3 проверенных способа отслеживания поведения клиентов SaaS, которые могут стимулировать рост

Каждый день ваши клиенты SaaS предоставляют вам невероятное количество данных об их поведении с вашими продуктами, услугами и бизнесом. Эти данные могут дать множество сведений обо всем, от их моделей покупок и использования до их платежных тенденций, показателей оттока и многого другого.

Благодаря эффективному мониторингу и отслеживанию этих данных ваш бизнес может разработать действенные способы стимулирования роста на нескольких уровнях, в том числе:

• построение ваших текущих отношений с клиентами, чтобы увеличить пожизненную ценность ваших клиентов,
• развитие ваших процессов и продуктов в соответствии с желаниями и потребностями ваших лучших клиентов, и
• точная настройка ваших идеальных профилей клиентов (ICP) для более эффективного привлечения клиентов, которые получат наибольшую выгоду от ваших продуктов и услуг. Это пользователи, которые с большей вероятностью останутся с вами в долгосрочной перспективе.

Ниже приводится подробный обзор этих областей роста; каждый из которых можно разблокировать, отслеживая и анализируя поведение ваших клиентов.

1. Построение отношений с клиентами для увеличения продолжительности жизни

Современные устройства и системы собирают массу информации, которую вы можете использовать для оптимизации анализа данных. Например, компания SaaS может использовать комплексную службу выставления счетов за подписку не только для удовлетворения своих потребностей в выставлении счетов SaaS, но и для управления подписками, включая сбор данных и отчетность.

Основываясь на использовании продукта и потребностях в продукте, SaaS-предприятия могут выяснить, почему определенные группы клиентов имеют более высокие показатели оттока или более высокую пожизненную ценность (LTV), чем другие. Первый шаг в этом процессе — если вы еще этого не сделали — сегментировать клиентскую базу по когортам .

Когорта состоит из подмножества клиентов, обладающих схожими характеристиками. Их можно использовать для установления базового уровня деятельности. Например, очень информативной когортой для мониторинга является когорта активации или совокупность субъектов выставления счетов, которые стали клиентами в течение одного календарного месяца.

Для этого типа приложений отслеживание продаж, происходящих в этих когортах в течение их жизненного цикла, позволяет выполнить следующее:

Сравните влияние оттока продаж и оттока клиентов

В статье о десяти лучших показателях для стимулирования роста SaaS в 2020 году Джош Фехтер называет продолжение увеличения продаж при сохранении текущих клиентов ключом к созданию денежного потока, необходимого для стимулирования роста. Для этого он подчеркивает важность сосредоточения внимания на основном наборе показателей SaaS и KPI, таких как MRR, CLV, коэффициент удержания и количество активных пользователей, для обеспечения устойчивого роста.

Что касается коэффициента оттока, Фехтер предлагает уделить первоочередное внимание удержанию текущих клиентов, учитывая, что привлечение новых клиентов обходится дороже. В результате крайне важно поддерживать низкий уровень текучести кадров, по возможности ниже среднего годового показателя в 5-7% для SaaS-компаний.

Компании с моделью B2C или моделью B2B, где они продают малым предприятиям, обычно имеют более высокий отток. Между тем, SaaS-компании с корпоративными клиентами всегда должны рассчитывать на чрезвычайно низкий уровень оттока клиентов.

Любой процесс выставления счетов за подписку, каким бы успешным он ни был, будет иметь отток. Чтобы попытаться максимально уменьшить отток клиентов, очень важно отслеживать качество клиентов, которые отказываются от вашего продукта или отказываются от него . Вы можете отслеживать это, отслеживая когорты активации.

Например, если общие продажи стабильны или растут, даже при растущем оттоке внутри когорты, это обычно указывает на то, что ваши самые сильные клиенты в этой когорте остаются с вами и даже увеличивают свой бизнес, поскольку другие клиенты уходят. Это демонстрирует важность выявления и тщательного развития ваших лучших клиентов в этой группе для увеличения удержания и увеличения MRR.

