Удержание клиентов в сфере телекоммуникаций: ключ к устойчивому росту бизнеса

Введение

Телекоммуникационные предприятия находятся в условиях постоянной конкуренции, поскольку лояльность клиентов постоянно подвергается испытаниям перед лицом постоянно меняющихся потребностей и предпочтений клиентов. Клиентская база телекоммуникационных услуг обширна и разнообразна, что делает удержание клиентов ключевым фактором успеха в этой отрасли. Поскольку лояльность клиентов проверяется растущей конкуренцией и доступностью сайтов сравнения цен, удержание клиентов имеет решающее значение для телекоммуникационных компаний.

Затраты на привлечение клиентов, связанные с приобретением новых клиентов, часто выше, чем затраты на удержание клиентов. Кроме того, удержание клиентов дает возможность повысить лояльность и удовлетворенность клиентов за счет улучшения обслуживания клиентов и других стратегий, таких как программы лояльности или скидки для существующих клиентов. Инвестируя в стратегии удержания клиентов, телекоммуникационные компании могут гарантировать, что их клиентская база останется лояльной и заинтересованной.

Факторы, способствующие удержанию и лояльности клиентов в телекоммуникационном бизнесе

На лояльность клиентов в телекоммуникационном бизнесе влияют несколько факторов. Число пользователей мобильных телефонов в мире постоянно растет, а вместе с ними и конкуренция за их приобретение. Заманчивые предложения привлекают на телекоммуникационный рынок новых клиентов, а, с другой стороны, существующие клиенты бренда могут отказаться от бренда из-за низкого качества обслуживания. Здесь мы исследуем различные причины, по которым клиенты меняют оператора связи:

Цена:

Клиенты телекоммуникационных компаний переходят к конкуренту, чтобы получить более выгодное предложение или более низкую цену, потому что они хотят сэкономить. Телекоммуникационные компании часто предлагают различные тарифные планы, акции и скидки на конкурентном рынке для привлечения и удержания клиентов. Если клиент находит более выгодное предложение или более низкую цену у конкурента, это может побудить его перейти в новую компанию, особенно если он считает, что получит аналогичные или лучшие услуги по более низкой цене.
Кроме того, на клиентов могут влиять такие факторы, как лучшее покрытие, лучшее обслуживание клиентов или дополнительные функции. Иногда клиент также может переключиться на конкурента из-за неудовлетворенности своим текущим поставщиком, например, из-за плохого покрытия сети или обслуживания клиентов. В конечном счете, клиенты переключаются на конкурента за более выгодную сделку или более низкую цену, когда они считают, что выгоды от этого перевешивают затраты и неудобства смены поставщика.

Качество обслуживания:

Существует несколько причин, по которым некоторые телекоммуникационные службы могут иметь плохое покрытие сети и частые потери вызовов. Некоторые из наиболее распространенных причин включают сетевую инфраструктуру, помехи, перегрузку сети, географические факторы (например, высокие здания и деревья) и технические проблемы (например, сбои в работе сети или программные сбои).

Отсутствие инноваций:

Телекоммуникационные компании часто медленно внедряют новые услуги и технологии, такие как 5G, Интернет вещей (IoT) и облачные сервисы. Это может привести к тому, что клиенты почувствуют, что их провайдер не поспевает за последними тенденциями и инновациями, и они могут искать более современные и инновационные услуги в другом месте.

Плохое обслуживание клиентов:

Клиенты могут переключиться, если у них был негативный опыт обслуживания клиентов, например, долгое время ожидания или бесполезные представители. Многие телекоммуникационные компании изо всех сил пытаются обеспечить бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов, что может привести к разочарованию клиентов и их оттоку. Клиенты ожидают быстрого и простого в использовании цифрового взаимодействия, а телекоммуникационные компании не всегда могут это обеспечить.

