Использование ChatGPT для обслуживания клиентов электронной коммерции

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете сегодня, кажется, что ChatGPT будет иметь серьезные последствия для того, как вы ведете бизнес, и пространство электронной коммерции ничем не отличается. На самом деле вы можете читать этот блог с одним вопросом: «Заменит ли ChatGPT людей в обслуживании клиентов?»

Короткий ответ - нет. Использование ChatGPT для обслуживания клиентов электронной коммерции сегодня не обеспечит исключительных и точных ответов, в которых нуждаются или ожидают ваши клиенты. У ИИ есть некоторые серьезные ограничения (как указано его создателями), которые требуют вмешательства человека для проверки ответов.

• ChatGPT иногда пишет правдоподобно звучащие, но неправильные или бессмысленные ответы.
• ChatGPT чувствителен к изменениям фразировки ввода или повторным попыткам ввести одно и то же приглашение.

С учетом сказанного ясно, что ChatGPT или какой-либо другой ИИ, такой как собственный ответ Google, повлияет на то, как обслуживание клиентов обрабатывается в электронной коммерции.

Давайте нырнем немного глубже.

Что такое ChatGPT?

ChatGPT — это предварительно обученная модель генерации языка, разработанная OpenAI, которая превосходно взаимодействует в диалоговом режиме. Думайте об этом как об очень умном компьютерном друге, который может понять и ответить на вопросы в мгновение ока.

Нет никаких сомнений в том, что ChatGPT невероятно впечатляет. Вы можете спросить его о чем-то, ответить на полученный ответ и продолжить разговор естественным образом, как с реальным человеком. Поскольку в его распоряжении огромное количество данных, он может предоставлять поразительные ответы и контент с невероятной скоростью и актуальностью. Он даже может писать код!

При правильном использовании он может предлагать новые предложения или точки зрения на ваши собственные мысли, быстро давать ответы на вопросы в разговорной форме и выполнять тяжелую работу в начале многих различных проектов, но его точность часто воспринимается как должное, и именно тогда все начинается. разгадать.

Ограничения ChatGPT

ChatGPT получает доступ к своим обучающим данным, состоящим из текста из различных источников, включая Интернет, книги и другие тексты, для генерации своих ответов, но данные, используемые для обучения модели, актуальны на 2021 год, поэтому все, что выходит за рамки этого, об этом ничего не известно.

Я спросил ChatGPT, каковы его собственные ограничения, и он ответил тем же:

1. Предвзятость: модель была обучена на текстовых данных из Интернета и других источников, которые могут содержать предубеждения и стереотипы.
2. Понимание контекста: несмотря на то, что ChatGPT был обучен работе с большим объемом текста, он не всегда может понимать контекст разговора и может давать неуместные ответы.
3. Отсутствие здравого смысла: ChatGPT не обладает здравым смыслом и может давать абсурдные ответы на вопросы, требующие реального понимания.
4. Ограниченное знание домена: ChatGPT прошел обучение по широкому кругу тем, но может не иметь подробных знаний в конкретных доменах и может предоставлять неверную информацию.
5. Неточная информация: ChatGPT точен настолько, насколько точны его обучающие данные, и он может предоставлять устаревшую или неправильную информацию.

Таким образом, в контексте предоставления исключительного обслуживания клиентов ChatGPT не может получить доступ к вашей базе знаний или внутренним системам. Любые ответы, которые он дает, получены из общедоступной информации.

Обслуживание клиентов на основе ИИ в электронной коммерции уже здесь!

Если бы мы сегодня сравнили ChatGPT с агентом по обслуживанию клиентов, не было бы никакого сравнения…

Теперь есть различие, которое я хочу сделать здесь для такого сравнения. В контексте обслуживания клиентов электронной коммерции я предполагаю, что агент по обслуживанию клиентов использует службу поддержки, фактически созданную для электронной коммерции, такую ​​как eDesk.

В этом сценарии ChatGPT не может:

• Предложите возможные ответы на запрос клиента, учитывающие информацию о заказе, доставке, продукте и покупателе.
• Автоматически вставляйте информацию о заказе, доставке, продукте и клиенте в очень релевантный ответ клиенту.
• Он не может получить доступ к профессионально написанным шаблонным ответам для наиболее распространенных запросов электронной коммерции.
• Он не может видеть историю покупок и поддержки клиента с вашим брендом, чтобы быстро определить, какой ответ должен быть наиболее подходящим.
• Он не может автоматически группировать, расставлять приоритеты, маркировать и назначать входящие заявки, поэтому правильный агент всегда имеет дело с правильной заявкой.
• Он не может подключиться ко всему вашему стеку электронной коммерции, чтобы вывести всю информацию на передний план и определить, какой курс действий лучше всего подходит для клиента.
• Начните активные разговоры на основе активности вашего потенциального покупателя на веб-сайте.
• Это не может быть человеком, когда все, что хочет клиент на другом конце разговора, — это выслушивающее и понимающее ухо.

