Средство передачи информации: руководство по передовому опыту SMS-маркетинга

SMS (служба коротких сообщений) — это ежедневный канал связи почти для 65% населения мира. Хотя многие люди уже выросли, имея под рукой технологию SMS, она лишь недавно стала ключевой частью маркетинговых и коммуникационных стратегий для бизнеса как B2B, так и B2C. Широкое использование текстовых сообщений в сочетании с современными технологиями, такими как автоматизация маркетинга, делает SMS-маркетинг разумным и эффективным способом связи с потенциальными клиентами и клиентами на протяжении всего пути покупателя.

Используйте это руководство по передовому опыту, чтобы планировать, создавать, улучшать и успешно реализовывать свои программы SMS-маркетинга на постоянной основе (или повышать эффективность и успех тех, которые вы уже реализуете). Погрузитесь в конкретные советы и многое другое:

• Ключевые преимущества использования SMS для маркетинга
• Создание плана SMS-маркетинга
• Реализация вашего плана SMS-маркетинга

Ключевые преимущества SMS-маркетинга

Нет сомнений в том, что SMS-сообщения являются привлекательным каналом связи для предприятий разных отраслей, от производства до банковского дела и программного обеспечения. В любом из этих секторов, как и во многих других, можно с уверенностью сказать, что большая часть вашей клиентской базы уже использует SMS. При правильном планировании и правильных инструментах SMS может принести преимущества для ваших программ маркетинга, продаж и обслуживания клиентов благодаря своим преимуществам в оперативности, персонализации, универсальности и пользовательскому опыту.

Непосредственность

SMS-оповещения приходят мгновенно. Пользователи вынуждены немедленно реагировать на свои устройства, когда они слышат этот звонок или видят, как загорается экран. Если у вас есть правильные стратегии, контент и время, это сразу же может пойти вам на пользу для автоматизированного SMS-маркетинга.

Например, скажем вы предоставляете продукты и услуги B2B. Вы можете использовать SMS, чтобы оповещать клиентов и потенциальных клиентов о предстоящих событиях, например о вебинаре, который начнется через час. Напоминание может дать вашему новому руководителю достаточно времени, чтобы добраться до своего стола для демонстрации, перенести звонок или найти запись вебинара, если ему придется пропустить сеанс в прямом эфире. В каждом случае уведомление создает возможности для получателя и укрепляет связь с брендом.

Персонализация

Ваши текстовые сообщения, используемые в сочетании с CRM и автоматизацией маркетинга, могут оказать большое влияние на персонализацию. Один из способов добиться этого — использовать данные о клиентах и ​​геотаргетинг для доставки соответствующих сообщений, которые побуждают к немедленным действиям. Персонализированные сообщения, в которых используется имя получателя и упоминаются недавние действия, также будут выглядеть более личными и, следовательно, с большей вероятностью будут прочитаны и на них ответят. В конечном итоге персонализация помогает укрепить связь между брендом и получателем SMS.

Возьмем это в качестве примера: предприятия розничной торговли могут использовать известную историю транзакций и маркетингового взаимодействия для сегментации покупателей и стимулировать последующие покупки с помощью стратегических предложений или скидок.

Вездесущность

Почти у каждого жителя планеты, у которого есть мобильный телефон, есть возможность отправлять SMS. Это означает, что использование SMS может дать преимущество в построении отношений на каждом этапе пути покупателя, где бы он ни находился. Такая повсеместность позволяет предприятиям всех типов обращаться к клиентам, когда подключение к Интернету недоступно. Гостиничный бизнес может использовать SMS, чтобы напомнить клиентам, как добраться до удаленного курорта, или предупредить гостя о важном изменении в их маршруте.

Интимность

В конечном счете, SMS предлагает важный канал для компаний, которые хотят построить лучшие отношения со своими клиентами и потенциальными клиентами. При правильном использовании SMS-маркетинг может стать важным дополнением к другим каналам, которые являются частью вашей общей стратегии, и помочь вам повысить вовлеченность и развивать свой бизнес. Любой бренд может использовать SMS как прямой канал построения отношений. Попробуйте использовать SMS, чтобы предложить эксклюзивный доступ к предварительной версии продукта или большие скидки для постоянных клиентов.