Лучшие предложения:

Клиенты могут переключиться на конкурента, если им предложат более качественный сервис, например, больше данных или международный роуминг по более выгодной цене. Предоставление гибких вариантов ценообразования, позволяющих клиентам платить только за свои услуги, может помочь сохранить их. Это может включать предложение моделей ценообразования с оплатой по мере использования или предоставление клиентам возможности смешивать и сочетать различные услуги для создания индивидуального пакета, соответствующего их конкретным потребностям.

Покрытие сети:

Предоставление надежной и высококачественной сети необходимо для удержания клиентов. Это включает в себя обеспечение быстрой и стабильной скорости интернета, четкое качество связи и сильное покрытие сети. Клиенты могут переключиться, если у них часто возникают обрывы вызовов или плохое покрытие сети в их районе.

Отсутствие персонализации:

Клиенты могут переключиться, если они чувствуют, что компания не адаптирует свои услуги и предложения к их конкретным потребностям и предпочтениям. Предложение персонализированного и бесперебойного обслуживания клиентов является ключом к удержанию клиентов. Это может включать в себя предоставление простых в использовании вариантов самообслуживания, таких как онлайн-порталы и мобильные приложения, а также дружелюбную и компетентную поддержку клиентов. Узнайте больше о персонализации здесь.

Плохая безопасность данных:

Операторы связи обрабатывают большие объемы конфиденциальных данных, что делает их уязвимыми для угроз безопасности данных. Клиенты могут переключиться, если они считают, что их данные не в безопасности в компании, и переключиться на компанию, которая обеспечивает лучшую безопасность данных. Чтобы решить проблемы с безопасностью данных, операторы связи должны применять строгие меры безопасности, включая регулярные проверки безопасности, шифрование конфиденциальных данных, обучение сотрудников и внедрение строгого контроля доступа. Для операторов связи также важно соблюдать соответствующие правила и стандарты, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS), чтобы обеспечить надлежащую защиту данных своих клиентов.

Утечка данных американского оператора связи Verizon в 2013 году стала одной из крупнейших утечек в телекоммуникационном секторе. Сообщается, что компьютеры компании были взломаны, и хакеры получили информацию о более чем 6 миллионах клиентов, включая имена, адреса и номера социального страхования.

Verizon использовала уязвимое стороннее программное обеспечение для управления своими маркетинговыми кампаниями, что привело к взлому. Эта уязвимость позволила хакерам проникнуть в корпоративные сети и получить конфиденциальную информацию.

Verizon улучшила свои процедуры безопасности в ответ на атаку, внедрив двухфакторную аутентификацию и усилив надзор за внешними поставщиками. Кроме того, бизнес предоставил бесплатные услуги по защите от кражи личных данных и проинформировал пострадавших клиентов.

Почему телекоммуникационные компании прибегают к холодным звонкам своим клиентам?

Далее давайте рассмотрим, почему операторы связи прибегают к холодным звонкам своим клиентам, почему это работает для них и почему это разочаровывает. Помимо того, что холодные звонки экономически выгодны для телекоммуникационных компаний, есть и другие причины, по которым они это делают:

Лидогенерация:

В контексте телекоммуникационного бизнеса холодные звонки могут генерировать потенциальных клиентов, обращаясь к потенциальным клиентам, которым может понадобиться новый поставщик телекоммуникационных услуг или которые могут быть заинтересованы в обновлении своих текущих услуг. Холодные звонки направлены на то, чтобы вовлечь потенциальных клиентов в разговор, предоставить информацию о предложениях телекоммуникационного бизнеса и выявить тех, кто может быть заинтересован в дальнейшем обсуждении или последующем звонке.
Если все сделано правильно, холодные звонки могут быть эффективным способом привлечения потенциальных клиентов для телекоммуникационных компаний, поскольку они позволяют им напрямую связываться с потенциальными клиентами, отвечать на любые вопросы, которые у них могут возникнуть, и в конечном итоге превращать их в платящих клиентов. Тем не менее, для телекоммуникационных компаний важно убедиться, что их усилия по холодным звонкам соответствуют применимым законам и правилам, чтобы избежать каких-либо юридических проблем или негативного влияния на их репутацию.

