Каковы основные вехи межканальной коммуникации в 2022 году?

Роль маркетинга меняется, и от маркетологов требуется знать, как эффективно привлекать клиентов по различным каналам на основе потребительских предпочтений и поведения.

В частности, быстро растет взаимодействие с клиентами по цифровым каналам (таким как социальные сети). Насколько потребители взаимодействуют с брендами на различных цифровых носителях? И как это влияет на процесс принятия решения потребителем?

Многоканальное взаимодействие с клиентами уже меняет правила обслуживания клиентов. Организации, которые объединили онлайн- и офлайн-стратегии привлечения клиентов, имеют более счастливых, лояльных и прибыльных клиентов.

Маркетинг — межканальная реальность

Маркетинг больше не является единым целым. Это стало многоканальной маркетинговой деятельностью.

Рассмотрение каждого канала как изолированного объекта больше не является приемлемым вариантом. Вместо этого предприятия должны адаптировать свою маркетинговую стратегию, чтобы обеспечить привлечение клиентов по нескольким каналам, а также обеспечить оптимальное взаимодействие с ними везде.

Автоматизация маркетинга становится все более необходимой для достижения этой цели. Автоматизируя кампании, коммуникации и другие процессы по нескольким каналам, компании могут предоставлять своим клиентам более последовательный и оптимизированный опыт. В свою очередь, это может помочь увеличить количество конверсий, лидов и продаж.

Первое, что нужно помнить о маркетинге, это то, что все меняется. А во-вторых, все меняется быстрее, чем когда-либо прежде. Одним из наиболее значительных изменений, происходящих сейчас в маркетинге, является переход от одноканального к многоканальному подходу к цифровому маркетингу.

Попытка управлять маркетингом вашего бизнеса только через один цифровой канал (например, ваш веб-сайт или только социальные сети) со временем будет становиться все более неэффективной. Каналы сбыта будут более тесно интегрированы; будет расти спрос на данные и аналитику, и клиенты ожидают более интегрированного опыта по всем каналам.

Что такое многоканальное взаимодействие с клиентами?

Когда дело доходит до ваших клиентов, границы между каналами стираются. Это потому, что чем больше вы взаимодействуете с ними в каждом канале, тем больше вероятность того, что они купят у вас.

Многоканальное взаимодействие с клиентами — это стратегия, основанная на использовании различных каналов для взаимодействия с клиентами различными способами, чтобы они с большей вероятностью покупали у вас.

Основная цель многоканального взаимодействия с клиентами — увеличить продажи за счет лучшего взаимодействия с клиентами по различным каналам. Важно отметить, что это не просто односторонний разговор, когда бренды разговаривают со своими клиентами. Вместо этого это продолжающееся обсуждение между двумя сторонами.

Что такое кросс-канальный контрольный показатель взаимодействия с клиентами?

Когда мы говорим о бенчмарках, мы обычно имеем в виду отраслевой стандарт. Ориентиры — это стандарты, которые отделяют лучших от остальных и дают четкие указания, которым должны следовать компании.

Во-первых, давайте разберемся, что такое эталон. Эталон — это стандарт, по которому что-то можно измерить или оценить. Это точка отсчета, от которой можно производить измерения и сравнивать с другими результатами.

Сравнительный анализ — это инструмент управления, который позволяет организациям выявлять передовой опыт и воспроизводить его в своих бизнес-процессах, продуктах, услугах и стратегиях. Он направлен на измерение эффективности организации по сравнению с конкурентами, коллегами или лучшими в своем классе.

Есть много способов, которыми один канал может обеспечить ценность для другого; тем не менее, многоканальное взаимодействие — это святой Грааль маркетинговых каналов, потому что оно может привести к более высоким продажам, чем любой другой маркетинговый метод.

Какие существуют способы повышения многоканального взаимодействия с клиентами?

Отправляя рекламные акции и купоны по электронной почте, прямой почтовой рассылке и платформам социальных сетей.

Отправляя электронные письма клиентам, которые приобрели определенный продукт или посетили определенный раздел вашего веб-сайта, и предлагая им дополнительные продукты или услуги.

• Обзвон клиентов, которые приобрели определенный продукт или посетили определенный раздел вашего веб-сайта, и вопрос о том, нужна ли им помощь с покупкой.
• Использование таргетированной рекламы в поисковых системах, платформах социальных сетей и электронной почты для поиска потенциальных клиентов на основе их предыдущих поисков, активности в социальных сетях и истории покупок.
• После первоначальной продажи предложите бесплатную консультацию о том, как лучше всего использовать продукт, который вы им только что продали.
• Имейте торговых представителей, которые могут ответить на вопросы о ваших продуктах по телефону, чтобы люди не чувствовали, что им нужно повторно возвращаться на ваш веб-сайт или в магазин для получения информации.
  

