28 обязательных функций и преимуществ UCaaS

Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS) никуда не денутся, и, по прогнозам аналитиков, через пять лет рынок вырастет втрое .
Это неудивительно, поскольку в 2020 году произошел бум удаленной и гибкой работы. Все стартапы и крупные предприятия, внедрившие локальные коммуникационные решения, потерпели неудачу.
Когда сотрудники зависят от десятков инструментов совместной работы для взаимодействия с коллегами и клиентами, их концентрация внимания сказывается. Пришло время оптимизировать инструменты делового общения и снизить расходы.
В этом руководстве вы узнаете об основных функциях UCaaS, о том, что они из себя представляют и почему они важны.

• 1) подключение к ТСОП
• 2) Бесплатные номера
• 3) Автосекретарь
• 4) Номера прямого набора
• 5) Запись звонков
• 6) Аналитика звонков
• 7) Мобильное приложение
• 8) Настольное приложение
• 9) Облачная АТС
• 10) Аудиоконференции
• 11) Видеоконференции
• 12) Присутствие команды
• 13) Чат на сайте
• 14) Веб-конференции
• 15) Потоки вызовов
• 16) Интерактивный голосовой ответ
• 17) Всплывающий экран
• 18) Очереди звонков
• 19) Многоканальная поддержка
• 20) Обратные вызовы в очереди
• 21) Тонкие клиенты
• 22) Единая голосовая почта
• 23) Центральное управление
• 24) Обмен сообщениями в команде
• 25) Интернет-факс
• 26) Виртуальное рабочее пространство
• 27) Облачное хранилище файлов
• 28) Сторонние интеграции API

Служба служебной телефонной связи

Эти функции телефонной системы необходимы для любой платформы UCaaS. Эти деловые голосовые функции соединяют вашу команду с внешним миром и наоборот. Многие поставщики услуг UCaaS предлагают их по системе «все включено» или с дополнительными опциями.

1) подключение к ТСОП

Подключение к коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN) необходимо для связи с людьми за пределами офиса.
Без этого стационарные телефоны пользователя могут связаться с другими только в той же системе связи. Системы облачной телефонии предлагают как внутреннюю, так и внешнюю голосовую связь через Интернет.
Вы не потеряете ни одной функциональности, которой могли бы наслаждаться в классическом аналоговом телефоне. Технология Business VoIP плавно преобразует пакеты данных в аудиосигналы между телефонными сетями общего пользования.

2) Бесплатные номера

Бесплатный номер — это телефонный номер, по которому можно бесплатно звонить на стационарные телефоны. В частности, это дает вашей компании национальное присутствие. Поставщики услуг UCaaS поддерживают логику маршрутизации вызовов, связанную с этими телефонными номерами.
Эти номера начинаются с 800, 888, 877, 866, 855, 844 или 833. Вызывающим абонентам не нужно нажимать 1 на клавиатуре перед набором номера из-за вызова всех номеров.
Малые предприятия используют бесплатные номера , чтобы завоевать доверие, отслеживать звонки в рамках рекламных кампаний и перенаправлять звонки специализированным группам.

3) Автосекретарь

Мы считаем автосекретаря аутсайдером коммерческой телефонной системы. Его работа проста — он соединяет звонящих с нужным отделом.
Если вы когда-нибудь слышали фразу «Нажмите 1, чтобы перейти к продажам», значит, вы пользовались автосекретарем . Эта функция телефонии — первое впечатление о вашем бренде. Он направляет вызывающих абонентов на основе числового ввода на их панели набора номера.
Многие провайдеры UCaaS боятся настраивать автосекретарей. Пользовательский интерфейс сильно различается, поэтому убедитесь, что вам удобно его обновлять.

4) Номера прямого набора

Телефонный номер прямого входящего набора (DID) — это телефонный номер, который подключается к добавочному номеру телефона в вашей компании.
Номера прямого набора позволяют людям звонить пользователям без использования автосекретаря. Номера DID обеспечивают более представительное и дружелюбное обслуживание клиентов.
Допустим, у вас есть агенты, принимающие звонки в контакт-центре. Платформа унифицированных коммуникаций распределяет вызовы независимо от того, какой DID набрал звонящий.

