Контрольный список соответствия TCPA и лучшие практики для бизнеса

Соответствие TCPA — это соблюдение правил, изложенных в Законе о защите потребителей телефонной связи (TCPA), который требует от предприятий получения предварительного явного согласия, прежде чем начинать с ними маркетинговые переговоры.

Соблюдение нормативных требований — это не просто юридическое обязательство, а свидетельство этической деловой практики.

TCPA является краеугольным камнем защиты конфиденциальности потребителей в маркетинговых коммуникациях, и предприятиям необходимо учитывать требования TCPA, чтобы избежать дорогостоящих нарушений и штрафов, особенно в отношении работы контакт-центров .

Ниже мы подробно рассмотрим контрольный список соответствия TCPA, который охватывает все платформы делового общения и затрагивает нарушения и их последствия. Мы также рассмотрим внедрение плана соответствия TCPA для вашего бизнеса.

Давайте начнем.

1. Получение и документирование согласия

Сутью TCPA является уважение конфиденциальности и автономии потребителей путем получения их согласия на отправку маркетинговых сообщений. Это защищает потребителей от нежелательных и навязчивых маркетинговых практик и помогает компаниям более эффективно нацеливать свои кампании в колл-центрах .

TCPA требует, чтобы предприятия получали предварительное письменное согласие потребителей, прежде чем начинать с ними общение. Если вы сначала не получите согласия, вам могут грозить серьезные штрафы и юридические последствия.

Существует три основных типа согласия на соответствие TCPA:

• Выраженное письменное согласие: это высший стандарт согласия, требуемый TCPA, полученный в физической или цифровой письменной форме.
• Выражение устного согласия. Хотя устное согласие допускается в соответствии с TCPA, вы должны вести точные записи, включая дату, время и характер согласия.
• Подразумеваемое согласие. Компании могут связываться с потребителями посредством телемаркетинговых сообщений, если существуют установленные деловые отношения, например, недавняя покупка. Подразумеваемое согласие имеет ограничения, и у клиентов должна быть четкая возможность отказаться.

Эти три типа согласия дают разную степень уверенности в готовности потребителей позволить вам продавать им товары. Они составляют основу плана, совместимого с TCPA.

Лучшие практики ведения учета и документации

Вы можете получить согласие через онлайн-формы, текстовые сообщения или электронные письма, типы CRM- систем и другие способы. Помимо получения согласия, вам следует тщательно вести записи, чтобы доказать это. Хорошее ведение учета помогает предприятиям продемонстрировать, что они придерживаются руководящих принципов, а записи могут помочь защититься от потенциальных юридических проблем.

Получив согласие, задокументируйте его. Укажите способ получения согласия (например, онлайн-форму или устное общение), а также дату, время и любые соответствующие сведения о сообщении. Если клиенты отказываются от каких-либо сообщений, имейте это в виду.

Помимо закона, ознакомьтесь с политикой приемлемого использования вашего поставщика программного обеспечения колл-центра — некоторые из них могут запрещать определенные методы звонков, которые могут быть законными, но ухудшают качество услуг, предоставляемых другим клиентам.

2. Уважайте национальный реестр запретов на звонки.

Федеральная комиссия по связи (FCC) и Федеральная торговая комиссия (FTC) совместно ведут Национальный реестр «Не звонить» (DNC) — базу данных потребителей, которые отказались от телефонных звонков с просьбой не звонить. Физические лица могут зарегистрировать свои номера бесплатно. Закон требует, чтобы телемаркетеры имели доступ к реестру и удаляли зарегистрированные номера из своих списков вызовов.

Реестр DNC дает потребителям возможность контролировать свое воздействие на телемаркетеров и возлагает на предприятия ответственность за уважение их предпочтений.

Вам не нужно обновлять свой собственный список «не звонить» — вы можете отслеживать реестр с помощью автоматизированных систем, которые регулярно сверяют ваши списки звонков с базой данных FTC.

Связанная статья

Каковы плюсы и минусы облачной телефонной системы?

3. Соблюдайте ограничения по времени звонков

TCPA запрещает телемаркетинговые звонки на домашние телефонные номера до 8:00 утра или после 21:00 по месту нахождения вызываемой стороны.

Эти ограничения определяют конкретные дни и часы, в которые предприятия могут совершать звонки. Хотя TCPA прямо не запрещает телемаркетинг в выходные или праздничные дни, он требует от компаний действовать по своему усмотрению, чтобы избегать звонков, когда потребители вряд ли будут дома или могут быть не готовы к маркетинговым звонкам.