Создание плана SMS-маркетинга

Эффективный план SMS-маркетинга состоит из нескольких важных компонентов, некоторые из которых, возможно, у вас уже есть, а о некоторых вам, возможно, придется подумать, прежде чем действовать слишком быстро и рисковать провалом SMS. Важно заранее продумать свой план, чтобы быть готовым ко всем возможностям и, следовательно, предоставить людям, которым вы отправляете текстовые сообщения, незабываемые впечатления. Помните, разговор контролирует подписчик, а не отправитель.

Вот несколько советов, которые помогут вам начать работу со стратегией SMS-маркетинга:

• Подумайте, кому ваши сообщения принесут наибольшую пользу.
• Как вы можете улучшить качество обслуживания этого человека/группы?
• Есть ли у вас подходящий инструмент для сегментации ваших сообщений и их отправки в нужное время?
• Как вы относитесь к ответу, когда кто-то отвечает вам?
• Как вы собираетесь обеспечить соблюдение правил и рекомендаций в отношении SMS-маркетинга?

Подумайте о подходе к SMS-маркетингу как к части вашей более широкой маркетинговой стратегии и четко определите, когда и где он лучше всего улучшит качество обслуживания ваших потенциальных клиентов и клиентов. Использование SMS должно быть обусловлено вашей стратегией, а не наоборот.

Получение поддержки для вашего плана SMS-маркетинга

Чтобы воплотить в жизнь эту идею SMS-маркетинга, первым делом нужно заручиться поддержкой вашей команды. Составление предложения поможет вам начать работу, поскольку оно объясняет, какую пользу SMS-маркетинг может принести вашим клиентам и бизнесу. Определение таких параметров, как ожидаемый объем сообщений и частота отправки, а также показателей успеха поможет вам лучше определить ожидания.

Для любого подобного проекта важно получить поддержку со стороны организации, потому что новый канал коммуникации всегда будет представлять как возможности, так и некоторую степень риска. Очень важно прозрачно описать возможные варианты реализации вашей программы SMS-маркетинга. Использование этого документа или других документов, описывающих лучшие практики, поможет вам определить параметры вашей программы и заручиться поддержкой ваших команд.

Для некоторых разговоры о включении SMS в ваши маркетинговые программы могут вызвать враждебную реакцию со стороны клиентов и потенциальных клиентов, но SMS-маркетинг не обязательно является негативным. При использовании лучших практик SMS может предоставить уникальную возможность построить близость к бренду и пожизненные отношения с клиентами.

Сегодня многие параметры передовой практики и правила соответствия SMS четко определены, и партнерство с вашими клиентами для установления ожиданий и баланса — хороший путь вперед. В конце концов, учитывая возможность улучшения качества обслуживания клиентов с помощью SMS, и вы, и ваши клиенты должны захотеть, чтобы это работало идеально. И вы можете это сделать.

Как только ваша команда присоединится к команде, пришло время задуматься о том, чего вы хотите достичь с помощью SMS-маркетинга и с кем вы свяжетесь. Определение объема SMS-сообщений, с какой частотой и по каким темам вы собираетесь отправлять, поможет вам составить предложение, с которым ваша команда сможет добиться успеха.

Определение вашего плана SMS-маркетинга

Важно отметить, что SMS-сообщения — это не электронная почта. Мало того, что получатели должны явно согласиться на получение SMS (в отличие от электронной почты), но каждая отправка имеет связанную с ней стоимость, и ваша способность отправлять графику или длинные сообщения не передается по SMS. Не стоит рассчитывать на то, что SMS будут масштабироваться так же, как электронная почта. Вместо этого используйте его, когда и где это важно.

