4 ведущих тренда цифрового клиентского опыта в 2022 году

Лучшие практики обслуживания клиентов (CX) больше не просто приятно иметь — они являются важным элементом маркетингового успеха. Технологии и тенденции CX быстро развиваются, и хотя это является частью их силы, быстрая эволюция также может усложнить задачу навигации по тенденциям CX и определения того, какие из них лучше всего подходят для вашего бренда.

Чтобы помочь избавиться от шума и сосредоточиться на методах CX, которые обещают наибольшую отдачу, вот четыре основных тенденции цифрового CX, с которыми стоит познакомиться поближе.

1. Персонализированный контент

Сейчас, как никогда раньше, клиенты тщательно оценивают бренды, с которыми они решают сотрудничать. Поэкспериментировав с новыми способами совершения покупок и взаимодействия с компаниями во время пандемии COVID-19, они увидели, как выглядит исключительный клиентский опыт, и многие не хотят соглашаться ни на что меньшее. Персонализация предлагает мощный способ связаться с вашей аудиторией на их условиях, признать их уникальные предпочтения и признать, что путь клиента больше не является линейным.

Согласно отчету о состоянии персонализации за 2021 год, 75% бизнес-лидеров говорят, что персонализация теперь играет ключевую роль в цифровом опыте. Между тем, более половины клиентов говорят, что персонализация улучшает качество обслуживания клиентов. Подумайте также о возврате инвестиций: компании, которые инвестируют в персонализацию, получают больший доход по сравнению с теми, кто этого не делает. Шестьдесят процентов клиентов говорят, что они станут постоянными покупателями после индивидуального взаимодействия с розничным продавцом. В 2017 году эта цифра составляла всего 44 процента, что свидетельствует о том, насколько клиенты стали ценить персонализацию за последние несколько лет.

Даже бренды, которые думают, что они уже хорошо справляются с персонализацией, должны подтвердить, что они действительно оправдывают ожидания клиентов в этой среде. В то время как 85% компаний говорят, что предоставляют клиентам персонализированный опыт, только 60% клиентов согласны с этой оценкой.

Преодолеть этот разрыв легче сказать, чем сделать. С точки зрения контента технология персонализации требует, чтобы вы создавали контент в масштабе, разделяли весь этот контент на модули, обеспечивали его пометку соответствующими метаданными и заранее настроили все необходимые интеграции. Вы также должны пройти через кривую обучения, когда освоите методы и технологии персонализации.

Лучший способ начать персонализировать контент вашего бренда — определить четкую стратегию персонализации, а не принимать решения от случая к случаю или в каждом конкретном случае. Для этого вы должны определить триггеры персонализации, подходящие для вашего бренда, принимая во внимание, когда и как ваши клиенты могут извлечь наибольшую выгоду из индивидуально подобранной полезной информации. Оттуда будет намного проще принимать стратегически обоснованные решения — не только в отношении контента, который вы обслуживаете, но и в отношении цифровых технологий CX, которые его доставляют.

Атрибуция изображения: Андреа Пиаккуадио на Pexels

2. Разговорный опыт

Клиенты не только хотят, чтобы бренды взаимодействовали с ними на индивидуальной основе, но они также ищут более разговорный опыт. Во многом это связано с влиянием приложений для обмена сообщениями, популярность которых резко возросла во время пандемии.

Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта за 2021 год, использование приложений для обмена сообщениями на таких платформах, как WhatsApp и Facebook Messenger, выросло примерно до 2,2 миллиарда пользователей в месяц по всему миру. Теперь клиенты взаимодействуют с брендами в тех же условиях, что и с друзьями и семьей. Более того, они ожидают, что эти разговоры будут такими же удобными и личными.

Многие бренды используют чат-ботов для привлечения клиентов в эти самые приложения. При правильной реализации чат-боты могут создать полезный цифровой CX. Тем не менее, многие взаимодействия с чат-ботами по-прежнему кажутся неестественными, лишенными актуальности и человеческого тепла. Без правильных инвестиций в технологии и стратегию вы можете непреднамеренно создать разговоры, которые не отражают бренд или не удовлетворяют ожидания клиентов.

Тем не менее, технологии, поддерживающие общение с клиентами, совершенствуются. Чат-боты могут извлечь выгоду из обработки естественного языка, что позволяет им более точно воспринимать намерения клиентов и давать правильные ответы. Разговорный искусственный интеллект (ИИ) также упрощает понимание настроений клиентов и предоставляет релевантные ответы на вопросы клиентов по нескольким каналам, включая (но не ограничиваясь) чат-ботов в приложениях для обмена сообщениями.

Однако успешное предоставление диалогового опыта зависит от способности вашей команды активно решать несколько распространенных проблем. Как и в случае с любой хорошей стратегией персонализации, исключительный чат-бот или диалоговый ИИ требуют доступа к большому объему высококачественных данных. ИИ также зависит от правильной модели обучения для достижения желаемого результата. Создание правильной модели для действительно интересного ИИ может потребовать времени, знаний в конкретной области и надлежащего масштаба.