5) Запись звонков

Необходимость записывать звонки и безопасно хранить их в облаке продолжает расти. Компании стремятся получить полную информацию о звонках клиентов, чтобы иметь возможность просмотреть их позже.
Современные решения UCaaS предлагают различные возможности записи звонков для повышения удовлетворенности клиентов. Эта функция обеспечивает подотчетность далеко за пределами среды колл-центра.

6) Аналитика звонков

Получите доступ к полезной аналитике вызовов , такой как время обработки, скорость ответа, отказ от вызова и многое другое.
Именно здесь обещание унифицированных коммуникаций оправдывает свое название. Получите доступ к тенденциям за считанные секунды вместо того, чтобы просеивать журналы вызовов и проводить весь день в Excel.
Улучшайте свои результаты с помощью данных в реальном времени и исторических данных. Настенные экраны, геймификация и четкие информационные панели повышают индивидуальную и командную производительность.

7) Мобильное приложение

Интегрированное мобильное приложение остается популярной функцией Unified Communications as a Service. Раньше поставщики включали эту возможность в более высокие тарифные планы, но теперь она является основой UCaaS.
Сотрудники могут совершать звонки и оставаться на связи, используя свои смартфоны iOS и Android. Отвечайте на звонки, посещайте видеовстречи, просматривайте экраны и отправляйте сообщения в чат несколькими нажатиями.
Эти типы мобильных приложений также известны как софтфоны. Некоторые из его встроенных функций UCaaS включают переадресацию вызовов, переключение вызовов и визуальную голосовую почту.

8) Настольное приложение

Программные телефоны VoIP также хорошо работают как на ноутбуках, так и на настольных компьютерах. Поставщики UCaaS включают настольное приложение, чтобы пользователи могли общаться на своих рабочих станциях.
Единое настольное приложение позволяет пользователям совершать, принимать и переводить вызовы, управлять контактами и устанавливать их доступность. Пользователи также могут сотрудничать с коллегами посредством обмена сообщениями в чате, голосовых и видеозвонков.

9) Облачная АТС

Облачная АТС позволяет вам управлять всей телефонной системой вашей компании через интернет-соединение.
Это устраняет необходимость в аренде офисных помещений или специализированном оборудовании для IP-телефонии. Облачная телефония упрощает добавление местоположений и оснащение удаленных сотрудников.
Облачная АТС предлагает непревзойденную масштабируемость, поскольку она доставляется из нескольких центров обработки данных.

Функции для встреч и конференций

В гибридной среде, где в компаниях есть как офисные, так и удаленные работники, платформа для совещаний просто необходима. Преимущество использования этих функций в решении UCaaS заключается в том, что вы можете снизить затраты и повысить производительность всей команды.

10) Аудиоконференции

Проводите удаленные совещания с помощью аудиоконференций в формате HD . К конференциям легко присоединиться с мобильного устройства или компьютера благодаря гибкости VoIP.
Конфиденциальность имеет первостепенное значение для современного бизнеса. Обеспечьте безопасность аудиоконференций с помощью конференц-моста, для которого требуется пароль. Объединение аудиоконференций с решением UCaaS позволяет пользователям присоединяться к собраниям одним щелчком мыши. Гости также могут принять участие, набрав соответствующий номер телефона.
Администраторам также нужны полезные функции модерации, такие как отключение звука, запись и режим лекций.

11) Видеоконференции

Проводите продуктивные видеозвонки один на один и с несколькими людьми. Они просты в настройке и обеспечивают звук в реальном времени, чат, совместное использование экрана и живое видео.
Комплексные поставщики UCaaS также позволяют записывать видеовстречи, но могут быть доступны за дополнительную плату.

12) Присутствие команды

Глубокий фокус бесценен, и присутствие команды делает это возможным. Платформы унифицированного обмена сообщениями отображают состояние человека, например, разговаривает ли он по телефону, занят, отсутствует или доступен.
Присутствие команды экономит время, сокращает перерывы и формирует правильные ожидания между коллегами.

13) Чат на сайте

Живой чат на веб-сайте поможет вам быстро и эффективно помочь вашим посетителям и клиентам. Это мощный, растущий канал: уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) для живого чата в 2020 году составил почти 86% — рекордно высокий уровень.
Создавайте незабываемые впечатления с историей чата, доступностью и быстрыми решениями для ваших клиентов.

