К ИИ или не к ИИ? Дилемма лидера поддержки

Насколько велика революция ИИ в сфере обслуживания клиентов на самом деле? Что ж, как человек, который работает в технологическом секторе более 35 лет, и в основном в той или иной форме службы поддержки клиентов, я буквально никогда не был так взволнован, как сейчас, о потенциале преобразования опыта обслуживания клиентов с помощью технологий.

На протяжении всей моей карьеры поддержка традиционно была очень транзакционной: клиенты связывались с проблемами или вопросами, а представители службы поддержки решали и закрывали их. В последние годы, с массовым ростом онлайн-поддержки, ожидания клиентов резко изменились. Им нужен опыт реальной постоянной ценности, а также более личный опыт.

«Мой совет другим лидерам в этой области: если вы не думаете о том, как применить ИИ в своем бизнесе, это огромная упущенная возможность».

Это трудный переход для руководителей службы поддержки клиентов, но ИИ внезапно делает его реальностью. Мой совет другим лидерам в этой области: если вы не думаете о том, как применить ИИ в своем бизнесе, это огромная упущенная возможность. Те, кто использует ИИ, будут в лучшем положении для повышения качества обслуживания клиентов, а в мире, где удержание клиентов имеет решающее значение, этот сдвиг может иметь основополагающее значение для успеха бизнеса. Время для ИИ в обслуживании клиентов пришло.

Вот некоторые из самых важных соображений для руководителей службы поддержки клиентов, поскольку мы приступаем к изменению того, как мы предоставляем поддержку, которое происходит раз в поколение.

Принятие новой эры

Ажиотаж вокруг ChatGPT может быть очень новым, но искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) на самом деле существуют уже довольно давно. В частности, в области обслуживания клиентов на сегодняшний день существует ряд инновационных приложений AI и ML, таких как использование обработки естественного языка (NLP) для разговора и анализа настроений клиентов, а также более ранние поколения чат-ботов. Однако индустрия обслуживания клиентов не спешила внедрять эти инструменты для реального преобразования методов поддержки. Для этого есть много причин, в том числе опасения по поводу масштабируемости технологии, а также накладных расходов, необходимых для ее использования. До сих пор компаниям требовалась армия специалистов по данным, чтобы заставить AI и ML работать хорошо, но все изменилось.

«Мы быстро перешли к тому, что вполне реально рассмотреть возможность масштабного использования ИИ и машинного обучения на всех этапах обслуживания клиентов».

В последние месяцы мы стали свидетелями качественного скачка в области ИИ, когда анонсы ChatGPT и GPT-4 неожиданно, но к счастью, перенесли нас в новую эру. Для обслуживания клиентов эти разработки значительно сократят накладные расходы на развертывание и управление искусственным интеллектом для поддержки. Мы быстро перешли к тому, что вполне реально рассмотреть возможность масштабного использования ИИ и машинного обучения на всех этапах обслуживания клиентов. Таким образом, вопрос больше не в том, «Использовать ИИ или не ИИ?»; вместо этого это «Когда и как я буду его использовать?»

Роль людей в поддержке развивается

Ключ на вынос

Вполне естественно, что ваша команда может испытывать некоторую тревогу по поводу ИИ, поэтому важно убедить их в важности их роли.

Я уже слышу вопросы о том, что это значит для людей поддержки, поэтому я хотел бы заняться слоном в комнате: ИИ не заменит людей в мире поддержки в ближайшее время. Эта технология все еще находится в зачаточном состоянии, но даже в этом случае она может оказать глубокое влияние на то, как команды CS оказывают поддержку.

«ИИ дополняет человеческий опыт поддержки»

Человеческая поддержка будет оставаться лучшей для решения самых сложных и сложных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, а также там, где требуется глубокое сочувствие, знания и контекст. Технология все еще не может перехитрить людей. Кроме того, бывают моменты, когда мы все просто хотим иметь человеческое общение и чувствовать, что нас ценят как клиента.

ИИ дополняет человеческий опыт поддержки, автоматически решая рутинные и простые запросы, которые отнимают много времени, высвобождая группы поддержки для проактивного предоставления дополнительных услуг клиентам с более сложными проблемами. В конце концов, ИИ хорош настолько, насколько хороша информация, к которой у него есть доступ, поэтому люди будут играть решающую роль в разработке архитектуры контента, необходимой для его успеха. Вам также нужны люди для разработки, развертывания, проверки и улучшения способов использования технологии, что приведет к созданию новых ролей, таких как «дизайнер диалогов» и «инженер по подсказкам».

Подготовьте свою команду к CS в эпоху ИИ

Ключ на вынос

По мере развития ролей поддержки вам нужно будет развивать и нанимать специалистов, которые будут иметь решающее значение в эту новую эру обслуживания клиентов.

Три ключевые области, которые, по моему мнению, выйдут на передний план этих ролей и на которых должны сосредоточиться лидеры поддержки, следующие:

• Навыки устранения неполадок: проблемы, которые будут переданы агенту поддержки, будут более сложными, потому что ИИ будет решать более простые вопросы. Таким образом, навыки устранения неполадок будут иметь решающее значение, и это будет приоритетом для групп поддержки, которые нужно оттачивать и совершенствовать в эту новую эру поддержки.
• Стать экспертами в предметной области: я думаю, что вместо того, чтобы быть универсалами, люди будут развивать предметную экспертизу в конкретных областях продукта или услуги компании.
• Любознательное мышление: командам поддержки будет крайне необходимо постоянно задавать вопросы о том, почему клиенту вообще нужно было обратиться к человеку, в чем заключалась проблема и как команда может гарантировать, что проблема не исчезнет. не случится снова. Это будет иметь решающее значение для создания и развития знаний, которые в конечном итоге подпитывают машину ИИ в фоновом режиме.

