5 типов колл-центров: какой подойдет вашему бизнесу?

Начать работу колл-центра – задача непростая. Вам нужно найти правильный персонал, правильные технологии и, в конечном итоге, правильный тип колл-центра.

На бумаге это просто. Вам нужна группа людей с правильными инструментами для обслуживания ваших клиентов. Итак, вы покупаете несколько телефонов и программного обеспечения и вперед.

Однако на рынке существует несколько типов программного обеспечения для колл-центров, каждый из которых предназначен для обслуживания определенного типа клиентов различными способами.

В этой статье будут рассмотрены пять основных типов колл-центров, из которых вы можете выбрать, чтобы помочь вам принять правильное решение для вашего бизнеса.

Что такое колл-центры и зачем они нужны?

Колл-центр — это бизнес-функция, которая предоставляет услуги клиентам по телефону. Более конкретно, мы используем термин «колл-центр» для описания технологии, обеспечивающей эту функцию.

Приложения колл-центра — это интерфейсы вызовов, которые готовы отвечать на входящие телефонные звонки или совершать исходящие звонки клиентам (или потенциальным клиентам). Вы можете интегрировать эти приложения с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) , чтобы предоставить агентам легкий доступ к информации о клиентах.

Типичная установка колл-центра выглядит примерно так:

Здесь у вас есть портативный компьютер или гарнитура для совершения и приема вызовов, а также компьютерный интерфейс с элементами управления вызовами, такими как «ответить», «повесить трубку», «удерживать» и сведения о вызывающем абоненте.

Хотя вы можете запустить колл-центр без этого типа программного и аппаратного обеспечения, используя телефонную систему VoIP и создавая очереди вызовов , более зрелые операции или операции с большим количеством сотрудников (агенты колл-центра) используют специализированное приложение для обработки и управления клиентами. запросы.

Специализированные приложения колл-центра могут быть установлены локально или, что чаще встречается в наше время, доступны через Интернет. В этих приложениях есть все, что нужно агенту колл-центра для обработки всех транзакций клиентов.

К распространенным типам клиентских транзакций относятся:

• Обработка заказов
• Управление жалобами
• Обработка платежей
• Предоставление обновлений о доставке
• Обновление контактной информации
• Устранение неполадок в тикетах техподдержки
• Применение возмещений и кредит-нот
• Допродажи и перекрестные продажи новых продуктов

Любой запрос клиента должен поступать в ваш бизнес через колл-центр, чтобы агент с соответствующей квалификацией мог его обработать и записать информацию о звонке.

В каждом типе колл-центра сделанные и полученные звонки будут генерировать огромные объемы данных, которые можно преобразовать в показатели колл-центра , которые помогут вам узнать о поведении клиентов и принять решения об уровне персонала, времени работы и вариантах самообслуживания.

Колл-центр против контакт-центра

Основное отличие колл-центра от контакт-центра — доступные каналы связи.

Колл-центр обрабатывает исключительно телефонные звонки: только входящие звонки, только исходящие звонки или их сочетание.

Контакт-центр добавляет дополнительные каналы связи, такие как электронная почта, веб-чат, SMS и сообщения в социальных сетях. Когда вы добавите эти каналы, клиенты смогут выбрать предпочтительный способ связи для взаимодействия с вашим бизнесом.

Как и в колл-центрах, данные и показатели становятся доступными после транзакции, поэтому вы можете сообщать о каждой транзакции клиента.

Типы колл-центров

1) Входящий колл-центр

Входящий колл-центр обрабатывает только входящие транзакции. Центры входящего вызова имеют функции маршрутизации вызовов, такие как автосекретари , интерактивный голосовой ответ ( IVR ) и очереди вызовов.

Поскольку основное внимание уделяется доставке клиентов к нужному агенту в кратчайшие сроки, маршрутизация вызовов является ключевым фактором удовлетворенности клиентов и производительности команды.