Какие различные программы взаимодействия с клиентами могут помочь вашему бизнесу?

С помощью правильной технологии и ноу-хау можно взаимодействовать с покупателем на его мобильном устройстве, когда он просматривает ваш веб-сайт, а затем повторно вовлекать его, когда он просматривает в магазине, и, наконец, рекомендовать ему продукты по электронной почте.

Программы привлечения клиентов включают такие маркетинговые программы, как:

Стратегии привлечения клиентов включают вознаграждение клиентов за покупки, поощрение повторных покупок и получение отзывов от клиентов, использующих социальные сети.

Они помогают предприятиям оценить уровень удовлетворенности своих клиентов их обслуживанием и то, насколько лояльны потребители к данному бренду или линейке продуктов. Компании могут использовать эту информацию для принятия стратегических решений о том, куда распределять ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Что такое контрольные показатели многоканального взаимодействия с клиентами?

Хотя не существует универсального подхода к взаимодействию с клиентами, существуют определенные контрольные показатели, которым бренды могут следовать, чтобы повысить свой успех в каждом канале.

Опыт работы с клиентами (CX) — одна из самых горячих тем в маркетинге B2B. Это неудивительно, поскольку средняя продолжительность концентрации внимания человека становится все короче и короче, а люди все более и более нетерпеливы ко многим вещам, включая отношения с клиентами.

Чтобы измерить, как клиенты взаимодействуют с брендом, компании обращают внимание на такие показатели, как средняя стоимость заказа (AOV), стоимость привлечения клиента (CAC) и пожизненная ценность клиента (CLV).

Средняя стоимость заказа

Мера средней суммы, которую клиенты тратят на каждый заказ. Его можно рассчитать как для всего бизнеса, так и для конкретного продукта или категории. Он также известен как средний объем заказа (AOQ). AOV является одним из ключевых показателей, используемых для измерения объема продаж и прибыльности.

Стоимость привлечения клиента (CAC)

Он представляет собой общие затраты, необходимые для привлечения и приобретения нового клиента, включая инвестиции, заработную плату и накладные расходы. Он рассчитывается как сумма всех затрат на маркетинг и продажи, деленная на количество клиентов, привлеченных за определенный период.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Это общая ценность клиента на протяжении его будущих отношений с вашей компанией. Он рассчитывается с учетом средней стоимости заказа и продолжительности их отношений с вашим бизнесом. Термин «пожизненный» используется потому, что клиенты могут оставаться ценными для вашей организации в течение многих лет, даже десятилетий, если они постоянно возвращаются и покупают у вас.

Многоканальные тесты взаимодействия с клиентами позволяют нам сравнивать себя с аналогичными компаниями, работающими в той же отрасли. Сравнивая себя с конкурентами, мы можем увидеть, как мы работаем по сравнению с нашими коллегами в отрасли.

Что такое KPI взаимодействия с клиентами или KPI взаимодействия с пользователями?

KPI имеют тенденцию к многоканальному измерению. Мы определили шесть основных ключевых показателей эффективности, которые маркетологи должны измерить и сравнить в ближайшие несколько лет.

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это метрики, которые важны для вашего бизнеса, и они имеют решающее значение для измерения эффективности ваших усилий по привлечению клиентов.

Подходящие KPI будут различаться в зависимости от компании, но многие компании уже используют эти три широкие категории: удовлетворенность клиентов, удержание и коэффициент конверсии.

Учитывая постоянно меняющийся цифровой ландшафт, важно отслеживать свою эффективность во времени и другие показатели, такие как ключевые показатели эффективности, вовлеченность или доход. Сравнительный анализ ваших усилий по привлечению клиентов помогает отслеживать прогресс и определять области, требующие улучшения.

Какие типы ключевых показателей эффективности взаимодействия с клиентами используются в кросс-канальном маркетинге?

Когда дело доходит до измерения эффективности ваших многоканальных усилий по привлечению клиентов, вам следует сосредоточиться на трех основных ключевых показателях эффективности:

Удовлетворенность клиентов

После общения с вами у клиентов сложится общее мнение или отношение к вашему бренду. Вы должны отслеживать с помощью опросов NPS или аналогичных инструментов, чтобы при необходимости вносить необходимые коррективы.

Удержание клиентов

Это один из самых простых показателей ваших маркетинговых усилий. Просто взглянув на среднюю продолжительность жизни клиента, вы можете определить, насколько лояльны ваши клиенты.