Поскольку телефоны VoIP могут совершать голосовые звонки из любого места, где есть подключение к Интернету, контакт-центры часто звонят потребителям в отдаленных часовых поясах. Компания всегда обязана знать часовой пояс того, кому звонят. Чтобы избежать потенциального нарушения, убедитесь, что ваши агенты знают время, куда бы они ни звонили.

4. Соблюдайте Правила продаж по телемаркетингу (TSR).

TSR — это набор правил, которые защищают потребителей от обманных и злоупотреблений в сфере телемаркетинга. В то время как TCPA в первую очередь регулирует телефонную связь в маркетинговых целях, TSR содержит дополнительные рекомендации, относящиеся к телемаркетинговым торговым звонкам.

Правило продаж по телемаркетингу требует соблюдения требований Национального реестра запрета на звонки и требует от телемаркетеров предоставлять точный идентификатор вызывающего абонента. Он также налагает требования к ведению учета для телемаркетеров, включая ведение списков звонков, записей о согласии и записей о торговых операциях — передовая практика колл-центра.

5. Уважайте запросы на отказ

Запросы на отказ поступают от потребителей, которые больше не хотят получать телемаркетинговые звонки или текстовые сообщения. Любой бизнес, который отправляет маркетинговые звонки, текстовые сообщения, личные сообщения или электронные письма, должен предоставить потребителям возможность отказаться от их получения.

Если кто-то отказывается от участия, вы должны незамедлительно выполнить эту просьбу. Избегайте общения с этим потребителем, если он явно не согласится вернуться в соответствие с требованиями.

Хотя может быть не очень приятно слышать, что кто-то больше не хочет получать известия о вашей компании, очень важно уважать его предпочтения.

6. Обратите внимание на требования к идентификатору вызывающего абонента.

Прозрачность является ключевой целью правил TCPA, и требования к идентификатору вызывающего абонента помогают достичь этой цели. Телемаркетологам необходимо точно передавать идентифицирующую информацию, например номер телефона и, если возможно, название компании. Протокол STIR/SHAKEN помогает предприятиям получить цифровой сертификат, который удостоверяет подлинность их бизнеса и идентифицирует их для потребителей.

Фальсификация контактной информации с целью обмана потребителей и сокрытия личности называется спуфингом. Идентификатор вызывающего абонента помогает укрепить доверие и построить позитивные отношения с вашими потребителями, а подделка идентификатора вызывающего абонента может привести к дорогостоящим нарушениям и испорченной репутации.

Связанная статья

Что такое облачная телефония и как она работает? (+ 7 преимуществ для вашего бизнеса)

7. Уделяйте приоритетное внимание соблюдению требований SMS

Имея настоящий омниканальный контакт-центр , компании могут поддерживать разговор, когда клиент переключает каналы связи — контекст его предыдущего разговора будет информировать его следующий, независимо от того, на каком канале он ведется.

В контексте TCPA это означает больше каналов, по которым компаниям необходимо получить явное согласие на общение с клиентами.

Почти треть клиентов сообщают, что отправляли SMS с просьбой о помощи от компании — все эти сообщения требуют вашего согласия на ответ. Если вы не уделяете приоритетное внимание соблюдению требований SMS, вы можете исключить ключевую возможность связаться со своими клиентами и улучшить качество обслуживания клиентов (CX).

TCPA также охватывает инструменты автоматизации и обмена текстовыми сообщениями . Вы также должны соблюдать временные ограничения и избегать текстовых сообщений в нерабочее время.

8. Помните о правилах вызова роботов

Робокаллы — это автоматические телефонные звонки с использованием программного обеспечения автодозвона для доставки заранее записанного голосового сообщения.

Правила TCPA применяются к звонкам роботов так же, как и к другим телемаркетинговым коммуникациям. Это не означает, что звонки от роботов остались в прошлом, но это помогает ограничить раздражающий спам (и некоторые распространенные случаи мошенничества ).

Функции VoIP могут помочь компаниям управлять предварительно записанными вызовами и отмечать их на предмет нарушений TCPA, например расширенное управление вызовами для блокировки и фильтрации вызовов роботов в режиме реального времени или приложения, которые используют краудсорсинговые данные и машинное обучение для проверки и блокировки входящих вызовов роботов.

Нарушения TCPA и штрафы: что нужно знать бизнесу

Несоблюдение TCPA может привести к значительным штрафам. Штрафы TCPA различаются в зависимости от серьезности нарушения — обычно от того, считается ли оно халатным или умышленным. Если компания умышленно нарушила правила TCPA, она, скорее всего, получит более крупный штраф.

Лучший способ снизить риск, связанный с соблюдением TCPA, — убедиться, что согласие является главным приоритетом во всех ваших коммуникационных практиках. Получите согласие, тщательно его задокументируйте и будьте в курсе нормативных изменений, касающихся TCPA и TSR.

