3 типа инструментов, которые могут помочь вам увеличить многоканальные конверсии

Сегодня клиенты, как правило, взаимодействуют с брендами по нескольким каналам, прежде чем принять решение о покупке, и они ожидают, что бренды будут отображать унифицированный обмен сообщениями, единообразный опыт и плавную навигацию по всем им.

Хотя это увеличивает количество возможностей, которые бренд имеет для убеждения покупателей, это также устанавливает очень высокую планку для компаний, которые пытаются произвести впечатление, ослепить и порадовать потенциальных клиентов на разрозненных устройствах и цифровых средах.

Компании, создающие надежный многоканальный опыт, сообщают о повышении коэффициента удержания клиентов на 56 % и повышении ценности жизненного цикла клиентов на 30 % .

Однако менее половины всех компаний уделяют приоритетное внимание созданию лучшего многоканального опыта.

Одна из причин, по которой компании могут отложить этот тип оптимизации на второй план, заключается в его кажущейся сложности.

На сегодняшнем рынке каналы взаимодействия создать смехотворно легко. Но поддерживать их оптимизированными и постоянно улучшать с любой степенью согласованности — это гигантская работа!

Но по мере того, как важность омниканального подхода возрастает, появляются интеллектуальные инструменты, чтобы спасти положение и, по крайней мере, предоставить компаниям, желающим начать работу, трамплин.

Давайте рассмотрим три категории инструментов, которые вы можете сразу же использовать в своем бизнесе, чтобы воплотить в жизнь полезный многоканальный опыт.

1. Системы картирования клиентов для понимания пути покупателя

Прежде всего, чтобы оптимизировать многоканальный опыт, вам нужно знать, какие устройства и платформы использует ваша целевая аудитория на каждом этапе пути покупателя.

Большинство маркетологов склонны приписывать продажу «последнему клику», но на самом деле это не дает вам полной картины пути к конверсии.

Современный путь от представления бренда до конверсии больше не является линейным; в большинстве случаев клиенты будут взаимодействовать с компанией до восьми раз, прежде чем они будут готовы совершить покупку. Итак, чтобы создать точный путь покупателя для вашей конкретной целевой аудитории, вам нужно будет использовать некоторые глубокие аналитические инструменты.

Finteza — полезный инструмент, который поможет вам понять, какие каналы приносят лучший трафик. Он также включает в себя глубокий анализ аудитории, который позволяет вам оценить весь спектр ваших клиентов с помощью важных данных, таких как их географическое положение и устройства, которые они используют на вашем веб-сайте.

Эта система поможет вашей команде понять, с чего начать оптимизацию. Как только вы узнаете свои самые популярные каналы, вы можете начать искать способы улучшить этот опыт. Например, скажите, что ваш мобильный трафик чрезвычайно высок и поступает с социальных платформ, таких как Facebook и Instagram.

Обладая этими знаниями, вы должны уделять больше внимания улучшению мобильного UX и оптимизации маркетинговых кампаний в этих социальных сетях.

Понимание того, кто ваша аудитория, — это первый шаг к созданию опыта, который соответствует их ожиданиям. Данные о поведении потребителей, основанные на взаимодействиях вашей конкретной аудитории, проливают свет на области вашего многоканального опыта, которые нуждаются в оптимизации.

ВЫВОД : Ваши потенциальные клиенты находятся в пути. Ответственно собранные данные об источниках, которые они используют для посещения/повторного посещения вашего сайта, — отличная отправная точка для ваших усилий по многоканальной оптимизации. Идите за легкими плодами, докажите рентабельность инвестиций в улучшение омниканальных приводов, а затем полностью инвестируйте в то, чтобы сделать это последовательной практикой.

2. Инструменты персонализации для предоставления нужного контекста правильным способом

Нет никаких сомнений в том, что персонализация невероятно важна для современного потребителя и должна идти рука об руку с многоканальной оптимизацией.

Но персонализация для одного канала часто оказывается достаточно сложной задачей. Существует вопрос о том, что слишком много и потенциально может вторгнуться в частную жизнь!

В многоканальном мире ставки повышаются. Как вы можете получить информацию об их предпочтениях на одном устройстве/среде и использовать ее, чтобы действительно облегчить их взаимодействие с вашим брендом на других?