14) Веб-конференции

Проводите семинары, прямые трансляции, вебинары и онлайн-конференции для гостей, не использующих вашу платформу UCaaS. Нет необходимости загружать программное обеспечение или использовать сложную техническую настройку.
Пригласите своих клиентов и партнеров присоединиться, чтобы вам было легко проводить презентации. Эти безопасные инструменты веб-конференций обычно включают совместное использование экрана, чат и обмен файлами. В конце концов, веб-конференции должны доставлять удовольствие всем участникам.

Возможности контакт-центра

Необходимость в оснащении отделов продаж и поддержки голосовой связью и обменом сообщениями профессионального уровня становится необходимой для масштабирования. Размещенные контакт-центры — это колл-центры нового поколения, которые объединяют множество каналов, таких как голосовая связь, электронная почта и социальные сети, в один.

15) Потоки вызовов

Поток вызовов — это метод проектирования того, как платформа UCaaS обрабатывает входящие вызовы. В результате они более функциональны и просты в настройке даже для нетехнических пользователей. Помимо автосекретарей, администраторы могут настраивать группы звонков, часы работы и маршрутизацию вызовов на одном экране.
Потоки звонков устраняют неопределенность в отношении того, что происходит, когда клиенты обращаются в вашу компанию. Самое главное, это просто и упрощает настройку телефонной системы.

16) Интерактивный голосовой ответ

Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) позволяет клиентам взаимодействовать с телефонной системой, используя свой голос. Многие колл-центры используют его для перенаправления входящих вызовов нужному человеку или для отклонения.
Современные IVR могут отвечать информацией об учетной записи в режиме реального времени, а также могут выполнять проверку. Большинство организаций используют IVR для направления звонящих в отдел, который лучше всего может помочь.
Снизьте нагрузку на своих агентов, повысьте производительность и повысьте доверие к себе.

17) Всплывающий экран

Один из способов сократить время обработки — отображать информацию о вызывающем абоненте перед ответом на вызов. Всплывающие окна извлекают данные из вашей CRM, чтобы агенты могли видеть стоимость учетной записи, последние покупки и удовлетворенность.
Эта функция UCaaS помогает им адаптировать ответы и радовать клиентов при каждом взаимодействии. Решения для унифицированных коммуникаций предлагают эту функциональность, используя CRM или стороннюю интеграцию.

18) Очереди звонков

Слишком часто пропускаете звонки? Очереди вызовов помогают вашему контакт-центру эффективно обрабатывать большое количество вызовов. Например, если вы получаете больше вызовов, чем доступно агентов, очередь вызовов помещает их в очередь для маршрутизации агенту.
Реагируйте на всплески вызовов, не снижая качества обслуживания клиентов. Очереди вызовов — это идеальный способ предоставления объявлений и даже приглашений на обратный вызов.
Связанный: Контакт-центр и колл-центр: что нужно моему бизнесу?

19) Многоканальная поддержка

Вместо того, чтобы заставлять клиентов использовать один метод связи, поддерживайте их по нескольким каналам. Добавьте к своему набору каналов связи электронную почту, чат, SMS и социальные сети.
Многоканальные решения обеспечивают легкий доступ ко всей информации о клиентах и ​​прошлых взаимодействиях. Таким образом, клиентам никогда не придется повторяться с разными агентами. И в этом контексте ваша команда работает асинхронно и обеспечивает первоклассное обслуживание клиентов.
Немногие поставщики унифицированных коммуникаций как услуги предлагают инструменты обслуживания клиентов помимо голосовой связи. Nextiva делает.

20) Обратные вызовы в очереди

Реальность такова, что большинство людей не хотят ждать в ожидании. Итак, как вы можете предоставить им лучший опыт? Ответ заключается в том, чтобы предложить вариант обратного вызова очереди. В зависимости от средней скорости ответа ваша телефонная система может предложить альтернативу для обратного звонка от следующего доступного агента.
Это бесценная тактика для контакт-центра, которую следует учитывать при обработке больших объемов вызовов. Это уменьшит разочарование от длительного ожидания и быстро решит проблему клиента.

