Практическое руководство по снижению утомляемости при проведении опросов и повышению качества ответов

Компании уже давно используют опросы клиентов для сбора информации. Все началось с того, что продавец в магазине спросил: «Вы предпочитаете тканевый или бумажный мешок?» превратился в онлайн-опросы, предназначенные для сбора сложных маркетинговых данных.

Получение отзывов от людей, которые на самом деле используют ваш продукт или услугу, является невероятно важным инструментом бизнес-аналитики. Технологический век сделал опросы более надежными, чем когда-либо прежде.

Но это также означает, что по мере того, как все больше и больше предприятий неустанно ищут информацию, «усталость от опросов» становится насущной проблемой, которая может привести к резкому снижению количества откликов и искажению данных.

В этом посте мы рассмотрим, как распознать и преодолеть усталость от опросов, чтобы ваши усилия принесли подлинные и действенные результаты.

Что такое усталость от опроса?

Обилие информации, доступной через отзывы клиентов, заманчиво. Но, как и при ежедневном употреблении мороженого, хорошего продукта может быть слишком много.

Усталость от опросов возникает, когда люди перегружаются из-за слишком большого количества опросов или опросов, которые являются длинными, сложными или частыми. Это может привести к снижению доли ответов, снижению качества ответов (например, прямолинейные или случайные ответы на вопросы) или полному отказу от процесса опроса.

Когда это происходит, это существенно влияет на надежность и достоверность собранных данных, затрудняя организациям поддержание эффективности своих стратегий сбора данных. Хотя это может звучать как концепция Нью Эйдж, усталость от опросов вполне реальна. Фактически, 70% респондентов отказываются от опроса из-за усталости.

Типы усталости от съемки

Усталость от опроса перед ответом (или чрезмерное обследование)

Это относится к усталости, которая наступает еще до того, как респондент начинает опрос, часто из-за того, что он перегружен слишком большим количеством запросов на опрос. По всей вероятности, вашего клиента уже пригласила одна или три компании принять участие в опросе за последнюю неделю или две.

Опросы, безусловно, являются полезным инструментом повышения качества обслуживания клиентов, но это просто означает, что теперь ими занимаются все. Потребители могут устать от того, что их просят ответить на ваши вопросы, простые и понятные.

Проведение опроса Усталость (или чрезмерные допросы)

Это относится к усталости, возникающей в то время, когда респондент активно участвует в опросе, вызванной определенными элементами, такими как длина, типы вопросов и даже дизайн опроса.

Если вопросы вашего опроса сложны для понимания или не применимы к клиенту, он быстро потеряет интерес. Если ваш опрос слишком длинный, они могут потерять терпение, и удовлетворенность их клиентов быстро упадет.

Чтобы лучше проиллюстрировать, насколько продолжительность опроса влияет на результаты, взгляните на диаграмму из недавнего стороннего исследования:

Соблазнительно собрать как можно больше информации во время опроса. Но очень широкое или продолжительное исследование в большинстве случаев не является подходящим вариантом.

Что вызывает усталость от опроса?

Усталость от опроса может означать низкую долю ответов или неполные/неправильные данные опроса. Поэтому, чтобы решить эту проблему, важно понять причины усталости от опросов и причины каждой из них.

Причины усталости от опроса перед ответом

Помните, что ваши клиенты ведут бизнес со многими другими компаниями, и каждая из них, с которой взаимодействует ваш клиент, потенциально может в какой-то момент опросить их.

Таким образом, еще до того, как участники начнут отвечать на ваши вопросы, они могут быть утомлены, разочарованы или нетерпеливы. Вот несколько причин, по которым это может произойти.

1. Слишком много запросов на опрос

Частые запросы на опросы в течение короткого периода времени могут привести к ощущению перегруженности – даже до того, как начать новый. Просто увидеть еще один запрос в своем почтовом ящике может быть достаточно, чтобы человек нетерпеливо удалил его.

2. Предполагаемая продолжительность и сложность

Если опрос с самого начала кажется длинным или сложным, потенциальные респонденты могут почувствовать себя изнуренными перспективой его завершения. Это может быть связано с первоначальными инструкциями, которые указывают на большую продолжительность или сложный первый вопрос.

