Полное руководство по чат-ботам с искусственным интеллектом

Вот сценарий: вы общаетесь со своим поставщиком услуг или продуктов, и чат-бот предлагает вам ряд вариантов. Ни один из этих вариантов вас не беспокоит, поэтому вы пытаетесь найти способ поговорить с человеком. Но вскоре чат-бот начинает водить вас по кругу, и вы чувствуете себя расстроенным и раздраженным – и ваше беспокойство остается без внимания .

Звучит знакомо?

Если вы не хотите, чтобы ваших покровителей постигла та же участь, вот возможное решение: чат-боты с искусственным интеллектом . В этой статье мы обсудим преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом и то, чем они отличаются от обычных чат-ботов.

Мы также рассмотрим некоторых из наиболее популярных провайдеров и предложим советы о том, как максимально эффективно использовать эту технологию. Давай начнем!

Оглавление

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?

• Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?
• Ключевые преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом
• Как работают чат-боты с искусственным интеллектом?
• Чат-боты, основанные на правилах, и чат-боты с искусственным интеллектом
• Практические примеры использования чат-ботов с искусственным интеллектом
• Ошибки чат-бота, которых следует избегать
• Часто задаваемые вопросы

Чат-бот с искусственным интеллектом — это приложение, предназначенное для имитации разговоров с людьми . Он использует обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML) для понимания, интерпретации и ответа на запросы человеческим способом.

По сравнению с традиционными чат-ботами, основанными на заранее определенных правилах, чат-боты с искусственным интеллектом могут учиться на основе взаимодействия, адаптировать ответы и обрабатывать широкий спектр тем разговора, не ограничиваясь конкретными ключевыми словами или сценариями.

Поскольку он не ограничивается параметрами традиционного чат-бота, он обеспечивает более привлекательный и персонализированный пользовательский опыт.

Ключевые преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом

Вот ключевые преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом и причины, по которым многие предприятия рассматривают их как долгожданное дополнение к своему арсеналу искусственного интеллекта в инструментах цифрового маркетинга.

Улучшенное обслуживание клиентов в разных отраслях

Чат-боты с искусственным интеллектом добились значительных успехов в различных отраслях, каждая из которых признает уникальные преимущества, которые предлагают эти цифровые помощники.

Фактически, недавние данные Invesp показывают растущую тенденцию к автоматизации и персонализированному обслуживанию клиентов.

Принятие клиентами чат-ботов с искусственным интеллектом в разных отраслях (источник – Invesp)

Приведенная выше статистика чат-ботов с искусственным интеллектом показывает, что этот инструмент также влияет на сектора, где доверие и своевременная информация имеют первостепенное значение, такие как банковское дело и финансовые консультации.

Предпочтение эффективности человеческому взаимодействию

Данные Tidio показывают, что более шести из 10 потребителей предпочтут взаимодействовать с чат-ботом, а не ждать 15 минут агента-человека.

Чат-боты против агентов по обслуживанию клиентов (Источник: Tidio)

Эта статистика подчеркивает, насколько клиенты ценят свое время и ищут мгновенные решения своих проблем, что делает чат-боты с искусственным интеллектом привлекательным вариантом для предприятий, работающих над удовлетворением этих ожиданий.

Трансформация клиентского опыта

Чат-боты с искусственным интеллектом предлагают множество преимуществ, выходящих за рамки простого удобства. Они способны:

• Круглосуточно отвечаем на распространенные вопросы
• Прием заказов на еду из ресторана
• Управление процедурами регистрации новых клиентов
• Помощь клиентам в навигации по системам онлайн-платежей.
• Выявление потребностей клиентов перед направлением их в соответствующий отдел.
• Общение с клиентами на широком спектре платформ (например, веб-сайты, WhatsApp, SMS)
• Мгновенное общение на сотнях разных языков с самого начала.

Уровень персонализации и доступности, предлагаемый чат-ботами с искусственным интеллектом, может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, что делает его хорошим инструментом, дополняющим надежную творческую стратегию.

Как работают чат-боты с искусственным интеллектом?

В отличие от традиционных чат-ботов, которые действуют на основе жестких, заранее определенных путей, установленных людьми, чат-боты с искусственным интеллектом понимают структуру предложений и обрабатывают эту информацию, чтобы со временем улучшить ответы.