Например, файлы cookie с вашего веб-сайта могут идентифицировать постоянных клиентов и отправлять персонализированные рекомендации по продуктам на основе их прошлых просмотров продуктов. Но что, если вместо этого они ищут на мобильном телефоне? Или как насчет того, когда они входят в физическое место?

Очевидно, что большие данные будут играть решающую роль в этой ситуации, чтобы не только идентифицировать клиента, но и мгновенно персонализировать его взаимодействие по всем каналам.

Например, предположим, что конкретный клиент ранее купил пару кроссовок в вашем интернет-магазине. Очевидно, что этот клиент заинтересован в физических упражнениях, чтобы информация могла быть применена для персонализации их будущих взаимодействий.

Эти данные можно использовать для создания целевых рекомендаций, в которых представлены сопутствующие продукты.

Более того, некоторые из решений для персонализации 1-на-1 также гарантируют, что реклама/рекомендации адаптированы к устройству, на котором находятся пользователи, что обеспечивает максимальные шансы на вовлечение.

Большая интерактивная область для менее подвижных пальцев на мобильных устройствах, упрощенный вход и выход из системы, единая корзина для покупок на всех устройствах… это только начало.

Amazon является мастером этой тактики. И уже некоторое время делает это незаметно с помощью собственного механизма персонализации и рекомендаций.

И, наконец, если клиенты решили взаимодействовать в физическом месте, данные их учетных записей клиентов могут быть использованы, чтобы помочь руководителям по продажам понять, какая информация будет наиболее актуальной в их ситуации.

ВЫВОД : Омниканальность без персонализации — это только полдела. Те, кто сможет предоставить нужную информацию в нужное время по нужному каналу , сохраняя при этом единство брендинга, будут на пути к тому, чтобы оставить конкурентов позади.

3. Инструменты обслуживания клиентов, которые начинают живое общение по каналам

Если вы когда-либо звонили в службу поддержки клиентов крупной компании, вы знаете, что ваш опыт может сильно различаться в зависимости от того, кто берет трубку. Один представитель может быть очень дружелюбным и любезным, а другой может быть совсем не полезным.

Поддержка клиентов — еще один ключевой компонент отличного клиентского опыта, который также должен быть оптимизирован для многоканального взаимодействия с потребителями. Клиенты хотят знать, что помощь находится всего в одном клике, независимо от среды, с которой они взаимодействуют.

Согласно одному исследованию, клиенты утверждали, что возможность связаться с компанией по любому каналу оказывает наибольшее влияние на отношение потребителей к бренду.

Talkdesk — это облачный коммуникационный сервис, предназначенный для создания современной многоканальной системы поддержки, позволяющей клиентам выбирать, как они хотят взаимодействовать с брендом. Talkdesk предлагает множество решений для взаимодействия практически по всем каналам, и его можно легко интегрировать с такими системами, как Salesforce и Zendesk, для систематизации данных о клиентах.

Вы даже можете запрограммировать своего собственного чат-бота непосредственно через Talkdesk, чтобы персонализировать взаимодействие с мобильными и настольными устройствами на основе собранных данных о потребителях.

Если клиент задает чат-боту вопрос, а затем решает поговорить напрямую с сотрудником службы поддержки, информация передается представителю для плавного перехода от ИИ к человеку.

Например, чат-бот Sephora предназначен для выполнения двойной функции представителя по продажам и обслуживанию клиентов. Клиенты могут задавать вопросы или узнавать больше о различных продуктах посредством взаимодействия, но они также могут запросить связь с отделом обслуживания клиентов, если это необходимо. Затем чат-бот передаст взаимодействие в соответствующий отдел.

ВЫВОД : Поддержка — это глагол. И он должен быть плавным и активным на каждом канале омниканальной гаммы, чтобы гарантировать, что сопротивление будет устранено и сведено на нет надлежащим образом и быстро.

Обертка

83% потребителей готовы поделиться данными с компанией, если они знают, что это улучшит их опыт.

Таким образом, у вас достаточно точек данных, чтобы начать работу по улучшению многоканального взаимодействия. Ключевое слово «ответственность» за сбор, хранение и обработку этой информации.

GDPR предназначен не только для Европы… и вы можете следовать нескольким основным рекомендациям, чтобы убедиться, что ваши каналы рассчитаны на конверсии, но не на неправомерное использование данных.

Переход на Омни необходим… где ты?