Программное обеспечение для виртуального колл-центра: полное руководство по развитию

Вероятно, вы здесь по крайней мере по одной из следующих причин:

• «Мне нужно масштабировать нашу команду по продажам и поддержке клиентов».
• «Я хочу снизить затраты на технологии для нашего колл-центра».
• «Я хочу узнать о виртуальных колл-центрах и о том, как они работают».

Если да, то вы находитесь в нужном месте, потому что наше руководство поможет вам лучше понять различия между традиционными и виртуальными колл-центрами, явные признаки того, что вы готовы к обновлению, и советы по выбору правильного программного обеспечения, необходимого вашей команде.

При поиске программного обеспечения для колл-центра вы столкнетесь с двумя вариантами: локальное или виртуальное решение для колл-центра.

Мы объясним их подробно, но вкратце: программное обеспечение виртуального колл-центра предоставляет все необходимые вам возможности подключения и телефонии. И делает это в облаке без каких-либо офисных помещений или физического оборудования.

Давайте углубимся в изучение того, как виртуальный колл-центр помогает компаниям оптимизировать расходы и масштабировать группы продаж и поддержки.

Что такое программное обеспечение для виртуального колл-центра?

Программное обеспечение виртуального колл-центра — это облачное приложение, которое настраивает голосовую связь между агентами колл-центра и клиентами. Он использует технологию передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) для обеспечения масштабируемой и надежной связи. Программное обеспечение включает в себя индивидуальную и групповую аналитику, автоматизацию и расширенную маршрутизацию вызовов для индивидуальной и групповой аналитики, а также расширенную маршрутизацию вызовов для обработки большого количества входящих и исходящих вызовов.

Программное обеспечение виртуального колл-центра позволяет сотрудникам колл-центра работать из дома или офиса, войдя в онлайн-программу, чтобы указать, что они готовы принимать входящие звонки или звонить людям.

Согласно отчету об индексе удовлетворенности контакт-центров, 72% потребителей по-прежнему предпочитают телефонные звонки, чтобы связаться с представителями службы поддержки. Программное обеспечение удаленного колл-центра позволяет вашим агентам отвечать на телефонные звонки и обеспечивать безупречное обслуживание клиентов круглосуточно и без выходных.

Как работает программное обеспечение виртуального колл-центра

При использовании технологии VoIP вызовы осуществляются через интернет-соединение, а не через аналоговые телефонные линии. Это программное обеспечение позволяет настраивать колл-центр на основе доступности агентов, а не их местонахождения. Поскольку широкополосная связь широкодоступна, любой человек может работать в колл-центре, используя только свое домашнее подключение к Интернету.

Виртуальные колл-центры используют веб-приложение, размещенное в облаке провайдером VoIP, таким как Nextiva. Это конкретное приложение центра обработки вызовов обеспечивает маршрутизацию вызовов между коммутируемой телефонной сетью общего пользования (ТСОП) и агентами, вошедшими в систему. Эти «виртуальные» каналы управляются автоматическим распределителем вызовов (ACD).

На практике бизнес-лидерам и менеджерам колл-центров никогда не приходится возиться с лежащими в их основе технологиями. Вместо этого они могут сосредоточиться на обучении и развитии навыков обслуживания клиентов и продаж.

После первоначальной настройки агенты могут войти в ваш облачный контакт-центр и начать обрабатывать звонки, используя только гарнитуру, компьютер или смартфон, подключенные к Интернету.

Виртуальные и традиционные колл-центры

Основное различие между виртуальными и традиционными колл-центрами заключается в том, что операторы колл-центра могут работать из любого места. Напротив, традиционные колл-центры требуют, чтобы сотрудники работали из одного места, часто с локальным телефонным оборудованием в здании.

Вот несколько ключевых различий между виртуальными и традиционными контакт-центрами.

Адаптация и внедрение

Мониторинг колл-центра

Опыт агента

Гибкость и настройка

Производительность и управление

Цены и затраты

Итак, прежде чем мы двинемся дальше, вот краткое изложение различий между традиционными локальными колл-центрами и виртуальными облачными колл-центрами.

