Большое отличие: как финтех-компании уделяют первоочередное внимание отличному обслуживанию клиентов

Клиенты хотят все это, и они хотят это сейчас. В быстро меняющемся мире финансовых технологий может ли обслуживание клиентов быть тем, что отличает компании от остальных?

Финтех стал главной силой в финансовой индустрии. Новая волна стартапов представила новые и инновационные способы управления финансами, которые бросили вызов традиционным банкам, разрабатывая продукты и услуги, которые предлагают новые возможности как для потребителей, так и для бизнеса, и предоставляя более удобные способы управления финансами, не увязая в устаревших системах. и бюрократизм. И вишенка на торте — любой может легко управлять своими финансами через мобильные приложения и онлайн-платформы, не ожидая очереди в загруженном отделении банка. Все быстрее и эффективнее.

«В сегодняшней конкурентной среде предоставление превосходного обслуживания клиентов стало решающим фактором для компаний, стремящихся привлечь и удержать клиентов».

Но это не обходится без проблем. Совершенно очевидно, что обращение с чьими-то деньгами является очень деликатным вопросом. Если есть проблема, и клиент ждет письма больше суток или звонка несколько часов, доверие улетучивается. А доверие — это все в финтехе. Некоторые могут смотреть на это как на неизбежное зло или даже как на «занозу в заднице», но в сегодняшней конкурентной среде предоставление превосходного обслуживания клиентов стало критическим отличием для компаний, стремящихся привлечь и удержать клиентов. Потому что, несмотря на то, что продукты могут выглядеть очень похожими, исключительное обслуживание клиентов, безусловно, поможет вам выделиться из толпы.

Чтобы лучше понять уникальные проблемы и возможности, с которыми сталкиваются финтех-компании, мы связались с несколькими клиентами Intercom, которые неустанно работали над созданием клиентского опыта, который выводит отрасль на новый уровень.

В сегодняшнем выпуске вы услышите:

• Барт Бордалло, соучредитель и генеральный директор Zignaly
• Бен Сингер, руководитель службы поддержки клиентов и руководитель платежных операций в Mettle
• Стюарт Сайкс, вице-президент по сервисным операциям Zilch

Они поделятся своим мнением о том, как финтех-компании могут выделиться среди конкурентов и завоевать доверие и лояльность, которые проложат путь к успеху.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Клиенты привыкли к определенной непосредственности. Финтех-компании должны быть в состоянии предоставить клиентам быстрые и эффективные ответы и услуги, чтобы выиграть их бизнес.
• Как и в любой отрасли, важно найти время, чтобы выслушать отзывы клиентов и внести изменения, где это возможно, чтобы лучше удовлетворить их потребности.
• Чтобы успешно обслуживать всех клиентов, вы можете сочетать традиционную финансовую тщательность и сосредоточиться на поддержке с более экономичным финтех-подходом с использованием технологий.
• Роль службы поддержки заключается не только в устранении проблем, но и в восстановлении лояльности клиентов после момента трения в вашем опыте.
• Чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении быстрого реагирования, компаниям следует предоставлять круглосуточную поддержку без выходных, используя сочетание автоматизации, самообслуживания и участия человека для решения сложных проблем.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Идти в ногу с растущими требованиями

Лиам Герати: Привет и добро пожаловать в Inside Intercom. Я Лиам Джерати. В мире финансовых технологий или финтеха обеспечение первоклассного обслуживания клиентов имеет решающее значение для укрепления доверия и лояльности среди клиентов. В отличие от традиционного банковского обслуживания, где клиенты могут прийти в физическое отделение и поговорить с представителем лицом к лицу, финтех-компании в основном взаимодействуют с клиентами через цифровые каналы. Это означает, что обеспечение превосходного обслуживания клиентов необходимо для создания положительного клиентского опыта и поддержания конкурентного преимущества на рынке. В сегодняшнем выпуске мы рассмотрим уникальные проблемы и возможности, с которыми сталкиваются финтех-компании и клиенты Intercom, предоставляя исключительное обслуживание клиентов. Я поговорю с Беном Сингером, руководителем службы поддержки клиентов в Mettle, о том, что клиенты хотят от обслуживания клиентов.

Бен Сингер: В конечном счете, им также нужен многоканальный опыт. Так что недостаточно просто разговаривать по телефону или в веб-чате. Они хотят иметь возможность общаться с вами разными способами и 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Лайам Герати: Я также побеседую с генеральным директором и соучредителем Zignaly Бартом Бордалло.

Барт Бордалло: Вы управляете деньгами от людей, и когда кто-то прикасается к вашим деньгам, вы вносите депозит или делаете что-то с деньгами, вы можете очень, очень быстро занервничать.