Удержание необходимо, потому что оно показывает, что ваши клиенты довольны общим опытом работы с вашим бизнесом. В конце концов, это мудрое деловое решение, чтобы ваши клиенты были довольны и чтобы они возвращались к вам снова.

Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии продаж показывает, сколько потенциальных клиентов покупают через определенный канал. Коэффициент конверсии — это показатель, который сравнивает количество лидов или запросов на веб-сайт компании с количеством продаж или конверсий лидов. Этот показатель свидетельствует о способности вашей компании привлекать потенциальных клиентов и превращать их в продажи.

Что будут учитывать контрольные показатели многоканального взаимодействия с клиентами в 2022 году?

Удержание клиентов жизненно важно для развития вашего бизнеса, и оно начинается с возможности определить правильную аудиторию. Компании должны понимать своих клиентов по разным каналам, прежде чем взаимодействовать с ними.

Зная, почему клиенты предпринимают определенные действия и реагируют на определенные сообщения, компании могут создавать более целенаправленные взаимодействия, которые повышают лояльность и привлекают новых клиентов, увеличивая при этом общий доход.

Потребительский путь эволюционировал. Это больше не линейный путь от осведомленности до покупки, а скорее многоэтапный процесс, который может включать исследование продукта, обзоры и рейтинги, сравнение цен и многое другое до совершения покупки.

Объединение этих точек взаимодействия по нескольким каналам и устройствам стало необходимым для удовлетворения потребностей современных информированных клиентов. Контрольные показатели межканального взаимодействия дают представление о том, как компании выполняют эти задачи в масштабах всей отрасли.

Как измерить многоканальное взаимодействие с клиентами?

  Первый шаг — определить, какие каналы есть в вашем распоряжении и как вы можете использовать их для CX.

Удержание также является ценным показателем успеха, поскольку показывает, сколько клиентов возвращается в ваш бизнес и как часто они возвращаются. Один из способов сделать это — использовать купоны и скидки, но есть и другие способы удержать клиентов, такие как программы лояльности или регулярные скидки.

Наиболее важным показателем межканального взаимодействия с клиентами является удовлетворенность клиентов. Это можно измерить с помощью опросов, чата, электронной почты или телефонных звонков.

Наконец, измерение эффективности ваших многоканальных усилий означает рассмотрение стоимости приобретения (CPA) и цены за действие (CPA) для каждого канала. Вы должны определить, какие каналы являются наиболее эффективными для вашего бизнеса и где вы можете сократить расходы, если это необходимо.

Например, вы можете просмотреть многоканальные тесты CX для конкретных приложений (например, социальных сетей), но это не даст точной картины вашей общей производительности. Вам необходимо понять, как эти тактики соотносятся друг с другом и как они поддерживают стратегические цели вашей компании по всем каналам.

Как ваш бренд может идти в ногу с быстрыми темпами изменений в цифровом маркетинге?

Многоканальное взаимодействие с клиентами — это новый взгляд на все способы взаимодействия ваших клиентов с брендом. Поскольку каналы продолжают множиться, как вы можете гарантировать, что ваши сообщения останутся последовательными и связными?

Программы лояльности — один из самых прямых способов взаимодействия с клиентами и охвата их по нескольким каналам.

Контакт-центры переходят от линейной модели к многоканальной, где они обеспечивают единообразное и персонализированное обслуживание по всем доступным каналам. Этот сдвиг дает клиентам возможность обращаться к предприятиям в любое время и в любом месте, обеспечивая при этом более качественный сервис.

Столкнувшись с жесткой конкуренцией, контакт-центры ищут новые способы взаимодействия с клиентами на их условиях, чтобы предоставлять индивидуальные услуги. Они выходят за рамки голосовой связи и электронной почты, чтобы обеспечить более удобное взаимодействие с клиентами по всем доступным каналам.

Создание многоканальной программы взаимодействия с клиентами для маркетологов и компаний, производящих потребительские товары, — это святой Грааль. Очарование охвата клиентов по нескольким каналам, от онлайн до оффлайн, от настольного компьютера до мобильного, от магазина до дома, является мощным.

По-настоящему интегрированные маркетинговые кампании, охватывающие онлайн- и офлайн-каналы, могут обеспечить более релевантную и практичную доставку сообщений, чем традиционные маркетинговые методы, которые фокусируются на одном канале за раз. Однако для достижения этой цели маркетологи должны координировать свои усилия по продажам и маркетингу по каналам и отделам.

Подведение итогов

Контрольные показатели взаимодействия с клиентами используются для определения того, насколько хорошо работают продажи и маркетинговые усилия компании. Сравнивая текущие показатели взаимодействия с рыночными ориентирами, компании могут принимать стратегические решения в отношении своих программ управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).