Является ли видео в контакт-центре хорошей идеей?

Любите ли вы видеозвонки или морщите гримасу каждый раз, когда получаете приглашение, идея видеоконтакт-центра требует внимания.

В конце концов, если он существует, значит, его кто-то попросил, верно?

В этом посте мы представляем концепцию контакт-центра с видео, определяем плюсы и минусы и запрашиваем экспертное мнение от профессионалов видео и контакт-центров.

Продолжайте читать, чтобы узнать все, что вам нужно, чтобы принять обоснованное решение о том, подходит ли видео для вашего контакт-центра.

Что такое видео контакт-центр?

Видеоконтакт-центр — это программное обеспечение, которое позволяет клиентам связываться с вами с помощью видеозвонка. Вместо того, чтобы звонить вам на ваш личный телефон, как по FaceTime или WhatsApp, они могут связаться с вашим бизнесом через контакт-центр, как если бы они звонили по телефону.

Когда у них возникает проблема, когда агенту выгодно видеть, что не так, клиенты могут показать, как вы используете свое мобильное устройство, вместо того, чтобы пытаться объяснить это.

Например, Майкл звонит в службу поддержки жилья, чтобы сообщить о сломанной двери. Вместо того, чтобы объяснять, как выглядит поломка, Майкл показывает им, и агент может организовать соответствующий ремонт.

Итак, чем же отличается от звонка FaceTime или организации встречи в Zoom?

В этом случае видео становится каналом в вашем контакт-центре. Например, когда вы предлагаете веб-чат, электронную почту и социальные сети помимо телефонных звонков, теперь вы можете добавлять видео в качестве канала.

Благодаря многоканальной функциональности вы можете обслуживать клиентов так, как они хотят общаться.

А благодаря многоканальному функционалу вы можете вызвать историю звонков и записи, если ваш клиент связывается с вами по другому каналу, чтобы связаться с ним.

Например, после сообщения о первоначальной проблеме с помощью видео, клиент может отправить вам по электронной почте размеры сломанной двери. Все записывается в одну и ту же запись о клиенте, что делает взаимодействие более эффективным.

Довольно хорошо, правда? Плюсов тоже больше…

Плюсы использования видео в вашем контакт-центре

Самый большой и самый очевидный плюс в том, что ваши клиенты теперь могут связываться с вами по видео!

Но есть много положительных моментов, когда вы распаковываете то, что они открывают.

Поддержка преимуществ видеоконференц-центров

82% людей считают, что видео сближает людей. Таким образом, легко понять, почему у видеоконференц-центров довольно много преимуществ.

Используя пример со сломанной дверью Майкла, в этой ситуации есть много преимуществ.

Показывая агенту проблему, преимущества видео в центре поддержки включают:

• Более быстрое время разрешения.
• Точное устранение неполадок.
• Менее разочарованный клиент.
• Меньше риск жалоб позже.
• Доверяйте через общение лицом к лицу.
• Снижение нагрузки на личные визиты.
• Меньше риск отправить не того инженера.

Комбинация этих факторов приводит к улучшению качества обслуживания клиентов и отсутствию негативных последствий для вашей прибыли. Даже когда вы объясняете, что визит инженера может быть платным, вы все равно остаетесь недовольными клиентами, если они думают, что вы могли бы сделать больше.

Видео позволяет это сделать.

Помимо этих плюсов, контакт-центры используют видео для считывания показаний счетчиков, дефектных розничных продуктов и страховых случаев.

Преимущества продаж видео контакт-центров

Помимо преимуществ поддержки, общение с вашими агентами повышает вероятность дополнительных продаж.

Возьмем пример отдела продаж автомобилей. В редких случаях кто-то может совершить покупку, не осмотрев автомобиль лично. Но когда дело доходит до дополнительных опций, это совсем другая история.

Вы можете увидеть различные колеса, панорамный люк на крыше или кожаные сиденья без того, чтобы ваш клиент совершил еще одну поездку за 50 миль.

В этом примере важную роль играет видео агента. Виртуальный тур по машине с различными дополнениями может заключить сделку и добавить $$$$ к вашей продаже.

Хотя они рисуют красивую картину видеоконтакт-центров, важно сбалансировать плюсы и минусы…

Минусы использования видео в вашем контакт-центре

Предыдущие попытки не увенчались успехом

Дэвид Малдоу, основатель Let's Do Video, немного осторожничает с видео в контакт-центрах из-за предыдущих попыток.

Amazon пыталась использовать кнопку «Mayday» на своем планшете Kindle Fire, но ею часто злоупотребляли.

Слишком много внимания уделялось доступности: любой, у кого есть планшет и учетная запись Amazon, мог получить доступ к поддержке видео без необходимости подключения.

Несмотря на это, Дэвид говорит, что ему бы хотелось, чтобы видеоконтакт-центры набирали популярность.

«Я хотел бы видеть видео в контакт-центрах. Я думаю, что это было бы намного лучше, и было бы гораздо больше человеческого опыта».

Видео усталость

Помните, мы все говорили об усталости от Zoom во время пандемии?