«Проблема, с которой мы сталкиваемся довольно регулярно, заключается в том, что клиенты хотят всего здесь и сейчас. Это не через час; это не за день; это здесь и сейчас»

Лиам Джерати: Но сначала Zilch, финтех-компании, которая помогает клиентам покупать сейчас, а платить потом. Вице-президентом Zilch по обслуживанию является Стюарт Сайкс, и Стюарт говорит, что им нравится думать о себе как о «покупай сейчас, плати потом 2.0».

Стюарт Сайкс: Наше предложение готово. Вы можете использовать свою карту везде, где принимается MasterCard. Но если вы приближаетесь к зарплате, а с деньгами немного туго, вы можете разделить платежи на четыре части в течение трех недель. Мы берем 25% на кассе, а оставшиеся платежи вы делите на следующие шесть недель или три платежа.

Лайам Герати: Они называют это гуглением платежей.

Стюарт Сайкс: Это своего рода наша линия связи в тот момент, когда клиенты могут использовать наши продукты везде, в повседневном использовании, и получать наличные обратно за каждую транзакцию, которую они совершают и оплачивают за один раз.

Лайам Джерати: Более трети американцев ежедневно проверяют свои банковские счета. И именно такая частота создает особые проблемы для финтех-индустрии, как объясняет Стюарт.

Стюарт Сайкс: Проблема, с которой мы сталкиваемся довольно регулярно, заключается в том, что клиенты хотят всего здесь и сейчас. Это не через час; это не за день; это здесь и сейчас – чего я хочу, как я этого хочу, когда я этого хочу. В финтехе мы здесь, чтобы делать это для клиентов. Мы здесь для простоты использования. Но вы должны правильно обслуживать этих клиентов. Не все гладко, особенно при работе с третьими лицами и ритейлерами. Таким образом, вы должны быть в состоянии управлять и обслуживать их очень быстро. Клиенты не хотят ждать ответа. Они не хотят ждать возврата денег. Если есть снижение, то почему? Скажи мне, что сейчас происходит.

«Какую услугу мы предоставляем этому клиенту? Если это высший класс, покупатель останется с вами, даже если другие продукты очень похожи на ваши и могут выглядеть немного привлекательнее».

Все в мире финансовых технологий смотрят на Amazon и говорят: «У них это есть». Теперь все говорят: «Если вы не похожи на Amazon или Apple, я не хочу знать». Итак, мы все должны активизировать наши игры и помочь нашим клиентам. Инновации в продуктах — это то, чем занимаются многие фирмы, революционеры мира и так далее, и мы пришли с отличными продуктами, которые действительно нужны клиентам.

Но дело не только в продуктах, а в том, как вы обслуживаете этого клиента, чтобы убедиться, что ваше удержание остается высоким, и вы не потеряете этих клиентов из-за конкурента. Apple недавно выпустила свои продукты, а Monzo выпускает продукты, похожие на наши. Как нам опередить их? Что мы делаем? И для меня отличительной чертой, безусловно, является сервис. Какие услуги мы предоставляем этому клиенту? Если это высший класс, клиент останется с вами, даже если другие продукты очень похожи на ваши и могут выглядеть немного более привлекательными. Если сервис отличный, вы их сохраните.

Лайам Джерати: Так как же вы поддерживаете этот сервис на высоте? Стюарт говорит, что все дело в том, чтобы слушать.

Стюарт Сайкс: Одна из наших главных задач — прислушиваться к мнению наших клиентов. Мы используем старомодный подход. Мы общаемся с нашими клиентами, отправляем им отзывы, задаем им вопросы о том, как мы можем улучшить продукт и обслуживание, и мы действительно принимаем их во внимание. Мы относимся к этому серьезно и смотрим на то, что хотят клиенты. Несколько месяцев назад многие из них говорили: «Послушайте, я не могу постоянно быть в чате, потому что у меня работа. У меня есть дети. У вас есть постоянный чат? У тебя есть ватсап? У вас есть что-то еще, что соответствует моим потребностям? Что ты можешь для меня сделать?" Итак, мы изучаем эти области для наших клиентов и вносим изменения там, где можем. Потому что, в конце концов, мы работаем над продуктом и используем его, но мы являемся частью продукта. И я думаю, что проблема в том, что мы иногда теряем то, что хочет заказчик. И когда мы это делаем, мы не обслуживаем их должным образом.

«Вы должны обслуживать всех своих клиентов в возрасте от 18 до 80 лет на множестве различных платформ и каналов, которые они хотят использовать, но при этом быть эффективными и оптимальными».

Лиам Герати: Как вы думаете, что отличает обслуживание клиентов в финтехе от других отраслей?

