Эволюция CRM: главные тенденции, за которыми стоит следить в 2024 году

CRM-системы приобретают все большее значение. Они превратились из базовых инструментов управления контактами в продвинутые платформы. Эти платформы теперь координируют взаимодействие с клиентами по различным цифровым каналам.

В 2024 году компаниям необходимо быть в курсе новых тенденций CRM. Эти тенденции могут изменить подход к отношениям с клиентами и бизнес-стратегиям.

Чем тенденции CRM в 2024 году отличаются от предыдущих лет?

Среда CRM постоянно развивается, адаптируясь к новым технологиям и меняющейся динамике рынка. Анализируя прогнозы тенденций CRM на 2024 год, становится ясно, что несколько факторов отличают этот год от предыдущих. Вот сравнительный взгляд на то, что отличает тенденции CRM 2024 года от прошлого:

Больший акцент на искусственном интеллекте и автоматизации

Компании какое-то время использовали искусственный интеллект в CRM, но в 2024 году они интегрируют его таким образом, которого мы никогда раньше не видели. ИИ улучшил настройку и автоматизацию, что привело к более персонализированному обслуживанию клиентов в большем масштабе. Ранее этот уровень развития был недоступен.

Бесшовная интеграция в разрозненных системах

Раньше CRM-системы были изолированными инструментами, ориентированными в основном на продажи и маркетинг. К 2024 году большое внимание будет уделяться интеграции этих систем в более крупную технологическую экосистему. Эта интеграция направлена ​​на улучшение передачи данных между различными бизнес-функциями.

Повышение голоса

Голосовые технологии теперь широко распространены в интерфейсах CRM. В 2024 году использование обработки естественного языка для взаимодействия с CRM-системами стало более распространенным. Это отражает растущую потребность в интуитивно понятном пользовательском интерфейсе без помощи рук.

Мобильный подход

Мобильная CRM больше не является приятной вещью — это необходимость. Отделам продаж и представителям службы поддержки клиентов необходим доступ к данным CRM в любое время и из любого места. Это стирает грань между офисной и домашней обстановкой.

Согласно отчету «Состояние продаж» за 2023 год, мобильная CRM повышает продуктивность продаж на 14,6%. В 2024 году мы можем ожидать, что эти цифры будут только расти по мере расширения функциональных возможностей мобильных CRM.

Как ИИ повлияет на тенденции CRM в 2024 году?

Исследование 2023 года показало, что компании, использующие ИИ в своих CRM, могут повысить эффективность на 40%.

ИИ меняет способы взаимодействия бизнеса с клиентами в 2024 году, трансформируя тенденции управления взаимоотношениями с клиентами. Давайте углубимся в особенности того, как ИИ формирует ландшафт CRM в 2024 году:

Гиперперсонализация в больших масштабах

Алгоритмы искусственного интеллекта стали настолько продвинутыми, что теперь способны создавать персонализированный опыт для клиентов на индивидуальном уровне. В отчете Salesforce о состоянии продаж подчеркивается, что 79% отделов продаж используют или планируют использовать ИИ для персонализации в 2024 году. ИИ анализирует огромные объемы данных, включая прошлые покупки, историю просмотров и взаимодействие со службой поддержки, чтобы предоставлять индивидуальные рекомендации и решения. .

Прогнозная аналитика

CRM-системы теперь оснащены прогностической аналитикой на основе искусственного интеллекта, которая не только оценивает поведение клиентов в прошлом, но и с большей точностью прогнозирует будущие действия. Исследование Forrester показало, что компании, внедряющие прогнозную аналитику в свои CRM, могут снизить отток клиентов до 20%.

Расширенное обслуживание клиентов

Искусственный интеллект совершает революцию в обслуживании клиентов, предоставляя чат-ботам и виртуальным помощникам, которые могут обрабатывать растущую долю взаимодействий с клиентами и доступны круглосуточно и без выходных. Согласно недавнему опросу Gartner, ожидается, что к 2024 году чат-боты будут обрабатывать 70% взаимодействий с клиентами по сравнению с 15% в 2021 году.

Прогноз продаж

Благодаря искусственному интеллекту прогнозирование продаж стало более точным, что способствует лучшему распределению ресурсов и стратегическому планированию. Согласно отчету Markets and Markets Research, в период с 2023 по 2028 год прогнозируется, что объем рынка прогнозирования продаж с использованием ИИ будет расти в среднем на 16,5%.