Признаки того, что вам необходимо перейти на виртуальный колл-центр

Если вы боретесь с какой-либо из этих проблем, возможно, пришло время перейти на виртуальное решение и вывести свой бизнес на новый уровень:

1) Неорганизованные данные о клиентах

Данные — это не просто король современной цифровой эпохи; это валюта. Данные предоставляют полезную информацию о потребностях, поведении, предыдущих взаимодействиях и многом другом ваших клиентов.

Программное обеспечение удаленного колл-центра собирает и упорядочивает все необходимые показатели на единой панели. Это дает вашей команде возможность создавать действенные стратегии, основанные на данных, и позволяет вашим агентам предоставлять звездные, персонализированные услуги, которые ожидают ваши клиенты.

Чтобы оценить возможности ваших данных, ответьте на следующие вопросы:

• К каким данным о ваших клиентах могут получить доступ ваши агенты? Могут ли они видеть предыдущие разговоры с клиентом по разным каналам?
• Могут ли ваши агенты связывать информацию от ваших отделов продаж и поддержки, интегрируя звонки с вашей CRM?
• Готовы ли ваши агенты к индивидуальному подходу к каждому клиенту?

Успешные колл-центры используют программное обеспечение, которое собирает и интегрирует такие данные, как годовщины клиентов или продления, результаты опросов, предыдущие покупки, просмотренные страницы веб-сайта и многое другое. Что делает ваше текущее программное обеспечение?

2) Ограниченные способы связи с клиентами

Хотя большинство клиентов предпочитают связываться с компаниями по телефону, ваша команда также должна обеспечивать связь через такие каналы связи, как электронная почта, социальные сети, текстовые сообщения, чат-боты и т. д.

Чтобы оценить методы общения с клиентами, ответьте на следующие вопросы:

• Нужны ли вашим агентам отдельные приложения, инструменты или информационные панели, чтобы помогать клиентам по нескольким каналам связи?
• Приходится ли вашим клиентам постоянно перемещаться по сложным древовидным меню телефона, чтобы найти наилучший вариант, отвечающий их потребностям?
• Часто ли клиенты перемещаются между отделами и переводами, прежде чем доберутся до нужного им человека?
• Должны ли они повторяться и объяснять свою ситуацию более одного раза?

Если вы ответите утвердительно на эти вопросы, вы одновременно снизите эффективность своего колл-центра и уменьшите удовлетворенность клиентов и агентов.

Подробнее: Многоканальный контакт-центр: все, что вам нужно знать

3) Разочарованные, недовольные клиенты

Примерно 61% клиентов говорят, что они перейдут на новый бренд после одного неудачного опыта. Итак, как часто ваши клиенты сталкиваются с длительным ожиданием, неспособностью решить проблемы с первого раза и другими неудовлетворительными событиями?

Стоит инвестировать в решение, которое приводит к положительным показателям удовлетворенности клиентов. Статистика обслуживания клиентов показывает, что:

• 90% американцев обращаются в службу поддержки клиентов, чтобы решить, стоит ли вести бизнес с той или иной компанией.
• 93% клиентов, вероятно, сделают повторные покупки у компаний с отличным обслуживанием клиентов.
• 86% потребителей будут платить больше за продукт, если они будут знать, что у них будет лучший опыт работы с этой компанией.

Предиктивная маршрутизация быстро связывает клиентов с нужным членом команды, что помогает им решать проблемы с первого раза и обеспечивает превосходный опыт.

4) Высокая текучесть кадров у представителей колл-центра.

Менеджеры, борющиеся с неэффективностью агентов, выгоранием сотрудников и высокой текучестью кадров, должны оптимизировать свой справочный центр для удержания сотрудников. Но правильное виртуальное программное обеспечение поможет клиентам помочь самим себе, что облегчит нагрузку на вашу команду, повысит производительность и повысит уровень удовлетворенности как сотрудников, так и клиентов.

Связанная статья

Показатели текучести колл-центра: как повысить удержание агентов

5) Вопросы соответствия

Если ваша компания занимается здравоохранением или другой регулируемой государством отраслью, вам нужны безопасные центры обработки данных и протоколы передачи, соответствующие этим стандартам. Несоблюдение требований может дорого обойтись: HHS налагает штрафы до 1,5 млн долларов за нарушение в год.

