Как превратить непростительное обслуживание клиентов в незабываемое с Микой Соломоном

Некоторые предприятия, кажется, овладели искусством исключительного обслуживания клиентов. В чем их секрет?

По мере того, как ожидания клиентов продолжают расти, а компании все больше конкурируют за их внимание и лояльность, предоставление исключительных услуг уже не просто приятно иметь — это абсолютная необходимость. Вопрос в том, что нужно для создания культуры, обеспечивающей этот опыт?

Мика Соломон — опытный консультант по обслуживанию клиентов, спикер и автор таких книг, как «Исключительное обслуживание», «Исключительная прибыль: секреты построения пятизвездочной организации обслуживания клиентов» и «Высокотехнологичное обслуживание клиентов с высоким уровнем взаимодействия ». Ранее в своей карьере он построил производственный бизнес «из запасной спальни» в своем доме во вторую по величине компанию в этой нише. И не потому, что его виджеты были лучше, чем у кого-либо другого, а потому, что он понял, что обеспечение отличного клиентского опыта — это не только отличительная черта, но и жизненно важная составляющая успеха.

В своей последней работе «Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут)» Мика рассказывает, как повысить качество обслуживания клиентов и создать культуру обслуживания клиентов, которая изменит ваш бизнес. Опираясь на анекдоты и идеи таких знаковых брендов, как Apple, Amazon и The Ritz-Carlton, он показывает, как сделать все возможное и предложить действительно исключительное обслуживание клиентов.

В сегодняшнем эпизоде ​​мы встретились с Микой Соломоном, чтобы поговорить о том, что нужно, чтобы превратить обычное взаимодействие с клиентом в незабываемое впечатление, которое способствует лояльности на всю жизнь.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• В службе поддержки по умолчанию должно быть да. За исключением вопросов безопасности, охраны, конфиденциальности, здоровья или этики, ответ должен быть положительным, если только вы не предлагаете разумные альтернативы.
• Для Мики культура CS состоит из двух основных элементов: то, как компания относится к своим клиентам; и как она относится к своим сотрудникам. Как правило, то, что лучше для сотрудников, лучше и для клиентов.
• Уровень стресса влияет на позитивную культуру CS. Нанимая правильных сотрудников и создавая положительное давление со стороны коллег и ситуативное сочувствие, компании могут работать хорошо, даже когда стресс высок.
• Удивительные клиенты создают истории, которые они будут помнить и которыми будут делиться с другими на долгие годы, даже если они в конечном итоге перейдут на другой бренд.
• Чтобы оправдать растущие ожидания клиентов, сосредоточьтесь на клиенте перед вами и рассмотрите возможность интеграции технологии искусственного интеллекта, чтобы помочь сотрудникам лучше обслуживать клиентов.

Если вам нравится обсуждение, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Конкурентное преимущество

Лайам Джерати: Мика, добро пожаловать на шоу. Большое спасибо, что присоединились ко мне сегодня.

Мика Соломон: С удовольствием, Лиам. Спасибо, что пригласили меня.

Лиам: Прежде чем мы начнем, не могли бы вы немного рассказать нам о том, чем вы занимаетесь?

Мика: Я консультант по обслуживанию клиентов, спикер, тренер и автор. Журнал Inc. называет меня экспертом по трансформации обслуживания клиентов. Я захожу в компанию, смотрю, как у них дела сейчас, и мы повышаем их. Теперь я скажу вам, что большинство компаний, которые уже неплохо справляются со своей работой с клиентами, связываются со мной. Я не хочу высмеивать любую из ваших ирландских авиалиний, но они, как правило, работают достаточно хорошо, чтобы понимать ценность обслуживания клиентов. Если они просто ужасны, но все еще зарабатывают деньги, они находят другой способ заработать деньги — они обычно не звонят мне.

Лиам: Как ты вообще пришел ко всему этому?

