UCaaS и CCaaS: в чем разница?

При сравнении UCaaS и CCaaS важно понимать как сходства, так и различия. Если вы покупаете новое решение, которое заменит вашу АТС, колл-центр или и то, и другое, вы, вероятно, попали в мир нового жаргона.

В этом посте мы объясним, что означают эти новые термины. И при этом мы выделим различия, чтобы вы точно знали, на какую технологию вы смотрите.

Начнем с UCaaS — унифицированных коммуникаций как услуги.

Что такое UCaaS?

UCaaS расшифровывается как унифицированные коммуникации как услуга. Это здорово, если вы уже знаете, что означают эти термины. Давайте разберем их для вас:

Унифицированные коммуникации (часто сокращаемые до унифицированных коммуникаций) — это набор услуг, объединяющий общие средства связи. Подумайте о телефонных звонках, обмене мгновенными сообщениями и т. д.

Элемент «как услуга» относится к способу доставки. У вас может быть физическая телефонная система, хранящаяся в вашем офисе или серверной комнате. Это называется «локально» и является распространенным/устаревшим способом предоставления телефонных услуг для вашего бизнеса.

Вместо того, чтобы покупать физическую телефонную систему, UCaaS представляет собой версию программного обеспечения, которая доставляется через облако. Таким образом, вы можете подписаться на функции и услуги, которые вам нужны.

Вместо того, чтобы устанавливать оборудование, которое вы когда-нибудь сможете использовать, вы получаете доступ ко всему, что вам нужно. Возможность добавления или обновления всегда возможна, поскольку вы можете подписаться на другой ценовой уровень.

Думайте об этом как о переходе от видеокассет и DVD к Netflix и Disney+. Это как услуга.

В сочетании вы получаете UCaaS. Унифицированные коммуникации поставляются по модели подписки.

Например, платформа Nextiva для совместной работы UCaaS включает в себя такие функции, как:

• Видеозвонки
• Голосовые звонки
• Демонстрация экрана
• Групповые сообщения
• Наличие/статус
• Прямые сообщения (DM)
• Отслеживание командных задач
• Обмен файлами
• Запись звонков
• Аудиоконференции
• Видео-конференция
• Отчеты о звонках

Не одна функция делает UCaaS привлекательной. Это когда они все собираются вместе. Это единая часть.

Примеры UCaaS

Возможно, вы уже используете решения для унифицированных коммуникаций в виде локальной телефонной системы. Общие примеры включают:

• Авайя
• Митель
• Сиско
• Панасоник
• LG
• Samsung
• Эрикссон

Все это примеры телефонных систем, которые могут иметь компоненты унифицированных коммуникаций. Но не все они предлагают услуги UCaaS.

Некоторые поставщики UCaaS включают в себя тех, кто в прошлом занимался унифицированными коммуникациями, но другие в первую очередь ориентируются на облачные технологии. Это те, кто специализируется на модели «как услуга».

Поставщики UCaaS, ориентированные на облачные технологии, включают:

• Nextiva
• КольцоЦентральное
• 8×8
• Майкрософт
• Увеличить
• Google
• Клавиатура для набора номера
• Вонаж

В чем преимущества UCaaS

Преимущества UCaaS включают повышение производительности и лучший способ общения. Сюда входят как внутренние, так и внешние коммуникации.

С внутренней точки зрения все используют одно и то же приложение для чата, звонков и проведения встреч. В этом приложении вы получаете функции (такие как совместное использование экрана и запись звонков), которые превращают вашу телефонную систему из устройства для звонков в средство повышения производительности.

С внешней точки зрения, UCaaS обновляет функциональность существующей телефонной системы, добавляя современные облачные функции. Предприятия могут принимать больше звонков и лучше отслеживать свои средства связи.

Преимущества облачных вариантов для унифицированных коммуникаций (UCaaS):

• Более низкие эксплуатационные расходы, чем в локальной среде
• Гибкость для количества пользователей
• Быстрый доступ к новым функциям
• Гибкость между лицензиями
• Нет платы за обслуживание
• Высокая масштабируемость

Что такое CCaaS?

CCaaS, что означает контакт-центр как услуга, представляет собой программное обеспечение на основе подписки, которое объединяет все каналы связи с клиентами в единый интерфейс. CCaaS — это следующий шаг по сравнению с колл-центром, который позволяет вам общаться с клиентами по телефону, SMS или в чате — и все это с одной платформы.

Подобно программному обеспечению колл-центра, ваши агенты получают интерфейс для совершения, приема и управления вызовами. Кроме того, они также получают доступ к другим каналам связи, таким как электронная почта, веб-чат, SMS и социальные сети. Это называется многоканальностью.

Это означает, что вы можете обслуживать клиентов по каналам, которые они используют, а не заставлять их звонить вам.

Почему это важно? Люди заняты. У людей есть предпочтения. В конечном счете, люди хотят дозвониться до вас наиболее удобным способом и с наименьшим сопротивлением.