Когда люди работают с 9 до 17 (или дольше, когда мы дома и не ездим на работу), последнее, что мы хотим сделать, это переключиться на еще один видеозвонок.

Поспешным решением здесь будет вообще не предлагать видео. Но как насчет всех людей, которым вы могли бы помочь с видео?

Рациональное решение — предлагать , а не требовать видео в качестве канала в вашем контакт-центре. Например, вариант 1 в вашем IVR может состоять в том, чтобы поговорить с агентом, а вариант 2 — в видеозвонке агенту.

Технические ограничения

Помимо личных предпочтений, вам нужно подумать о пропускной способности. В то время как для вызова VoIP требуется только 100 кбит/с, видео требует более высокой пропускной способности для обработки мультимедиа.

Как правило, для выполнения видеовызова без ущерба для качества требуется пропускная способность не менее 1 МБ/с.

Обязательно проконсультируйтесь со своей ИТ-командой, чтобы освободить достаточно ресурсов, прежде чем развертывать видео в своем контакт-центре.

Существует также небольшой риск пропускной способности вашего клиента.

Что думают эксперты?

Патрик Уотсон, старший аналитик компании Cavell Group, занимающейся исследованиями в области облачных коммуникаций, отмечает, что 36% компаний уже используют видео как часть своего набора инструментов для связи с клиентами. Еще 29% планируют в будущем использовать видео в качестве канала коммуникации с клиентами.

«Мы ожидаем, что использование видео будет увеличиваться, поскольку все больше организаций осознают ценность, которую оно может добавить к взаимодействию с клиентами. Преимущества включают построение отношений и более персонализированный опыт для клиентов».

Патрик также добавляет, что варианты использования специализированы в рамках конкретных вертикалей. Когда визуальные эффекты дополняют взаимодействие — например, в розничной торговле для более подробного изучения продукта — видео в контакт-центре является хорошей идеей.

Видео улучшает разрешение первого звонка

Мэтт Вайдл, менеджер по развитию бизнеса в Buyer's Guide, отмечает, что с момента использования видеосвязи в его контакт-центре уровень разрешения первого звонка стал выше:

«Решение проблемы с помощью видеозвонка занимает меньше времени, чем попытки описать процедуры решения по телефону, электронной почте или в чате. Видеозвонок позволяет операторам колл-центра быстро выявлять проблемы клиентов и реагировать на них. Ваши клиенты получают быстрые решения, повышая удовлетворенность клиентов и решение проблем с первого звонка».

Некоторым людям может быть трудно использовать видео

В зависимости от вашей клиентской базы, видео может быть не лучшим вариантом. Например, если вы доставляете механические кровати пожилым людям, у них может не быть технологий или навыков для использования видео.

Гарри Галлахер, технический директор Life Part 2, бывший менеджер колл-центра, отмечает, что «видео может быть сложнее в использовании, чем другие каналы, что может привести к разочарованию клиентов».

Если клиенты не хотят или не могут использовать видео, важно позволить им выбрать предпочитаемый канал.

Видеоконтакт-центры подойдут нишевым вертикалям

Адам Саад, генеральный директор Tech Stack Advising, говорит, что у видео есть фантастическая возможность в обрабатывающей промышленности:

«Для выездного обслуживания представьте себе, что технический специалист HVAC просматривает устройство марки оператора, которое они не могут починить. Техник по HVAC звонит дистрибьютору, включает видео и показывает инженеру службы поддержки то, что видит техник».

Где я могу получить программное обеспечение для видеоколл-центра?

Nextiva Contact Center предоставляет многоканальное решение, включающее видео в качестве канала для обслуживания ваших клиентов.

Работая в тандеме с другими каналами, такими как голос, чат, электронная почта, SMS и социальные сети, Nextiva Contact Center обеспечивает стабильное взаимодействие с клиентами независимо от того, какой канал они выбрали.

Помимо включения опции входящего вызова для видеозвонков, вы получаете выгоду от маршрутизации на основе навыков и единого интерфейса.

Это означает, что клиенты получают такой же опыт, как если бы они звонили вам по телефону. Тот факт, что они предпочитают звонить по видео, больше не означает, что качество обслуживания клиентов скомпрометировано.

Единый интерфейс и стандартный набор отчетов позволяют операторам и супервайзерам продолжать работу в удобном для них месте.

Готовы попробовать видео в своем контакт-центре?

Плюсы видеоконтакт-центров перевешивают любые предполагаемые минусы. Большинством из них вы можете управлять, предлагая выбор, а не принудительно видео для каждого звонка.

Для небольшого количества потенциальных недостатков, таких как пропускная способность вызывающего абонента, общая картина заключается в том, что предложение видео в качестве канала может быть только хорошим.

Независимо от того, являетесь ли вы колл-центром поддержки, продаж или бронирования, подумайте, насколько проще была бы жизнь агента, если бы он мог видеть, что устраняет неполадки.

Затем подумайте о том, насколько счастливее будут клиенты, когда они смогут буквально показать вам свою проблему.

Видео в контакт-центре — хорошая идея.

Хотите узнать больше о контакт-центре Nextiva? Пообщайтесь с экспертом прямо сейчас.