Как отмечалось выше, SMS — отличный канал для связи с клиентами или отправки уведомлений, но имейте в виду, что ваши получатели, скорее всего, откроют ваше сообщение и отреагируют на него в течение нескольких минут после получения. В то время как сообщение электронной почты может быть включено в сотни других ежедневных сообщений, которые можно игнорировать, SMS-сообщения гораздо более оперативны.

Поскольку вы хотите, чтобы те, кто добровольно получал ваши сообщения, получали от этого удовольствие, выход на канал с четким планом коммуникации — лучший способ обеспечить успех. Например, некоторые компании используют SMS в качестве первого канала связи с согласившимися покупателями или в качестве дополнительного канала для усиления обмена сообщениями по электронной почте или для создания ощущения срочности или эксклюзивности.

Создание списка SMS-маркетинга

Ни одна компания не сможет заняться SMS-маркетингом без списка людей, которым можно отправлять текстовые сообщения. Таким образом, логично, что построение списка — это одна из первых задач, которую следует учитывать после создания параметров вашей программы. Чтобы получить первое согласие на рассылку SMS, вам необходимо адаптировать поля формы, включив в них номер мобильного телефона и дополнительный модуль для явного согласия на рассылку SMS, включая определения SMS, правила, возможность отказа и ожидания с возможностью отказа. в флажке.

Один из лучших способов создания списка SMS включает в себя добавление согласия на отправку SMS в ваши формы по умолчанию. Это позволяет вам начать создавать список подписки на рассылку SMS, одновременно создавая или обдумывая, как именно реализовать программу SMS-маркетинга. В то же время это привлекает клиентов и потенциальных клиентов к возможности рассылки SMS-сообщений от вашей организации. Это также позволит вам создавать отдельные списки согласившихся и отказавшихся (или еще не согласившихся) клиентов. Наличие обоих позволит упростить управление при запуске программы SMS.

Чтобы побудить клиентов и потенциальных клиентов подписаться на рассылку SMS, рассмотрите возможность включения сообщения о согласии в электронную почту, нижние колонтитулы целевой страницы и формы для привлечения потенциальных клиентов. Вот несколько идей для создания списка SMS:

• Запускайте эксклюзивные акции и кампании, которые открываются только через SMS, например, доступ к специальному контенту или сделка только для инсайдеров.
• Уведомляйте B2B-клиентов об обновлениях программного обеспечения или продуктов или о критических изменениях продуктов.
• Предложите эксклюзивный доступ к влиятельным лицам бренда и событиям.
• Создайте уникальный опыт покупок с помощью индивидуальных предложений, когда посетители просматривают ваш сайт или магазин.

Установление ожиданий от SMS-маркетинга

Как только кто-то присоединится к вашему списку, очень полезно определить ожидания относительно вашего взаимодействия с ним по SMS. Рассмотрите возможность отправки одноразового приветственного сообщения, чтобы объяснить, как ваша компания использует SMS, напомнить, на что они подписались, или предоставить обещанный стимул.

Вот несколько идей о том, что еще вы можете включить в свое приветственное сообщение, чтобы обозначить четкие ожидания и сохранить свой маркетинговый список SMS.

• Как часто вы отправляете сообщения
• О чем они будут
• Особые преимущества получения SMS от вашей компании
• Процесс отказа
• Независимо от того, отвечаете ли вы на сообщения
• Как получить дополнительную информацию или помощь

Когда вы начнете отправлять SMS, вы сможете отслеживать, сколько кредитов вы планируете использовать для этого, и сколько их останется после завершения. Отчеты вашей программы также должны включать запись о том, сколько предполагаемых номеров получателей не допускали отправки SMS, чтобы вы могли очистить свои списки и оптимизировать охват.

Соответствующие тарифы на SMS

Как мы все, вероятно, заметили, при отправке текстовых сообщений «могут применяться скорости передачи сообщений и данных». Соответственно, когда вы будете готовы запустить свою SMS-инициативу, важно понимать, что отправка SMS-сообщений требует затрат. Большинство поставщиков SMS-маркетинга создали модель кредитов на предварительную покупку, которая упрощает индивидуализацию затрат и адаптируется к международной отправке и отправке нескольких сообщений.