Стюарт Сайкс: Основное различие, которое я вижу между финтехом и традиционными финансами и банковским делом, заключается в том, что традиционные фонды банковских подразделений часто имеют более крупные колл-центры в офшорных, оншорных и ближнешорных зонах, потому что они инвестируют в своих клиентов. Они хотят, чтобы клиенты получали ответы здесь и сейчас. С финтехом мы хотим получать ответы на запросы клиентов как можно быстрее, но мы не хотим тратить слишком много. Мы не хотим, чтобы это стоило нам слишком больших накладных расходов.

Теперь оба подхода для меня неверны. Вы должны найти золотую середину. Вы должны обслуживать всех своих клиентов в возрасте от 18 до 80 лет на множестве различных платформ и каналов, которые они хотят использовать, но при этом быть эффективными и оптимальными. У вас могут быть люди, принимающие телефонные звонки, что является дорогостоящим ресурсом, но если вы можете убедиться, что ваш IVR связан с вашей CRM, чтобы вы могли отвечать на вопросы через IVR: «Каков мой баланс? Когда должен быть мой платеж?» Если вы объедините все эти простые вещи и получите гибрид финтеха и традиционного финансового способа, вы будете более оптимальны и лучше будете обслуживать своих клиентов. Для них есть каналы, и вы сохраните больше этой клиентской базы. Оба конца этого спектра должны смотреть на эту диаграмму Венна и встречаться посередине, чтобы гарантировать, что их сервисные элементы соответствуют современным потребностям. На данный момент один удовлетворяет старую потребность, другой удовлетворяет новую, и, собственно, вам нужно объединить их.

Доверие это все

Барт Бордалло: Zignaly — это платформа для социальных инвестиций. Мы работаем на криптовалютах. И что мы пытаемся сделать, так это предложить всем одинаковые инвестиционные возможности. Не имеет значения уровень вашего дохода или в какой части мира вы находитесь.

«Когда кто-то прикасается к вашим деньгам, вы вносите депозит или делаете что-то с деньгами, вы можете очень, очень быстро занервничать».

Лайам Джерати: Это генеральный директор и соучредитель Zignaly Барт Бордалло. И Барт говорит, что доверие между бизнесом и клиентом всегда было важно, но в финтехе это доверие еще важнее.

Барт Бордалло: Вы управляете деньгами от людей, и когда кто-то прикасается к вашим деньгам, вы вносите депозит или делаете что-то с деньгами, вы можете очень, очень быстро занервничать. Завоевать это доверие очень важно. В пространстве блокчейна и криптовалюты было много анонимных проектов и команд, которые были плохими актерами, но также верно и то, что там есть все. Вы можете вернуться к первой транзакции биткойнов и отслеживать все записи трафика до сегодняшнего дня. У людей неправильное представление об анонимности системы. Но именно поэтому в Zignaly мы показываем свои лица. Мы супер открыты. Мы суперпрозрачны. Доверие — одна из основных ценностей компании, и мы считаем, что это то, что нам нужно передавать, чтобы зарабатывать на пользователях.

Лайам Герати: Каков ваш опыт обслуживания клиентов в этой сфере? Насколько это важно для вашего бренда?

Барт Бордалло: В начале я думал, что это заноза в заднице. Это было то, с чем вам нужно было разобраться — вы что-то сделали, и вам нужно разобраться с пользователями. Но затем один из наших первых инвесторов заставил меня взглянуть на обслуживание клиентов совершенно по-другому. Знакомы ли вы с книгой «Опыт без усилий» ?

«Когда пользователь обращается в службу поддержки клиентов, это значит, что что-то пошло не так»

Лиам Джерати: О да. Опыт без усилий: завоевание нового поля битвы за лояльность клиентов .

Барт Бордалло: В этой книге говорится, что работа службы поддержки не в устранении проблем, а в восстановлении лояльности пользователей. Когда пользователь обращается в службу поддержки клиентов, это происходит потому, что что-то пошло не так. Итак, вначале мы пытаемся создать надежную техническую систему, чтобы она не подвела. В то же время он понятен и прост в использовании, потому что, если вы не знаете, как его использовать, вы обратитесь в службу поддержки. Затем вам нужно иметь самообслуживание, документацию часто задаваемых вопросов, видео и так далее. И в конце концов, если все это не помогает, вам нужно обратиться в службу поддержки. Задача поддержки — исправить эту лояльность, потому что вы подвели пользователя — у вас есть технические проблемы или что-то не описано в документации. Итак, пользователь немного теряет свою лояльность к вам, и теперь поддержка должна это исправить. Так что для нас это очень важно. Вот так мы видим обслуживание клиентов.

Может ли обслуживание клиентов перевесить продукт?

Бен Сингер: Меня зовут Бен Сингер, я руководитель службы поддержки клиентов Mettle.

Лиам Джерати: Mettle — это бесплатный цифровой банковский счет.

