Время переключаться: ваше пошаговое руководство по внедрению новой платформы обслуживания клиентов

Правила поддержки клиентов полностью переписываются, и любой, кто думал, что «вся эта штука с искусственным интеллектом» в конечном итоге провалится, обновляет свои прогнозы. Но что нужно сделать вашей команде, чтобы воспользоваться всемогущим сочетанием поддержки человека и искусственного интеллекта?

Для руководителей службы поддержки, наблюдающих за трансформацией мира поддержки клиентов, вполне естественно чувствовать себя плохо подготовленными к этой новой эпохе. Большинство инструментов обслуживания клиентов были созданы для поддержки под руководством человека, с добавлением небольшого количества автоматизации для удобства.

Теперь, когда люди готовы работать бок о бок с искусственным интеллектом и автоматизацией, чтобы повысить производительность команды и качество обслуживания клиентов, важно оценить, соответствуют ли ваши текущие инструменты этой задаче.

Может ли другая платформа обслуживания клиентов лучше подойти вашей команде?

Ожидания клиентов растут, и командам поддержки приходится выполнять больше задач, чем когда-либо. Может показаться, что это худшее время для перехода на новую платформу обслуживания клиентов, но по мере того, как вы все больше и больше читаете об меняющемся мире обслуживания клиентов, у вас может возникнуть ощущение, что ваш нынешний инструмент сдерживает вас. И поскольку ИИ становится решающим фактором в обслуживании клиентов, все сводится к одному вопросу: можете ли вы позволить себенепереходить на более современный инструмент поддержки?

Если вы подумываете о смене платформы, выполните следующие действия, чтобы обеспечить успешный переход для ваших клиентов, команды и компании.

Шаг 1. Определите, почему вы хотите переключиться

Что заставляет вас задуматься о смене инструментов? После того, как вы определили факторы, которые отталкивают вас от вашего текущего инструмента и подталкивают к другому инструменту, вы можете решить, чего вы хотите достичь, переключив платформу.

Четыре силы, влияющие на ваше решение перейти на новую платформу обслуживания клиентов

Толкающие факторы

Это то, что вам не нравится в вашем текущем инструменте – факторы, которые делают его несовместимым с вашими планами на будущее для вашей команды. К наиболее распространенным подталкивающим факторам относятся:

• Неполная платформа: вы собираете множество различных инструментов для достижения нужных вам результатов, и ваша команда борется с отсутствием сплоченности между ними.
• Низкая окупаемость инвестиций: если вам приходится дополнять свою платформу обслуживания клиентов другими инструментами, чтобы получить желаемые результаты, вы, вероятно, платите намного больше, чем нужно, за получаемое вознаграждение.
• Недостаток инноваций. Для такой быстро развивающейся области, как обслуживание клиентов, темпы инноваций в устаревших инструментах слишком медленные.
• Устаревший, неуклюжий пользовательский интерфейс . По мере старения инструментов краткое и оптимизированное видение, которое было так ясно в начале, может стать более разрозненным.Создатели устаревших инструментов поддержки часто продолжают создавать те части продукта, которые больше не представляют ценности для их клиентов, не учитывая целостного взгляда на то, как новые дополнения влияют на продукт в целом. Без современного видения продукта и дорожной карты инструменты могут стать неуклюжими, и в них будет сложно ориентироваться.
• Трудно управлять. Если ваш инструмент неинтуитивен и сложен, каждое небольшое изменение или настройка становится большой проблемой для вашей команды.Группы поддержки часто не имеют доступа к инженерным ресурсам, необходимым для настройки сложных платформ в соответствии с их потребностями и процессами.

Факторы притяжения

Это факторы, которые побуждают вас рассмотреть другие инструменты, которые с большей вероятностью будут соответствовать вашим требованиям и ожиданиям ваших клиентов. Есть ли лучшие инструменты, которые можно будет развивать вместе с вашей командой поддержки? Рекомендовали ли другие руководители службы поддержки тот или иной инструмент? Читали ли вы отзывы, которые заставляют вас думать: «Этот инструмент нам подойдет»?

«Понимание причин перехода должно прояснить ваши приоритеты при переходе на новую платформу»

По сути, есть несколько вещей, которые вы хотите получить от современного инструмента обслуживания клиентов, который обеспечивает беспрепятственное партнерство человека и искусственного интеллекта:

• Скорость
• Расширенные возможности искусственного интеллекта и автоматизации для повышения эффективности работы команды.
• Омниканальная поддержка
• Разговорный подход в отличие от подхода, основанного на билетах
• Широкий спектр интеграций

[Нужна помощь в поиске подходящего инструмента искусственного интеллекта?Ознакомьтесь с контрольным списком для покупателя нашего чат-бота с искусственным интеллектом]

Понимание «почему» перехода должно прояснить ваши приоритеты в отношении новой платформы и представить масштаб перехода в перспективе. Подготовьте свою команду в нескольких ключевых областях, и вы удивитесь, насколько управляемым может оказаться этот переход.