Поэтому мы рекомендуем приобретать SMS-кредиты у вашего провайдера на разумном уровне, чтобы иметь возможность масштабировать свою программу по мере необходимости в течение года. Например, в Act-On мы предоставляем клиентам возможность отправлять SMS по всему миру с помощью многоуровневой кредитной модели, которая соответствует местной стоимости отправки SMS-сообщений. Эта кредитная модель облегчает маркетологам планирование и создание сообщений, зная, сколько кредитов они в настоящее время имеют и рассчитывают использовать при отправке SMS-сообщения.

Правила SMS-маркетинга

Успешная реализация вашего плана SMS-маркетинга может произойти только при соблюдении соответствующих правил SMS-маркетинга. Какой смысл тратить время и ресурсы на планирование и реализацию замечательных программ только для того, чтобы их закрыли, как только вы начнете отправлять?

Хотя в каждом регионе мира и во многих странах введены определенные правила относительно того, как, почему и сколько SMS можно использовать для взаимодействия с получателями, существуют также передовые методы, которые должны регулировать то, как маркетологи используют SMS. В конечном счете, руководящие принципы обмена SMS-сообщениями и соответствующие правила разработаны так, чтобы обеспечить положительный опыт для всех.

Правила обмена SMS-сообщениями в США требуют следующего:

• Выразить письменное согласие на получение SMS-маркетинга до получения первого сообщения.
• Предварительное определение тем SMS-сообщений, триггеров и частоты отправки сообщений.
• Раскрытие любых потенциальных сборов, связанных с любыми текстовыми сообщениями.
• Подтверждение регистрации и обмен конфиденциальными данными, сведения об отказе от участия и где можно получить помощь
• Никаких СМС до 8 утра и после 9 вечера по местному времени.

Лучшие практики также предполагают следующее:

• Отправка приветственного сообщения при согласии получателей, включая подробную информацию о том, на что они подписались, кто вы и как они зарегистрировались.
• Предоставление четких примеров того типа контента, которого следует ожидать получателям контента.
• Четкое информирование получателей перед изменением типов и критериев сообщений.
• Отправка СМС только в рабочее время и не отправка бизнес-контента в выходные дни
• Не рассылать массовые сообщения с нерелевантным содержанием широкой аудитории, с чрезмерно обобщенными и неприменимыми сообщениями, без персонализации или без каких-либо действий.

Для получения дополнительной информации о правилах SMS-маркетинга ознакомьтесь с нашим полным и авторитетным руководством по этой теме.

Реализация вашего плана SMS-маркетинга

После того как вы определили стратегию работы с общественностью, пришло время приступить к реализации вашей программы. Какими бы ни были ваши планы по SMS-маркетингу, есть несколько первых шагов, которые обеспечат успех вашей программы.

Напоминаем, что ваш план SMS-маркетинга должен включать:

• На какой сегмент аудитории ориентироваться
• Положение сообщения в вашем рабочем процессе общения
• Длина текста и необходимость включения ссылки.
• Персональные и убедительные сообщения
• Желаемый результат и призывы к действию
• План ответа

Начните с малого с маркетинговых SMS-сообщений

Убедитесь, что ваши сообщения доходят до людей с помощью программы постепенной разъяснительной работы. Как мы уже говорили, в правильном использовании SMS есть некоторые тонкости, и желательно провести некоторое первоначальное тестирование, прежде чем приступать к SMS-маркетингу в полную силу.

Когда вы только начинаете, вы можете ограничить объем тем и частоту отправки SMS. Попробуйте настроить таргетинг подписки на конкретный вариант использования, например мероприятие или программу лояльности. Имея это в виду, вы можете стратегически разместить свои формы подписки там, где эти конкретные покупатели увидят их и где ваши стимулы к подписке будут с ними обращаться. Четко объясните, на что они подписываются, и придерживайтесь только этого.