«Я решил, что мне нужно заново изобрести себя»

Мика: Хорошо, есть две истории. Более дружелюбный к пресс-релизам вариант заключается в том, что я построил производственную компанию с нуля — из запасной спальни в моем, конечно, не предназначенном для этого маленьком домике, и превратил ее во вторую по величине компанию в нашей маленькой нише. Это, кстати, намного проще, чем встроить его в самый большой. Потому что, когда вы сделаете его вторым по величине, вы сможете продать его своему крупнейшему конкуренту, потому что он начинает немного нервничать. Я это сделал. Я понял, что нашим конкурентным преимуществом был клиентский опыт. Наши виджеты не были круглее. Они были так же хороши, как и все остальные. Почему мы можем взимать небольшую надбавку, одну восьмую цента за виджет? Почему люди были такими лояльными? Это был опыт.

Джон ле Карре говорит, что смотреть, как ваш роман превращается в фильм, все равно, что смотреть, как ваших быков превращают в бульонные кубики. Это не так уж плохо, но немного похоже на то, когда вы продаете свою компанию. Я решил, что мне нужно переосмыслить себя. Я позвонил этому другу, который изобрел все замечательные процессы в Ritz-Carlton Hotel Company. Я сказал: «Леонардо, вы не хотите вместе написать книгу? Вы знаете все это из гостеприимства — я знаю все это из бизнеса в бизнес». Он сказал, и я цитирую: «Нет, я собираюсь написать свою собственную книгу». Я перезвонил ему шесть месяцев спустя и спросил: «Привет, как дела с этой книгой?» Он сказал: «О, я ничего не сделал, но думаю, что поеду на выходные на Бермудские острова и напишу это». Я такой: «Хорошо, удачи с этим». Через пять минут он смущенно перезвонил мне и сказал: «Моя жена говорит, что я должен написать эту книгу вместе с вами, потому что один я явно не справлюсь». Это была моя первая книга « Исключительный сервис, исключительная прибыль» .

Другая история, которая, возможно, не так дружелюбна к пресс-релизам, но, вероятно, более забавна, заключается в том, что я всегда был очень особенным человеком. Когда я рос, мой брат не садился со мной в кинотеатр, пока я не побывал в трех разных местах, потому что знал, что мы снова будем переезжать. Мои родители сохранили это письмо с тех пор, как я впервые поехал в летний лагерь, в котором, по сути, говорилось: «Дорогие мистер и миссис Соломон, мы возвращаем вам вашего сына на межсезонье. Мы привыкли получать жалобы от отдыхающих вроде: «Ой, слишком много дождя» и так далее. Но ваши сыновья были гораздо более конкретными: «Неряшливый Джо и гамбургеры в столовой не очень хорошо сочетались с апельсиновым соком», «Свисток на набережной был фальшивым». Мы возвращаем его и суровые удовольствия быть с ним до следующего лета».

Лиам: О, какое фантастическое письмо.

Мика: Вот так.

По умолчанию да

Лиам: Это была ваша первая книга, и с тех пор вы написали множество. Правильно ли я говорю, что последний из них: «Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут): простая инструкция по обеспечению максимального качества обслуживания клиентов» ?

Мика: Это правильно.

Лиам: Ты используешь в нем эту фразу: «по умолчанию да». Что это значит? Не могли бы вы привести пример компании, которая его использовала?

«Если вы входите в прекрасный отель или универмаг, все умирают от желания сказать «да». Им просто нужно понять, что вы просите».

Мика: По умолчанию «да» — это концепция, в которой ответ «да» или будет «да». Теперь, каков ваш вопрос? Не «О, вот еще один покупатель. У них будет спрос, и мне придется выяснить, почему я должен сказать «нет». Если вы входите в прекрасный отель или универмаг, все умирают от желания сказать «да». Им просто нужно понять, о чем вы просите.

У меня есть пример из этого универмага Nordstrom. Мне нравится носить рубашки с короткими рукавами и пуговицами, чтобы показать свои веснушки. У Nordstrom была замечательная компания Faconnable. Я звонил Джоанне, моему продавцу, и говорил: «Эй, я готов купить еще несколько рубашек». Однажды она сказала: «Майка, у меня очень плохие новости». Я думал, что кто-то умер или что-то в этом роде. Плохая новость заключалась в том, что Nordstrom продала Faconnable, но она буквально больше не могла достать рубашки. Но она сказала: «У тебя есть 24 часа, которые ты можешь мне дать?» Я сказал: «Конечно, возьмите 25. Это не экстренный случай с короткими рукавами и застегнутыми пуговицами».