Используя такие функции, как автоматическое распределение вызовов и предварительно настроенные потоки вызовов , функция центра входящих вызовов может стать гибкой операцией. Звонки поступают, на них оперативно отвечают, и с первого раза их обрабатывает тот человек, который хочет решить проблему клиента. Затем агенты могут добавлять заметки о звонке — это часто называется временем завершения разговора.

Ключевые метрики

Центры входящего вызова фокусируются на скорости ответа на звонки и на том, эффективно ли агенты обрабатывают эти звонки:

• Коэффициент прерванных вызовов : это количество вызовов, которые не дошли до агента, потому что звонивший решил повесить трубку.
• Среднее время обработки : это средняя продолжительность вызова.
• Разрешение первого звонка : это частота, с которой запросы вызывающих абонентов решаются без необходимости перезванивать.
• Среднее время в очереди : это среднее время, в течение которого клиенты ждут ответа на свои звонки.
• Процент заблокированных вызовов : это количество вызовов, которые не дошли до агента, поскольку телефонная система загружена.
• Средняя скорость ответа : это среднее время, необходимое агентам для ответа на звонок, включая время в очереди.

Случаи использования

Хотя центры обработки входящих вызовов могут обрабатывать входящие запросы любого типа, к распространенным случаям использования относятся:

• Поддержка продуктов и техническая поддержка: представители службы поддержки клиентов помогают клиентам получать информацию об учетной записи, настраивать продукты и устранять другие проблемы.
• Обслуживание клиентов: агенты могут оказать поддержку по нетехническим вопросам, таким как запись на новые встречи или отслеживание доставки.
• Отзывы клиентов. Колл-центр может стать отличным местом для сбора отзывов, отзывов и общих показателей удовлетворенности.

2) Исходящий колл-центр.

Исходящий колл-центр специализируется на общении с клиентами. Эти агенты колл-центра совершают исходящие звонки клиентам и потенциальным клиентам, а не принимают входящие звонки.

Центры исходящих вызовов позволяют вам связываться с клиентами, обслуживать их и продавать по телефону. Из-за различного набора необходимых навыков операторы исходящих вызовов отличаются от операторов, обрабатывающих входящие вызовы. Использование звонилки для ускорения процесса совершения звонков – обычное дело. Агентам может потребоваться специальная подготовка для использования такого программного обеспечения.

Компании используют центры исходящих вызовов для телемаркетинга, привлечения потенциальных клиентов, опросов и исследований рынка, а также для активного обслуживания клиентов.

Ключевые метрики

Показатели исходящего трафика фокусируются на достигнутых контактах, успешности звонков и расходах.

• Объем звонков : это количество звонков, совершаемых в вашем колл-центре в любой момент времени.
• Показатель успешных ответов : это частота звонков, на которые ответил клиент или потенциальный клиент.
• Звонков на одного агента . Это количество звонков, которые агент делает за день, неделю или месяц. Оно полезно для сравнения и сравнительного анализа.
• Коэффициент конверсии : показывает, как часто звонок достигает своей цели (продажа, встреча, продление и т. д.).
• Закрытие первого вызова : это регулярность конверсии с первой попытки.
• Качество звонков : оценивает соблюдение сценариев и надлежащую обработку вызовов.
• Частота пропущенных вызовов : это процент зависаний клиентов до желаемого завершения.
• Уровень занятости : это количество времени, которое агенты тратят на общение с клиентами, в отличие от других задач.
• Стоимость звонка : это общая стоимость звонка, включая зарплату, стоимость программного обеспечения колл-центра и любые другие расходы, связанные с звонками.
• Цена за приобретение : это средняя стоимость успешного звонка, который приводит к получению дохода.

Случаи использования

Основным вариантом использования центров исходящего вызова является работа по продажам, но есть и другие распространенные варианты использования:

• Увеличение продаж . Агенты колл-центра могут звонить потенциальным клиентам и назначать встречи с отделом продаж для подробного обсуждения продуктов и услуг.
• Проведение телефонных опросов . Агенты могут просить клиентов ответить на заранее заданные вопросы, чтобы собрать отзывы и проработать предыдущие вопросы.
• Адаптация : команды обслуживания клиентов могут звонить новым клиентам, чтобы убедиться, что они довольны своим продуктом.
• Дополнительные продажи : агенты могут звонить существующим клиентам, чтобы выявить новые проблемы, которые ваша компания может им помочь решить.
• Проактивное удержание: обращайтесь к клиентам, которые рискуют уйти, с помощью превентивного обслуживания клиентов и ресурсов для стимулирования продлений.