Имея небольшое количество подписавшихся клиентов, вы можете отправлять релевантные сообщения с измеримым результатом. Что-то вроде скидки или купона для постоянных клиентов или приглашения на встречу с докладчиками в прямом эфире, где вы можете оценить прямую корреляцию между отправленными вами сообщениями и результатами. В обоих этих случаях вы также строите более глубокие отношения с получателями.

Также важно не пытаться сделать слишком много с вашими первыми SMS-сообщениями. Будьте проще, не превышайте 160 символов, чтобы оно не распадалось на два сообщения. Держите его в одном часовом поясе, чтобы не рисковать пинговать людей, когда они этого не ожидают. Добавьте сокращенный URL-адрес эксклюзивной целевой страницы с какой-либо выгодой, чтобы вы могли отслеживать клики. Отслеживайте ответы и смотрите, как люди это воспринимают.

Вы можете включить персонализацию в свои самые ранние отправки, адресуя сообщения отдельным получателям. Вы можете запланировать его отправку в определенное время — 11:30 с купоном на ланч-бокс — тестируя возможности и функциональность вашего решения для отправки SMS-сообщений для автоматизации маркетинга.

В конечном счете, вы хотите построить позитивные отношения с получателями и доказать жизнеспособность своей программы. Эти первые SMS-приключения должны быть направлены на то, чтобы продемонстрировать успех и достичь установленного вами рубежа, чтобы определить, сработало ли это. Если все получилось не так, как ожидалось, вы не продвинулись по пути SMS настолько далеко, что не сможете вернуться и попробовать еще раз. Дайте себе возможность тестировать и побеждать или тестировать и терпеть неудачу, а также использовать возможность повторять, улучшать и достигать своих целей.

Ваш бизнес не похож ни на один другой, и у ваших клиентов и покупателей будут уникальные отношения с вашим брендом. Если вы сможете успешно использовать SMS для устранения пробелов, укрепления привязанности к бренду и лояльности, а также для более эффективного привлечения своих сторонников и сторонников, это большой успех.

Выбор времени для отправки маркетинговых SMS-сообщений

После того, как вы получили поддержку своей команды и определили, что и как вы хотите использовать SMS для привлечения клиентов, и после того, как вы получили кредиты, необходимые для начала работы, вам нужно определить несколько дополнительных операционных элементов.

Нормативные требования запрещают рассылку маркетинговых SMS-сообщений в нерабочее время. Вам не разрешено и не следует отправлять сообщения людям посреди ночи или во время ужина. Ваши лучшие практики должны определять часы отправки, а ваша система доставки SMS должна запрещать вам отправлять сообщения в нерабочее время.

По большей части коды стран и коды городов могут помочь определить часовые пояса ваших получателей, а автоматизированные маркетинговые решения могут помочь обеспечить правильное планирование времени отправки ваших SMS-сообщений.

В некоторых случаях вы можете настроить отправку SMS-сообщений на основе действий, которые совершает ваш получатель, например совершение покупки в торговой точке в обычном магазине, оформление онлайн-заказа посреди ночи или регистрация в событие, которое вызывает получение или подтверждение SMS-сообщения. Если ваша система отправляет автоматическое подтверждение, сообщите клиенту, что ему следует ожидать этого текстового сообщения в ответ на покупку или бронирование.

В Act-On мы отправляем SMS-сообщения с подтверждением подписавшимся и потенциальным клиентам, которые регистрируются на наши вебинары за час до их начала. Хотя наши вебинары обычно проводятся утром, чтобы позволить принять участие американским и европейским владельцам регистрации, мы можем отключить SMS-сообщение для всех владельцев регистрации, которые находятся, например, в Азии или Австралии. И мы можем включить ссылки для доступа к записям, когда они будут доступны.

Оперативность ваших маркетинговых SMS-сообщений

Хотя ваша программа SMS-маркетинга может быть в основном исходящей, бывают случаи, когда вам нужно сделать больше, чем просто отслеживать отказы. Важно думать об оперативности, когда

постройте свою программу SMS-маркетинга, потому что у пользователей будут ожидания в зависимости от отправляемых вами сообщений и от того, насколько эффективно вы установили ожидания.