Автоматический ввод и анализ данных

Автоматизация ввода данных и анализа данных CRM — еще одна область, где ИИ оказывает значительное влияние. Теперь искусственный интеллект помогает очищать, классифицировать и анализировать данные, что увеличивает скорость внедрения CRM. HubSpot сообщил, что торговые представители тратят на ввод данных на 28% меньше времени благодаря ИИ.

Аналитическая информация о клиентах на основе искусственного интеллекта

Инструменты искусственного интеллекта анализируют взаимодействие и отзывы клиентов по различным каналам, чтобы получить представление о настроениях и тенденциях клиентов. Использование анализа настроений в CRM растет: платформы предлагают встроенное отслеживание настроений, которое помогает компаниям корректировать свои стратегии в режиме реального времени.

Улучшенная оценка потенциальных клиентов

ИИ значительно повысил точность оценки потенциальных клиентов, приняв во внимание более широкий набор переменных, чем традиционные методы. Согласно исследованию McKinsey & Company, использование искусственного интеллекта для оценки потенциальных клиентов может повысить конверсию на целых 30%.

Распознавание изображений

Некоторые передовые CRM-системы начали интегрировать возможности распознавания изображений для анализа изображений в социальных сетях, помогая оценить здоровье бренда и улучшить стратегии социальных продаж . Хотя появляются точные статистические данные о темпах внедрения, эта тенденция отражает расширяющиеся возможности ИИ в CRM.

Какую роль конфиденциальность данных играет в тенденциях CRM на 2024 год?

Конфиденциальность данных стала краеугольным камнем тенденций CRM 2024 года, отражая значительный сдвиг как в ожиданиях потребителей, так и в нормативной среде. Давайте рассмотрим, как акцент на конфиденциальности влияет на направление стратегий CRM:

Соответствие глобальным правилам

С распространением законов о конфиденциальности данных, таких как Общий регламент по защите данных (GDPR) в ЕС, Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей (CCPA) и многих других во всем мире, CRM пришлось адаптироваться, чтобы обеспечить соблюдение требований.

В отчете Международной ассоциации специалистов по конфиденциальности (IAPP) за 2023 год отмечается, что организации увеличивают свои инвестиции в технологии конфиденциальности, чтобы соответствовать этим стандартам, и эта тенденция продолжит расти в 2024 году.

Доверие как конкурентное преимущество

Клиенты все чаще отдают предпочтение компаниям, которым они могут доверять свою личную информацию. Согласно исследованию Salesforce, 91% потребителей с большей вероятностью доверят компаниям свои данные, если они прозрачны в отношении их использования. Поэтому ожидается, что в 2024 году CRM-системы будут уделять приоритетное внимание согласию клиентов и прозрачности данных, что укрепляет доверие и лояльность.

CRM-решения, обеспечивающие конфиденциальность

Поставщики CRM с нуля встраивают функции конфиденциальности в свое программное обеспечение. Такой подход «конфиденциальность задуман» гарантирует, что средства контроля конфиденциальности будут интегрированы в жизненный цикл продукта, а не будут добавлены второстепенным образом. В опросе, проведенном PwC, более 80% руководителей подтвердили, что конфиденциальность данных и этика приводят к повышению удовлетворенности и доверия клиентов.

Расширенные функции безопасности данных

В рамках обеспечения конфиденциальности CRM-системы оснащены расширенными мерами безопасности, такими как сквозное шифрование, обнаружение аномалий и многофакторная аутентификация. В отчете Gartner указано, что расходы на безопасность и управление рисками достигли нового максимума в 2023 году, что отражает важность безопасности данных в CRM.

Стратегии минимизации данных

CRM теперь используют стратегии минимизации данных, собирая только то, что необходимо для обслуживания клиентов и достижения бизнес-целей. Эта практика не только соответствует правилам конфиденциальности, но и снижает риск утечки данных. Согласно отчету Verizon о расследованиях нарушений данных, чем меньше компаний хранят данные, тем меньше они страдают от инцидентов, связанных с утечками данных.

Настройки конфиденциальности, контролируемые клиентом

Предоставление клиентам контроля над настройками конфиденциальности стало тенденцией в CRM. Такой подход, ориентированный на пользователя, позволяет людям управлять своими собственными данными и предпочтениями, тем самым укрепляя чувство расширения прав и возможностей и доверия. Опрос HubSpot показал, что эта функция пользуется спросом: 68% клиентов хотят большего контроля над своими данными.

Как тенденции CRM 2024 года повлияют на качество обслуживания клиентов?