Понимание сопротивления переменам

Теперь, когда вы определили факторы, которые тянут вас к новому инструменту и отдаляют вас от текущего, пришло время рассмотреть другую сторону медали. Люди по своей природе не склонны к переменам, и всегда найдутся причины не делать что-то. Построение действительно успешного процесса перехода на платформу требует глубокого понимания того нежелания и колебаний, которые могут испытывать некоторые или все члены вашей команды, когда дело доходит до большого перехода.

Тревоги

Независимо от того, сколько исследований вы проводите, внедрение нового инструмента требует определенного шага веры – и это может быть пугающим. Совершенно естественно иметь такие вопросы:

• Сможет ли новый инструмент справиться со всем, в чем вы полагаетесь на свой текущий инструмент?
• Будут ли в нем отсутствовать некоторые важные функции или возможности отчетности?
• Как ваша команда будет адаптироваться к новой платформе?
• Как переход повлияет на удовлетворенность клиентов?

Инерция

Комфорт вашей команды и опыт работы с существующим инструментом могут стать огромным препятствием для изменений. Если подумать о рабочих процессах, процессах и средствах автоматизации, которые вы настроили, а также о том, как ваша команда знакома с тем, как все они работают, то переключение инструментов может показаться непосильной задачей.

Преодоление колебаний в вашей команде и во всей компании означает, что вы сможете привнести уверенность в процесс перехода и более эффективно управлять изменениями, избегая большего сопротивления в дальнейшем.

Преодоление тревог и привычек требует открытости для обратной связи, прозрачности и терпения. Вот несколько простых способов справиться с сопротивлением смене платформы:

1. Вызывайте ажиотаж, делясь историями о похожих компаниях, которые перешли на новую технологию, и о положительных результатах, которые они видят.
2. Четко продемонстрируйте, как новый инструмент будет решать болевые точки команды (толкающие факторы).
3. Опишите, как новая платформа повысит производительность, рабочие процессы и моральный дух команды за счет модернизации методов их работы.

Шаг 2. Оцените новый инструмент

После того, как вы определили, что вам нужно от нового инструмента – и что удерживает вас от перехода на него – пришло время начать оценивать различные инструменты, представленные на рынке.

Вы и ваша команда будете знать, что вам нужно узнать о каждом из них, но в целом вы будете задавать такие вопросы, как:

• Может ли этот инструмент удовлетворить основные потребности моей команды?
• Какие дополнительные преимущества может предложить этот инструмент помимо наших основных потребностей?
• Соответствует ли новый инструмент факторам притяжения, которые я определил на последнем этапе?
• Сводит ли это на нет те факторы, которые я определил?
• Какова цена нового инструмента по сравнению с нашими текущими расходами?
• Легко ли настроить и сразу начать использовать? Какие ресурсы мне понадобятся, чтобы запустить новый инструмент?

Ваше исследование может включать обращение к командам продаж, общение с коллегами по отрасли об их предпочтительных инструментах или тестирование инструмента в рамках бесплатной пробной версии. Здесь, в Intercom, мы предлагаем веб-демонстрации и пробные версии без карт , чтобы вы могли быть уверены, что наша платформа вам подходит, прежде чем покупать.

[Посмотрите нашу демонстрацию, чтобы узнать больше о комплексном решении для обслуживания клиентов Intercom на базе искусственного интеллекта]

Шаг 3. Спланируйте переход

Этап планирования направлен на то, чтобы привлечь людей к идее изменений и создать сторонников нового инструмента и его преимуществ. Думать о:

Спонсорство

Кто инвестирует в изменения на самом высоком уровне компании? Какую поддержку вы имеете со стороны руководства и как вы будете использовать эту поддержку, чтобы сделать переход максимально плавным?

«Модернизация вашей платформы обслуживания клиентов с целью внедрения более ориентированного на будущее и клиентоориентированного подхода требует не просто смены инструментов – это требует изменения философии»

Вовлеченность

Кто поможет вам осуществить изменение? Потребуется ли вам внешняя поддержка или имеется ли достаточно внутренних ресурсов для обеспечения успеха? Составьте список ключевых заинтересованных сторон, которые будут участвовать в изменениях, чтобы вы знали, с кем следует консультироваться, информировать и обновлять информацию на этом пути.

