Ваши клиенты уйдут, если вы не начнете использовать отзывы для удержания клиентов

Улучшение удержания клиентов должно быть одним из ваших главных приоритетов. Отзывы могут помочь.

Бизнес очень похож на масло.

1. Оба связаны с оттоком.
2. После этого метафора обрывается.

Но что такое отток? В деловом мире отток — это когда ваши клиенты уходят от вас, а высокий уровень оттока может означать катастрофу. Одно из ваших лучших орудий для борьбы с ним?

Ваши отзывы.

Отзывы клиентов являются невероятно ценным активом для продвижения компании вперед. Но внесение изменений в ваш продукт или услугу на основе отзывов может занять некоторое время, так как же минимизировать отток клиентов при внесении изменений?

Сначала я объясню, почему отток клиентов так вреден для вашей компании, а затем покажу, как отзывы могут помочь вам с ним бороться.

Отток означает потерю клиентов и двойную работу по восстановлению

Непосредственная потеря клиентов — не единственное влияние, которое отток клиентов оказывает на ваш бизнес. Это также создает вдвое больше работы для преодоления этой потери.

Допустим, вы потеряли пять клиентов, каждый из которых потратил 500 долларов в месяц. Вы думаете, что сначала вам нужно приобрести только пять новых клиентов, чтобы заменить их.

Но допустим, стоимость привлечения новых клиентов составляет около 100 долларов на одного клиента. Это означает, что вам нужно привлечь семь новых клиентов, чтобы ваши дела шли хоть немного лучше, чем раньше. Еще меньше, и вы работаете в убыток.

Выясните, как цифры в этом примере выглядят применительно к вашему бизнесу, чтобы понять, насколько большой проблемой это может быть для вашей компании.

Задача выявления оттока, чтобы вы могли улучшить удержание клиентов

Отток может быть трудно определить.

Допустим, ваш продукт работает по подписке. Даже в периоды, когда кажется, что ваша компания растет, под поверхностью может происходить многое, чего — без надлежащего мониторинга — вы даже не замечаете.

Посмотрите на приведенный ниже график, на котором подробно показаны рост и отток клиентов в вымышленной компании. Если вы посмотрите только на общее количество клиентов, вы подумаете, что эта компания росла:

В какой-то степени это правда. Но темпам роста серьезно мешает тот факт, что компании постоянно отменяют свои подписки. В период с января по февраль количество январских подписчиков уменьшается почти вдвое.

Вот как выглядит отток для компании с ежемесячной подпиской: неестественный рост.

Однако чем дольше продолжительность ваших клиентских контрактов, тем сложнее измерить (и, следовательно, решить) отток. Если ваша подписка длится год, а не месяц, у вас будет меньше точек данных для анализа, когда компании отказываются от вашего продукта.

3 способа использовать отзывы клиентов, чтобы конкретизировать ваши данные об оттоке

Когда данных мало, становится жизненно важным измерить вовлеченность и удовлетворенность клиентов, а также получить общее представление о том, насколько хорошо ваш продукт соответствует потребностям клиентов.

Как вы все это делаете? Используйте отзывы ваших клиентов, как положительные, так и отрицательные, чтобы внести изменения.

1. Используйте положительные отзывы, чтобы повысить вовлеченность и заинтересованность клиентов.

Ваши положительные рецензенты уже оставили положительный отзыв хотя бы один раз. Дайте им повод и платформу, чтобы сделать это снова, только громче, превратив их в послов бренда. Таким образом, они будут чувствовать себя более заинтересованными и ценными для вашей компании, а также помогут привлечь новых потенциальных клиентов.

Вы можете (и должны) информировать своих клиентов о любых изменениях, которые вы планируете внести в свой продукт, и соответственно оценивать их реакцию.

Еще одно применение положительным отзывам? В качестве контента в социальных сетях, каталогах программного обеспечения (например, Capterra) и других рекламных материалах.

2. Используйте негативные отзывы, чтобы найти и устранить болевые точки

Никто не любит получать негативные отзывы, но если они вам не нравятся, это не значит, что они бесполезны. Отрицательные отзывы — это ваши клиенты, указывающие, почему они ушли от вас.

Чтобы бороться с оттоком, начните просматривать свои отзывы (вручную или с помощью инструмента анализа отзывов), чтобы найти более широкие тенденции.

Затем рассортируйте эти тенденции по следующим категориям:

• Функциональность
• Простота использования
• Служба поддержки
• Цена денег

Эти категории, хотя и широкие, охватывают широкий спектр тем, которые важны для ваших клиентов. Они касаются того, что может сделать ваш продукт, с какими проблемами сталкиваются пользователи, как вы реагируете на эти проблемы и считают ли ваши покупатели, что ваш продукт стоит их инвестиций.

Есть и другие категории, которые вы можете использовать, но эти ведра — отличное место для начала, чтобы получить четкое представление о том, в чем заключаются ваши проблемы.

3. Сосредоточьтесь на вовлечении, чтобы удерживать клиентов, пока вы вносите изменения

Все изменения требуют времени. Чтобы поддерживать участие и инвестиции клиентов, пока вы внедряете изменения, основанные на их отзывах, вам необходимо поддерживать их участие.

Отвечайте на каждый отзыв лично, задавая прямые уточняющие вопросы, чтобы контекстуализировать отзыв.

Постарайтесь указать как можно больше деталей:

• Какова роль рецензента в их компании?
• В какой отрасли они работают?
• Для чего они используют ваш продукт?
• Как долго они были вашими клиентами?
• Как часто они используют ваш продукт?

Чем конкретнее вы будете, тем больше ваши клиенты будут чувствовать, что вы обращаете на них внимание, и тем больше вероятность того, что они останутся с вами, пока вы будете вносить изменения.

Другой вариант? Включайте клиентов, пока вы продвигаетесь по процессу внедрения изменений.

Делитесь новостями о том, где вы находитесь с изменениями, предлагая конкретные сроки и, возможно, финансовые стимулы, чтобы оставаться до тех пор, пока вы не внедрите эти изменения. Вы даже можете пойти еще дальше и привлечь клиентов к работе над потенциальными решениями в составе вашей команды по защите интересов клиентов (если она у вас есть).

Самое главное, чтобы вы определили, как выглядит взаимодействие для вас и ваших клиентов, и реализовали план, чтобы это произошло.

Чем еще отзывы могут помочь вашему бизнесу?