Вот как это работает:

• Пользовательский ввод . Пользователь кодирует свой запрос в чат-боте с искусственным интеллектом.
• Запросить анализ . Чат-бот с искусственным интеллектом понимает структуру предложений с помощью НЛП. Этот процесс позволяет чат-боту анализировать грамматику, контекст и намерение введенных данных. Благодаря этому анализу чат-боты с искусственным интеллектом могут определить суть того, о чем спрашивают, а не просто сканировать ключевые слова или фразы.
• Идентификация намерения и субъектов . Как только чат-бот с искусственным интеллектом поймет вопрос пользователя, он приступит к выводу о его намерениях. Это включает в себя объединение цели пользователя: получить информацию, решить проблему или выполнить конкретное действие?
• Состав ответа . После четкого понимания намерения чат-бот формулирует ответ на основе данных, к которым у него есть доступ. Ответ — это не просто готовый ответ, а ответ, адаптированный к потребностям пользователя.

Как работают чат-боты с искусственным интеллектом?

Ключевой характеристикой чат-ботов с искусственным интеллектом является их способность учиться на основе взаимодействия. Они постоянно учатся на своих действиях. Наблюдая за результатами своих ответов — различая то, что пользователи или руководители считают правильным, а что неправильным — чат-боты с искусственным интеллектом улучшают свое понимание того, что представляет собой «правильный» ответ.

Чат-боты, основанные на правилах, и чат-боты с искусственным интеллектом

Чат-боты, основанные на правилах, работают по набору предопределенных правил и способов ответа на запросы пользователей.

Чтобы проиллюстрировать, как работает чат-бот, основанный на правилах, я попробовал использовать Manychat, бесплатный онлайн-чат-бот с определенным лимитом контактов. Панель управления потребовала от меня создать поток автоматизации с заранее определенными сообщениями, кнопками и ответами:

Тестирование автоматизации Manychat

В каком-то смысле этот инструмент очень полезен, особенно для компаний, которые отвечают на множество основных вопросов, таких как вопросы о продуктах, ссылки на магазины или запросы о времени доставки.

Для сравнения я попробовал популярного онлайн-чат-бота с искусственным интеллектом LiveChat. Для настройки чат-бота система запросила у меня веб-сайт, и я воспользовался веб-сайтом Пенджи.

Следующим этапом было «обучение» чат-бота. После того, как система проанализировала веб-сайт, она выдала набор карточек с кнопками переключения:

Я на этом этапе ничего не отключал и приступил к этапу «настройки чат-бота». Система привела меня к этому шаблону. Здесь вы можете использовать текст, автоматически сгенерированный с вашего веб-сайта, или изменить его в соответствии с руководством по стилю вашего бренда.

После этапов установки, обучения и настройки система сформировала блок-схему:

Блок-схема LiveChat, созданная искусственным интеллектом

Я протестировал бота и задал ему несколько вопросов. Подобно инструментам маркетинга по электронной почте с использованием искусственного интеллекта, чат-бот с искусственным интеллектом генерирует тексты на основе уже имеющейся у него информации.

Как видно из третьего скриншота, вам все равно нужно обучить бота отвечать на определенные запросы. Однако это не так утомительно, как настройка с нуля, как при использовании чат-ботов, основанных на правилах.

Чат-боты с искусственным интеллектом — это скорее соединение запроса с информацией, которую он уже почерпнул из исходного материала (в данном случае, веб-сайта), поэтому вам не придется тратить много времени на составление текстов и разработку блок-схем.

Практические примеры использования чат-ботов с искусственным интеллектом

Вот несколько интересных тематических исследований, которые дают представление о том, как чат-боты с искусственным интеллектом используются в отрасли – и как они могут пойти не так или значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Функция планирования путешествий Expedia

Expedia представила новую функцию планирования путешествий в приложении на базе ChatGPT, позволяющую участникам участвовать в открытых беседах и получать персональные рекомендации по направлениям, вариантам размещения, транспорту и мероприятиям.

Этот инновационный опыт упрощает интеллектуальное планирование поездки, сохраняя варианты отелей в «поездке» в приложении, чтобы можно было легко выбрать дату. Кроме того, он также интегрируется с другими функциями Expedia на основе искусственного интеллекта, что делает процесс построения поездки более интуитивно понятным.