Купить в

Возможно, у вас уже есть спонсорство со стороны руководства, но как вы планируете обеспечить поддержку всей компании и заинтересовать людей перспективой нового инструмента обслуживания клиентов?

Влияние

Как будет выглядеть успех и как его измерить?

Шаг 4. Выполните переключение

Вы знаете, что должно произойти и кто должен в этом участвовать. Теперь пришло время приступить к переходу на новую платформу. Этот процесс будет отличаться для каждой группы поддержки, но ниже мы обсудили некоторые основные области, на которые следует обратить внимание.

Помогаем вашей команде развивать подход к поддержке

Модернизация вашей платформы обслуживания клиентов с целью перехода к более ориентированному на будущее и клиентоориентированному подходу требует не просто смены инструмента, но и изменения философии. Если ваша команда привыкла к реактивному стилю поддержки клиентов, основанному на электронной почте, ей может потребоваться изменение мышления, прежде чем они будут готовы погрузиться в обеспечение более активного, интерактивного обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта.

«Будьте готовы переосмыслить свои текущие методы – ваш новый инструмент может открыть ценные альтернативы»

Спросите себя, что понадобится вашей команде, чтобы перейти на новую платформу и способ работы. Будь то информационные сессии, мозговые штурмы, чтобы подумать о новых способах доставить удовольствие вашим клиентам, или специализированное обучение, для команды важно сделать все возможное, используя новую платформу.

[Подробнее о растущих ожиданиях клиентов и других последних тенденциях в обслуживании клиентов]

Перенос существующих рабочих процессов и процессов

Как ваши существующие рабочие процессы будут перенесены на новый инструмент? Возможно, не удастся напрямую перенести ваши процессы на новый инструмент — настройки и номенклатура будут различаться от платформы к платформе — но выясните, как можно максимально воссоздать существующие процессы.

Это дает вам возможность оценить, насколько хорошо работают ваши процессы и какие области ваша команда может улучшить и оптимизировать. Будьте готовы переосмыслить свои текущие методы — ваш новый инструмент может открыть ценные альтернативы.

Задайте себе такие вопросы, как:

• Есть ли области, в которых мы могли бы внедрить искусственный интеллект, управляемое самообслуживание и автоматизацию, чтобы обеспечить более комфортное обслуживание клиентов и облегчить рабочую нагрузку команды?
• Существуют ли устаревшие потоки клиентов, которые можно было бы пересмотреть, включив в них более свежий справочный контент и сообщения в блогах или рассказав клиентам о новых функциях?
• Есть ли области, в которых более подробная справочная информация позволит клиентам самостоятельно обслуживать клиентов, а не общаться с членами команды?
• Есть ли в новой платформе функции, которые позволят вам предложить более персонализированное обслуживание клиентов? Как вы можете включить эти функции в свои текущие процессы и рабочие процессы?
• Можете ли вы собрать новые данные профилей клиентов, чтобы предоставлять более актуальный и интересный контент в нужное время?
• Можете ли вы использовать данные профилей клиентов для более эффективной сортировки и маршрутизации, чтобы сократить время ожидания клиентов и время закрытия?

Конечно, вам не обязательно знать все ответы с самого начала. Огромная часть внедрения нового инструмента — это повторение текущих процессов и выяснение того, как новые функции и возможности могут улучшить существующие рабочие процессы.

Командное обучение

Обеспечение того, чтобы ваша команда чувствовала себя полностью комфортно с вашим новым инструментом, важно не только для отличного обслуживания клиентов, но и для морального духа команды. Если ваша команда освоит совершенно новый инструмент, не имея времени на неизбежное обучение, то и без того сложная работа станет намного сложнее.

• Запланируйте настолько постепенный переход, насколько вам необходимо, чтобы обеспечить минимальные помехи для вашей команды и клиентов.
• Предлагайте углубленные тренинги для всех членов команды с последующими занятиями для всех, кто в них нуждается.
• Некоторые люди освоят новый инструмент быстрее, чем другие — нанимайте этих людей в качестве сторонников продукта и дайте им время поделиться своими знаниями и энтузиазмом с членами команды, которые, возможно, не так жаждут перемен.
• Убедитесь, что время выбрано правильно, и что у вашей команды есть ресурсы и импульс, необходимые для принятия подобных изменений. Высокий уровень энергии и энтузиазма по поводу перемен побудит вашу команду максимально использовать возможности, которые предоставляет новая платформа, и которые будут доступны вашим клиентам.