Чтобы соответствовать требованиям, ваша компания может нанять нескольких специалистов по кибербезопасности на сумму 116 000 долларов США на сотрудника в год. Но совместимое решение снимет с вас это давление и расходы.

6) Ограниченная отчетность

Сбор данных сам по себе не приводит к действенным выводам. Если у вас возникли проблемы со сбором и осмыслением данных вашего колл-центра, у вас никогда не будет ингредиентов для разработки успешного плана игры на будущее.

Текущая аналитика и исторические данные должны храниться в одной доступной, понятной и интуитивно понятной информационной панели. Вы должны иметь возможность видеть общую картину и детальное представление операций вашего колл-центра. Это позволяет вам быстро выявлять проблемы, такие как большой поток входящих вызовов, и лучше прогнозировать потенциальные возможности.

7) Негибкая и неэффективная система

Негибкие системы затрудняют отслеживание технологических достижений и необходимых обновлений безопасности. Модернизация программного обеспечения, чтобы сделать его совместимым с исправлениями безопасности, может привести к поломке систем, выявлению уязвимостей и слабых мест или заставить сотрудников прибегать к сложным обходным путям, пока ваша команда не разработает стабильные решения.

8) Сложность интеграции со сторонним ПО.

Легко ли интегрируется программное обеспечение вашего колл-центра со сторонними приложениями, которые ежедневно используются вашим бизнесом и командой? Или вашим агентам приходится вручную вводить данные о звонках клиентов в другие ваши инструменты?

Отсутствие интеграции вашего программного обеспечения колл-центра с приложениями, которые чаще всего использует ваша команда, — это не просто пустая трата времени и неэффективность; это также создает потенциал для человеческой ошибки.

Такое решение, как Nextiva, предлагает готовые бизнес-интеграции для популярных онлайн-инструментов, таких как Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! и других. Он также предоставляет параметры для настраиваемых настроек с интеграцией API без кода.

Лучшее программное обеспечение для колл-центров может помочь решить многие из этих проблем и трудностей, с которыми может столкнуться ваш контакт-центр. И если вы думаете о переносе всей своей деятельности в облако или о создании виртуального колл-центра с нуля, изучение преимуществ, которые вы получите, может облегчить ваше решение.

Важные преимущества виртуального колл-центра

Преимущества виртуального колл-центра намного перевешивают головную боль, связанную с выполнением традиционных операций на месте. Виртуальные колл-центры улучшают все: от участия и производительности ваших операторов до операционных расходов и общей эффективности колл-центра.

Результат? Вы помогаете большему количеству клиентов — лучше и быстрее.

Итак, давайте рассмотрим основные преимущества программного обеспечения виртуального колл-центра для вашего бизнеса:

Повышенная доступность

Когда географические границы не ограничивают агентов, супервайзеров и менеджеров, каждый может оставаться на связи из любого места. Независимо от того, используете ли вы приложение с домашнего компьютера, планшета или смартфона, звонки и сообщения легко перемещаются в облако.

Такой подход к работе из любого места означает, что плохая погода, задержки на дорогах и даже больничные не помешают вам обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и безупречную поддержку.

Планирование удаленных агентов в каждом часовом поясе по всему миру всегда дает вашим клиентам возможность быстро связаться с кем-то (и они не смогут отличить вызов на месте от виртуального).

Лучшая операционная эффективность

Запуск виртуального колл-центра в облаке позволяет повысить эффективность вашего бизнеса за счет следующего:

Способность обрабатывать большие объемы вызовов. Программное обеспечение Nextiva обрабатывает более 500 вызовов на линию. Вы можете принимать больше звонков от клиентов с меньшим количеством операторов, чтобы повысить эффективность колл-центра.

Лучшее планирование звонков для обеспечения оптимального использования рабочей силы. Nextiva без проблем предлагает распределение вызовов на основе различных ежедневных и еженедельных графиков. Вы можете легко согласовывать графики, чтобы сократить время наибольшей нагрузки в разных часовых поясах.

Улучшенный клиентский опыт

Более качественные звонки способствуют более высокому настроению клиентов. Мониторинг в режиме реального времени гарантирует, что клиенты, пытающиеся решить свои вопросы, получат помощь от супервайзеров, которые отвечают на звонки.