Тенденции CRM 2024 года окажут глубокое влияние на качество обслуживания клиентов (CX), изменяя способы взаимодействия компаний с клиентами, удовлетворения их ожиданий и повышения лояльности. Вот анализ этих воздействий:

Персонализация на новом уровне

Интеграция искусственного интеллекта в CRM-системы позволила предприятиям создавать высоко персонализированный опыт. Индивидуальные рекомендации по продуктам, индивидуальные маркетинговые сообщения и индивидуальные решения поддержки — все это основано на глубоком понимании предпочтений, поведения и истории клиентов. Этот уровень персонализации напрямую коррелирует с повышением удовлетворенности и лояльности клиентов.

Проактивное обслуживание

Благодаря прогнозной аналитике компании могут предвидеть потребности и проблемы клиентов еще до их возникновения. Такой упреждающий подход к обслуживанию может решить потенциальные проблемы еще до того, как клиент узнает о них, что значительно повышает качество обслуживания клиентов.

Согласованность между каналами

Омниканальные стратегии были разработаны для обеспечения последовательного взаимодействия с клиентами во всех точках взаимодействия, от социальных сетей до поддержки клиентов. В отчете Zendesk о взаимодействии с клиентами за 2023 год подчеркивается, что омниканальная поддержка приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов на 35 % по сравнению с традиционной одноканальной поддержкой.

Взаимодействие в реальном времени

Ожидается, что в 2024 году CRM-системы предложат еще больше возможностей общения в режиме реального времени, которые удовлетворят потребность клиентов в немедленном внимании. Чат-боты и функции живого чата, основанные на искусственном интеллекте, могут привлечь клиентов в тот момент, когда они обращаются за помощью или информацией, улучшая общий опыт и сокращая время ответа.

Повышенная конфиденциальность и безопасность данных

Отдавая приоритет конфиденциальности и безопасности данных, CRM-системы укрепляют доверие. Клиенты охотнее делятся своими данными, если знают, что они защищены и используются ответственно. Опрос, проведенный Cisco, показал, что 84% клиентов хотят большего контроля над своими данными. Уважение этих пожеланий положительно влияет на удовлетворенность и доверие клиентов.

Порталы самообслуживания

Тенденции CRM 2024 года включают сложные порталы самообслуживания , которые позволяют клиентам находить информацию, управлять своими учетными записями и решать проблемы самостоятельно. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, обеспечивая удобство, но также соответствует предпочтениям клиентов в отношении автономии во взаимодействии.

Плавный путь клиента

CRM-системы теперь более точно отображают путь клиента, определяя ключевые точки соприкосновения и возможности улучшения качества обслуживания. Эти данные позволяют сделать взаимодействие с клиентами более плавным и интуитивно понятным с меньшим количеством болевых точек, что имеет решающее значение для удержания клиентов.

Беспрепятственные транзакции

Благодаря улучшенной обработке и обработке данных CRM-системы облегчают транзакции, будь то покупка, обновление информации об учетной записи или продление подписки. Эта простота транзакций является ключевым фактором положительного опыта клиентов.

Эмоциональные связи

Достижения в области НЛП и анализа настроений позволяют компаниям понимать эмоциональный тон взаимодействия с клиентами. Это позволяет им реагировать так, чтобы это соответствовало настроению клиента, создавая более чуткий и связанный опыт.

Доступность и инклюзивность

Растет тенденция к тому, чтобы сделать CRM-системы более доступными и инклюзивными, гарантируя, что качество обслуживания клиентов будет положительным для людей с любыми способностями. Это отражает более широкий социальный сдвиг в сторону инклюзивности и имеет важное значение для охвата более широкой клиентской базы.

В заключение

В 2024 году тенденции CRM будут отличаться более глубокой интеграцией искусственного интеллекта для персонализированного опыта, бесшовной интеграцией технологической экосистемы, голосовыми и диалоговыми интерфейсами, а также подходом, ориентированным на мобильные устройства.

ИИ влияет на CRM посредством гиперперсонализации, прогнозной аналитики, улучшения обслуживания клиентов и улучшения прогнозирования продаж. Конфиденциальность данных имеет решающее значение благодаря соблюдению требований, построению доверия, решениям, обеспечивающим конфиденциальность, и расширенным функциям безопасности.

Эти тенденции значительно улучшают качество обслуживания клиентов за счет персонализированного взаимодействия, упреждающего обслуживания, согласованности всех каналов, взаимодействия в режиме реального времени и сосредоточения внимания на конфиденциальности и безопасности данных.