[Узнайте от лидеров CS о том, как лучше всего подготовить свою команду к поддержке следующего поколения]

Миграция контента

Перенос содержимого поддержки в новый инструмент может занять много времени, а иногда и утомительно. Если подойти к этому шаг за шагом, задача станет менее сложной. Решите, какой метод лучше всего подойдет вашей команде, и обязательно задайте следующие вопросы:

1. Какие справочные статьи вам наиболее эффективны? Начните с тех, которые отвечают на наиболее часто задаваемые вопросы, а затем постепенно переходите на все новые и новые.
2. Какие статьи не работают так же хорошо? Используйте переход как возможность получить отзывы от своих клиентов о том, как вы можете улучшить контент поддержки.
3. Какие макросы наиболее важны для вашей команды? При переносе макросов воспользуйтесь возможностью обновить их или добавить новые функции, доступные в вашем новом инструменте. Например, в Intercom вы можете создавать динамические макросы , добавляя действия и текст, чтобы ускорить наиболее распространенные процессы вашей команды.

[Узнайте, как лучше всего подготовить контент поддержки для работы с платформой поддержки на базе искусственного интеллекта]

Перенос данных

Смена инструментов не означает, что вы должны потерять все данные о клиентах и ​​контекст, которые вы накопили за эти годы, например, информацию о пользователях, данные билетов, историю разговоров и многое другое. Перенесите свои данные, чтобы обеспечить плавный переход для вас и ваших клиентов.

Спроси себя:

Что?

Какие данные вы хотите перенести? Например, данные билета, данные пользователя.

Почему?

Зачем вам эти данные? Ваши бизнес-требования будут определять процесс миграции исторических данных.

Как?

Какие инструменты и процессы вам доступны? Например, API, сторонние инструменты, встроенные функции миграции.

Ваши бизнес-требования будут определять процесс миграции исторических данных. Для этого процесса не существует строгих временных рамок — все зависит от инструмента, с которого вы переходите, и от того, на который вы переходите.

Внутреннее общение

Изменение инструмента часто затрагивает более чем одну команду, поэтому стоит разработать план взаимодействия, чтобы каждый точно знал, что должно произойти и что им нужно сделать, чтобы подготовиться к изменению.

Для этого есть несколько компонентов:

1. Убедиться, что компания знает, что группа поддержки переходит на новый инструмент, и знает, как это повлияет на доступность команды, любую необходимую поддержку со стороны других команд и то, что было сообщено клиентам, чтобы они были готовы к любым вопросам, которые они могут задать. получать.
2. Сообщите о возможностях, которые откроет новый инструмент, для расширения сотрудничества со службой поддержки. Современный инструмент поддержки клиентов должен открыть новые возможности для совместной работы команд, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

[Узнайте, как билеты Intercom облегчают сотрудничество между командами для улучшения поддержки клиентов]

Шаг 5. Мониторинг и оценка коммутатора

Вам нужно будет рассмотреть этот шаг с двух разных точек зрения: мониторинг и оценка новой платформы и того, как она повлияла на ваши обычные ключевые показатели эффективности и показатели, а также мониторинг и оценка успеха самого изменения.

На третьем этапе схемы вы определили индикаторы успешного перехода и, вероятно, отслеживали их на протяжении всего перехода.

Вы также, вероятно, размышляли о традиционных показателях, которые ваша команда использовала до сих пор, и о том, как они будут соответствовать вашим новым процессам, рабочим процессам и способам работы. Стоит потратить некоторое время на то, чтобы оценить, что именно вы хотите измерить – и как лучше всего это измерить – в контексте современной платформы обслуживания клиентов, которая отдает приоритет партнерству человека и искусственного интеллекта.

Спроси себя:

• Какие показатели останутся актуальными при переходе на новую платформу поддержки?
• Какие показатели перестанут быть актуальными, когда вы начнете использовать ИИ и автоматизацию?
• Как новая платформа влияет на ваши самые важные показатели?
• Какие новые показатели и ключевые показатели эффективности необходимо учитывать вашей команде для измерения успеха новых процессов, которые вы будете внедрять?
• Как вы будете измерять успех перехода на новую платформу? Каковы для вас идеальные сроки и к какому уровню внедрения вы стремитесь?

[Узнайте больше о том, как искусственный интеллект меняет способы измерения успеха команд поддержки]

Планирование того, как вы будете ориентироваться в этих конкретных областях, должно смягчить большую часть ваших тревог и дать вам уверенность в том, что вы сможете успешно перейти на более современную и мощную платформу обслуживания клиентов, которая будет работать вместе с вашей командой, обеспечивая непревзойденное качество обслуживания клиентов.