Супервайзеры и менеджеры могут прослушивать живые звонки, не прерывая агента или клиента. Вы можете выбрать случайного звонка/агента для прослушивания, запланировать живое прослушивание на основе обучения и отзывов или ответить, когда агент сигнализирует вам о помощи.

После прослушивания супервайзеры могут принять вызов или провести инструктаж с оператором так, чтобы ваш клиент не услышал. Это часто предпочтительнее, поскольку ваши агенты чувствуют, что их поддерживают, а не подрывают.

Подробнее: Как мониторинг колл-центра может улучшить качество обслуживания ваших клиентов

Повышение производительности агента

Функции программного обеспечения, которые интеллектуально направляют запросы клиентов наиболее квалифицированному представителю и используют новейшие технологии искусственного интеллекта и автоматизации, повышают производительность и время безотказной работы агентов. Вы сможете одновременно оптимизировать и улучшить работу своего колл-центра.

Виртуальные колл-центры, использующие аналитику вызовов, могут оптимизировать планирование рабочей силы для повышения эффективности. Возможно, среднее время обработки резко возрастает в понедельник утром, или вы испытываете более высокий процент потерянных вызовов в пятницу после обеда. Теперь вы будете знать, как планировать работу сотрудников в соответствии с требованиями клиентов.

Более низкие затраты на запуск и техническое обслуживание

Вы можете запустить виртуальный колл-центр с минимальными вложениями или снизить эксплуатационные расходы на уже существующий. Вы также получаете безрисковое решение, которое можно масштабировать по мере роста вашего бизнеса.

Поскольку агентам требуется только подключение к Интернету и гарнитура, вы можете настроить и установить свой виртуальный колл-центр через несколько часов после регистрации в Nextiva.

Когда придет время, просто подключите новые виртуальные агенты и масштабируйте их, когда вам понадобятся лицензии на программное обеспечение.

Интегрируется с бизнес-приложениями и инструментами

Соединение старого программного обеспечения колл-центра с современными приложениями и инструментами, которые использует ваш бизнес, может быть сложной задачей. Но программное обеспечение виртуального контакт-центра включает в себя готовые интеграции для стороннего программного обеспечения:

• CRM
• Службы поддержки
• Управление билетами
• Производительность
• Планирование ресурсов предприятия
• Электронная почта
• Общие командные рабочие места

Интеграция Nextiva работает с (большинством) ваших внутренних инструментов и процессов. Ваши агенты будут оснащены для беспрепятственного переключения между ресурсами, чтобы лучше помогать вашим клиентам, улучшать обслуживание клиентов и повышать общую эффективность.

Повышенная непрерывность бизнеса

Ураганы, метели, катастрофические повреждения, проблемы с безопасностью и многое другое может повлиять на работу колл-центра на месте. Но с командой виртуальных агентов по всему миру у вас всегда будет кто-то, кто поможет вашим клиентам.

Итак, теперь, когда вы знаете обо всех преимуществах виртуального колл-центра, возьмите свой ноутбук, пока мы обсуждаем, какие функции колл-центра нужны вашему бизнесу.

Обязательные функции программного обеспечения для колл-центра

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть идеальным опытом. Поэтому важно найти правильные решения для вашего бизнеса. К сожалению, не все программы для колл-центров созданы одинаково.

Итак, вот основные функции, на которые следует обращать внимание при сравнении вариантов:

1) Многоканальность

Лучшее программное обеспечение для виртуального контакт-центра позволяет агентам обрабатывать запросы и обмениваться информацией по нескольким каналам, включая звонки, веб-чат, электронную почту, SMS и социальные сети. В этом бесшовном интерфейсе агенты имеют всю информацию о клиентах и ​​​​контекст, чтобы обеспечить звездный опыт, используя единый, простой в использовании интерфейс.

Вместо того чтобы заставлять клиентов повторяться, ваши агенты начинают с целостного обзора и продолжают с того места, на котором остановились их коллеги. У них будет доступ к такой информации, как:

• История клиента и важные данные
• Стенограмма их предыдущих разговоров
• Запись соответствующих точек соприкосновения, таких как справочные документы, которые они прочитали в вашей базе знаний.