Отслеживайте тенденции, связанные с показателями удержания за второй месяц и за год

Отслеживая показатели оттока как новых, так и старых клиентов, вы можете помочь своей компании увеличить объемы продаж. Для этого начните отслеживать отток продаж как можно раньше .

Затем найдите месяц или месяцы подписки, в которых вы испытываете самый высокий коэффициент оттока. Ориентируйтесь на эти когорты как на точку, которая дает вам наилучшие шансы уменьшить отток. Затем вы можете настроить программу удовлетворенности клиентов на этот месяц.

Измерьте долю сегодняшнего объема продаж, приходящуюся на исторических клиентов

Отслеживание активности по когортам активации позволяет сегментировать объемы продаж по конкретным когортам по историческим группам клиентов за предыдущие месяцы. Из этих данных вы можете получить ценную информацию о том, какая часть вашего объема продаж приходится на новых подписчиков, а не на старых.

Отслеживание этих данных не только дает вам больше информации о том, на чем следует сосредоточить усилия по развитию отношений, но и позволяет вам оценивать проценты объема продаж, ожидаемые от вашей клиентской базы в текущем квартале, и отслеживать, как этот процент меняется из года в год. .

Примите меры для уменьшения оттока

Рост оттока может привести к значительному снижению объема продаж. С другой стороны, повышение уровня удержания продаж может существенно увеличить объем продаж в годовом исчислении.

Чтобы уменьшить отток клиентов, поддерживайте связь со своими крупными клиентами, чтобы отвечать на любые запросы на обслуживание, которые у них могут быть. Кроме того, стимулирование ваших клиентов к продлению подписки — это проверенный метод минимизации оттока продаж.

Другие шаги, которые вы можете предпринять, включают установление платы на основе использования, чтобы связать успех клиента с более высокими объемами продаж и усиление ценности ваших продуктов в общении с клиентами.

Наконец, в то время как большинство бесплатных пробных версий требуют, чтобы пользователи предоставили кредитную карту для регистрации, использование пробных версий, которые не требуют кредитных карт, также может помочь уменьшить отток клиентов (подсказка: как Convert). Участники пробной версии, которые затем становятся клиентами, с меньшей вероятностью уйдут, потому что они добавляют свою платежную информацию специально для оплаты продукта, а не просто для того, чтобы попробовать его.

2. Развитие процессов и продуктов для обслуживания предпочтений клиентов

Использование данных о клиентах, включая предпочтения и поведенческие модели, для адаптации ваших продуктов и процессов — это органичный способ подготовить вашу компанию к росту. Этот подход обычно называют ростом, ориентированным на продукт (PLG) .

Примером инициативы PLG является использование бесплатных пробных версий, чтобы дать конечным пользователям возможность попробовать продукт перед его покупкой, тем самым повышая воспринимаемую ценность продукта. А данные об использовании, полученные в результате этих испытаний, могут помочь компании SaaS в предоставлении практической ценности.

Изучая отчеты с данными о функциях, которые чаще всего используются как пробными, так и платными клиентами, вы можете получить ценные данные о том, какие аспекты вашего продукта работают хорошо, а какие нуждаются в улучшении. Отзывы клиентов и опросы — еще один способ получить эту полезную информацию и точно определить, как развивать свой бизнес, чтобы удовлетворить потребности ваших пользователей и рынка в целом.

Феномен PLG вошел в список 10 главных тенденций SaaS на 2020 год, составленный SaaStock. Его популярность объясняется несколькими причинами.

• PLG минимизирует затраты на привлечение клиентов, поскольку клиенты сами узнают о продукте и решают, покупать ли его.
• PLG сокращает отток клиентов, поскольку клиенты SaaS, которые самостоятельно принимают решение платить за продукт, с большей вероятностью будут его придерживаться.
• Онбординг под руководством клиента сокращает время и усилия, которые обычно требуются для информирования клиентов об использовании продукта.
• PLG увеличивает ежемесячный регулярный доход (MRR) за счет дополнительных и перекрестных продаж, поскольку самостоятельные клиенты с большей вероятностью будут мотивированы на расширение использования продукта.