Да, все вышеперечисленное достижимо сегодня в eDesk. Это то, что ИИ может сделать прямо сейчас для групп поддержки электронной коммерции. Это не какая-то несбыточная мечта. Он не пытается заменить людей — он автоматизирует каждую часть обслуживания клиентов, которая может и должна быть автоматизирована, чтобы высвободить время агентов, чтобы быть полезными людьми и оказывать исключительную поддержку онлайн-покупателям.

Будущее ИИ в обслуживании клиентов электронной коммерции

Использование ChatGPT в обслуживании клиентов электронной коммерции будет развиваться в ближайшие месяцы и годы. Выход Google на рынок ускорит прогресс, и мы будем постоянно спрашивать: «Как ИИ может улучшить обслуживание клиентов?»

Конечно, здесь нет одного ответа — на самом деле многие профессионалы в области обслуживания клиентов высказали свои мысли, но у меня есть некоторые мысли о том, как компании электронной коммерции должны думать об этом пространстве.

Обслуживание клиентов с помощью ИИ будет только улучшаться

И при этом те компании, которые стремятся предоставить наиболее полезные ответы своим клиентам, будут на голову выше конкурентов. Поскольку технологии обеспечивают «новые нормы», предприниматели и прогрессивные компании всегда будут стремиться к дифференциации. В мире автоматизации бренды будут стремиться выделиться человеческими рассказами и историями. Эффективность имеет значение, но она никогда не должна лишать нас возможности «говорить с кем-то».

Человеческое прикосновение, которое укрепляет доверие

На каком-то уровне ИИ сможет предложить правильный продукт, быстро направить вас к правильному ответу и помочь автоматизировать закулисные вещи, в которых компьютеры более эффективны, чем люди.

Но…

Компьютер никогда не сможет рассказать вам, что он помнит, как брал своих детей в поход, и как «эта палатка» была разницей между ужасным отпуском и блестящим отдыхом. Компьютер не может припомнить, чтобы в 17 лет вы водили старый Opel Kadett так, будто вы едете на Mustang, потому что выхлопная труба была сломана и шумела.

Это истории и разговоры, которые могут происходить в процессе продаж и которые помогают создавать бренды. Конечно, ChatGPT мог бы придумать историю, но доверие и честность имеют значение. Мы, люди, тянемся к людям. Мы любим эффективность и довольны тем, что ИИ участвует в обеспечении этой эффективности, но когда я хочу поговорить с человеком, не притворяйтесь, что он там, если это действительно сложный бот.

Отход от сценария, чтобы поступить правильно

Иногда в жизни нужно просто делать то, что ты считаешь правильным. Несмотря на то, что у нас есть правила бренда, тон голоса и процедуры, которым мы должны следовать, вполне нормально быть просто сострадательным человеком.

Какой ИИ напишет следующее покупателю, который купил воздушные шары, чтобы отпраздновать окончание химиотерапии своей мамы?

Привет, Шеннон! Мы вернули вам деньги за заказ, потому что согласны с вашими воздушными шарами! Не волнуйтесь, воздушные шары еще в пути, используйте возвращенные деньги, чтобы получить торт.

Это не противостояние ИИ и агента по обслуживанию клиентов — это и то, и другое!

Использование ChatGPT для обслуживания клиентов электронной коммерции не заменит ваших замечательных сотрудников службы поддержки, но может помочь им стать более эффективными за счет лучшей автоматизации и отчетности, а также высвободить время, чтобы они могли быть там, где они нужны клиентам.

Хотите узнать больше о том, как eDesk может автоматизировать обслуживание клиентов?

Ускорение совершенствования ИИ и языковых моделей неизбежно приведет к большей значимости технологии в области обслуживания клиентов электронной коммерции, но мы должны держать потребности клиентов в центре внимания любых изменений.

ИИ должен повышать эффективность, повышать качество обслуживания клиентов и агентов, как это происходит сегодня в eDesk, но когда ваши клиенты «просто хотят поговорить с реальным человеком», убедитесь, что у вас есть замечательная команда поддержки. каналы, на которых находятся ваши клиенты.