21) Тонкие клиенты

Центры обработки вызовов часто требуют внушительного ИТ-бюджета для серверов АТС, проприетарного телефонного оборудования и настройки транкинга. Эти дни почти позади благодаря облачному бизнес-VoIP.
Тонкие клиенты — это полнофункциональные приложения для контакт-центров, которым нужен только веб-браузер. Эти приложения предлагают лучшие функции UCaaS, чем недоработанное промежуточное ПО, с которым вы могли иметь дело раньше.
При рассмотрении потенциальных поставщиков UCaaS обязательно посетите живую демонстрацию, чтобы вы могли увидеть это из первых рук.
По теме: Контакт-центр как услуга: определение, преимущества и многое другое

Совместное использование, совместная работа и администрирование

Менее известные функции решения для унифицированных коммуникаций включают функции совместной работы и администрирования. Они различаются в зависимости от телефонной системы для бизнеса, поэтому это помогает сузить круг наиболее важных функций.

22) Единая голосовая почта

Управление голосовой почтой не должно быть рутиной. Если вы не можете ответить на звонок, позвольте звонящим оставить голосовую почту, но получайте сообщение, когда и где вы хотите. Голосовая почта на электронную почту остается фаворитом среди бизнес-пользователей.
Эта функция тесно связана с IP-телефонами, поэтому сообщения также не теряются. Пользователи могут слушать их на ходу, за своими рабочими столами или на своих компьютерах.
Унифицированный обмен сообщениями голосовой почты позволяет получать сообщения на другом устройстве, по электронной почте или даже в текстовом виде. Эта функция дает пользователям ясность и гибкость, чтобы действовать быстро.

23) Центральное управление

Управляйте функциями вашей телефонной системы с единого простого в использовании портала. Добавляйте пользователей или управляйте ими, редактируйте функции, настраивайте лицензии, управляйте разрешениями, создавайте потоки вызовов и многое другое.
Проблема с отдельными коммуникационными инструментами заключается в том, что ими нужно управлять отдельно. Это приводит к дорогостоящим человеческим ошибкам. Централизованный портал администрирования поможет вам вносить изменения без сомнений.
Коммерческая телефонная служба Nextiva не требует технических навыков для настройки и обслуживания.

24) Обмен сообщениями в команде

Держите свои команды на связи и эффективнее с помощью командного чата . Вместо отдельных приложений для обмена мгновенными сообщениями и проведения конференций объедините их в одно приложение.
Эта функция означает, что все сотрудничают, остаются организованными и встречаются в одном месте. Это идеально, когда люди работают в офисе или дома.

25) Интернет-факс

Если вам нужно отправлять и получать факсы, но вам не нужен дорогой аппарат в офисе, вам понравится онлайн-факс . Это безопасно и доступно в любом месте, на любом устройстве.
Поскольку UCaaS использует VoIP, это часто приводит к отключению вашего факсимильного аппарата в пользу отправки факсов через Интернет. Эта функция UCaaS позволяет пользователям обмениваться факсимильными документами так же, как электронной почтой.
При приеме факсов вы получаете оцифрованные документы прямо в свой почтовый ящик.

26) Виртуальное рабочее пространство

Виртуальное рабочее пространство похоже на офис, но существует онлайн. Именно здесь происходят все файлы, встречи, задачи, сроки выполнения и разговоры. Это устраняет необходимость в десятках приложений и уведомлений, которые приходят с ними, и дает сотрудникам больше внимания.
Виртуальные рабочие пространства могут существовать вокруг рабочих групп, проектов или бизнес-единиц.
Все ссылки, файлы и разговоры легко найти, так что вам никогда не придется тратить драгоценное время на поиск важной информации.

27) Облачное хранилище файлов

Безопасное хранение файлов имеет решающее значение для поддержания доверия во время работы. Некоторые платформы делового общения позволяют пользователям синхронизировать файлы из Dropbox или Google Drive.
Поскольку он основан на облаке, вам не нужно будет вмешиваться в сетевое хранилище или локальные серверы. В результате эта функция UCaaS хорошо подходит для удаленных сотрудников и сотрудников в офисе.
Эта функция упрощает обмен файлами, что гарантирует авторизованным пользователям доступ к информации о компании.

28) Сторонние интеграции

Поскольку унифицированные коммуникации как услуга включают в себя многочисленные приложения для рабочих мест, становится необходимой интеграция API . Вот типы интеграций UCaaS, на которые стоит обратить внимание, и почему они важны.

Электронное письмо

Интеграция вашей коммуникационной платформы с вашим провайдером электронной почты предлагает отличные преимущества.
В зависимости от количества пользователей обратите внимание на совместимость с Gmail, Microsoft Outlook и Google Workspace.
Таким образом, пользователи могут обмениваться информацией о присутствии, синхронизировать календари и совершать звонки из своей адресной книги. Это уменьшит трение при переключении между приложениями для эффективной работы.

