[Исследование] Почему уходят ваши клиенты: анализ оттока клиентов Vendasta на более чем 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса
Опубликовано: 2018-05-24Почему ваши клиенты уходят: исследование
«Единственное, что сложнее, чем привлечение новых клиентов, — это удержать тех, которые у вас есть».
Рост доходов быстрее, чем рост затрат — это задача № 1, о которой сообщают поставщики маркетинговых услуг, такие как агентства и медиакомпании (Исследование Vendasta). Тем не менее, рост доходов компании заключается не только в привлечении новых клиентов — он в значительной степени зависит от вашей способности поддерживать и развивать уже имеющиеся учетные записи.
Имея в распоряжении малого и среднего бизнеса больше технологий и вариантов обслуживания, чем когда-либо прежде, маркетинговому провайдеру становится все труднее привлекать и удерживать клиентов на долгосрочной основе.
Чтобы лучше понять модели оттока клиентов малого и среднего бизнеса и позволить местным поставщикам услуг добиться успеха во все более конкурентной и сложной среде, команда Vendasta обратила свое внимание на огромное количество данных малого и среднего бизнеса, хранящихся на платформе Vendasta.
Ниже приведены проанализированные факторы и раскрытые стратегии для удержания ваших клиентов от анализа оттока Vendasta на 100 000 малых и средних предприятий.
Получите полное исследование о том, почему ваши клиенты уходят!
Оглавление
Что такое отток клиентов?
Понимание оттока клиентов SaaS
Исследование оттока компании Vendasta по более чем 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса
Ключевые выводы об оттоке малого и среднего бизнеса
Как уменьшить отток
Что такое отток клиентов?
Отток клиентов — это потеря клиентов или клиентов, когда клиент прекращает отношения с поставщиком. Это также называется текучестью клиентов или неудержанием клиентов. Отток клиентов можно определить как процент клиентов SMB, которые завершают работу или не могут возобновить подписку в течение заданного периода времени, например, ежемесячно или ежегодно.
Понимание оттока клиентов SaaS
Отток SaaS — это скорость, с которой клиенты SaaS (программное обеспечение как услуга) отменяют подписку у своего провайдера.
В отличие от традиционных моделей продаж, когда вы продаете клиенту продукт и получаете предоплату, SaaS (программное обеспечение как услуга) — которая зависит от модели регулярного дохода — требует, чтобы вы поддерживали этот бизнес каждый месяц. Успех бизнеса SaaS зависит от роста ценности жизни клиента вместе с вашей компанией и обеспечения максимально возможной продолжительности его жизненного цикла.
«Продажа решения — не проблема. Проблема — удержать клиента».
Исследование оттока компании Vendasta по более чем 100 000 предприятий малого и среднего бизнеса
Vendasta изучила более 100 000 клиентских аккаунтов малого и среднего бизнеса нашего агентства и партнеров медиа-компаний в рамках нашей маркетинговой платформы. В исследовании изучалось удержание клиентов у местных поставщиков маркетинговых услуг в течение двухлетнего периода с учетом таких основных факторов, как:
- Подходы к продажам
- Допродажи и сроки
- Взаимодействие с продуктом
- Количество проданных товаров
- Вертикальная и горизонтальная специализация
Исследование показало, что все пять вышеперечисленных факторов оказали существенное влияние на уровень удержания клиентов, причем наибольшее влияние оказали подход к продажам, основанный на потребностях, количество проданных продуктов и вовлеченность в продукт.
Ключевые выводы об оттоке малого и среднего бизнеса
Некоторые ключевые выводы, которые показал наш анализ оттока:
- Выявление потребностей малого и среднего бизнеса с помощью продаж на основе потребностей и предоставления соответствующих решений увеличивает удержание клиентов на 30%.
- Допродажи оказывают наибольшее влияние на продолжительность жизни ваших клиентов на отметке 3 месяца, что указывает на важность ранней переоценки. И наоборот, 62% клиентов, которые не продали в течение первых трех месяцев, ушли в течение 2 лет.
- При продаже продукта SMB 1 уровень удержания составляет всего 30% через 2 года. Продажа еще одного продукта для малого и среднего бизнеса показала увеличение коэффициента удержания почти на 20%, в то время как продажа четырех продуктов для малого и среднего бизнеса показала коэффициент удержания на уровне 80%.
- Правильная адаптация является ключом к удержанию. Чем раньше клиенты воспользуются приобретенными ими решениями, тем выше уровень их удержания. У клиентов, которые взаимодействуют еженедельно, коэффициент удержания на 26% выше, чем у тех, кто этого не делает.
- Понимание и удовлетворение уникальных потребностей отрасли улучшит удержание. Провайдеры вертикального маркетинга имеют на 15% больше удержания малого и среднего бизнеса через 2 года, чем невертикальные продавцы.
Получить исследование, чтобы увидеть полные результаты
Как уменьшить отток
Чтобы изучить отток, Vendasta выдвинула три гипотезы удержания клиентов:
1. Продажи, основанные на потребностях, имеют решающее значение для привлечения постоянных клиентов.
Широко распространено мнение, что подход к продажам, при котором маркетологи стремятся решить определенные болевые точки с помощью своих продуктов, также известный как «продажи, основанные на потребностях», создает доверие и создает долгосрочную ценность. Здесь мы оцениваем, как влияет на удержание клиентов использование данных о болевых точках малого и среднего бизнеса и продажа соответствующего продукта или услуги. Кроме того, мы изучаем, влияет ли допродажа на удержание клиентов, и подходящее время для переоценки потребностей клиентов.
Удовлетворение конкретных потребностей и выявление нерассмотренных потребностей на раннем этапе взаимоотношений не только увеличивает доход, но и продлевает срок службы клиента.
2. Раннее и частое взаимодействие укрепляет отношения
Поощрение раннего и частого взаимодействия малого и среднего бизнеса с вашими продуктами должно создавать ценность, держать вашу компанию в центре внимания и способствовать крепким деловым отношениям. Мы проверили это, изучив взаимосвязь между частотой вовлечения малого и среднего бизнеса и их удержанием с течением времени.
Раннее и частое взаимодействие является ключевым. Создание единого опыта для клиентов и предоставление им возможности увидеть ценность своих решений путем вовлечения продлевает срок службы клиентов.
3. Предоставление большего количества решений уменьшит отток
Чем больше проблем ваших клиентов вы решаете, тем большую значимость вы имеете для их бизнеса. Понимание проблем ваших клиентов и возможность предоставить им то, что им нужно для решения этих проблем, уменьшит отток клиентов. Чтобы проверить эту идею, мы изучили взаимосвязь между количеством проданных продуктов и удержанием клиентов с течением времени. Кроме того, мы изучили коэффициент оттока компаний, которые специализируются на 1 или 2 основных направлениях бизнеса, по сравнению с теми, которые этого не делают.
Предлагая больше решений, вы не только позволяете получить большую долю кошелька в течение всего срока жизни этого клиента, но и продлеваете срок жизни этого клиента.
Загрузите полное исследование, чтобы узнать, почему уходят клиенты SaaS, и получить более подробную информацию о стратегиях удержания клиентов на основе данных.