Это также способствует более быстрому росту, поскольку предприятия, использующие подход PLG, могут масштабироваться быстрее, чем конкуренты, благодаря снижению текучести кадров, увеличению доходов и меньшему использованию ресурсов .

Уроки, которые вы можете извлечь из отслеживания поведения клиентов SaaS в форме использования продукта, отзывов об опросах, бесплатных пробных версиях и т. д., могут стать мощным топливом для роста вашей компании без значительных затрат. Используя поведение клиентов для стимулирования разработки продукта, вы повышаете скорость и качество эволюции вашего продукта, уменьшая при этом количество ресурсов, необходимых для вывода вашей компании на новый уровень.

3. Точная настройка профилей идеальных клиентов для увеличения числа привлеченных клиентов

Анализ данных о ваших клиентах позволяет вам составить ценную картину характеристик ваших лучших клиентов. Эти «идеальные» клиенты не только более готовы купить ваш продукт, но и, скорее всего, будут успешно его использовать и служить источником рекомендаций.

Созданные вами идеальные профили клиентов можно использовать для следующих целей:

Ориентируйтесь на качественные лиды

Делая свои профили клиентов как можно более конкретными, вы можете более узко сфокусировать свои маркетинговые усилия, помогая вам привлекать качественных потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью совершат покупку.

Достигайте целей продаж более эффективно

Выявление и нацеливание на высококачественных потенциальных клиентов позволяет вашей компании заключать сделки быстрее и с меньшими затратами. Такой подход позволяет не тратить время и ресурсы на попытки продать ваш продукт более широкой аудитории менее качественных лидов.

Увеличить LTV клиента

Использование ICP помогает облегчить процесс адаптации клиентов, поскольку вы уже знаете, что они подходят. И клиенты, которые хорошо подходят, с большей вероятностью останутся, что увеличит средний показатель LTV клиента.

Повышение рефералов

Создание ICP помогает вашей компании находить и регистрировать клиентов, которые действительно ценят ваш продукт. Из-за этого эти клиенты могут служить хорошими источниками рекомендаций, когда они вступают в контакт с клиентами-единомышленниками или если вы обращаетесь к ним, чтобы действовать в этом качестве.

Как создать ICP

Следующие шаги можно использовать для создания и тонкой настройки ваших идеальных профилей клиентов:

1. Проанализируйте данные и сведения о своих основных клиентах, чтобы создать описания ваших идеальных клиентов — тех, кто получает огромную выгоду от вашего продукта и вносит положительный вклад в ваш годовой регулярный доход (ARR). Ищите общие черты среди этих ведущих пользователей. Это может быть отраслевой сегмент, географическое положение, количество сотрудников, ARR или любая другая общая черта.
   
   
2. Опросите своих лучших клиентов: следующий шаг — связаться с вашими лучшими клиентами. Будь то напрямую по телефону или электронной почте или косвенно через опросы об удовлетворенности клиентов, узнайте больше об их опыте работы с вашим продуктом. Задайте им вопросы, призванные определить:
   

• как они узнали о вашей компании
• как они принимают решение о покупке
• что им нравится в вашем продукте
• какие болевые точки это решает для них, и
• почему они решили купить.

3. Используйте полученную информацию, чтобы определить конкретные характеристики, которые выделяют ваших лучших клиентов. Эти черты должны быть найдены в ряде ваших лучших клиентов. Используйте их для создания своих ICP.

Преобразование данных о поведении клиентов SaaS в успех

SaaS-компании могут стимулировать рост и повысить свои шансы на успех, проактивно отслеживая данные о поведении клиентов.

Анализ этих данных в сочетании с ключевыми показателями эффективности, такими как CLV и уровень оттока, и использование их для уточнения ICP позволяет компаниям улучшать обслуживание существующих клиентов, снижать уровень оттока и более эффективно направлять свои усилия в области маркетинга и продаж. Это сочетание может способствовать росту и масштабированию за счет снижения затрат на привлечение новых клиентов и одновременного повышения качества активных клиентов.