Она перезвонила мне через 22 часа — я ужасный человек, я засекла время — и спросила: «Мика, ты когда-нибудь слышал о Brooks Brothers?» Brooks Brothers — один из их самых злобных конкурентов. Она сказала: «Хорошо, давайте зайдем на сайт Brooks Brothers, и мы будем перемещаться по нему вместе». Она нашла мне несколько рубашек, которые были не совсем такими же, но они подошли. Джоанна не заработала ни цента на этой продаже, но она получила для меня все заказы на более крупные билеты, и я упомянул ее, наверное, в трех книгах.

Теперь, что вы делаете, когда не можете сказать «да»? Вероятно, это был ваш следующий вопрос, не так ли?

«Если вы хотите быть пятизвездочным отелем или даже четырехзвездочным, правило состоит в том, чтобы никогда не отказывать гостю, не предложив одну-две разумные альтернативы».

Лиам: Да.

Мика: Это важно. Стандарт Forbes здесь великолепен. Если вы хотите быть пятизвездочным отелем или даже четырехзвездочным, правило состоит в том, чтобы никогда не отказывать гостю, не предложив одну-две разумные альтернативы. Разумной альтернативой не может быть: «Ну, а как насчет никогда? Никогда не работает на вас? Это должно быть что-то разумное. Хороший пример гостеприимства — когда кто-то приходит в 14:00 и все еще хочет позавтракать, но готовится к обеду. Вы не просто говорите нет. Прежде всего, вы бы сделали все, что могли. Тогда, скажете вы, я могу разместить вас здесь, в павильоне, или у этого уютного камина. Это может быть альтернативный. Или мы можем сделать роскошный завтрак в вашем номере. Это будет две альтернативы. Я делаю исключение для значения по умолчанию yes. Мое исключение состоит в том, что это не относится к чему-либо, связанному с безопасностью, безопасностью, конфиденциальностью, здоровьем или этикой.

Apple старается быть очень милой с клиентами. Много лет назад, и я, наверное, немного не так рассказал, кто-то позвонил и выпросил у них пароль от такого-то и такого-то. Это было до того, как сбросить пароль было так просто. Убедили человека, дали пароль, и оказалось, что это какой-то хакер. Вы не можете быть слишком любезны в отношении безопасности, защищенности, конфиденциальности или здоровья. Есть родители, которые спрашивают отели: «Могу ли я просто подпереть ворота в бассейн, потому что я хочу загрузить все это на день рождения моего ребенка?» Ну, ответ должен быть нет.

Матрица Соломона CS

Лиам: Культура, особенно культура обслуживания клиентов, очень важна. Что значит иметь культуру CS, и какой совет вы бы дали людям, которые хотят улучшить свою культуру?

Мика: Абсолютно. Первое, что я хотел бы сказать, потому что люди всегда огорчают меня по этому поводу, это то, что наличие культуры обслуживания клиентов не означает, что у вас также нет культуры обслуживания сотрудников. Но это означает, что вы понимаете, что клиент оплачивает ваши счета. Здесь присутствует немного театра. Некоторые тонкости.

«Вы идете в парк Диснея, и они серьезны. Они работают лучше всего, когда они загружены на 90%. Но большинство компаний плохо работают, когда больше стресса».

Я думаю о культуре как о четырех квадрантах. Я составил свою матрицу культуры обслуживания клиентов Соломона, и в ней всего четыре поля. Во-первых, как мы обслуживаем наших клиентов, а во-вторых, как мы обслуживаем тех, кто обслуживает наших клиентов. Те, кто обслуживает наших клиентов, являются нашими сотрудниками, возможно, даже нашими начальниками или поставщиками. Вот и все. Затем я заштриховал: «Как вы это делаете, когда уровень стресса низкий, а когда уровень стресса высокий?»

