Как продавцы могут выиграть войну с онлайн-возвратами

Если бы я не знал лучше, я бы поверил, что для запуска успешного интернет-магазина все, что мне нужно сделать, это найти продукт, настроить кампанию и посмотреть, как поступают деньги. Но самые успешные магазины знают, что Прибыль от электронной коммерции может быть быстро подорвана онлайн-возвратом.

Вот почему мы составили список наиболее эффективных стратегий, которые вы можете использовать для увеличения доходов вашего магазина.

Самый простой способ увеличить вашу прибыль сегодня

Благодаря Интернету любой человек может невероятно легко открыть свой собственный магазин.

Все, что вам нужно, это продукт и несколько часов, чтобы настроить присутствие в Интернете, прежде чем вы сможете называть себя онлайн-предпринимателем.

Кроме того, вам стало очень легко общаться с клиентами по всему миру.

Никогда раньше покупатели не могли найти так много брендов в таком количестве мест с такими небольшими усилиями.

Звучит здорово на поверхности, верно? Но есть также неотъемлемый риск такой простоты доступа.

Расширение возможностей и доступ к различным брендам изменили покупательское поведение пользователей. В частности, это привело к тому, что огромное количество людей совершают покупки с идеей вернуть товар.

Согласно этому отчету Shopify , онлайн-возвраты — это «новая норма».

Как видите, почти 90% опрошенных покупателей вернули хотя бы один товар за последние три года.

Что еще более тревожно, у 41% опрошенных возникла идея вернуть товар, когда они совершали покупку.

Возвраты являются одной из основных проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины. Они значительно превосходят по численности тех, кто имеет опыт работы с обычными коллегами, и резко увеличиваются, когда дело доходит до праздничного сезона.

И они обходятся отрасли в огромные деньги.

Только в США цифры упущенной выгоды ошеломляют .

В 2017 году мошеннические онлайн-возвраты составили 17,6 млрд долларов . Добавьте к этому злоупотребления при возврате, и цифра подскочит до 22,8 млрд долларов .

И это только если посмотреть на стоимость продукта. Когда вы изучаете сопутствующие затраты на обработку возвратов, включая такие вещи, как доставка, человеко-часы на обработку и дополнительные затраты на утилизацию, эта цифра резко возрастает.

Ожидается, что к 2020 году в США стоимость обратной доставки через Интернет достигнет 550 миллиардов долларов .

С каждым годом все больше людей возвращают товар.

Цена которой - медленно прогрессирующая болезнь. Тот, который уничтожает прибыль и доходы бесчисленных предприятий.

И если вы не сделаете что-то для снижения уровня возврата, вы можете получить чистый убыток от продаж, а не прибыль, в которой вы так отчаянно нуждаетесь.

Сокращение онлайн-возврата — одно из ключевых действий, которое необходимо предпринять для увеличения размера прибыли.

К счастью, есть несколько способов сократить законные возвраты и гарантировать, что ваши пользователи получают именно тот сервис, который им нужен.

Как уменьшить законные онлайн-возвраты

Всегда найдутся люди, которые попытаются обмануть систему и воспользоваться политикой возврата.

Вы можете попытаться бороться с этим (и должны попытаться), но вы также должны смириться с тем фактом, что всегда будут клиенты с менее чем благородными намерениями.

Для начала сосредоточьтесь на сокращении количества законных онлайн-возвратов, которые вы получаете от своих клиентов.

Давайте рассмотрим основные причины, по которым клиенты возвращают товары, и способы борьбы с ними.

Помогая им найти правильный продукт

Иногда покупки в Интернете могут быть пугающими и запутанными.

Фильтрация огромного количества продуктов может стать непосильной задачей для многих, и это делает поиск подходящего продукта для ваших нужд чем-то невыполнимым.

Это, на мой взгляд, одна из основных причин, по которой уровень возврата в электронной коммерции намного выше, чем уровень возврата в обычном магазине.

В сети пользователь не может физически обращаться с продуктом и поэтому не уверен, что купил его правильно.

Часто они также не могут немедленно обратиться за советом к знающему специалисту по продукту.