Жалобы и даже судебные иски являются возможными последствиями нарушений TCPA. Для их решения требуется активный подход к управлению репутацией и снижению рисков, который может включать:

• Ответ: Относитесь к жалобам серьезно и реагируйте на них как можно скорее. Предложите четкие и краткие объяснения и соответствующее решение, например, исключив их из будущих сообщений.
• Расследование: документируйте все жалобы, включая любые действия, предпринятые в ответ. Проведите комплексное расследование, чтобы определить основную причину жалобы и отметить области улучшения практики соблюдения требований.
• Юридическая помощь: проконсультируйтесь с юрисконсультом, имеющим опыт работы с правилами TCPA, и получите рекомендации по возможным ответам. В случаях, когда жалобы перерастают в судебные иски, изучите возможность урегулирования спора, чтобы избежать дорогостоящих судебных разбирательств.

Приняв правильные упреждающие меры по рассмотрению жалоб и снижению рисков, вы сможете лучше справляться с проблемами, связанными с TCPA.

Как реализовать соответствие TCPA в вашем бизнесе

Лучший способ избежать нарушений TCPA — регулярно проверять соответствие требованиям с самого начала. Компании, соблюдающие TCPA, могут лучше поддерживать доверие клиентов, избегая нежелательных (и незаконных) сообщений.

Разработайте политику соответствия TCPA

Вам понадобится план соответствия, если вы хотите убедиться, что соблюдаете все правила TCPA и избежать судебных разбирательств по TCPA. Вам также необходимо будет назначить сотрудника по обеспечению соответствия, ответственного за реализацию и мониторинг ваших усилий по обеспечению соответствия.

Обучайте и обучайте свою команду

Держите свою команду в тонусе и соблюдайте требования с помощью специальных программ обучения, посвященных передовым практикам работы колл-центров .

Целесообразно затронуть такие темы, как:

• правила TCPA
• Требования соответствия
• Практика этического общения

Ваши сотрудники должны знать, как получить надлежащее согласие, выполнить запросы об отказе, указать точный идентификатор вызывающего абонента и вести подробный учет.

Проводить регулярные проверки соответствия

Аудит и контроль качества колл-центра помогут выявить любые «слепые места» в вашем плане обеспечения соответствия. Периодически проверяя записи и методы ведения документации, вы можете быть уверены, что получаете правильное согласие и надлежащим образом его отслеживаете.

Аудит может помочь вам уловить важные отзывы клиентов о ваших методах общения. Вы также можете обнаружить случаи несоблюдения требований и оперативно устранить их.

Используйте подходящие технологии для обеспечения соответствия

Технология взаимодействия с клиентами облегчает соблюдение TCPA, упрощая отслеживание ваших усилий по получению согласия. Инструменты управления данными могут обеспечивать доступность записей и обновлять их в режиме реального времени, гарантируя, что предпочтения ваших клиентов всегда актуальны. Кроме того, технологии помогают уделять приоритетное внимание прозрачности и безопасности звонящих с помощью таких инструментов, как проверка звонящего.

Связанная статья

Искусственный интеллект контакт-центра: особенности, плюсы, минусы и многое другое

Работа с юрисконсультом для обеспечения соблюдения требований

Жалобы и юридические проблемы не идеальны. Юрисконсульт может помочь вам убедиться, что вы в курсе правил TCPA, и сформировать свою политику соответствия. Это поможет вам адаптироваться к любым нормативным изменениям, которые могут произойти в будущем.

️ Хотя мы ссылались на некоторые законы, касающиеся телемаркетинга, это руководство не является юридической консультацией. Если у вас есть конкретные вопросы по поводу вашей ситуации, проконсультируйтесь с лицензированным адвокатом в вашем штате.

Масштабируйте свой контакт-центр без проблем с помощью Nextiva

Соответствие TCPA является обязательным для любого бизнеса, использующего маркетинговые коммуникации. Нарушения могут привести к юридической ответственности и финансовым штрафам, что может нанести серьезный ущерб вашей репутации. К счастью, контрольный список соответствия TCPA может помочь вам оставаться на правильной стороне закона и сохранить доверие клиентов.

Вы можете преодолевать сложности нормативного регулирования, одновременно укрепляя доверие и уважение клиентов, понимая требования TCPA, внедряя надежные меры по обеспечению соответствия и сохраняя бдительность.

Сегодняшнее современное программное обеспечение контакт-центра имеет встроенные функции обеспечения соответствия требованиям и отчетности, поэтому вы можете бесстрашно расти и быть уверенными, что ваша команда работает четко.