Подпитывайте новые идеи «голоса клиента»

Ключ на вынос

Необходимо переосмыслить способ, которым вы анализируете свою поддержку. ИИ предлагает расширенные возможности для получения информации о клиентах и ​​определения областей, в которых вам необходимо внести улучшения.

Являясь руководителем службы поддержки, ИИ может помочь изменить способ управления вашим бизнесом поддержки. Представьте себе, что вы можете применять ИИ для глубокого анализа взаимодействия с клиентами и получения информации в масштабе, который указывает на наиболее важные возможности для инициатив по постоянному совершенствованию. Это может дать вашей команде поддержки возможность более целенаправленно улучшать процесс поддержки.

Эти же идеи могут также значительно улучшить вашу роль в качестве внутреннего «голоса клиента», предоставляя вам расширенные возможности для демонстрации информации о клиентах, которая помогает другим функциям, таким как продукт, продажи и адаптация.

Улучшайте качество поддержки в режиме реального времени

Ключ на вынос

Теперь, когда ИИ анализирует каждое взаимодействие с клиентом, вы можете внедрить совершенно новый процесс контроля качества.

ИИ также может дать вам возможность создать надежный процесс обеспечения качества (QA), который не просто отбирает образцы разговоров и случаев для аудита работы агента службы поддержки, но фактически оценивает все взаимодействия с клиентами и проверяет весь опыт работы с ними.

Этот анализ можно проводить даже во время разговора или обращения, что позволяет использовать внутренние показатели качества для определения ситуаций клиентов, которые необходимо улучшить в режиме реального времени.

Преобразуйте опыт работы с клиентами и группой поддержки

Ключ на вынос

Благодаря искусственному интеллекту, обеспечивающему круглосуточную многоязычную поддержку, ваши клиенты могут получить доступ к быстрым и точным ответам в любое время суток. Это также освобождает вашу команду, чтобы сосредоточиться на упреждающем предоставлении ценности клиентам и решении сложных или сложных запросов.

Я считаю, что ИИ окажет фундаментальное и долгосрочное влияние на качество обслуживания клиентов, поскольку он дает руководителям службы поддержки возможность включить круглосуточную многоязычную поддержку за считанные минуты. Для клиентов это означает более быстрые ответы и круглосуточную поддержку, что, в конечном счете, приносит им больше удовольствия.

«Поддержка может стать более активной и персонализированной, помогая ускорить реализацию ценности для ваших клиентов».

Руководителям необходимо будет тщательно продумать и обдумать дизайн диалога и выбрать надежного бота с искусственным интеллектом, чтобы гарантировать беспроблемное взаимодействие с клиентами, а также чтобы передача функций между искусственным интеллектом и поддержкой человеком была для клиента естественной и легкой. Также важно подумать о том, как бот интегрируется с другими инструментами в вашем техническом стеке поддержки. Убедившись, что все хорошо подключено, вы можете предоставить боту доступ к соответствующему контексту и информации о клиенте, чтобы каждый разговор чувствовался персонализированным.

Для вашей команды наиболее очевидным преимуществом является то, что ИИ может убрать большую часть рутинных и простых запросов, которые в настоящее время занимают много времени, и позволить им сосредоточиться на более сложной и интересной работе, более выгодной для заказчика, а также для выполнения собственной роли. Например, ИИ может помочь обобщить длительные разговоры и дела, что идеально подходит для передачи разговоров товарищам по команде в модели поддержки «следуй за солнцем», а также позволяет агентам службы поддержки быстро корректировать тон своих сообщений и использовать рекомендуемые ответы из внутренних баз знаний, чтобы сэкономить драгоценное время.

«Искусственный интеллект дает лидерам по обслуживанию клиентов возможность по-настоящему изменить способ предоставления поддержки; это неизбежно меняет экономику оказания поддержки».

Имея это дополнительное время, ваша группа поддержки может начать действовать в качестве консультанта для ваших клиентов, предоставляя советы и рекомендации помимо текущей проблемы или вопроса, который у них есть. Именно здесь поддержка может стать более активной и персонализированной, помогая ускорить реализацию ценности для ваших клиентов.

Будущее уже здесь — вы готовы?

Ключ на вынос

ИИ меняет экономику поддержки и меняет традиционную динамику «центра затрат».

ИИ дает лидерам по обслуживанию клиентов возможность по-настоящему изменить способ предоставления поддержки; это неизбежно меняет экономику предоставления поддержки. В прошлом я, как и многие другие лидеры в этой области, пытался масштабировать группы поддержки и просто не мог нанимать людей достаточно быстро, чтобы удовлетворить спрос. ИИ изменил это.

Теперь вы можете продолжать масштабировать свой бизнес без необходимости масштабировать свою команду поддержки с той же скоростью. Это действительно фундаментальное изменение. Это обеспечивает поддержку в огромных масштабах и высвобождает много времени и пропускной способности для команд, чтобы повысить ценность с точки зрения клиента, а также с точки зрения бизнеса.

Надеюсь, я убедил вас, что настало время для ИИ в обслуживании клиентов. Возглавляя группу поддержки клиентов в Intercom, я имел честь получить ранний доступ к некоторым инновациям, которые мы внедряем в этой сфере. Я был удивлен и восхищен результатами на сегодняшний день, и я с нетерпением жду еще большего прорыва в ближайшие месяцы и годы. Никогда не было лучшего времени, чтобы быть лидером в обслуживании клиентов.

Наслаждайтесь предстоящим путешествием ИИ.