3 шага к аудиту интеграции CRM для дальнейшего успеха

Если вы только что завершили интеграцию с CRM, то сначала молодцы! Без сомнения, ваша голова немного расшатана, и вы все еще наслаждаетесь похвалой от отделов продаж и маркетинга за то, как вы улучшили их жизнь с помощью автоматизации и процессов! Но что дальше?

Чтобы убедиться, что вы продолжите интеграцию и получите еще больше положительных отзывов от команды, вам необходимо проверить свою учетную запись, чтобы увидеть, что делать дальше и что нужно отловить.

Поэтому, прежде чем мы рассмотрим, почему аудиты важны и как определить точки соприкосновения, нам нужно рассмотреть различия между «миграцией» и «интеграцией».

Различия между «миграцией» и «интеграцией».

Миграция — это процесс перехода от использования одной операционной среды к другой операционной среде. В HubSpot есть множество инструментов, ориентированных как на маркетинг, так и на согласование продаж, поэтому мы наблюдаем, как многие люди переходят с Salesforce или встроенных систем CRM на HubSpot Enterprise CRM. Если вы переносите CRM, вам следует избегать потери прошлых данных CRM, поскольку это золото для компании. Эти перенесенные данные позволяют командам составлять отчеты об эффективных стратегиях продаж, избегать ненужных усилий, повышать скорость продаж и уменьшать сбои.

Интеграция — это процесс подключения одной операционной среды к другой для улучшения функциональности одной или обеих сред (согласно PCMag). Ни одно программное обеспечение не делает все само по себе, а интеграции позволяют клиентам создавать комплексные решения бизнес-задач. Например, HubSpot интегрируется с Vidyard, что позволяет клиентам HubSpot использовать видеоконтент в своих маркетинговых кампаниях HubSpot и анализировать показатели взаимодействия — и все это в одном месте. Если вас наняли для внедрения клиентской CRM и инструментов продаж, вас могут попросить интегрировать несколько систем для удовлетворения потребностей клиента. В некоторых случаях может потребоваться как миграция, так и интеграция нескольких систем, в зависимости от их программного стека.

Примите все необходимые меры для сохранения их данных. Даже после того, как вы технически завершили миграцию и/или интеграцию отдельных систем, вам необходимо тщательно проверить свою работу и собрать отзывы от клиента.

Почему аудит так важен?

Для любого, кому повезло иметь дом и сделать его, вы будете знать, что он никогда не будет полностью закончен после первого исправления, и всегда будет несколько загвоздок и вещей, которые нужно исправить. Для вашей CRM это тот же процесс, и аудит выявляет любые потенциальные препятствия на пути к вашему успеху.

Недавно вы успешно перенесли клиента из Salesforce в HubSpot. Однако при аудите миграции вы обнаружите, что некоторые важные свойства были настроены неправильно. Без этих свойств клиент не смог бы эффективно автоматизировать операционную деятельность. Заблаговременно исправив эту ошибку, вы сэкономите своему клиенту месяцы ненужной ручной работы.

Второй факт заключается в том, что благодаря аудиту вы лучше поймете стратегические потребности CRM. Недавно мы интегрировали HubSpot с несколькими другими инструментами и внутренней CRM. В ходе этого мы обнаружили, что можем улучшить все области компании, организовав плавное пересечение с использованием сегментированных конвейеров сделок и автоматизации. Мы разработали лучшее долгосрочное бизнес-решение для клиента, обеспечив аудит и консультирование команды на протяжении всего процесса. Аудит и постоянное общение повышают вероятность успешного внедрения, что, в свою очередь, укрепляет ваши позиции.

Как провести аудит миграций и интеграций за три шага

Ниже мы рассмотрим некоторые передовые методы аудита.

Мы можем разделить аудит на три упорядоченных этапа:

1. Проверьте наличие отсутствующих данных. Дважды проверьте объекты, записи, ассоциации и свойства, чтобы убедиться, что во время миграции или интеграции не было пропущено никаких данных.

2. Анализ потребностей пользователей. Проанализируйте ключевые отчеты и списки из предыдущей CRM-системы клиента, чтобы убедиться, что их можно воссоздать в HubSpot, и поговорить с пользователями.

3. Дельта-миграция. Выполните «дельта-миграцию» для переноса любых недавно измененных данных, которые могли быть исключены из первоначальной миграции или интеграции.

Это не идеальное количество шагов для аудита интеграции, но любой хороший аудит должен включать как минимум эти действия. Пропуск одного из этих шагов может создать для вас ненужную работу в будущем. Выполнение шагов не по порядку также может увеличить вашу рабочую нагрузку. Например, если вы начнете с создания отчетов (шаг 2), вы можете обнаружить, что важные данные не были перенесены, и вам придется вернуться к шагу 1. Если вы сразу перейдете к шагу 3, вы можете обнаружить, что вам нужно вернуться и исправить недостающие данные дважды.