Вы идете в парк Диснея, и они серьезны. Они работают лучше всего, когда они загружены на 90%. Если они загружены на 65%, они охлаждают свои пятки, и, возможно, это даже не так хорошо. Но большинство компаний плохо работают, когда есть больше стресса. И это также работает с теми, кого мы могли бы назвать внутренними клиентами. Они избивают продавцов в трудные времена.

«Если вы зайдете в Apple Store, там будут все эти люди, и они будут рады получить то, что вам нужно»

Как вы его создаете? В идеале вы начинаете с найма — или того, что я люблю называть отбором сотрудников. Если вы выбираете для этого людей с хорошими личностными качествами, это идеально. Если вы не можете этого сделать, вы можете работать над формированием так называемой ситуационной эмпатии, которая в данной ситуации заключается в том, чтобы настроиться на стрессовые факторы, с которыми может столкнуться мой клиент. Тогда это здорово оттуда. Потому что происходит положительное давление сверстников.

Вернемся в Apple Store. Если вы зайдете в Apple Store, там будут все эти люди, и они будут рады получить то, что вам нужно. Они разбираются в оборудовании, но они не просто гики. Они вундеркинды, плюс они рады помочь вам получить это. Даже если, как это часто бывает, вы не говорите по-компактному. Это началось с первых сотрудников, которых наняла Apple. По сути, они отправили их на обучение в Ritz-Carlton.

Оттуда он вырос. Вы знаете, как это делается. Вы можете отправиться в другие места и увидеть, что, к сожалению, все наоборот. «То, как мы здесь работаем, так это то, что мы проводим день и бла-бла-бла». Это положительное давление сверстников. Теперь, даже при положительном давлении со стороны сверстников, если вы используете это, и вы босс, который говорит: «Ну, посмотрите, как хорошо они справляются с x количеством звонков сегодня. Завтра попробуем х плюс пять». С этими замечательными, героическими людьми, которые у вас есть, какое-то время это будет работать. Но особенно в сегодняшних условиях это не будет работать вечно.

Лиам: Я никогда раньше не слышал этой фразы, положительное давление сверстников . Замечательно.

Мика: Спасибо. Есть женщина по имени Дебора Таннен, которая написала об этом книгу. Это отличная книга. Но моя теория заключается в том, что мы всегда думаем о давлении со стороны сверстников как о чем-то плохом. Я думаю, что только один подросток в истории подростков — я не знаю, был ли он коренным американцем или это был сэр Уолтер Рэли — изобрел курение. Они придумали, как выращивать табак, развешивать его в сарае и сворачивать. Все остальные подростки учились у этого парня или девушки, потому что тоже хотели быть крутыми. Это то, что мы называем негативным давлением сверстников. Но это может работать и положительно.

Вау-эффект

Лайам: Давайте поговорим об одной из моих любимых областей обслуживания клиентов — удивлять клиентов. Одна из моих любимых историй из предыдущего подкаста, который мы сделали несколько эпизодов назад, была о звуке уведомлений Intercom. Короче говоря, покупательница с аутизмом обнаружила, что звук уведомления вызвал ее сенсорную перегрузку. Можно было сказать, что это действительно повлияло на нее. Но в то же время она нуждалась в этом. Она связалась с нами, один из наших представителей службы поддержки связался с одним из наших инженеров, и они вместе с ней создали целый набор новых звуков и включили функцию, которую при желании можно было отключить. Но теперь есть, я думаю, шесть или семь новых звуков, и вы можете выбрать тот, который будет работать лучше всего для вас. С какими вау-моментами вы сталкивались?

«Люди склонны запоминать вещи в виде историй. Если вы можете удивить клиента, это может иметь большое значение».

Мика: Ну, я не смогу превзойти это. Но идея ошеломляющего обслуживания клиентов заключается в том, что оно создает истории. Ты сейчас рассказываешь историю. Люди склонны запоминать вещи с точки зрения историй. Если вы можете удивить клиента, это может иметь большое значение — частично с клиентом, а частично с другими людьми, которых клиент знает. Раньше у нас была эта метрика, называемая пожизненной ценностью клиента. Я думаю, что люди нервничают по поводу его использования сейчас, потому что существует так много других брендов, и сменить его намного проще. Что, если вы потратили все это время на то, чтобы удивить одного клиента, а затем он перешел в другую компанию. Или их босс говорит, что они должны покупать у другого поставщика? Что ж, вся эта ценность была потеряна? Возможно, что-то из этого и было, но есть еще то, что я называю пожизненной сетевой ценностью. Этот человек, надеюсь, все еще распространяет историю о том, как он был поражен вами.