Связанная статья

Как открыть колл-центр (руководство из 7 шагов)

3) Виртуальный колл-центр

В прошлом технические ограничения означали, что колл-центры были централизованы в одном месте. Предприятиям необходимо будет установить оборудование в своих комнатах связи или в офисах своих агентов. По-прежнему существуют специализированные поставщики услуг локального колл-центра, если они необходимы вашему бизнесу.

Однако благодаря успеху облачных технологий теперь вы можете управлять виртуальным колл-центром, в котором специалисты работают в разных местах, на разных языках и в часовых поясах. В колл-центрах этого типа агентам нужен только доступ к Интернету. Никакой физической установки на месте не требуется.

Виртуальные колл-центры могут быть входящими, исходящими или комбинированными, что часто называют смешанным колл-центром .

Ключевые метрики

Есть несколько показателей, которые вы можете отслеживать при работе с удаленными и распределенными командами:

• Net Promoter Score : этот показатель показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу услугу.
• Уровень обслуживания : этот показатель измеряет способность агентов отвечать на входящие вызовы в пределах допустимого порога времени удержания и скорости прибытия.
• Среднее время работы после звонка : измеряет среднее время, потраченное на ведение заметок и выполнение действий после звонка.
• Использование рабочей силы : это показатель производительности вашей рабочей силы, занимающейся обработкой вызовов и доступностью.
• Соблюдение графика : это количество времени, которое каждый сотрудник работает за смену по сравнению с тем, как долго он должен был работать.
• Коэффициент использования агента: измеряет время, которое агенты тратят на звонки, а также на любые другие задачи, связанные с колл-центром.

Случаи использования

Все варианты использования, применимые к центрам входящих и исходящих вызовов, также применимы и к виртуальным центрам обработки вызовов.

Самый популярный вариант использования — команды удаленного обслуживания клиентов, которые могут часами обеспечивать покрытие в нескольких часовых поясах. Виртуальный элемент колл-центра означает, что вам не нужны агенты в физическом месте или тратить деньги на аутсорсинг, поэтому вы можете нанять персонал по всему миру для предоставления услуг 24/7.

Виртуальная среда также открывает возможности для удаленной и гибридной работы в контакт-центрах . Агенты и работодатели получают выгоду, меняя местоположение или предлагая возможность работать на дому.

Бизнес-преимущества гибридной работы часто включают в себя:

• Меньший углеродный след
• Лучший баланс между работой и личной жизнью
• Более высокие показатели удержания персонала
• Повышенный уровень производительности
• Более широкий кадровый резерв для найма
• Экономия работодателя на мебели, офисных помещениях и т. д.
• Экономия сотрудников на расходах (топливо, еда, транспорт и т.д.)

4) Многоканальный контакт-центр

Многоканальные контакт-центры работают по нескольким каналам, но изолированы от каждого канала и агента.

Многоканальные контакт-центры работают по нескольким каналам, поэтому агенты будут принимать звонки и обрабатывать транзакции по электронной почте, веб-чату, SMS и социальным сетям. Однако они будут работать только на одном канале одновременно.

Предложение каналов в дополнение к телефонным звонкам часто повышает удовлетворенность клиентов, поскольку ваши клиенты могут избежать очередей звонков и связаться с вами в удобное для них время и на своих условиях. Например, использование веб-чата означает, что клиент может входить в чат и выходить из него во время другого звонка или написания важной документации.

Аналогично, использование электронной почты, социальных сетей или SMS обеспечивает асинхронную связь , то есть нет необходимости в немедленном ответе. Сообщения сохраняются, и к ним можно вернуться в любое время.

Ключевые метрики

Показатели, полученные по телефону, по-прежнему важны в многоканальном контакт-центре.