Бен Сингер: Нас поддерживает NatWest, и мы созданы для малого бизнеса и фрилансеров в Великобритании. Мы — относительно простое и удобное в использовании банковское приложение, и мы стремимся помочь клиентам лучше управлять своими финансами. У нас есть такие вещи, как счета-фактуры, инструменты, помогающие клиентам с налогами, а также мы прекрасно интегрируемся с программным обеспечением для бухгалтерского учета, чтобы помочь клиентам подготовиться к своим налоговым счетам в конце года.

«Некоторые люди могут сделать что-то раньше, но, в конечном счете, большинство вещей, которые предлагают банки, относительно схожи. Что действительно отличает нас сейчас, так это то, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов».

Лиам Герати: Бен, какие проблемы вы видите в финтех-пространстве в данный момент?

Бен Сингер: Я бы сказал, что это возросший спрос со стороны клиентов. Я думаю, что клиенты теперь привыкли видеть хорошее качество обслуживания клиентов из любой отрасли, с которой они взаимодействуют в цифровом виде: быстрые ответы; способность говорить с людьми; способность к самообслуживанию. И в конечном итоге они также ищут многоканальный опыт. Таким образом, недостаточно просто разговаривать по телефону или в веб-чате. Они хотят иметь возможность общаться с вами разными способами и 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Лайам Герати: Как такие команды, как ваша, внедряют инновации в космос в ответ на это?

Бен Сингер: Для нас стратегия остается довольно последовательной — речь идет о предоставлении этого многоканального опыта. Как мы можем быть там, где наши клиенты? Будь то общение с нами через их приложение, через веб-сайт, через социальные сети или они могут даже позвонить нам. Также важно убедиться, что они могут получить помощь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это не означает, что нам, как команде поддержки, нужно работать 24/7 или иметь людей там 24/7. Нам просто нужно убедиться, что у нас есть инструменты, чтобы помогать клиентам круглосуточно и без выходных. И, в конечном счете, мы хотим продолжать развивать автоматизацию и самообслуживание, а также следить за тем, чтобы наши агенты общались с клиентами только тогда, когда им это действительно нужно — когда речь идет о сложной или очень эмоциональной теме. Вот где мы действительно пытаемся внедрять инновации.

Лайам Джерати: Насколько важно, по вашему мнению, обслуживание клиентов для вашего бренда?

Бен Сингер: Это абсолютно все. Когда вы сейчас смотрите на отрасль, я думаю, что продукты и услуги, предлагаемые большинством банков, очень похожи. Да, некоторые люди могут сделать что-то раньше, но, в конечном счете, большинство вещей, которые предлагают банки, относительно схожи. Что действительно отличает нас сейчас, так это то, насколько хорошо вы обслуживаете клиентов. Итак, мы хотим убедиться, что мы не просто взаимодействуем с людьми через ботов или самообслуживание. Да, это так, и это имеет основополагающее значение для нашей стратегии, но мы также хотим убедиться, что кто-то рядом, когда клиентам действительно нужно поговорить с ними. На данный момент у нас очень высокие публичные рейтинги в App Store, Google Store и Trustpilot. И это для нас принципиально.

«Вы вините только себя, если ставите продукт и прибыль выше покупателя. Если вы сделаете это, вы потерпите неудачу»

Лиам Джерати: Снова со Стюартом Сайксом из Zilch. Стюарт говорит, что для него обслуживание клиентов важнее продукта.

Стюарт Сайкс: Возможно, это звучит немного странно в мире финансовых технологий, но у многих людей есть отличные продукты, и люди смотрят на эти продукты и думают: «О, это фантастика». Но если услуги нет, если клиент ждет 20 минут телефонного звонка, 15 минут ответа в чате или день письма по электронной почте, доверия нет. Продукт может быть отличным, но клиент найдет что-то другое.

Вы можете винить только себя, если ставите продукт и прибыль выше клиента. Если вы сделаете это, вы потерпите неудачу. Вы просто будете. Вы создаете этот продукт, убедитесь, что он устойчив, а затем убедитесь, что обслуживание просто фантастическое для вашей клиентской базы, потому что это порождает доверие и удержание. Итак, ваши клиенты тратят с вами все больше и больше, что и делают наши. И вы на самом деле платите меньше за новых потенциальных клиентов, потому что есть рефералы, сарафанное радио и другие вещи, которые не очень финтех. Я пришел из финтеха, и многое из этого было рекламой и маркетингом, а сарафанное радио было больше для традиционных банков. Я присоединился к Barclays, когда мне было 14 лет, потому что так сказал мой отец, и мы все выросли на финансах. Но мир изменился, и я думаю, что сервис находится в авангарде этих изменений для клиентов этого поколения.

Лайам Джерати: Спасибо Стюарту Сайксу из Zilch, Барту Бордалло из Zignaly и Бену Сингеру из Mettle, всем клиентам Intercom. Это от меня на сегодня. Увидимся на следующей неделе.