Это все еще может быть традиционный телефонный звонок. Фактически, 51% людей по-прежнему предпочитают голосовой вызов любой другой форме общения. Но это не значит, что нынешнее и следующее поколения согласятся.

68% миллениалов признаются, что ежедневно отправляют сообщения «много». Сюда входят SMS, WhatsApp, Telegram и многие другие службы текстовых сообщений. Поколение Z предпочитает общение «лицом к лицу», включая видеозвонки.

Электронная почта остается наиболее используемым методом связи не в режиме реального времени, с более чем 2,5 миллиардами пользователей. В Meta (ранее Facebook) активно участвуют около 44,84 миллиона человек.

Здесь легко прийти к быстрому выводу. Диверсификация каналов связи — это не проблема.

Именно этим и занимаются многоканальные облачные контакт-центры.

Например, облачный контакт-центр Nextiva помогает агентам по обслуживанию клиентов обслуживать больше операторов с более высоким качеством.

Никаких компромиссов, независимо от того, на каком канале взаимодействует клиент. Агенту не требуется дополнительное время удержания, поскольку технология интеллектуальной маршрутизации сочетается с многоканальной обработкой контактов.

Функции, которые следует искать в программном обеспечении CCaaS, включают:

• Маршрутизация на основе навыков
• Единая отчетность
• Всплывающие окна
• Голосовой IVR
• Нажмите, чтобы позвонить
• Управление персоналом
• Оптимизация рабочей силы
• Мониторинг качества
• CRM-интеграция
• Многоканальное управление

Каковы преимущества CCaaS?

Подобно преимуществам UCaaS, CCaaS предлагает лучшие и более продуктивные способы общения. В CCaaS основное внимание уделяется общению агента с клиентом.

Благодаря многоканальным вариантам связи, таким как электронная почта, веб-чат, SMS и социальные сети, вы можете обслуживать клиентов, где бы они ни находились. Больше не нужно стоять в длинных очередях или повторяться, когда они дозвонятся до агента, который никогда с ними раньше не разговаривал.

Поскольку облако допускает интеграцию, вы можете обмениваться данными между вашим рабочим столом агента и CRM или другими бизнес-приложениями. Это дает агентам возможность обеспечивать клиентский опыт, как никогда раньше.

Агенты обеспечивают персонализированный опыт и избавляют от необходимости повторять информацию.

Эти данные также запускают аналитику для прогнозирования действий и информирования об изменениях. При попытке улучшить KPI и метрики больше не нужно делать интуитивные выстрелы в темноте. Вы можете вносить изменения на основе данных или поручить это технологии.

Например, интеллектуальные виртуальные агенты могут обрабатывать большие объемы вызовов, которые являются рутинными и не требуют участия человека. Такие вещи, как часы работы, имеют только один возможный результат, поэтому вы можете освободить агентов, чтобы добавить человеческий контакт там, где это необходимо.

Кроме того, не забывайте, что CCaaS — это модель облачной подписки. Так что нет на месте оборудования (кроме гарнитуры).

В чем разница между UCaaS и CCaaS?

Важно различать различия между UCaaS и CCaaS, чтобы сделать правильный выбор.

Вот пять ключевых отличий, которые помогут прояснить это:

№1 UCaaS фокусируется на услугах внутренней связи

Помимо подключения к ТСОП, UCaaS оптимизирует процессы внутренней связи.

Давно прошли те времена, когда вы звонили коллеге, оставляли голосовое сообщение и ничего не слышали от него, пока не столкнулись с ним в столовой. Вместо того, чтобы тратить время на попытки связаться с ними, вы можете проверить их статус присутствия (доступен, занят, не беспокоить, не в сети) перед тем, как звонить им.

Или, если вам не нужен их голос, отправьте им мгновенное сообщение. Это может быть просто для проверки их доступности, или это может быть связано с тем, что вы можете получить то, что вам нужно, не нарушая их рабочий процесс.

Когда требуется общение в режиме реального времени, вы можете превратить это мгновенное сообщение в аудио- или видеовызов.

# 2 CCaaS фокусируется на общении с клиентом и позволяет вам обслуживать клиентов там, где они проводят время

CCaaS помогает оптимизировать рабочие процессы, чтобы ваши клиенты шли по пути наименьшего сопротивления.

Хотя скорость сама по себе не является целью любой команды обслуживания клиентов, когда вы можете эффективно решать проблемы, вы обеспечиваете лучший клиентский опыт.

В некоторых случаях вы можете использовать решения UCaaS для запуска базового колл-центра, если вам нужна только очередь звонков. Звонящие могут выбрать, какой вариант им нужен, и перенаправить их к пользователю, настроенному в этой группе вызовов. Но когда вы предлагаете несколько входящих каналов для связи с вами, CCaaS вступает в свои права.

