Понимание ценности клиента: ключ к удовлетворению и лояльности клиентов

В этом мире покупатели всегда сравнивают свою воспринимаемую ценность с аналогичными продуктами, когда собираются принять решение о покупке. Вы можете встретить этот случай везде. От выбора ресторана для посещения, вашего следующего автомобиля до выбора подходящего агентства цифрового маркетинга, которое вы хотите использовать. Всегда есть несколько доступных вариантов, а также множество факторов, которые играют важную роль, влияющую на это решение. Таким образом, бренды должны усерднее создавать и доносить ценность всего , что они делают.

Зная, что у клиентов будет так много других вариантов выбора, и у них будут большие ожидания и небольшая лояльность, если бренды не смогут их оправдать. Затем важно донести ценность до наших клиентов или понять, что на самом деле является ценностью, а что нет. На этот счет есть короткая фраза, которая является ценностью для клиента, которая сейчас касается субъективных восприятий, которые невозможно контролировать, но они могут каким-то образом влиять.

Сегодня в этой статье я помогу вам пройти через все, что вам нужно понять об этой ценности клиента: ключ к удовлетворенности и лояльности клиентов , включая ее определение, метод ее измерения и развития в вашем бизнесе.

Что такое ценность для клиента?

Ценность клиента определяется как удовлетворение от опыта клиентов или их ожидание опыта. Это можно сделать, предприняв определенное действие относительно стоимости этого действия. В этом случае под данным действием традиционно можно понимать покупку, которая может быть регистрацией, голосованием или посещением. Между тем, стоимость, которая относится к чему-либо, клиент должен отказаться, чтобы получить желаемую выгоду за деньги, данные, время и знания.

Согласно Википедии, в маркетинге есть ценностное предложение для клиента, которое имеет общую сумму выгод, которые продавец обещает покупателю получить в обмен на связанный с покупателем платеж. Отсюда ценностное предложение для клиента играет роль обещания потенциальной ценности, которую бизнес предоставляет своим клиентам, а также причины, по которой клиент предпочел бы взаимодействовать с бизнесом по существу.

Ценность для клиента также является твердым заявлением, которое характеризует актуальность предложения продукта, указывая способ решения проблем или улучшения качества ситуации с клиентом, а также отличие от конкурентов.

Как измерить ценность клиента?

Чтобы измерить ценность на практике, у вас должно быть общее понимание того, что такое ценность на бизнес-рынках. На деловых рынках ценность означает ценность в денежном выражении технических, экономических, сервисных, а также социальных выгод, которые компания-клиент получает в обмен на цену, которую она взимает за рыночное предложение.

Измерить ценность клиента непросто. В то же время существует множество уравнений и моделей для его измерения. Во-первых, есть три области, в которых вы должны исследовать свою потребительскую ценность, чтобы измерить ее, а именно:

• Финансовая ценность.
• Предсказуемое значение.
• Мягкое значение.

1. Узнайте финансовую ценность клиента

Финансовая ценность клиента настолько важна в вашем процессе измерения, что ее можно определить на основе оборота и затрат:

• Оборот : вам нужно посмотреть на ваш средний оборот клиента в год. Например, когда вы предоставляете годовую подписку на свой продукт или когда ваш продукт создает оборот один раз в год. Затем следует распределить оборот.

• Расходы на маркетинг : подумайте, какие расходы на маркетинг вам необходимо понести, чтобы клиент остался доволен. Затем вы можете напрямую отнести их к клиенту, например, деловые подарки. Есть некоторые затраты, которые должны быть распределены между клиентами, например, затраты на мероприятия, контент или кампании по электронной почте.

• Плата за обслуживание и учетную запись : Кроме того, есть некоторые отделы, которые должны быть включены, чтобы клиент был доволен. Вам необходимо определить эти услуги и сборы за обслуживание, такие как обслуживание клиентов, логистика и управление счетом. Затем задайте себе вопросы о том, сколько внимания сейчас нужно покупателю. Например, за ответ можно посмотреть процент от зарплаты счетоводов и обслуживающего персонала.

• Затраты на привлечение: Удержание клиента стоит вам, а затем его привлечение тоже. Задайте себе несколько вопросов, например: Что вы можете сделать, чтобы клиент пришел? Через рекламу? Сколько это стоит? Или сколько электронных писем и звонков вам нужно, прежде чем клиент будет принят? Вам будет проще разумно рассчитать эти расходы, если у вас есть система автоматизации маркетинга.