Сопоставьте варианты использования

И вы, и конечный пользователь должны иметь возможность визуализировать, как они намерены использовать свою учетную запись HubSpot. Но давайте будем реалистами, это сложно, так как некоторые люди в организации не будут знать, что такое CRM и что она может для них сделать. Как ведущий разработчик, вы должны потратить время на изучение их проблем, а затем на нормальном, человеческом уровне, на обсуждение с ними того, как можно использовать CRM в их интересах.

Для этого используйте управляемые вопросы, чтобы они косвенно рассказали вам, как настроить CRM и автоматизацию. Вот несколько вопросов, которые вы можете им задать:

• Какова ваша самая большая потеря времени в работе? Почему?
• Не могли бы вы показать мне (во время демонстрации экрана или лично) пример недавно закрытого клиента в вашем экземпляре [предыдущей CRM]?
• Как перемещалась запись (от лида к клиенту) в вашей системе? Как перемещались связанные объекты?
• Можете ли вы показать мне, как этот процесс выглядит в [предыдущей CRM]?
• Если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой, как бы вы изменили этот процесс?
• Есть ли процессы, которые вы не готовы изменить? Почему?

Задав эти вопросы, вы узнаете больше о том, что можно воссоздать и/или улучшить для них в HubSpot. Для достижения наилучших результатов вы должны сообщить клиенту четкие сроки для каждого из трех этапов аудита. Возвращайтесь к клиенту только тогда, когда у вас есть четкий план того, что вы можете сделать, что это улучшит, необходимые шаги и обучение, которое вы проведете, чтобы устранить трения. Дав четкий план и направление шагов, а затем план последовательного обучения служению в будущем, вы сможете ограничить их нарушение.

Клиенту следует регулярно информировать о статусе аудита, возможно, на еженедельной встрече. Поскольку вы не можете выполнить ни одного шага без обратной связи с клиентом, выделите достаточно времени, чтобы клиент мог просмотреть вашу работу, задать вопросы и предложить изменения. Установите прочные рабочие отношения с ключевыми заинтересованными сторонами в команде клиента и убедитесь, что вы регулярно встречаетесь с ними. F

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ВНЕДРЕНИИ CRM

Шаг 1. Как проверить отсутствующие данные

После того, как этап 1 вашей интеграции завершен, вы хотите убедиться, что все строительные блоки их CRM были успешно перенесены.

Если в них отсутствуют ключевые записи, объекты, свойства или ассоциации, в будущем их может быть сложнее передать. Хотя вы должны проявлять должную осмотрительность и проверять переносимые и/или интегрированные данные на наличие ошибок, вам также следует поручить команде вашего клиента самостоятельно проверить их учетную запись.

Они с большей вероятностью найдут пропавшие компании, отдельных лиц и недвижимость, потому что они, вероятно, используют эти данные в своей повседневной работе. Клиенты, которые не участвовали во время миграции или интеграции, с большей вероятностью будут недовольны реализацией, поэтому вы должны убедиться, что они активно вовлечены.

Убедитесь, что вы запланировали достаточно времени, чтобы объяснить, как работают объекты, записи и свойства HubSpot, так как это поможет клиентам лучше оценить свои потребности.

В некоторых случаях пользователь может быть недостаточно знаком с HubSpot, чтобы самостоятельно провести аудит, поэтому вам необходимо помочь ему.

После того, как вы довели CRM до этапа первого внедрения и обучили персонал некоторым основным процессам, вам нужно немного отступить и позволить пользователю начать решать проблемы, используя систему по-своему и придя к ней. с новыми процессами.

Например, в недавней реализации у нас был хорошо отлаженный процесс с использованием инструментов продаж HubSpot, но мы обнаружили, что отделы продаж были перегружены решениями. Мы отступили и внедрили еще несколько базовых решений и провели обучение по различным аспектам инструмента, а именно по фрагментам, которые обеспечили бы автоматизацию и экономию времени, сохраняя при этом контроль. Затем произошло то, что в течение недели, и с ответами на несколько вопросов, они полностью реализовали новый процесс, используя фрагменты, но интегрировав их с файловым менеджером HubSpot, чтобы создать множество процессов, которые, хотя и не то, что мы планировали, улучшили свой опыт и приняли несколько частей платформы.

В произвольном порядке вы и пользователи должны независимо или совместно оценить следующие элементы:

• Все объекты (насколько это возможно) были перенесены (или соответствующим образом интегрированы). Сюда входят контакты, компании, сделки, продукты, предложения и задачи.
• Все свойства/поля/теги, связанные с объектами в #1, были перенесены (или соответствующим образом интегрированы).
• Все связи между объектами (№1) и свойствами (№2) были перенесены (или интегрированы). Например, было бы неудобно вручную связывать сотни сделок (или важных значений свойств) с соответствующими контактами/компаниями позднее.
• Все физические данные были импортированы.
• Все элементы, нарушающие условия сделки, были перенесены. Это любые ассоциации, объекты или другие процессы, без которых клиент не может функционировать.

Позвольте по крайней мере неделю или две для этого первого шага. Если клиент не хочет участвовать в аудите, объясните ему, почему вы не можете сделать это без его участия. Во всех случаях напоминайте им, что вы пытаетесь решить их успех, и оградите их от последующей боли.