3. Отсутствие актуальности

Опросы, которые кажутся не имеющими отношения к интересам или ситуациям участников, могут препятствовать участию. Если кто-то не видит явной выгоды или цели в результатах опроса, которые имеют непосредственное отношение к нему, он может испытывать упреждающую усталость.

4. Неудачное время

Отправка опросов в периоды занятости или сильного стресса (например, в конце года для бизнеса или во время экзаменов для студентов) может привести к утомлению перед ответом, поскольку участники могут чувствовать себя слишком обремененными другими обязанностями, чтобы рассмотреть возможность участия в еще одном опросе. опрос.

5. Неадекватное общение

Если информация о важности опроса или влиянии ответов участников неясна или неубедительна, потенциальные респонденты могут не увидеть смысла вкладывать свое время.

Так что будьте стратегическими. Чрезмерное анкетирование не только снижает вероятность того, что клиент ответит на вашу анкету, но и наносит ущерб вашему бренду. Частые приглашения на участие в опросах могут быть восприняты как назойливость и непрофессионализм.

Причины усталости от проведения опросов

1. Продолжительность опроса

Для идеального опроса не существует волшебного количества вопросов или продолжительности времени. Продолжительность вашего опроса будет зависеть от предмета, демографических данных и данных, которые вы пытаетесь собрать.

Но общее правило? Короче лучше. 30-минутный опрос или 3-минутный опрос: какой из них, по вашему мнению, получит больше ответов?

2. Непонятные или утомительные вопросы

Онлайн-опрос не является тестом, поэтому не структурируйте его как тест. Другими словами, не делайте свой опрос сложным или трудным для понимания.

Вот два примера ужасных вопросов опроса (которые я сам видел!):

• По шкале от 1 до 10 насколько сложно вам было пользоваться нашим веб-сайтом после первого и второго раза?
• Хотите ли вы заказать еду перед фильмом, а затем заказать еду во время фильма, или вы предпочитаете заказать еду во время фильма и получить ее во время фильма?

Ваш клиент должен потратить время на размышления о своем мнении о вашей компании, а не на то, как расшифровать вопрос, который вы ему только что задали.

3. Вопросы личного или угрожающего характера на ранних этапах

Думайте об опросе как о свидании вслепую. Вы немного знаете об этом человеке, но у вас пока нет никакой личной информации. Даже если вам любопытно, вы не сразу погружаетесь в деликатные вопросы.

Ваш опрос должен быть таким же. Если вы зададите личные вопросы на слишком раннем этапе опроса, ваш клиент может почувствовать себя неловко и уклониться.

Будьте осторожны, добавляя такие вопросы, как:

• За кого вы голосовали на последних выборах?
• Вы изменяли своему супругу?
• Сколько денег вы зарабатываете ежегодно?
• У вас избыточный вес?

Если вы считаете, что деликатные вопросы являются необходимой частью вашего опроса, рассмотрите возможность включения их в конец. Надеемся, вы завоевали доверие своих клиентов, и они с большей вероятностью ответят.

Связанная статья

Более 60 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут улучшить вашу стратегию обратной связи

Как можно предотвратить усталость от опросов?

Приложив некоторое планирование и усилия, вы сможете внести свой вклад в предотвращение утомления от обследования. А почему бы и нет? Уменьшение стресса, который испытывают респонденты во время опроса, означает, что полученные вами данные будут не только более точными, но и повысится удовлетворенность клиентов.

Речь идет не только о сегодняшнем опросе, речь идет обо всех будущих опросах, которые вы можете отправить. Если ваш клиент получил удовольствие от быстрого и простого опроса сегодня, он с гораздо большей вероятностью примет участие еще в одном из ваших опросов в будущем.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы ваши клиенты положительно ответили на ваш запрос на опрос.

1. Проверьте опрос

Это довольно безболезненно. После того как вы составили опрос, пройдите его самостоятельно. Попросите своих коллег взять его.

Вам или вашим коллегам показалось, что экзамен скучный или трудный для прохождения? Были ли вопросы трудными для понимания? Все, что заставляет вас задуматься, обязательно вызовет проблемы у ваших респондентов.

Перепишите опрос столько раз, сколько вам нужно. Это должно быть очень ясно и легко для понимания ваших клиентов.