2. Определите предсказуемую ценность для клиента

Вы должны определить будущую ценность клиента, когда вам нужно преобразовать лояльность клиентов в твердые цифры. Существует сегментация RFM, доступная как своего рода сегментация, которая поможет вам в этом случае разделить ваших клиентов на группы на основе их покупательского поведения, например:

• Как давно клиент совершил покупку?
• Как часто клиент совершает покупку?
• И какова средняя денежная стоимость этих покупок?

Вы должны задать себе эти вопросы выше, чтобы определить сегменты клиентов. После этого вы сможете проанализировать эти группы клиентов, например, тип соглашений, которые есть у ваших лояльных, средне лояльных и менее лояльных клиентов. Затем просто используйте эту информацию, чтобы рассчитать их пожизненную стоимость, будущую стоимость и отток.

3. Определите мягкую потребительскую ценность

Несмотря на то, что некоторые неявные потребительские ценности, такие как удовлетворенность, могут прекрасно сочетаться с жесткими цифрами, тем не менее, это все же разумный способ отобразить их отдельно от финансовой ценности, связавшись с клиентами. Вы сможете получить:

• Удовлетворенность клиентов (NPS) : когда все больше и больше компаний определяют показатель Net Promoter Score (NPS) и спрашивают клиентов, порекомендуют ли они их. Тем не менее, есть более интересный вопрос, а именно причины, по которым они будут рекомендовать вас. Определите этот фактор, задав несколько вопросов, например: Восприятие бренда? Это также связано с опытом работы в компании?

• Опыт работы с клиентами: вам нужно будет провести качественное и количественное исследование клиентов. Просто ответьте на несколько вопросов, например: Насколько они удовлетворены обслуживанием? Или что они думают об имидже вашего бренда? Есть ли ощущение добавленной стоимости от вашего бренда? Или они чувствуют, что получают достаточно внимания?

4. Модели измерения потребительской ценности

Когда вы сможете определить все эти элементы выше. А вот и модели измерения потребительской ценности. Простейшими уравнениями для этого вопроса будут:

Воспринимаемая ценность = Воспринимаемые выгоды/Затраты .

Это означает, что когда данный набор преимуществ или затрат увеличивается, воспринимаемая ценность падает.

В частности, два идентичных продукта с одинаковой экспозицией могут конкурировать только по стоимости. Два дифференцированных продукта не смогут конкурировать по стоимости. Характеристики — не единственный фактор, который отличает продукты, поскольку они могут быть дифференцированы на основе их бренда.

Например, когда Тойота вышла из машины, вы, как покупатель, сочли бы ее надежной, поскольку Тойота — одна из надежных марок. Когда другой автопроизводитель выпускает почти идентичный автомобиль, у вас не будет такого же отношения клиентов к этому автомобилю, как у той Toyota, из-за чего им будет сложно конкурировать.

Как построить модели потребительской ценности?

Вам нужно будет использовать Оценки значений поля для построения модели ценности. В частности, будет пять основных шагов:

1. Начало работы

Во-первых, это начальный процесс, который заключается в сборе нужного типа ценности исследовательской группы. В этой команде должны быть те люди, которые владеют продуктом, инжинирингом и маркетингом, а также два или три дальновидных продавца. Когда у вас есть продавцы, они будут теми, кто знает клиента и то, как используется предложение.

Затем вы должны перейти к выбору правильного сегмента рынка для таргетинга. Поскольку поставщик должен провести оценку стоимости как минимум с двумя клиентами, чтобы они могли создать начальную модель стоимости. Таким образом, когда вы решите начать с сегмента, поставщик будет иметь особенно тесные отношения сотрудничества с клиентами, а также исключительные знания о том, как клиенты используют рассматриваемое предложение или относительно простые предложения.

Затем, прежде чем вы обратитесь к клиенту, вы и ваша команда должны подумать, что клиенты могут дать и получить от вас, чтобы вы могли быть готовы предоставить им стимул.

2. Создание исчерпывающего списка элементов ценности

Элементы ценности — это элементы, которые могут повлиять на затраты и выгоды от предложения в бизнесе клиента. Начиная с этого шага, вы должны найти эти элементы в техническом, экономическом, служебном, а также социальном характере, а затем убедиться, что они осязаемы в вариациях.