Может ли ваш инструмент SMS-маркетинга не ограничиваться ответом на запрос «СТОП для отказа» и удалением пользователя из вашего списка? В некоторых случаях ваше автоматизированное маркетинговое решение может идентифицировать ключевые термины (помимо «СТОП» или «Отказ») для создания следующего компонента SMS-разговора. Если бренд отправляет текстовое сообщение о продаже мебели подписавшимся клиентам, а получатель отвечает: «Мне нужна помощь с моим продуктом», это сообщение может привести к автоматическому ответу с контактной информацией службы поддержки клиентов.

Двунаправленные SMS-сообщения, основанные на ответах получателей, могут еще больше обогатить опыт взаимодействия с брендом у клиентов. И в отличие от случаев, когда реальный человек может активно отвечать на сообщения, автоматизированное решение для SMS может масштабироваться и адаптироваться по мере роста вовлеченности.

Определение показателей для вашего SMS-маркетинга

Маркетинговые показатели помогают расставлять приоритеты в решениях, оптимизировать многоканальные программы и позволяют маркетологам опираться на успешные усилия. То же самое можно сказать и о программах SMS-маркетинга, даже если они используются для ограниченной аудитории.

Имейте в виду, что ваша цель с помощью программы SMS-маркетинга — укрепить и обогатить отношения известного покупателя с вашим брендом. Поэтому некоторые из важных мер будут более качественными и могут не дать немедленных результатов. Например, в отличие от электронной почты, процент открытий не отслеживается с помощью SMS. Но вы можете отслеживать ответы получателей (сколько ответов TACO вы получили?), рейтинг кликов получателей, если вы включаете URL-адрес, или количество клиентов, которые придерживаются вашей программы SMS-маркетинга в долгосрочной перспективе.

SMS-сообщения связываются с уже активно заинтересованной аудиторией, которая ищет выгоду и ценность вашего бренда. Соответственно, распознавание того, когда известный клиент покупает у вас больше после отправки вашего SMS-сообщения, может быть показателем его эффективности. Использование купонов, доставляемых по SMS, или увеличение посещаемости вебинаров после отправки SMS-напоминаний может быть индикатором того, что программа работает.

Автоматизация маркетинга и SMS

Масштабную реализацию вашего SMS-маркетингового плана можно осуществить только с помощью автоматизированных решений для отправки SMS. Автоматизированные решения позволяют компаниям отправлять SMS согласившимся получателям в нужное время — независимо от того, вызвано ли это недавними действиями получателя, событием календаря или историей покупок — с правильным сообщением, обеспечивая персонализированный опыт. Поскольку автоматизированные системы отправляют сообщения на основе списков и систем отслеживания, они значительно снижают вероятность отправки SMS несогласившимся получателям или превышения обещанного объема сообщений в течение установленного периода времени.

Интеграция SMS в платформы автоматизации маркетинга также позволяет лучше контролировать, когда получатели получают сообщения в последовательности и рабочем процессе общения, как сообщения могут повторять или подкреплять критические сообщения, также передаваемые по электронной почте (или на мероприятии, или через веб-сайт), а также степень адаптация этих сообщений на основе данных ответов, ответов и других особенностей поведения, специфичных для SMS. С помощью автоматизированного решения маркетологи могут устанавливать триггерные точки для немедленных последующих SMS-сообщений, включая благодарственные письма за покупки, заезды на курорт, графики доставки и многие другие значимые уведомления.

Тот факт, что вы можете инициировать, рассчитать время и отправить весь поток информации нужному человеку в нужное время, является автоматизацией маркетинга. Хотя всем этим может управлять человек, ожидающий регистрации активности посетителей, а затем отправляющий серию индивидуальных персонализированных сообщений, это невозможно масштабировать, качество опыта и отсутствие ошибок или оплошностей определяется решением для автоматизации маркетинга. в которые встроены информационно-пропагандистские элементы и сообщения.