Ваши клиенты ожидают, что вы окажете помощь по наиболее удобным для них каналам. Они также считают, что бренды должны предоставлять более персонализированный опыт, используя свои данные для разработки индивидуальных решений. Так что теперь вы можете.

Подробнее: Все, что вам нужно знать о многоканальных возможностях

2) Виртуальные номера телефонов

Виртуальный номер телефона — это номер телефона, который не привязан к физическому местоположению. С их помощью ваши агенты совершают и принимают звонки от клиентов по всему миру, независимо от того, работают ли они в офисе или дома.

Вы можете использовать виртуальный номер на любом стационарном, мобильном или программном телефоне. Эти безопасные линии связи также обеспечивают повышенную анонимность по сравнению с традиционными стационарными телефонами, которые люди могут найти в онлайн-каталогах.

Вы можете получить местные и бесплатные номера или перенести существующие номера для своего виртуального колл-центра. Ваши клиенты не смогут отличить виртуальный номер от стандартного.

3) Облачные звонки VoIP

VoIP расшифровывается как Voice over Internet Protocol, что означает совершение звонков через Интернет. Система облачного колл-центра использует решение на основе VoIP, которое помогает вам работать в облаке.

Облачные звонки оптимизируют деловые коммуникации и работают с более высоким уровнем безопасности. Виртуальные агенты могут совершать звонки и отвечать на них на своих настольных компьютерах, мобильных устройствах или ноутбуках, используя софтфоны или физические телефоны.

Это решение не только воспроизводит функции традиционной локальной системы, но и обеспечивает доступ к функциям совместной работы, таким как трехсторонняя конференц-связь, запись звонков и другие функции объединенных коммуникаций. Администраторы также могут управлять всем из облака — от добавления новых строк до доступа к аналитике.

4) Входящие и исходящие звонки

Не все решения для виртуальных колл-центров предлагают входящие и исходящие вызовы, которые необходимы для процветания вашего бизнеса.

Входящие обеспечивают очевидный маршрут для клиентов, чтобы получить поддержку и помощь. Outbound позволяет вашим агентам подтверждать встречи в сервисе, отвечать на негативные отзывы или опросы клиентов, отвечать на голосовые сообщения клиентов, закрывать продажи и т. д.

5) Нажмите, чтобы позвонить

Click-to-call подключается и инициирует вызовы с использованием WebRTC, VoIP и плагинов для браузера. Когда клиенты нажимают кнопку вызова на вашем веб-сайте, ссылка открывает их телефонное приложение и напрямую звонит вашим виртуальным агентам.

Преимущества вызова по щелчку (также называемого набором номера по щелчку и вызовом в один клик) помогают вашему бизнесу:

• Ускорить рабочий процесс. Избегайте человеческих ошибок и ускоряйте обратные вызовы.
• Улучшить отслеживание звонков. Регистрируйте больше заметок о клиентах в CRM.
• Улучшить показатели конверсии. Поднимите свой отдел продаж и быстрее заключайте сделки.
• Расширение возможностей посетителей сайта. Извлекайте выгоду из веб-трафика и привлекайте людей.

Эта удобная функция набора номера помогает вашим клиентам связываться с вашим виртуальным колл-центром, а вы можете использовать усиленный набор номера для улучшения бизнес-результатов.

6) Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) — это популярная функция колл-центра, которая позволяет клиентам взаимодействовать с управляемой компьютером телефонной системой с помощью тонального набора с клавиатуры или голосового ответа (с использованием распознавания речи и преобразования текста в речь).

Во время входящего звонка IVR собирает информацию о запросе клиента, прежде чем автоматически перевести звонок нужному агенту или предоставить вариант самообслуживания.

После того, как клиенты наберут ваш номер, они услышат: «Спасибо, что позвонили в ABC; как мы можем направить ваш звонок? Для XYZ нажмите вариант 1; для чего-то другого нажмите 2».