Таким образом, если вы определите как можно больше различных элементов, вы и ваша команда сможете более точно оценить различия в функциональности и производительности. Как следствие, вы сможете обслуживать клиентов, предоставляя им больше возможностей, чем следующая лучшая альтернатива.

Как правило, группа по исследованию ценности должна найти компромисс между восприятием потребителем соответствующих элементов и реальным непосредственным наблюдением за тем, как предложение поставщика влияет на потребителя. Поскольку у вас может не быть точного понимания всех элементов ценности в управлении вашим клиентом. Компания Alcoa Aerospace разработала программу обучения своих продавцов методам оценки ценности на месте.

Более того, интересная вещь заключается в программе, которая может помочь продавцам с их причинами обратиться к покупателям, попросив их сотрудничать в выполнении их заданий. С помощью этой программы вы сможете расширить свои знания, применимые к вашему собственному бизнесу, при условии стимулирования клиентов.

3. Сбор данных

Когда у вас уже есть исчерпывающий список стоимостных элементов, вам следует перейти к получению первоначальных оценок для каждого элемента, а затем найти то, что стоит в денежном выражении.

Считается полезным, когда вы собираете данные, помещая члена команды в ключевую функциональную зону организации заказчика на одну-две недели. Как следствие, вы сможете лучше понять, что на самом деле делается и где что-то может пойти не так в течение дня.

Обычно покупатели не могут получить информацию о данных или информации, которую ищет поставщик, и они могут подумать, что этой информации не существует. На самом деле, данные, которые необходимо собрать для анализа, должны храниться в шести или семи базах данных или системах в различных функциональных областях.

Есть еще один случай, который позволяет вам искать данные только через членов команды, чтобы расспросить их, пока они не наткнутся на человека, который знает, где находится информация. В частности, есть фокус-группы, состоящие из представителей каждой функциональной области в компании, они были бы эффективным механизмом для раскрытия данных.

Кроме того, группа по исследованию ценности должна проявлять творческий подход к получению других источников информации. Независимые отраслевые консультанты или знающий персонал в компании-поставщике могут быть хорошими источниками, если вы только что работали с ними. Например, ценность социальных элементов, таких как душевное спокойствие, обычно очень сложно выразить в денежном выражении.

На самом деле, большинство поставщиков предпочитают не пытаться присваивать денежные суммы социальным элементам. Они просто предпочитают отложить эти элементы в сторону и обсудить их с заказчиком в качественной форме, после того как представили количественные результаты.

4. Проверка модели и знание дисперсии оценок

Когда поставщик завершил создание начальной модели стоимости, он должен проверить ее, проведя дополнительные оценки с другими клиентами или потенциальными клиентами в сегменте рынка. Проведя дальнейшие оценки, поставщик сможет определить свои оценки ценности, а также понимание ценности его рыночного предложения зависит от приложений, возможностей и использования клиентов.

Более того, когда поставщик проводит дополнительные оценки стоимости, он сможет способствовать более глубокому пониманию мест, в которых ему необходимо использовать данные из первых рук, а также тех мест, где он может полагаться на восприятие клиентов. Когда поставщик проводит дополнительные оценки, у этого человека будет возможность узнать, как ценность его предложений варьируется в зависимости от типа клиентов.

Благодаря этому поставщик сможет создать базу данных с оценками стоимости, а также с индивидуальными характеристиками клиентов, которые могут повлиять на эти оценки всех участвующих компаний. Когда все данные собраны вместе, поставщик может просмотреть их, а затем определить дескрипторы, которые имеют большее влияние, чем другие.

Следовательно, у поставщика будет возможность преследовать этих клиентов, а также потенциальных клиентов, выбирая предложение, которое будет иметь более высокую ценность.

5. Создание инструментов продаж на основе ценности

Поставщики имеют право использовать модели создания ценности для информирования и инструктирования при принятии собственных решений. Более того, у них также есть возможность создавать убедительные инструменты продаж. Например, есть история прецедентов, которая является распространенным инструментом продаж. Если говорить более подробно, они написали отчеты, которые документально подтверждают экономию средств или добавленную стоимость, которую клиент получает от использования рыночного предложения поставщика.