Прямая связь и удержание:

Телекоммуникационные предприятия также могут использовать холодные звонки в качестве инструмента удержания клиентов. Обращаясь напрямую к своим клиентам, телекоммуникационные компании могут оценить их удовлетворенность текущими услугами и решить любые проблемы или проблемы, которые могут у них возникнуть. Это прямое общение может помочь укрепить доверие и установить личную связь с клиентами, повышая вероятность того, что они останутся лояльными к компании.
Холодные звонки также можно использовать для продажи дополнительных услуг существующим клиентам, что дает телекоммуникационному бизнесу возможность увеличить доход от существующей клиентской базы. Кроме того, холодные звонки можно использовать для упреждающего реагирования на потенциальный отток клиентов путем выявления клиентов, которые могут рассматривать возможность перехода к конкуренту, и предложения стимулов или рекламных акций для сохранения своего бизнеса. Используя холодные звонки в качестве инструмента удержания клиентов, телекоммуникационные предприятия могут поддерживать открытые каналы связи со своими клиентами, своевременно решать любые проблемы и, в конечном итоге, укреплять свои отношения с клиентами и сокращать отток клиентов.

Однако многие люди считают холодные звонки навязчивой и нежелательной формой маркетинга, и часто бывает так, что люди не хотят получать такие звонки. Поэтому для операторов связи важно иметь четкий и эффективный способ обработки запросов на отказ и соблюдать правила, такие как запрет на списки звонков.

Автоматизация маркетинга для удержания клиентов в телекоммуникационной отрасли: пошаговое руководство

Автоматизация маркетинга использует программное обеспечение и технологии для рационализации, автоматизации и измерения маркетинговых задач и рабочих процессов с целью повышения эффективности и результативности. В телекоммуникационной отрасли автоматизация маркетинга может использоваться для целевого маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, удержания клиентов, дополнительных и перекрестных продаж, персонализации и управления кампаниями.

В этом разделе блога мы рассмотрим роль автоматизации маркетинга в удержании клиентов. Автоматизируя взаимодействие с клиентами и общение с ними, компании могут использовать автоматизацию маркетинга для улучшения удержания клиентов и сокращения оттока.

В телекоммуникационном бизнесе удержать клиентов чрезвычайно сложно. Это связано с непостоянством рынка. Для увеличения удержания клиентов в телекоммуникационном бизнесе можно использовать автоматизацию маркетинга. Используя автоматизацию маркетинга, маркетологи могут отслеживать своих клиентов и нацеливать их на определенный контент, который будет их вовлекать. Кроме того, используя автоматизацию для удержания клиентов в телекоммуникационном бизнесе, предприятия могут сосредоточиться на других областях, таких как привлечение новых клиентов.

Определите свои цели по удержанию клиентов — чего вы хотите достичь и к какому сроку.

Хорошо известно, что удержание клиентов в телекоммуникационном бизнесе является очень сложной задачей, поэтому крайне важно, чтобы телекоммуникационные компании четко определяли свои цели по удержанию клиентов. Это поможет установить критерий для измерения успеха и убедиться, что основное внимание уделяется стратегиям поддержки, которые с наибольшей вероятностью обеспечат повышение лояльности клиентов. В идеале предприятия должны установить четкие цели как на краткосрочную, так и на долгосрочную перспективу. Цели включают увеличение существующих коэффициентов удержания клиентов на X процентных пунктов в течение 6 месяцев или поддержание текущего количества клиентов без снижения в течение 12 месяцев. Когда эти цели четко определены, технология автоматизации маркетинга может быть использована для разработки стратегий, специально предназначенных для их достижения, с запланированными кампаниями, рассылаемыми через соответствующие промежутки времени.