Преимущества использования IVR

• Более высокая эффективность агента: варианты самообслуживания и Smart Attendants автономно обрабатывают рутинные и повторяющиеся транзакции, в то время как ваши представители сосредотачиваются на более важных взаимодействиях. Ваша операция работает более целенаправленно, облегчая нагрузку на ваших агентов.
• Положительные точки соприкосновения с клиентами: клиенты обходят долгое время ожидания, чтобы решить проблемы самостоятельно. Если им потребуется помощь в режиме реального времени, они будут перенаправлены к агенту, который лучше всего подходит для решения их проблемы.
• Расширенная персонализация: интегрируйте известные номера/данные клиентов, чтобы предлагать персонализированные сообщения или делиться этой информацией с агентами для более персонализированного взаимодействия.

Подробнее: Что такое IVR? Как это работает и как бизнес это использует

7) потоки вызовов

Настраиваемый конструктор потоков вызовов с простым перетаскиванием позволяет создать идеальный клиентский опыт. Вы даже можете преобразовывать текст в речь в сценариях потоков вызовов через свой портал IVR.

Потоки вызовов — это более интуитивно понятный способ управления маршрутизацией вызовов без сложности локальных систем АТС.

8) Очереди звонков

Очередь вызовов — это очередь вызывающих абонентов, ожидающих возможности поговорить с оператором. Это позволяет вашей команде реагировать на пиковый спрос, не отправляя клиентов на голосовую почту. Хотя не всегда возможно оказать немедленную поддержку каждому клиенту, наличие очереди вызовов делает процесс ожидания намного короче и терпимее.

Клиенты услышат приветствие и примерное время ожидания, если все агенты заняты. Вы можете запрограммировать удержание музыки, объявлений и т. д., чтобы они слушали их до тех пор, пока не освободится следующий агент.

9) Запись звонков

Запись звонков позволяет вашему виртуальному колл-центру прослушивать телефонные разговоры между агентами и клиентами. Nextiva позволяет вам получить доступ к этим записям в любое время в облаке на срок до шести месяцев.

Вы также можете оценивать записи и делиться ими с авторизованным персоналом. Используйте свои данные для обеспечения качества, удовлетворенности клиентов и роста бизнеса.

10) Маскировка вызовов

Маскировка вызовов отображает назначенный номер телефона при исходящих вызовах, поэтому клиенты видят только установленный вами идентификатор вызывающего абонента, а не фактический номер или расширение вашего виртуального агента. Эта популярная функция защищает личную информацию ваших агентов, работающих на дому.

11) Маршрутизация звонков

Маршрутизация звонков позволяет направлять живые звонки любому человеку или команде с учетом набора правил. Эти правила могут быть настолько простыми или динамичными, насколько вы хотите: настройте маршрутизацию на основе времени суток, навыков оператора колл-центра, идентификатора клиента и выбора автосекретаря.

Ваша компания может использовать интеллектуальную и расширенную маршрутизацию вызовов для:

• Обеспечьте соблюдение рабочих часов. Предоставьте объявление о доступности вашей компании на основе критериев потока вызовов, таких как часы дня или праздники.
• Доберитесь до нужного человека с первого раза. Не позволяйте вашим клиентам повторять запросы или переключаться между удаленными агентами и отделами.
• Управляйте длительным временем ожидания. Если кто-то не хочет ждать на удержании, позвольте ему оставить голосовую почту или вместо этого перейти к вариантам самообслуживания.
• Масштабируйте свой виртуальный колл-центр. По мере роста вашей команды маршрутизация на основе навыков соединяет клиентов с наиболее квалифицированными виртуальными агентами для обработки входящих вызовов.

Подробнее: Что такое маршрутизация на основе навыков?

12) Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Согласно отчету Salesforce о состоянии подключенных клиентов, 63% потребителей ожидают, что компании будут знать их уникальные потребности и ожидания. Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это функция, которая автоматически идентифицирует клиентов и направляет их в соответствующую группу.

Например, когда VIP-клиент звонит на линию поддержки, он будет перенаправлен агенту поддержки VIP. Или вы можете автоматически связать клиентов, пытающихся достичь продаж, с вашими самыми эффективными доводчиками.

13) Учебные инструменты колл-центра

Агенты виртуального колл-центра распределены по всему миру. Это может затруднить обучение и адаптацию новых агентов.