В результате потребители делают наилучшие предположения о продукте, который решит их проблему, основываясь на описаниях продуктов и изображениях. Действие, к которому прилагается высокий риск.

Итак, каково решение?

Ну, есть несколько возможных вариантов;

1. Убедитесь, что описания продуктов максимально подробны и полезны.
2. Попробуйте включить видео вместе с изображениями вашего продукта, чтобы лучше понять продукт.
3. Если возможно, рассмотрите возможность использования AR , чтобы добавить еще более реалистичный опыт просмотра.

Тем не менее, одно из лучших действий, которые вы можете предпринять, — это внедрить какой-либо канал немедленной связи, чтобы направлять ваших покупателей к лучшему выбору.

Живой чат на сайте может быть отличным способом быстро ответить на вопросы и помочь вашим пользователям найти идеальный продукт для их нужд.

Между этими четырьмя действиями у вас будет больше шансов убедиться, что ваши клиенты хорошо осведомлены о том, какой продукт принесет им наибольшую выгоду.

Расширение поддержки после продажи

Таким образом, помощь людям в поиске нужного продукта отлично подходит для обеспечения продажи.

Это также может помочь сократить онлайн-возвраты, поскольку это именно то, что нужно вашему клиенту.

Тем не менее, вы хотите убедиться, что они знают, как эффективно использовать продукт.

Если вы можете гарантировать, что потребитель получит максимальную ценность от продукта, вероятность того, что он вернет его, резко упадет.

Проблема в том, что большая часть информации о последующих действиях после продажи сосредоточена на том, чтобы попросить оставить отзыв или продвинуть продукт.

На чем вы должны сосредоточиться, так это на увеличении ценности, которую клиент получает от продукта.

Например, давайте представим, что клиент только что купил у вас цифровую зеркальную камеру, и благодаря вашей сегментации вы знаете, что это первая зеркальная камера, которую он купил.

В своих электронных письмах с квитанциями и выполнением вы можете продвигать идею бесплатного курса, чтобы помочь им освоиться с продуктом.

Этот курс может иметь форму электронного письма, онлайн-видео или даже отдельного руководства и может охватывать такие вопросы, как:

• Основные инструкции по хранению камеры
• Как сделать первое фото на автоматических настройках
• Основы ручных настроек
• Как оптимизировать освещение и т. д.

Идея состоит в том, чтобы поддерживать интерес пользователя к продукту и показать ему весь спектр его приложений.

Сделайте это, и воспринимаемая ценность увеличится, что уменьшит вероятность того, что они ее вернут.

Предотвращение порчи товаров

Пару лет назад я купил брюки онлайн.

Они прибыли в пластиковом пакете, который явно застрял в дверце грузовика. На сумке и штанах была огромная рана, из-за которой они стали непригодными для использования.

Я немедленно написал по электронной почте компании, которая попросила меня вернуть их, чтобы они могли прислать мне новую пару.

Это был безболезненный, хотя и раздражающий опыт для меня.

Невозможно полностью контролировать потенциальный ущерб вашей продукции. Вам всегда придется до некоторой степени доверять внешнему поставщику.

Тем не менее, вы можете постоянно минимизировать риск, выполняя эти действия;

1. Ведите журнал запросов в службу поддержки, в которых упоминается доставка. Это даст вам информацию, необходимую для отправки вашему поставщику услуг доставки.
2. Убедитесь, что ваши продукты завернуты и упакованы таким образом, чтобы снизить вероятность их повреждения при транспортировке .

Здесь всегда будет кривая обучения, но, следя за своим прогрессом через систему поддержки, вы сможете постоянно улучшать стандарт доставки.

Гардероб

Гардероб — это процесс использования чего-то один раз, а затем возврата с полным возмещением.

Представьте, что кто-то покупает новый топ или платье на одну ночь, а затем возвращает его через день. Они отлично смотрятся в баре, и на самом деле не нужно было ничего тратить на то, чтобы хорошо выглядеть.

Это действительно сложный процесс для искоренения, но вы можете замедлить практику с помощью нескольких незначительных изменений.

Во-первых, всегда требуйте квитанцию. Звучит здраво, но 68% мошенничества с возвратом — это возврат украденных вещей, на которые, как вы можете себе представить, не будет квитанции.