Вместо того, чтобы просто предлагать номер телефона для вашей группы технической поддержки, CCaaS позволяет вам предлагать чат на вашем веб-сайте, электронные письма квалифицированному агенту и прямой контакт через каналы социальных сетей, которые они используют.

Люди заняты. Никто не хочет стоять в очереди, когда есть более простой вариант.

#3 CCaaS может быть многоканальным

Мы уже упоминали многоканальность несколько раз. Итак, что такое многоканальный контакт-центр?

Здесь мы говорим о том, чтобы межканальные разговоры были связаны. Независимо от того, какие каналы используют ваши клиенты или переключаются между несколькими, все взаимодействия и информация распределяются между агентами.

Это означает, что больше не будет сценария, когда кто-то общается на вашем веб-сайте, отправляет электронное письмо для продолжения, а затем звонит на следующий день, но агент не отслеживает предыдущий разговор.

Некоторые поставщики услуг поддерживают только многоканальность. И хотя многоканальность может подойти для некоторых предприятий, серьезные провайдеры CCaaS будут предлагать как многоканальные, так и многоканальные варианты контакт-центров.

# 4 UCaaS, как правило, готов к использованию «из коробки»

Помимо объединения телефонных номеров и имен, UCaaS работает по принципу plug-and-play. За исключением того, что там редко что можно подключить!

Если вам не нужен телефон, вы загружаете свое настольное или мобильное приложение, и ваше программное обеспечение предварительно загружается с функциями вызова и совместной работы.

CCaaS, с другой стороны, иногда требует индивидуальной настройки, чтобы вы могли настроить доступные каналы и маршрутизацию вызовов, чтобы упростить взаимодействие ваших клиентов. Когда вы тратите время на поиск оптимального пути, клиенты получают лучший опыт.

# 5 CCaaS предлагает неограниченную настройку

Когда вы впервые внедряете решение CCaaS, оно не обязательно должно быть вашим окончательным ответом.

То, что вы настроите сегодня, может не совсем соответствовать тому, как ваши клиенты хотят получить доступ к вашим командам.

И это нормально. Каждое взаимодействие с клиентом предоставляет данные, которые помогают вам решить, что делать дальше и что изменить.

В лучшее программное обеспечение CCaaS включены средства автоматизации и интеграции, которые могут помочь агентам лучше обслуживать клиентов.

Когда вы устанавливаете определенные KPI, отчеты показывают, что вам нужно изменить и где рабочие процессы становятся перегруженными.

Лучший клиентский опыт — тот, который постоянно улучшается.

«Всегда будет что-то еще, что вы можете сделать, чтобы улучшить то, что вы делаете с точки зрения качества обслуживания клиентов, и постоянно улучшать качество обслуживания ваших клиентов».

• Филипп Ринггенберг, директор по бизнес-консалтингу Orange Business Systems.

Чем похожи UCaaS и CCaaS?

Поскольку обе являются коммуникационными технологиями и развертываются через облако, между UCaaS и CCaaS есть много общего.

И UCaaS, и CCaaS включают следующее:

• Облачный
• Модели развертывания как услуга
• Оба улучшают внешнюю коммуникацию
• Возможность интеграции как платформ, так и приложений
• Возможность увеличивать и уменьшать количество пользователей при необходимости
• Настольное/мобильное приложение для управления звонками и совместной работы

Учитывая эти сходства, большой вопрос заключается в том, нужна ли вам UCaaS или CCaaS.

Что выбрать: UCaaS или CCaaS?

Выбор UCaaS или CCaaS — это не совсем то же самое, что выбор красного или синего цвета. Есть несколько факторов, которые вступают в игру.

Читая этот пост в блоге, вы определили, какие компоненты больше всего нужны вашему бизнесу.

Выбирайте UCaaS, когда:

• Ваша цель — оптимизация внутренних коммуникаций
• Вы хотите лучше сотрудничать с коллегами
• Вы не обрабатываете запросы от клиентов

Выбирайте CCaS, если:

• Ваша цель — улучшить качество обслуживания клиентов
• Вам необходимо обновить свой колл-центр до многоканального
• Вам не нужно улучшать свои внутренние коммуникации

По всей вероятности, это может быть и то, и другое.

Значит ли это, что вам нужно отдельное решение UCaaS и CCaaS?

Это могло бы. Но если вы выберете лучшее в каждой категории, вы можете получить разрозненные решения, которые не взаимодействуют друг с другом.

Nextiva уникальна тем, что предлагает единый источник как для UCaaS, так и для CCaaS.

Когда вы интегрируете UCaaS и CCaaS, выигрывают все. Комбинируя приложения, ваши агенты на переднем крае получают доступ к экспертам в предметной области, и все данные передаются между приложениями.

Нет разъединения, и внутренние и внешние коммуникации улучшаются вместе.

Закажите демонстрацию контакт-центра, чтобы узнать, о чем идет речь.