CRM

Зачем бизнесу подключать свою CRM к телефонной системе? Это может быть неочевидно; это поможет продавцам быстрее закрывать потенциальных клиентов. Кроме того, вы будете получать более глубокую информацию о клиентах при каждом взаимодействии.
Интеграция с CRM устраняет разрыв между вашей телефонной системой и данными ваших клиентов. Интегрируйте свои телефоны с Salesforce, Zoho, HubSpot, Keap или Pipedrive.
Эта интеграция также передает данные в контакт-центры на базе ИИ и аналитику колл-центров.

Аутентификация

По мере роста числа пользователей управление разрешениями, доступом и безопасностью может усложняться. Между наймом, увольнением и устранением угроз сложно успеть.
Интегрируйте свою телефонную систему с платформой управления доступом, такой как Active Directory или Okta. С помощью единого входа вы можете упростить доступ по всем направлениям.

Основные бизнес-преимущества UCaaS

Наиболее заметные преимущества UCaaS для бизнеса включают в себя:

• Низкие затраты
• Улучшенный пользовательский опыт
• Повышенная масштабируемость
• Надежная безопасность

1) Конкурентоспособные цены

Правда в том, что большинство решений UCaaS заменяют несколько бизнес-приложений, которые вы используете и за которые платите.
Это включает в себя деловую VoIP, командный чат, видеоконференции, службу поддержки и многое другое. Вместо того, чтобы тратить сотни долларов на пользователя, менее чем за 60 долларов в месяц вы получите все.
UCaaS также упрощает управление дюжиной различных сервисов. Nextiva предлагает наилучшее соотношение цены и качества и функции , которые действительно нужны бизнесу.

2) Лучший пользовательский опыт

Универсальная коммуникационная платформа означает, что она становится единым источником правды. Неожиданный отчет Okta показал, что сегодня сотрудники используют в среднем 88 приложений .
Вместо того, чтобы работать с разрозненными приложениями, все действуют в соответствии с одним и тем же представлением о клиенте.
Имея доступ к данным в режиме реального времени, они могут обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов.

3) Повышенная масштабируемость

Адаптация новых сотрудников занимает много времени. Еще сложнее, когда вы делаете это удаленно.
Унифицированные коммуникации меняют правила игры для компаний, стремящихся к росту. Вам нужны минимальные технические ресурсы для подключения сотрудников. Загрузите мобильное или настольное приложение, войдите в систему, и все готово.
По мере увеличения численности персонала вам не потребуется добавлять дорогостоящую телефонную инфраструктуру. Таким образом, ваши ресурсы будут сосредоточены на доходах, а не на установке локальных серверов. Об остальном позаботится поставщик UCaaS.

4) Надежная безопасность

Безопасность данных является законной проблемой, особенно при переходе в облако. Платформы UCaaS предлагают круглосуточный мониторинг и шифрование для обеспечения безопасности данных.
Администраторы учетных записей могут управлять настройками пользователей и просматривать подробные журналы использования, поэтому у вас всегда будет полный контроль.
Убедитесь, что поставщик UCaaS имеет отраслевые сертификаты , соответствующие вашим требованиям. Подтвердите, что они предоставляют средства связи, соответствующие требованиям HIPAA, PCI и SOC 2.

Лучшие функции UCaaS в пределах вашей досягаемости

Суть в том, что у компаний есть много причин перейти на UCaaS.
Для некоторых это способ держать сотрудников и клиентов на одной волне. Для других это способ объединить несколько коммуникационных приложений в одно. Для многих это может быть скорость развертывания в масштабах предприятия.
Все согласны с тем, что UCaaS обладает большей функциональностью, чем традиционные телефонные системы . Прошли те времена, когда технологии диктовали, как вам работать. Унифицированные коммуникации как услуга — это не будущее, это настоящее.
Выделитесь среди конкурентов, потому что сможете работать быстрее и быстрее реагировать на потребности клиентов.
Если вы готовы повысить уровень своих коммуникаций, ознакомьтесь с облачной телефонной системой Nextiva. Присоединяйтесь к более чем 100 000 команд, малых и средних предприятий и быстрорастущих компаний, которые уже совершили прорыв.
Связанный: UCaaS: полное руководство по унифицированным коммуникациям