Чего следует избегать в этот праздничный сезон!

В прошлом году Amazon продемонстрировала рекордные объемы праздничных продаж, поскольку покупатели по всему миру заказали миллиарды товаров. Но этот праздничный сезон будет еще больше для электронной коммерции, несмотря на проблемы с цепочкой поставок.

В преддверии Черной пятницы, Киберпонедельника, Дня благодарения, Хануки, Рождества и Нового года онлайн-продавцам есть к чему готовиться. Посмотрите нашу инфографику о том, что можно и чего нельзя делать в электронной коммерции, а затем узнайте больше о том, чего следует избегать в этот праздничный сезон.

1. Преодоление сообщений клиентов

По мере того, как ваши продажи растут в этот праздничный сезон, количество запросов в службу поддержки клиентов также будет увеличиваться. По нашим данным, после каждых шести обработанных продаж вы будете получать сообщение службы поддержки.

Будьте готовы к вопросам о сроках доставки в праздничные дни, правилах возврата, квитанциях и упаковке подарков, а также к обычным вопросам, которые вы получаете в течение остальной части года. (Если вы используете Fulfillment by Amazon, стоит отметить, что вы можете бесплатно включить подарочную упаковку).

Чтобы избежать перегрузки, вы должны убедиться, что используете лучшее программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции. Это гарантирует, что у вас будет единое место для всех ваших входящих запросов со всех каналов, через которые вы продаете. Ответы на запросы в Seller Central и My eBay, а также поверх вашей электронной почты — это путь к катастрофе, и вскоре вы обнаружите, что вас завалили сообщениями.

С помощью eDesk вы можете создать базу знаний, чтобы ваши клиенты могли сами отвечать на свои вопросы. Это отличный способ сократить объем входящих сообщений без ущерба для обслуживания клиентов.

Вы также можете уменьшить количество входящих сообщений, создав четкие, точные и исчерпывающие списки продуктов. Для этого используйте множество высококачественных изображений Amazon и создавайте информативные описания продуктов, которые отвечают на общие вопросы клиентов.

2. Отсутствующие SLA

Несмотря на праздники, продавцы Amazon по-прежнему должны отвечать на все запросы клиентов в течение 24 часов — даже в Рождество! Это часть соглашения об уровне обслуживания Amazon (SLA), и несоблюдение этого требования может привести к приостановке действия вашей учетной записи.

Но не считайте это бременем. Стоит сделать все возможное, чтобы отвечать на сообщения как можно скорее, так как это также помогает уменьшить количество негативных отзывов.

Если у вас есть правильное программное обеспечение службы поддержки, это не должно быть проблемой. В eDesk есть таймер SLA, который показывает 24-часовой крайний срок, а такие функции, как шаблоны AI, также позволяют значительно сократить время отклика.

Обеспечение своевременных поставок также является ключом к удовлетворению требований Amazon, поэтому убедитесь, что у вас достаточно времени для обработки дополнительных праздничных заказов. Вы также должны быть в курсе крайних сроков доставки вашего почтальона на Рождество.

3. Получение негативных отзывов

Отрицательные отзывы могут нанести огромный ущерб популярности ваших продуктов на онлайн-рынках, таких как Amazon или eBay. Они также повлияют на ваш коэффициент конверсии, и их следует избегать любой ценой!

Если вы предлагаете своевременную доставку и отличное обслуживание клиентов, вы уже на пути к предотвращению негативных отзывов. Если вы получаете плохие отзывы, отвечайте быстро и вежливо. Несмотря на то, что это очень загруженное время года, вы всегда должны находить для этого время, так как это повлияет на ваши продажи в следующем году.

Если отзыв отрицательный:

• Извинитесь, где это уместно
• Дайте представление о том, почему возникла проблема
• Попросите клиента связаться с вами лично
• Решить проблему
• Примите меры, чтобы предотвратить повторение проблемы

После этого клиент может удалить свой негативный отзыв. Если нет, вы можете попытаться смягчить его эффект, увеличив количество положительных отзывов с помощью целевой стратегии обратной связи.