Люди не могут воровать в магазине электронной коммерции, но запрос квитанции усложняет процесс и должен снизить риск тех, кто делает это без реальной причины.

Плата за пополнение запасов может быть отличным способом уменьшить вероятность раздевания.

По сути, плата за пополнение запасов — это единовременная плата, которую вы взимаете с людей за возврат.

Плата за пополнение запасов часто составляет около 15–25%. Однако они не очень полезны, если вы не продаете товары более высокого класса.

Мы рекомендуем сосредоточиться на таких вещах, как телевизоры с большим экраном во время крупных спортивных мероприятий, чтобы люди не покупали 60-дюймовый телевизор, чтобы посмотреть игру, прежде чем вернуть его.

Последнее, что вы можете сделать, это изменить политику онлайн-возврата. Но для этого требуется отдельный раздел.

Ваша политика онлайн-возврата отталкивает людей

Существует множество советов, в которых говорится о том, чтобы смягчить нашу политику возврата и облегчить людям возврат товаров.

Это хороший совет, основанный на серьезных исследованиях. Приведенное ниже исследование показало, что чистые продажи упали более чем на 8% за шестимесячный период при внедрении более строгой политики возврата.

Проверяя это, Zappos обнаружила, что очень щедрая политика возврата увеличивает общий объем продаж.

Они предлагают покупателям 365 дней на возврат и оплачивают доставку.

Считается, что более мягкая политика стимулирует конверсию и, таким образом, увеличивает продажи из-за минимального риска.

Тем не менее, это также привлекательное настроение для гардеробщиков.

Благодаря этой политике Zappos получает возврат в размере 50% . на 20% выше среднего. Впрочем, они совсем не беспокоятся.

Крейг Адкинс, вице-президент Zappos по операциям, говорит: « Наши лучшие клиенты имеют самые высокие показатели возврата, но они также тратят больше всего денег у нас и являются нашими самыми прибыльными клиентами. ”

Они в основном съедают стоимость из-за более высокой нормы прибыли.

Этого может быть достаточно, чтобы заставить вас ослабить политику возврата, однако я бы не рекомендовал это делать, если только ваш процесс возврата не будет невероятно оптимизирован.

Zappos может сойти с рук такая щедрая политика, потому что их распределительные центры точно знают, что делать с возвратами и как с ними бороться.

Большинство брендов не могут похвастаться таким уровнем знаний и поэтому тратят больше денег.

То, что вы должны делать, это делать маленькие шаги. Ваша политика возврата — это не постоянный контракт, а тот, который должен постоянно меняться.

Посмотрите, что вы можете ослабить сейчас, и идите оттуда.

Начните ослаблять правила, но не до такой степени, чтобы подвергать себя риску.

Онлайн-возвраты уничтожат вашу маржу, если вы не проявите инициативу

Вы должны перейти в наступление с этим.

Возврат может стать огромной дырой в вашей прибыли и сократить прибыль, с которой вы работаете.

Для начала пересмотрите свою политику. Огромное количество людей проверят его перед покупкой. Рассмотрите возможность ослабления правил возврата, но в то же время обеспечьте тщательную проверку законности возврата.

Вы хотите сократить количество гардеробщиков, но поощряете тех, кто действительно нуждается в возврате, совершить покупку.

Помимо политики, вы должны сосредоточиться на клиенте.

Подумайте, как вы можете лучше всего помочь им на пути к покупке. В Интернете наиболее эффективным методом направления пользователей к нужному продукту является онлайн-чат, который имитирует помощника в магазине, такого как eDesk .

Помимо опыта на месте, вы хотите настроить последующую кампанию, которая поможет им получить максимальную отдачу от продукта.

Если вы можете изменить свою политику, чтобы предотвратить мошеннические возвраты и помочь клиентам принять правильное решение и чувствовать себя комфортно с продуктом, вы должны увидеть снижение онлайн-возвратов.

eDesk — служба поддержки нового поколения, созданная с нуля для электронной коммерции. Это поможет вам упростить и масштабировать поддержку клиентов, экономя ваше время, деньги и головную боль!