Кроме того, существует инструмент оценки стоимости, который может играть роль услуги, предоставляемой поставщиками при консультационном подходе к продажам. Например, поставщик может использовать это для создания программного приложения для работы с электронными таблицами для продавцов, которое они могут использовать на месте с портативным компьютером для оценки потенциальной ценности предложения для конкретного клиента.

Как развивать все больше и больше потребительской ценности?

Повышение ценности предложения

Ценность, которую получают клиенты, равна преимуществам, которые они могут получить от продукта или услуги, за вычетом затрат на них. Итак, вы должны сначала рассмотреть все известные вам компании на рынке, которые предлагают именно то, что вы предлагаете. Ваше ценностное предложение — это то, чем вы их завоюете. Затем вы можете улучшить свое ценностное предложение, просто пытаясь сообщить, что отличает вас от других, и постоянно работать. В частности, есть некоторые действия, которые вы можете сделать:

• Определение аспекта, которым вы сейчас владеете и в котором хороши.
• Четко определяйте свое ценностное предложение во всех своих коммуникациях.
• Задайте своим клиентам вопросы о причине, по которой они решили купить у вас, а затем получите обратную связь как средство повышения вашего ценностного предложения.
• Попробуйте количественно оценить свою ценность с помощью реальных данных.
• Попытайтесь предоставить преимущества вашего сервиса, чтобы клиенты могли видеть ценность.

Сегментируйте свою аудиторию

Каждый клиент имеет разные мнения о ценности, а также о факторах, которые они считают важными. Для вас лучше определить, что влияет на разные сегменты.

В зависимости от сезона, географии, демографии, а также определенных атрибутов продукта значение может меняться. Просто попробуйте сегментировать свою аудиторию в зависимости от того, что они ценят, и отредактируйте свое сообщение для каждого из них. Например, вы можете сделать так, чтобы взрослый считал ценностью совершенно иначе, чем подросток.

Не ориентируйтесь только на цену

Цена является важным фактором, но с вашей стороны неразумно конкурировать только по цене с вашими конкурентами. На самом деле, есть много людей, которые могут сразу же заплатить больше, когда почувствуют, что им стоит потратить деньги. Когда клиенты будут удовлетворены, они смогут оценить большую ценность вашего предложения, а также заинтересуются тем, чтобы поговорить с вами. Когда дело доходит до неудовлетворенного клиента, который думает, что ценность для него бессмысленна, то даже когда он заставил вас предложить самую низкую цену, он все равно недоволен и не желает сотрудничать.

Следовательно, установление цены, основанной на том, чтобы убедиться, что клиенты получают ценность, — это хороший способ максимизировать вашу прибыль. Лучше быть в середине, но не в самом низу, просто постарайтесь донести до клиентов ценность по беспроигрышной цене.

Ориентация на клиентов обеспечивает наибольшую ценность

Ваши ресурсы, сервисные команды, а также отдел продаж не могут равномерно распределиться между всей вашей клиентской базой, не говоря уже о том, чтобы ожидать хорошей отдачи. Таким образом, лучше всего сосредоточиться на клиентах и ​​предоставить им наибольшую ценность в обмен на сегментацию аудитории, которую вы только что определили выше.

В то же время постарайтесь направить как можно больше ресурсов на построение отношений с существующими клиентами, а не на привлечение. Потому что ваши клиенты являются источником текущей прибыли, а также вашей основой для будущего роста. Более того, удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового. Благодаря великолепному сервису вы сможете увеличить пожизненную ценность клиента в долгосрочной перспективе.

Вывод

В конце концов, достаточно хорошо провести исследование и понять свой рынок, разбив его на сегменты, углубившись в каждый сегмент аудитории и выяснив их самые насущные потребности , а также то, что они считают ценным, — это эффективный метод создания сильного ценностного предложения. Я действительно ожидаю, что эти слова дадут вам пищу для размышлений, простой вывод, который существенно повлияет на ваш бизнес.

Надеюсь, моя сегодняшняя статья «Понимание ценности клиента: ключ к удовлетворенности и лояльности клиентов » дала вам достаточно информации, чтобы начать процесс определения ценности вашего клиента. Если есть что-то, с чем у вас возникли проблемы, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы поможем вам в этом.

Вам также могут понравиться:

• 9 эффективных тактик удержания клиентов: вот что вам нужно сделать
• Привлечение клиентов для электронной коммерции: 8 проверенных стратегий и 6 примеров для изучения