Вы можете настроить некоторые показатели, чтобы они стали специфичными для канала или всеобъемлющими:

• Разрешение при первом контакте : аналогично разрешению при первом звонке, но включает все каналы.
• Время первого ответа : измеряет время первоначального ответа агента.
• Среднее время обработки: это применимо ко всем каналам, а не только к звонкам.

Случаи использования

Многоканальные контакт-центры используются в различных сценариях поддержки и продаж, как и смешанные колл-центры. Когда у агентов много навыков, многоканальное общение позволяет вам предлагать поддержку клиентов по всем каналам, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и базы знаний самообслуживания.

5) Омниканальный контакт-центр

Омниканальные контакт-центры работают по нескольким каналам и объединяют все коммуникации в одном месте.

Самое лучшее в омниканальном контакт-центре — это то, что агенты могут переключаться между каналами, обрабатывать все запросы клиентов и иметь целостное представление об активности ваших клиентов в режиме реального времени.

В отличие от многоканальных контакт-центров, взаимодействие не осуществляется на основе транзакции за транзакцией.

Когда клиент звонит и ссылается на свой предыдущий веб-чат или электронную почту, агентам больше не нужно говорить: «Извините, у меня нет к этому доступа». Вместо этого они могут просматривать всю учетную запись, включая историю взаимодействия по любому предлагаемому вами каналу.

Ключевые метрики

Все показатели, специфичные для телефона, по-прежнему применяются, поскольку вы по-прежнему будете получать (и, возможно, совершать) телефонные звонки.

При переходе на омниканальную поддержку вы можете добавить несколько основных показателей:

• Удовлетворенность клиентов : это общий показатель, основанный на опросе удовлетворенности клиентов .
• Оценка усилий клиента: количество предполагаемых усилий, которые клиент прилагает для решения своей проблемы.
• Карта пути клиента : это визуализация ряда взаимодействий клиентов с вашим бизнесом, включая все используемые каналы связи.

Случаи использования

Омниканальные контакт-центры, как и смешанные колл-центры, используются в различных сценариях поддержки и продаж. Когда у агентов много навыков, омниканальная коммуникация позволяет вам предлагать поддержку клиентов по всем каналам, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и базы знаний самообслуживания. Кроме того, агенты могут использовать предыдущие данные о клиентах при каждом взаимодействии.

Основное различие между многоканальностью и омниканальностью заключается в взаимосвязанности запросов клиентов. Имея доступ к истории клиентов, вариант использования омниканальности связан с обеспечением превосходного качества обслуживания клиентов.

По этой причине многие компании часто вообще отказываются от многоканального контакт-центра и сразу выбирают омниканальность.

Получите гибкую платформу колл-центра с Nextiva

При планировании нового колл-центра вам необходимо будет учитывать все типы звонков и сценариев. Поиск правильного решения для колл-центра, соответствующего потребностям вашего бизнеса, имеет первостепенное значение.

Неспособность предложить правильные каналы и отслеживать правильные показатели может привести к недовольству клиентов и высокому оттоку клиентов. Но то, что вам нужно, когда вы только начинаете, может отличаться от ваших требований, когда вы начнете масштабироваться через год.

Чтобы найти правильный баланс, необходимо решение для колл-центра, которое будет столь же адаптируемым, как и ваш бизнес.

Виртуальный колл-центр Nextiva предлагает все эти функции:

• IVR
• Автоматизация
• Запись звонков
• VoIP-номера
• Маршрутизация вызовов
• Расширенная отчетность
• CRM-интеграция
• Многоканальный
• Омниканальность
• Управление персоналом

С помощью Nextiva вы можете автоматизировать омниканальную поддержку клиентов, предоставить возможности самообслуживания, настроить базовый центр входящих вызовов или активировать команду исходящих продаж.

Что бы вам ни понадобилось и когда бы вам это ни потребовалось, наше решение для контакт-центра всегда готово к вашим услугам.

Знаете, какой тип колл-центра вам нужен? Создайте виртуальный колл-центр с помощью Nextiva .