Вау, обслуживание клиентов может создавать что-то великолепное, когда все идет не так, как надо. У слова «вау» есть два применения. Во-первых, когда что-то идет не так, и вы добиваетесь впечатляющего восстановления после этого. Другой — когда ничего не происходит, и вы создаете что-то с нуля.

В категории «все в порядке» моя семья остановилась в прекрасном отеле Ritz-Carlton в Аризоне, и это был один из дней рождения моих детей. В то время им очень нравились определенные мифические персонажи. Это была единственная деталь, которую я сообщил в «Ритц-Карлтон». Кроме того, это был их день рождения. Когда мы приехали туда прямо перед обедом, они сказали: «Вы не могли бы спуститься в вестибюль? Мы хотим показать вам кое-что». Мы спустились. Я не знал, собираются ли они показать нам, как правильно одеваться к обеду или что. Нас взяли на экскурсию, были сумерки, и мы увидели все эти мифические вещи. Это было просто потрясающе.

«Это, буквально говоря, незаменимо. Обещание о страховке на самом деле не помогло им».

Я думаю, что мой любимый пример того, когда что-то идет не так, — пятизвездочная круизная компания Seabourne. Это настолько близко к пятизвездочному отелю, насколько это вообще возможно в открытом море. Представьте, что вы находитесь на корабле Seabourne, однажды утром все выстроились в очередь на трапе, чтобы сойти на берег, чтобы у них была утренняя экскурсия в маленьком городке в Италии или где бы он ни был. Я даже не люблю воспроизводить это, потому что мне так неудобно, но там была пара, они были молоды, и это было практически сразу после их медового месяца. Она наносила лосьон на руку, и, как вы уже можете себе представить, ее обручальное кольцо упало. Он врезался в рампу, совершил сильнейший отскок и приземлился в воду. Ушел. Она была вне себя. Ее очень хороший муж пытался утешить ее, и очень чуткая команда сказала: «Не беспокойтесь об этом, когда вы вернетесь, у нас будут заполнены все страховые документы, и вы можете просто поставить свою подпись и отлично провести время». ».

Теперь у пары были хорошие спортивные отношения. Они не хотели, чтобы кто-то еще чувствовал себя плохо. Но оказалось, что обручальное кольцо было семейной реликвией. В буквальном смысле незаменим. Обещание о страховке на самом деле не помогло им. Вернувшись, они пошли в свои покои на лодке, а там был беспроводной телефон с мигающей лампочкой. Они нажали кнопку сообщений, и там было написано: «Привет, я ваш стюард. Капитан хочет встретиться с вами на несколько минут, как только вы оденетесь к ужину. Они сказали: «О, отлично, он собирается извиниться и дать нам страховые документы». Но они добрались туда, и капитан сказал: «Я слышал, что вы были немного взволнованы этим утром». Который они не любили. Это не лучший выбор слов. Но они такие: «Да, у нас было некоторое волнение». Он протягивает им коробку. Лиам, как ты думаешь, что было в коробке?

Лиам: Кольцо?

Мика: Это была другая коробка! Нет, внутри, как вы догадались, было кольцо. Что случилось? Случилось так, что гости ушли. Потом раздался этот крик, как я себе это представлял: «Обручальное кольцо за борт, обручальное кольцо за борт». Капитан и команда решили, что единственное лекарство от этого — сделать все возможное, чтобы вернуть его. Капитан вызвал команду водолазов, которая, как он знал, находилась в этом районе, и они сказали: «Нет, мы заняты». Второй. — Нет, мы заняты. Третий, как это всегда бывает с такими историями, сказал: «Конечно, попробуем». Море было спокойное и чистое, и невероятно, как иголку в стоге сена, нашли.