3. Прогнозирующий искусственный интеллект

Хотя ИИ играет роль в создании диалогового опыта, он также является ключевой тенденцией CX сам по себе. Изучение того, как использовать ИИ для успешного клиентского опыта, — это набор навыков, который станет более важным для того, как бренды будут привлекать клиентов в будущем. Например, клиенты уже отдают предпочтение вариантам самообслуживания, которые позволяют им решать собственные проблемы и получать независимый доступ к ресурсам. Однако в основе этого лежит желание чувствовать, что их понимают и что бизнес будет реагировать на их потребности по мере их изменения.

В будущем бренды могут обратиться к технологиям с искусственным интеллектом, чтобы активно выявлять потребности и предпочтения клиентов на более глубоком уровне. Собирая обширные данные о клиентах в виде жалоб, вопросов, похвал и других типов обратной связи с помощью чат-ботов и других точек взаимодействия, бренды могут лучше понять, кто их клиенты и чего они хотят. Затем они могут использовать это понимание для создания релевантного контента и общения, которые удовлетворят клиентов именно там, где они есть.

Развитие таких отношений с вашей аудиторией необходимо для создания долгосрочной лояльности клиентов, но успешное выполнение этого также представляет собой проблему масштаба. ИИ может помочь вам не только собрать данные, необходимые для быстрого выявления болевых точек клиентов по мере их развития, но и привлечь клиентов с помощью личного подхода в необходимом масштабе. В конечном счете, ваша команда может использовать ИИ для картирования, организации и поддержки клиентов на каждом этапе пути.

Здесь тоже нужно учитывать множество факторов. Ваша команда должна позаботиться о том, чтобы выбрать правильные инструменты искусственного интеллекта для реализации этого подхода и развить навыки их использования. Подумайте о том, чтобы окунуться в воду с небольшим пилотным проектом, а не прыгать прямо вглубь с крупномасштабным предприятием, особенно если ваша маркетинговая команда и компания в целом еще не имеют значительного опыта в области ИИ. Обеспечив быструю победу с помощью небольшого ИИ-проекта, ваша команда сможет набрать обороты для последовательного внедрения все более амбициозных инноваций в области клиентского опыта.

4. Общий опыт

В последние годы бренды сосредоточились на CX, и на то есть веские причины. Однако опыт сотрудников (EX) также становится все более важным с точки зрения бизнеса — и он начинает совпадать с CX. Отраслевые эксперты называют эту тенденцию общим опытом (TX), стратегией, которая объединяет опыт сотрудников, клиентов и пользователей для ускорения роста.

Поскольку предприятия полагаются на полностью вовлеченных сотрудников для обеспечения превосходного клиентского опыта, многие бренды обращаются ко многим из тех же технологий, перечисленных выше, чтобы улучшить качество рабочего места. Например, некоторые компании уже предоставляют сотрудникам доступ к чат-ботам или помощникам с искусственным интеллектом, которые могут отвечать на вопросы и запросы клиентов в режиме реального времени. Как клиенты используют чат-ботов для самопомощи, чтобы получить необходимые им ресурсы, так и сотрудники. Помощники ИИ и другие инструменты могут разрушить организационные разрозненности, оказать своевременную помощь своим коллегам-людям и помочь им более эффективно работать в удаленных условиях.

Это новшество может даже помочь решить другую проблему масштаба: перегруженность сотрудников. Ни для кого не секрет, что маркетинговые организации создают звездный контент с помощью бережливых команд. Теперь правильное сочетание технологий и внешних партнеров может облегчить вашу команду. Компании во многих отраслях справились с этим с помощью инструментов автоматизации и самопомощи, подобных тем, которые были описаны ранее. Однако это далеко не единственные решения, существенно влияющие на опыт сотрудников.

Хотя TX все еще является новой тенденцией, ее стоит изучить здесь и сейчас. Согласно CMSWire, все готово для того, чтобы общий опыт стал определяющим фактором успеха организации после пандемии. Достижение прогресса в этой области может быть ценным с точки зрения брендинга, поскольку клиенты ясно дали понять, что им небезразлично, как предприятия относятся к своим сотрудникам. Это также может дать волю творчеству сотрудников и дать вашей команде по маркетингу возможность создавать действительно исключительный контент, который находит отклик у ваших клиентов и повышает клиентский опыт компании.

Понимание крупнейших тенденций цифрового клиентского опыта

Клиентский опыт — это контентный опыт. Имея это в виду, обновление знаний вашей команды о тенденциях и методах CX может помочь им проложить путь к достижению наибольшей отдачи от инвестиций. Персонализация, разговорный опыт, ИИ и TX могут играть роль в CX в будущем; Изучая, что могут предложить эти подходы к клиентскому опыту, вы можете позиционировать свой бренд для создания значимых и долгосрочных отношений с вашими клиентами в будущем.

Если вы хотите узнать больше о том, как контент может вписаться в вашу стратегию CX, обратитесь за консультацией по адресу [email protected].