5 важных советов по сбору отзывов клиентов

Пытаетесь собрать отзывы, но не получается? Попробуйте эти пять советов!

Однажды меня подрезал дальнобойщик. Прямо мне в лицо смотрела большая, вездесущая табличка «Как моя вождение» с номером телефона под ней.

Я не звонил, хотя мне было что сказать, что я и сделал громко всем пассажирам и единственной маленькой кошке в моей машине.

Так почему я не позвонил?

Было ли это потому, что я думал, что это тщательно продуманная уловка, которая приведет к тому, что я на самом деле позвоню водителю грузовика, который затем выследит меня в стиле Лиама Нисона?

Может быть. Но это также было из-за того, как компания собиралась рекрутировать мои отзывы. У меня не было никакого юридического или практического положения, чтобы поднять трубку телефона и позвонить в компанию, и было бы неблагоразумно оставаться позади Злого Книвела в такси намного дольше.

Активный поиск отзывов о продукте может стать проблемой для продавцов. Неправильно определите время, канал или сообщение, и вы рискуете получить недифференцированную или бесполезную обратную связь, если вообще ее получите.

Воспользовавшись пятью советами, перечисленными ниже, у вас будет гораздо больше шансов получить ценную обратную связь.

Следуйте этим 5 советам при сборе отзывов клиентов

1. Знайте, что вы ищете

Прежде чем приступить к сбору отзывов, потратьте секунду. Что ты хочешь узнать? И, что более важно, для чего вы собираетесь использовать эти обзоры?

Вы, конечно, хотите знать, как ваши потребители относятся к вашей продукции. Но вы должны хотеть пойти дальше этого. Вам нужно знать, что вы хотите знать, чтобы вы могли лучше знать, кого спросить.

Компании B2C могут ориентироваться на широкую категорию «потребителей». Но как компания B2B, вы должны остановиться и подумать о том, кого вы спрашиваете. ИТ-специалисты, использующие ваш продукт, могут не знать о различных функциях, но они могут поговорить с вашей службой поддержки клиентов и процессом внедрения.

И что вы будете делать с этой информацией, когда получите ее? Это подводит меня к следующему важному совету:

2. Задавайте вопросы с целью

Выяснив, что вы ищете в своем отзыве, вы сможете направлять своих покупателей к ответам, оптимизированным для ваших нужд.

Задавая общие вопросы, можно получить широкие результаты. Это приводит к дополнительным шагам, когда вы пытаетесь просеять информацию, чтобы получить то, что действительно важно. Возможно, вам даже придется вернуться к потребителю, чтобы попросить разъяснений по некоторым вопросам.

Хотя это способствует вовлечению, это также может оттолкнуть потребителя и заставить его чувствовать, что его время тратится впустую. Шон Майерс из Oracle сообщил участникам Gartner Marketing Symposium/xPo, что 73% взрослых пользователей Интернета в США говорят, что ценить свое время — это самое важное, что компания может сделать для обеспечения хорошего онлайн-обслуживания клиентов.

Наводящие вопросы полезны как для вас, так и для ваших потребителей, а также для ваших отношений друг с другом. Но куда вы направляете эти вопросы?

3. Определите эффективность различных каналов сбора отзывов клиентов.

По словам Кайла Риса, выступавшего на Gartner Marketing Symposium/Xpo, разбивка источников каналов для трафика сайта B2B выглядит примерно так:

Это не показывает всей картины того, откуда приходят ваши отзывы, но показывает вес и трафик из каждого канала, который используют ваши клиенты и лиды.

Существует три способа определить, какие каналы следует использовать для сбора отзывов клиентов, перечисленные в порядке возрастания потребности в ресурсах:

1. Используйте приведенный выше график, чтобы определить пропорциональное распределение ресурсов для сбора отзывов.
2. Используйте A/B-тестирование, чтобы определить голос и влияние каждого канала. Обязательно обратите внимание как на обратную связь, так и на вовлеченность.
3. Обращайтесь к каждому клиенту лично через тот же канал, по которому они начали свой покупательский путь.

Для начала неплохо выбрать различные каналы, по которым вы собираете отзывы. Но вы не можете останавливаться на достигнутом: вы также должны использовать разные каналы для трансляции этих обзоров.

4. Предложите клиентам возможность делать и просматривать видеообзоры

Cisco прогнозирует, что к 2022 году 82% всего веб-трафика будет основано на видео (по сравнению с 75% в 2017 году).

Почему бы не предложить видеообзоры, чтобы удовлетворить потребности этого растущего рынка?

Есть несколько основных преимуществ использования этой опции. Вы предоставляете своим пользователям другой, более интересный способ оставлять отзывы.

Вы предоставляете лидам более привлекательные способы прослушивания отзывов, которые вы можете рекламировать на различных каналах. Вы даже можете занять более высокое место в поиске благодаря тому, как Google теперь ранжирует видео.

Предыдущие предостережения, конечно, остаются в силе: вы должны задавать острые вопросы или сохранять некоторый уровень последовательности в видео, и вы должны найти лучшие каналы для их публикации.

Но достучаться до людей и встретить их там, где они есть, — это только полдела. Как заставить другого из двух танцевать танго?

5. Не ограничивайтесь финансовыми стимулами и предлагайте партнерские отношения

Большинство людей знают об идее предлагать деньги или подарочные карты в обмен на отзывы. Это отличный механизм для мотивации людей оставлять отзывы — это занимает очень мало времени и кому не нужен бесплатный латте.

Однако в этом плане есть небольшой изъян.

Они дают вам обратную связь, вы даете им еще одну копию первого сезона «Фелисити» на Blu-ray, и вы идете каждый своей дорогой. Но вы не используете потенциал для углубления этих отношений.

Вместо того, чтобы предлагать им деньги, предложите им что-то равноценное, связанное с вашим продуктом. Будь то месяц использования, новый пользователь, разблокировка определенного уровня оплаты на определенное время и т. д.

Это дает им большее чувство сопричастности, может превратить их в более качественных клиентов и создает партнерские отношения, которые вызывают симпатию у вас обоих друг к другу. Эти более глубокие отношения также могут иметь большое значение для того, чтобы показать этому клиенту, как вы прислушиваетесь к его отзывам. Это также превращает их в адвокатов бренда.