Лиам: Вау, это невероятно. Что-то такое маленькое. Это как шанс один на миллион. Но они приложили усилия. Они дали шанс. Бывает ли такое, что удивить клиента — неправильная стратегия?

Мика: Отличный вопрос. Ответ абсолютно. Вы должны быть осведомлены, если клиенты нетерпеливы, если они просто хотят, чтобы что-то починили прямо сейчас, если у них нет времени на все это восхищение. Я полностью думаю, что это правда.

Ожидания на подъеме

Лиам: Любой, кто работает в CS, знает, что ожидания клиентов продолжают расти. Наш отчет о тенденциях обслуживания клиентов за этот год показал, что колоссальные 83% команд поддержки сообщают, что они видели рост ожиданий клиентов за последний год. Мика, как компании могут успешно адаптировать клиентский опыт в этой новой реальности, когда ускоренный темп потребительской жизни изменил ожидания клиентов?

«Нельзя игнорировать тот факт, что ожидания растут. Номер один, знайте это. Во-вторых, скажите своему боссу, потому что ему нужно будет найти еще несколько сотрудников».

Мика: Первое, что нужно сделать, это не игнорировать это. Мы в Сиэтле. Это мир Amazon, и мы живем только в нем. Amazon на самом деле подала заявку на патент на доставку вещей еще до того, как вы поймете, что хотите их заказать. Это правда. Что это значит? Это значит, что они так много знают о том, что Лиам или Мика хотят заказать, что отправляют это на ближайший склад. Затем, когда я думаю, что заказываю его по собственной воле, они такие: «Да, мы доставим его вам через пару часов». Теперь, если бы я мог сделать отступление, Amazon в какой-то степени является компанией, которая полностью ориентирована на клиента и лишь время от времени на сотрудника. Я считаю, что это исключение. По большому счету, компании, которые лучше всего выигрывают для клиентов, также лучше всего подходят для сотрудников. По большому счету, я считаю, что эти два списка совпадают.

Вы не можете игнорировать тот факт, что ожидания растут. Это не сработает. Номер один, знайте это. Во-вторых, скажите своему боссу, потому что ему нужно будет найти еще несколько сотрудников. В-третьих, старайтесь думать только о клиенте перед вами. Клиент не хочет слышать о вашей организационной структуре или о других клиентах, и он не хочет, чтобы вы вели себя так: «О, мне задавали один и тот же вопрос 80 раз».

«Даже если у вас сейчас нет ИИ, ориентированного на клиентов, он чрезвычайно полезен, помогая сотрудникам лучше обслуживать клиентов»

Вероятно, вы захотите использовать технологии. Это не обязательно должен быть ИИ, ориентированный на клиента — если вы, например, представляете люксовый бренд, вы, вероятно, не хотите делать слишком много ИИ, ориентированного на клиента, для большинства ваших клиентов. Я только что говорил о пятизвездочном отеле, где для детской башни есть два робота, которые подают попкорн и прочее. Но это здорово, потому что это развлечение. В любом случае, даже если у вас сейчас нет ИИ, ориентированного на клиентов, он чрезвычайно полезен, помогая сотрудникам лучше обслуживать клиентов. Это может сделать сотрудника широкого профиля специалистом, потому что на ваш экран может быть выведена информация, о которой, вероятно, спросит клиент.

Лайам: Мика, было приятно с тобой поговорить. Прежде чем мы закончим, куда люди могут пойти, чтобы не отставать от вас и вашей работы?

Михей: Это требует очень хорошего правописания или знания Библии. Ну, вы можете просто погуглить мое имя, и я приду. Зайдите на micahsolomon.com. На самом деле, я также купил несколько альтернативных вариантов написания, так что все будет в порядке. Можешь и мне написать, если хочешь. Мой номер телефона 484, в США +1-484-343-5881. У нас также есть чат на моем сайте.

Лиам: Отлично. Я помещу все это в описание шоу, чтобы люди могли их найти. Мика, большое спасибо, что присоединились к нам сегодня.

Мика: Большое спасибо, Лиам.