Как оценивать, воссоздавать и улучшать отчеты о клиентах

Современные организации тонут в данных. Он собирается везде, от глобальных бизнес-операций до мобильных устройств отдельных лиц. Но без контекста или цели данные подобны песку в Сахаре — их много, но они безжизненны. Отчеты жизненно важны для успеха компании, и если ваш клиент хранит данные в CRM, ему, вероятно, нужно каким-то образом отчитаться об этом. В некоторых случаях клиенты могут уже знать, какие отчеты они хотят построить. В других случаях вам может потребоваться дать соответствующие рекомендации для их успеха. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы определить потребности вашего клиента в отчетности:

• Вы раньше как-то отчитывались о своих усилиях по маркетингу/продажам?
• Когда вы говорите, что хотите посмотреть репортажи, что вы представляете себе?
• Можете ли вы поделиться своим экраном (или скриншотами), чтобы показать мне?
• Как вы думаете, какие отчеты просматривают ваши конкуренты?
• Какие результаты вы хотите показать своему менеджеру/вице-президенту/генеральному директору в идеальном мире?
• Что вы будете делать на основе этого отчета? Какие действия вы предпримете на основе этого отчета?
• Какие данные помогут вашей команде лучше выполнять свою работу? Какие данные помогут вам лучше управлять вашей командой?

В зависимости от их ответов на эти вопросы вам может потребоваться выделить дополнительное время для создания их информационных панелей отчетности.

Например, если клиент ранее не отчитывался по маркетингу/продажам каким-либо значимым образом, вы можете отправить ему для ознакомления некоторые передовые практические ресурсы. Если клиент полагался на отчеты в своей предыдущей CRM, вы можете использовать приведенные выше вопросы, чтобы узнать больше о том, какие данные ему нужно визуализировать. Углубитесь в их настройки отчетов и улучшите их отчеты на основе вашего прошлого опыта работы с другими клиентами.

В некоторых случаях отчеты, содержащие пользовательские объекты, не могут быть воссозданы в HubSpot, но убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы преобразовать HubSpot в нужный вам формат. В этих случаях вы потенциально можете создавать настраиваемые события с помощью API временной шкалы или создавать карты данных на боковой панели CRM с помощью расширений CRM.

Если что-то не выполнимо, будьте прозрачными. Сделайте все возможное, чтобы найти творческое решение, используя API HubSpot и встроенные инструменты.

Допустим, вы помогаете клиенту воссоздать простой отчет о доходах от сделки и видите возможность перенести множество сложных отчетов Excel в HubSpot с возможностью Sales Hub создавать отчеты по нескольким наборам данных. Разработав эти кросс-объектные отчеты, вы значительно улучшите понимание вашим клиентом ключевых показателей. Прежде чем углубляться в отчеты вашего клиента, вы должны установить четкие временные рамки и ритм бесед. Выделите около двух недель на эту задачу, но не стесняйтесь корректировать ее в зависимости от потребностей вашего клиента. Кроме того, хорошей идеей будет четко задокументировать все, что клиенту нужно от вас для отчетности. Поделитесь этим документом с ними, чтобы избежать поздних сюрпризов.

Как и зачем выполнять дельта-миграцию

Выполнение дельта-миграции — это последний шаг в процессе аудита. Дельта-миграция — это мелкомасштабная миграция, выполняемая в конце аудита миграции для переноса любых недавно измененных данных, которые могли быть исключены из первоначальной миграции.

Например, ваша миграция могла включать все до 01.12.2019, но, допустим, клиент продолжал работать в старой CRM-системе до 30.12.2019 (пока не была настроена учетная запись HubSpot). Этот пробел или дельта данных за 29 дней может негативно повлиять на отчетность клиента и его реализацию в HubSpot.

Выполняя небольшую дельта-миграцию для переноса оставшихся данных, вы сэкономите своему клиенту много дополнительной работы и обеспечите более плавную реализацию с самого начала. Если вы решите не делать этого или если клиент решит сделать это самостоятельно, это может привести к значительным задержкам в вашей временной шкале. В идеале вы должны включить дельта-миграцию в свое первоначальное предложение клиенту.

Без выяснения этих факторов вы рискуете выполнить более одной дельта-миграции, что потребует от всех сторон дополнительного времени и денег. После выполнения дельта-миграции обязательно повторите шаг 1 и еще раз проверьте наличие отсутствующих данных. Попросите ваших пользователей снова проверить свои собственные данные, в последний раз. Как только обе стороны будут удовлетворены дельта-миграцией, все будет готово к работе.

В заключение

Вы всегда должны проверять свою работу — это стандартно, — но при полном изменении CRM это имеет особое значение. Изменение CRM — это трудное время для любой организации, и во многом это похоже на перевод ваших детей в другую школу. Для детей это чрезвычайно разрушительный процесс, им это не понравится, у вас будут истерики и споры, но в конечном итоге вы знаете, что это улучшит их жизнь. Важность аудита и проверки CRM невероятно важна, но если вы сделаете это хорошо и эффективно, это поможет повысить успешность вашего проекта.