4. Потеря Amazon Buy Box

Конкуренция усиливается в праздничные дни, поэтому продавцам Amazon трудно удерживать столь востребованную позицию Buy Box.

Предметы, которые появляются на видном месте в Buy Box на Amazon, привлекают больше продаж, чем другие списки. Это просто потому, что это самый быстрый и удобный способ для покупателей купить товар.

В период праздников, когда уставшие покупатели и дарители в последнюю минуту спешат совершить покупки, выигрыш Buy Box становится еще более важным для онлайн-продавцов.

Конкурентоспособные цены, постоянный уровень запасов, положительные отзывы и короткие сроки доставки — все это может повысить ваши шансы на сохранение прибыльной позиции Buy Box. Высококачественный автоматический инструмент переоценки поставит вас в выгодное положение и поможет вам совершить продажу с вашей целевой прибылью.

5. Выиграть Amazon Buy Box — по неправильной цене!

Выигрыш Buy Box отлично подходит для увеличения продаж. Но это полезно для вашего бизнеса электронной коммерции, только если каждая продажа приносит прибыль.

Да, цена является важным фактором для выигрыша Buy Box, но вы также должны помнить о своих базовых затратах и ​​следить за тем, чтобы не терять деньги.

Самый низкий ценник не всегда выигрывает Buy Box. Как мы уже говорили, другие переменные, такие как обратная связь и доставка, также влияют на позицию продукта. Но если другой продавец превзойдет вас, внедрив беспощадные цены на товары, он, вероятно, довольно быстро распродастся в праздничный сезон. Так что не поддавайтесь искушению продавать слишком дешево только для того, чтобы конкурировать с ними.

Если вы используете программное обеспечение для переоценки, чтобы выиграть Buy Box, вы можете установить минимальную цену, чтобы всегда быть в безубыточности. Это гарантирует, что вы будете конкурентоспособны и прибыльны в праздничные дни.

6. Исчерпание запасов

Исчезновение товара в середине праздников - это катастрофа! Но инвестировать в акции, которые вы не можете поменять, тоже довольно ужасно.

С текущими тенденциями опытные продавцы, вероятно, могут быть уверены, что продадут больше, чем в прошлом году. Но новым продавцам будет трудно оценить, сколько инвентаря им нужно.

В прошлом году игрушки, мода, товары для дома и косметика были самыми популярными на Amazon. На их долю пришлось полмиллиарда заказов за праздничный период. Так что это хорошая идея, чтобы заказать дополнительный запас в этих областях.

Однако продавцы должны знать, что у Amazon есть особые требования к продаже игрушек и игр в праздничные дни. Продавцы, не соответствующие определенным критериям, не могут продавать их в ноябре и декабре. Поэтому убедитесь, что вы соответствуете этим критериям, прежде чем запасаться.

Для продавцов FBA их товары должны поступать на склад Amazon за несколько недель. Таким образом, они особенно подвержены риску исчерпания запасов.

Обычно акции Черной пятницы и Киберпонедельника должны поступить к первой неделе ноября. В то время как рождественский инвентарь должен поступить к первой неделе декабря. Здесь можно следить за сроками.

Поэтому обязательно внимательно следите за ходом продаж до этого крайнего срока. Если у вас есть автоматические оповещения о пополнении, вам следует снизить пороговые значения для праздничного сезона.

В качестве альтернативы, если у вас есть легкий доступ к запасам, вы можете рассмотреть возможность создания резервного списка с самостоятельным заполнением на случай, если у вас закончатся запасы на складе Amazon.

7. Отсутствие подходящего программного обеспечения

Инвестиции в правильное программное обеспечение для электронной коммерции помогут вам сэкономить время, увеличить продажи и улучшить обслуживание клиентов в этот праздничный сезон.

Программное обеспечение для автоматизации обратной связи и управления запасами может отнять у вас много трудоемких задач, но специальная служба поддержки электронной коммерции — это то место, где вы действительно увидите разницу.

Выбирая программное обеспечение для своего магазина электронной коммерции, убедитесь, что вы выбираете те, которые интегрируются друг с другом и могут работать вместе. Это позволит вам справиться с пиковым сезоном отпусков без особого стресса.