В некотором смысле, эта функция позволяет пользователям персонализировать взаимодействие с Expedia, делая каждый сеанс более актуальным и адаптированным к их потребностям.

Несчастный случай с чат-ботом Air Canada с искусственным интеллектом

Хотя чат-боты с искусственным интеллектом предлагают ряд преимуществ, они также могут привести к трясине недопонимания, если ими не управлять должным образом.

В знаковом судебном деле по мелким искам в Канаде в феврале 2024 года Air Canada была привлечена к ответственности за вводящую в заблуждение информацию, предоставленную ее чат-ботом на базе искусственного интеллекта скорбящему пассажиру о тарифах на скорбь.

Чат-бот авиакомпании с искусственным интеллектом по ошибке сообщил пассажиру Джейку Моффатту, что он может подать заявку на скидку на проезд в связи с утратой после бронирования полного тарифа на рейс на похороны своей бабушки, что противоречит политике авиакомпании, согласно которой заявки должны быть поданы заранее.

Когда Моффат запросил скидку, авиакомпания отказала в этом, заявив, что чат-бот является «отдельным юридическим лицом», и обвинила Моффата в том, что он не подтвердил политику по предоставленной ссылке. Однако Трибунал по гражданским делам Британской Колумбии вынес решение против Air Canada, обязав ее компенсировать Моффатту 812,02 доллара, подчеркнув, что авиакомпания несет ответственность за всю информацию на своем веб-сайте, независимо от источника.

Вот несколько уроков, которые мы можем извлечь из случая с чат-ботом Air Canada с искусственным интеллектом:

• Убедитесь, что чат-боты с искусственным интеллектом запрограммированы на предоставление точной и актуальной информации , чтобы избежать предоставления пользователям неверных или вводящих в заблуждение ответов.
• Внедряйте регулярные проверки и обновления системы искусственного интеллекта, чтобы поддерживать актуальность и точность информации, предоставляемой чат-ботами.
• Поймите, что предприятия могут быть привлечены к юридической и финансовой ответственности за информацию, предоставляемую их чат-ботами с искусственным интеллектом.
• Само собой разумеется, что ИИ не может заменить людей. Четко сообщите клиентам об ограничениях чат-ботов с искусственным интеллектом и обеспечьте прямой доступ к человеческой поддержке по сложным вопросам.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что делает чат-бот с искусственным интеллектом

Чат-бот с искусственным интеллектом — это программное приложение, которое имитирует человеческие разговоры с пользователями посредством текстового или голосового взаимодействия. Он понимает и интерпретирует запросы пользователей, генерирует соответствующие ответы и учится на взаимодействиях, чтобы со временем совершенствоваться. Чат-боты с искусственным интеллектом предназначены для автоматизации задач, круглосуточной помощи и предоставления персонализированного пользовательского опыта на различных платформах.

Какой чат-бот с искусственным интеллектом лучший?

Выбор лучшего чат-бота с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов зависит от конкретных потребностей, включая требуемый уровень сложности разговора, возможности интеграции с существующими системами и поддерживаемые языки. Прежде чем принимать решение, лучше всего проверить возможных поставщиков чат-ботов и проверить, какие из них лучше всего соответствуют вашим потребностям.

Чат-бот с искусственным интеллектом бесплатен?

Некоторые чат-боты с искусственным интеллектом предлагают бесплатные версии или пробные периоды, что позволяет пользователям изучать базовые функции без предварительных затрат. Однако для расширенных функций, более высоких лимитов использования и комплексной поддержки обычно требуется платная подписка. Стоимость может сильно варьироваться в зависимости от сложности чат-бота, уровня настройки и масштаба развертывания.

Нижняя линия

Поскольку мы изучили мир чат-ботов с искусственным интеллектом и их преобразующий потенциал для взаимодействия с клиентами и обслуживания, стало ясно, что интеграция чат-ботов с искусственным интеллектом в вашу стратегию — это, по крайней мере, то, что стоит изучить.

Но, как и любая другая технология, основанная на искусственном интеллекте, например, генераторы рисования с использованием искусственного интеллекта, чат-боты с искусственным интеллектом — это всего лишь инструменты. Так же, как графические дизайнеры-люди предлагают более глубокий контекст искусства, иллюстраций и дизайна, в конце концов, мы все еще должны включить человеческое познание и теплоту в наши разговоры с нашими клиентами, а не оставлять все на автоматизацию.