Сегментируйте своих клиентов — кто ваши самые ценные клиенты и что у них общего

Сегментация клиентов предоставляет телекоммуникационному бизнесу ценный инструмент для определения того, кто является их наиболее ценными клиентами и какие стратегии использовать, пытаясь увеличить удержание клиентов. Анализируя данные о клиентах, телекоммуникационные компании узнают, что отличает их наиболее прибыльных пользователей от других клиентов: как часто они меняют поставщиков, сколько тратят на услуги и как часто выбирают дополнительные продукты или обновления. Как только эти общие характеристики будут определены, можно будет проводить целевые кампании, направленные на лучшее понимание и обеспечение ценности для этих клиентов. Благодаря правильно сегментированным инициативам по автоматизации маркетинга, развернутым по каналам, телекоммуникационному бизнесу становится легче оставаться конкурентоспособным на рынке и создавать лояльные отношения с клиентами, которые выходят далеко за рамки первоначального их приобретения.

Создайте план удержания клиентов — какие действия вы будете выполнять, чтобы удержать своих клиентов

Создание плана удержания клиентов имеет решающее значение для успеха в телекоммуникационной отрасли. Компании могут использовать инструменты автоматизации маркетинга для увеличения удержания клиентов, например, разрабатывая целевые кампании, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов. Эти кампании должны быть персонализированы для максимального воздействия и использовать различные стратегии, начиная от личных электронных писем, предлагающих скидки или льготы, и заканчивая программами лояльности, которые вознаграждают клиентов за постоянное участие. Кроме того, необходимо собирать и анализировать отзывы клиентов, чтобы оценить уровень удовлетворенности и внести изменения в стратегию. Успешный план удержания гарантирует, что клиенты сохранят лояльность к бренду, что приведет к увеличению доходов компании в будущем.

Внедрите инструменты и программное обеспечение для автоматизации маркетинга — как они помогут вам автоматизировать действия по удержанию клиентов

Внедрение инструментов и программного обеспечения для автоматизации маркетинга может помочь предприятиям телекоммуникационной отрасли увеличить удержание клиентов. Технологии автоматизации позволяют предприятиям создавать и доставлять персонализированные сообщения, анализировать поведение пользователей и направлять пользователям персонализированный контент. Это помогает укрепить отношения с клиентами за счет создания эффективных коммуникационных стратегий, способствующих лояльности. Кроме того, автоматизация может отслеживать взаимодействие пользователей с течением времени, чтобы измерять эффективность кампаний, предоставляя организациям представление о тенденциях и предпочтениях пользователей. Используя инструменты автоматизации и программное обеспечение для улучшения удержания клиентов, телекоммуникационные предприятия могут гарантировать, что их клиенты будут возвращаться снова и снова.

Отслеживайте и измеряйте результаты — отслеживайте свой прогресс и вносите коррективы, чтобы обеспечить успех

Мониторинг и измерение результатов инициатив по автоматизации маркетинга необходимы для понимания успеха ваших усилий по удержанию клиентов. После принятия мер по автоматизации маркетинга в телекоммуникационном бизнесе критически важным становится отслеживание прогресса, позволяющее изменять и корректировать стратегии в зависимости от того, какие методы приносят большую отдачу. Оптимизация кампаний должна выполняться регулярно при поиске лучших рекламных стратегий, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов при постоянном увеличении удержания. Понимая, какая тактика работает, можно быстро внести коррективы, чтобы обеспечить более высокий уровень успеха.

Заключение

В телекоммуникационном бизнесе удержание клиентов является ключом к успеху. Определив свои цели, сегментировав своих клиентов и создав план удержания клиентов, вы можете быть уверены, что сохраняете своих самых ценных клиентов. Инструменты и программное обеспечение для автоматизации маркетинга могут помочь вам автоматизировать действия по удержанию клиентов, упрощая мониторинг и измерение результатов. В WebEngage мы можем помочь вам повысить показатели удержания клиентов, внедрив нашу мощную платформу автоматизации маркетинга. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь вам удержать клиентов и развить ваш бизнес.