Вот почему Nextiva предлагает такие инструменты управления виртуальным колл-центром, как:

• Удаленное групповое обучение. Групповое обучение позволяет менеджерам собрать всех вместе, чтобы удаленно прослушивать живые или записанные звонки. Вы можете выбрать звонки, которые имеют разные аспекты, как примеры хорошего и плохого качества, на которых можно учиться.
• Одноранговое прослушивание: объединение нового сотрудника с одним из ваших более старших агентов обеспечивает лучшее дистанционное обучение на рабочем месте. Ваш старший агент может обучать вашего младшего агента во время их первых звонков в режиме реального времени.
• Мониторинг вызовов в режиме реального времени. Мониторинг в реальном времени гарантирует, что агенты, пытающиеся решить запрос клиента, получают немедленную помощь от супервайзера, который подключается к вызову.

Супервайзеры и менеджеры могут прослушивать звонки в режиме реального времени, когда они помечены, не прерывая вызов. Затем они также могут обучать агента, не слушая клиента. Это часто предпочтительнее, поскольку ваши агенты учатся на реальном опыте, а ваш клиент выигрывает.

Проверьте наличие доступа к этим инструментам управления при оценке программного обеспечения виртуального центра обработки вызовов.

14) Сценарии звонков

Сценарий звонка – это настраиваемый письменный сценарий, содержащий терминологию, правильное использование слов и инструкции по диалогу, которым ваши агенты будут следовать во время звонка. Сценарии звонков обеспечивают согласованную поддержку для всех клиентов, независимо от агента.

Сценарии ветвления вызовов в сочетании с вашими системами IVR не только помогают улучшить качество вызовов, но и существенно сокращают время, необходимое для разрешения проблем.

Сценарий звонка также может помочь агентам сосредоточиться на клиенте, позволяя им взаимодействовать естественно, а не беспокоиться о том, чтобы сказать что-то не то. Это также пригодится при обучении новых агентов.

Подробнее: 24 сценария обслуживания клиентов для каждого сценария поддержки

15) Автоматизация и ИИ

Используйте искусственный интеллект (ИИ), чтобы помочь агентам автоматизировать повседневные задачи, и ваше взаимодействие с клиентами станет более личным и приятным. Сложная технология распознавания голоса понимает и обрабатывает полные предложения, а не ограничивает выбор слов вашим клиентом только отдельными командами.

Разговорный ИИ обычно обеспечивает сокращение времени обслуживания клиентов на 99 % и повышение удовлетворенности клиентов на 10 баллов. Ваши агенты могут сосредоточиться на высокоприоритетных делах, в то время как искусственный интеллект, работающий круглосуточно и без выходных, улучшает маршрутизацию, сокращает время ожидания и экономит деньги вашего бизнеса.

16) Сторонние интеграции

Если вы хотите использовать инструменты, которые вы и ваша команда используете каждый день, или найти приложения, с которыми легко интегрируется ваше программное обеспечение, Nextiva упрощает подключение ваших любимых инструментов и вперед.

Вы получаете огромную выгоду от этих облачных интеграций. Когда ваши данные актуальны и точны, сотрудники вашего колл-центра тратят меньше времени на переключение приложений и поиск информации. И в результате это означает лучший клиентский опыт .

Некоторые интеграции для программного обеспечения контакт-центра на базе Nextiva включают Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes и многие другие.

17) Аналитика и отчетность в реальном времени

Отчетность контакт-центра позволяет администраторам и супервайзерам виртуального колл-центра просматривать статус и статистику деятельности колл-центра и производительности его операторов.

Панели отчетности предоставляют информацию об активности вызовов, данных агентов и показателях производительности.

• Самое долгое время ожидания
• Ожидаемое время ожидания
• Среднее время обработки
• Количество холостых оборотов
• Пропущенные вызовы
• Громкость звонков
• Доступность агента
• Настроение клиентов

Исторические и живые визуальные показатели колл-центра позволяют руководителям получать ценную информацию и принимать решения на основе данных. Основываясь на прошлых показателях и данных, менеджеры могут прогнозировать будущие возможности для бизнеса и разрабатывать точные прогнозы.

