культуру вашей компании.

6. Масштабирование проще

С помощью виртуального обслуживания клиентов вы можете нанять местных представителей и создать сплоченную международную команду. Это также поможет вам справиться с колебаниями спроса клиентов и снизить текучесть кадров. Ваша удаленная команда сможет работать независимо и быть более эффективной.

Как правильно внедрить виртуальную службу поддержки клиентов

Плохой клиентский опыт может стоить вам очень дорого. Компании во всем мире теряют миллиарды долларов из-за отсутствия увлекательного пути клиента. Отличный продукт должен идти рука об руку с отличным виртуальным обслуживанием клиентов. Возможно, это самая важная часть вашего успеха.

Воспользуйтесь очевидными преимуществами и повысьте удовлетворенность своих клиентов. Это поможет вам создать лояльную базу клиентов, которые будут рады вернуться. Вы можете включить надежное виртуальное обслуживание клиентов в свою стратегию с помощью отдельных шагов. Например, превратить ваш колл-центр в виртуальный с такими функциями, как автоматическое распределение вызовов (ACD). Уже одно это может снизить ваши транзакционные издержки на впечатляющие 75%.

Представьте, сколько времени вы можете сэкономить, автоматически перенаправляя вызовы определенным агентам в зависимости от того, насколько они «подходят» для вызывающего абонента. Такая автоматизация повысит удовлетворенность и эффективность всего клиентского опыта.

Связанный: Лучшие стратегии для удержания ваших клиентов

Как работает автоматическое распределение вызовов и преимущества ACD

Что вы должны искать в виртуальном обслуживании клиентов?

Несмотря на то, что функции, которые вам могут понадобиться, специфичны для вашего бизнеса, есть несколько важных общих правил, которым вы должны следовать при поиске виртуального обслуживания клиентов.

Емкость и возможности программного обеспечения. При выборе правильного решения также учитывайте свой будущий рост. Позже вы можете обнаружить, что в меньшем решении отсутствуют некоторые функции и недостаточно для обработки входящих вызовов или сообщений.

Конфиденциальность данных. В настоящее время необходима полная защита ваших данных. Проверьте, соответствует ли решение стандарту ISO 27001 или другим сертификатам безопасности. Соблюдение стандартов и методов безопасности для защиты вашей информации имеет жизненно важное значение. Все данные должны быть зашифрованы и безопасно храниться на разных серверах.

Стратегия бренда в бизнесе. Еще одним хорошим признаком является то, что стратегия бренда заключается в том, чтобы поставить клиентов в центр бренда и прояснить их ценности. Они не претендуют на что-то другое. Все, что вам нужно от них, это понять ваши проблемы.

Настройка системы . Несмотря на то, что большинство инструментов пытаются удовлетворить большинство потребностей своих клиентов, более настраиваемое программное обеспечение будет менее сложным для удовлетворения ваших требований. И всегда приятно иметь индивидуальное решение.

Поддержка, которую они предлагают. Останетесь ли вы в одиночестве, чтобы узнать о различных уровнях сложности вашего нового виртуального обслуживания клиентов, или они будут придерживаться своей стратегии бренда и предложат вам некоторую помощь? При выборе типа поддержки, который подходит вам больше всего, крайне важно иметь демоверсию инструмента и адекватную базу знаний.

Связанный: Что такое процессы в автоматизированном тестировании

Используйте виртуальную службу поддержки клиентов и сделайте свой бизнес выдающимся

Как эффективно использовать виртуальную службу поддержки клиентов? Сделайте его максимально интуитивным для клиентов. Помните, что они являются основой вашего обслуживания клиентов, и вы должны делать все для них. Слушайте их и отслеживайте их запросы повсюду — дайте им знать каждый раз, что вы заботитесь об их отзывах и относитесь к ним серьезно.

Понимание ваших клиентов и изучение ваших данных будет иметь большое значение. Вы должны следить за тем, как работает служба поддержки клиентов. Будьте человечны, используйте эмпатию и будьте добры. Продемонстрируйте им уважение и дружелюбие с помощью вежливости и таких фраз, как «спасибо» и «нам жаль это слышать».

Вывод

По-настоящему учитывать цифры различных статистических данных и разнообразие преимуществ обслуживания виртуальных клиентов — это, безусловно, шаг в правильном направлении. Например, на телефоны приходится 68% всех взаимодействий со службой поддержки, поэтому виртуальная служба поддержки клиентов, которая может эффективно обрабатывать их, принесет большую пользу вашему бизнесу. Удовлетворите потребности своих клиентов с помощью мощного и продуктивного решения, достаточно гибкого для удовлетворения ваших требований.