В прошлом компаниям требовался аналитик данных из числа сотрудников, обученных работе с SQL, чтобы получать отчеты и вызывать аналитику. Но Nextiva предоставляет более 40 расширенных функций и легкую для понимания информацию для получения практических данных и измерения эффективности вашего колл-центра VoIP в режиме реального времени. Вы даже можете создавать настраиваемые отчеты и информационные панели.

18) Варианты самообслуживания

Платформа вашего виртуального колл-центра также должна отображать полезные данные о каждом входящем звонке. Не каждый клиент хочет поднять трубку телефона, чтобы поговорить с оператором колл-центра. На самом деле, все большее число людей пытаются воспользоваться подходом самообслуживания, прежде чем звонить.

Таким образом, если клиенты обращаются в ваш колл-центр, усовершенствованный IVR может аутентифицировать звонящих, предоставлять баланс их счетов, делиться статусом заказа и выполнять другие транзакционные запросы.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Узнайте, какие функции включены в каждый тарифный план

Поставщики виртуальных колл-центров часто имеют разные планы в зависимости от функций и количества сотрудников или пользователей. Иногда наиболее привлекательные функции колл-центра доступны только в самом дорогом плане, но вам может не понадобиться каждый оператор в этом плане.

Облачный колл-центр Nextiva стоит от 50 долларов на пользователя в месяц. За более продвинутую функциональность колл-центра, созданную для предприятия, вы можете рассчитывать платить от 100 до 150 долларов в месяц.

️ Убедитесь, что он соответствует нормативным стандартам

Ваш провайдер колл-центра должен обеспечить, чтобы все в его сети работало как хорошо смазанный механизм, а центры обработки данных оставались безопасными в соответствии с государственными стандартами. Для этого требуется команда экспертов на уровне, постоянно отслеживающая и решающая проблемы, которые могут возникнуть.

Обратите внимание на круглосуточный мониторинг и следующие обязательные функции безопасности:

• Состояние сети: живые обновления состояния сети и 100% прозрачность истории состояния сети. Посетите status.nextiva.com, чтобы увидеть это в действии.
• Планирование аварийных ситуаций: все наши центры обработки данных оснащены полным источником бесперебойного питания (ИБП) с резервированием N+1 (или выше), резервными генераторами и лучшим временем безотказной работы в отрасли.
• Независимый аудит: компания Nextiva сертифицирована на соответствие стандартам ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI Compliance и HIPAA Compliance.

Сеть Nextiva отличается лучшей в отрасли надежностью и защитой данных с восемью точками присутствия, центрами обработки данных операторского класса и временем безотказной работы 99,999%. Мы построили для вас одну из самых надежных в мире корпоративных голосовых сетей.

? Не забывайте об аналитике и отчетности

Вы должны знать, какие данные собирает и отслеживает ваше программное обеспечение. Попросите примеры аналитики и отчетов, которые вы можете получить. И убедитесь, что процесс поиска текущих и исторических данных легко выполнять несколько раз в день.

Избегайте программного обеспечения со сложными информационными панелями или отчетами, для перевода которых требуется штатный аналитик данных. Ищите интуитивно понятные решения, которые мгновенно предоставляют информацию, необходимую для улучшения.

Лучшее программное обеспечение для контакт-центров для малого бизнеса: Nextiva

Nextiva — это облачная телефонная система с функциями колл-центра, доступная для компаний любого размера. Запуск колл-центра в облаке позволяет вам принимать больше звонков от клиентов с меньшим количеством операторов. Вы также можете автоматизировать многоканальную поддержку клиентов и варианты самообслуживания с помощью нашей системы колл-центра.

Он включает в себя все, что нужно вашей команде для обеспечения исключительного обслуживания клиентов и вывода вашего бизнеса на новый уровень. Голос, видео, SMS, командные сообщения и многое другое. Закажите персонализированную демонстрацию , чтобы узнать, как она может помочь вашей компании.

Для идеального программного обеспечения для контакт-центров Nextiva сотрудничает с Five9, чтобы предоставить полностью интегрированное решение для контакт-центров , которое идеально работает с вашей существующей облачной телефонной службой. Это контакт-центр, о котором вы (и ваши клиенты) всегда мечтали, со всеми функциями поддержки, доступными для вашего оператора.

Часто задаваемые вопросы о виртуальном колл-центре