2. Объясните ценность

Это может показаться очевидным, но его часто упускают из виду. Респонденты будут гораздо охотнее участвовать в вашем опросе, если вы объясните его цель. Клиенты любят прозрачность.

Нет необходимости вдаваться в огромное количество деталей. Простого объяснения будет достаточно. Рассмотрите возможность использования таких утверждений, как «Помогите нам улучшить процесс возврата» или «Вам понравилась наша новая система заказов?»

3. Дайте точную оценку времени

Продолжительность вашего опроса будет зависеть от нескольких факторов. Но независимо от продолжительности, вы должны сообщить клиенту, сколько времени займет получение отзыва.

И будьте честны в отношении длинных опросов. Если вы провели тестовый запуск и потратили четыре минуты и 59 секунд, не говорите своему клиенту, что это пятиминутный опрос. Очевидно, что это займет у них больше времени.

Если вы не ясно разъяснили клиенту, сколько времени он затрачивает, или, что еще хуже, если вы не правдивы, велика вероятность, что он сдастся до конца.

4. Сообщите результаты опроса

Один из лучших способов показать клиентам, что вы цените их участие, — поделиться с ними результатами опроса. Они не только почувствуют, что внесли свой вклад в улучшение вашего бизнеса, но и с большей вероятностью пройдут еще один опрос в будущем.

Есть несколько способов сделать это.

Первый способ – просто действовать. Если ваш опрос показал, что ваш веб-сайт слишком сложен в использовании, переделайте его. Когда ваши клиенты увидят внесенные вами изменения, они смогут гордиться своим вкладом.

Второй способ – принять меры и рассказать им об этом. После того, как вы исправите свой веб-сайт, поделитесь этим со своими клиентами. Попробуйте что-нибудь вроде: «На основании ваших отзывов мы обновили наш веб-сайт. Приглашаем вас в этом убедиться!»

5. Индикатор выполнения

Никто не хочет отвечать на бесконечный список вопросов в длинном опросе. Даже короткий опрос может показаться длинным, если ваш клиент не знает, на каком этапе процесса он находится и что будет дальше.

Простой индикатор выполнения позволяет вашему клиенту узнать, насколько он близок к завершению опроса. Когда клиенты видят свет в конце туннеля, они с большей вероятностью предоставят ценную обратную связь. Если они смотрят в бездну, они могут просто сдаться.

6. Разрешить пропуск

Когда дело доходит до заполнения опросов, что происходит, когда респонденты задаются вопросом, на который они не могут (или не хотят) ответить? Что ж, если они не смогут пропустить вопрос и двигаться дальше, то вы, вероятно, получите более низкий процент ответов.

Например, в опросе о том, нравится ли людям «Игра престолов» , в которой используется логика пропуска (позволяющая респондентам пропускать определенные вопросы), сериал получил 4,15 звезды. Версия, в которой не использовалась логика пропуска, получила всего 2,98 звезды.

Почему такая большая разница? По данным SurveyMonkey , «Версия, в которой не использовалась логика пропуска, имела значительный прирост в рейтинге в одну звезду, возможно, потому, что респонденты, которые не смотрели шоу, не имели подходящего для них варианта ответа и дали разочарованный ответ».

7. Сделайте его удобным для мобильных устройств

Это не подлежит обсуждению. Ваш опрос должен быть оптимизирован для мобильных устройств.

Около 60% всего трафика сайта приходится на мобильные устройства. Если дизайн вашего опроса плохо отображается на смартфонах, вы теряете огромное количество респондентов.

Вот еще несколько советов, которые помогут сделать опрос коротким:

• Задавайте вопросы ясно и кратко. Вопросы, требующие долгих раздумий и рассуждений, лягут в нагрузку на респондента опроса.
• Избегайте открытых вопросов, требующих заполнения пропусков. Смотри пункт выше. Эти вопросы требуют слишком много размышлений со стороны клиентов. Они быстро потеряют интерес.
• Используйте вопросы «да/нет» и вопросы с несколькими вариантами ответов. Вопросы опроса с четким набором вариантов ответа легче ответить. Вы можете упаковать больше вопросов за более короткий промежуток времени с вариантами «да/нет» и множественным выбором.
• Избегайте использования рейтинговой матрицы. Не предлагайте клиенту список из 20 позиций и не просите его оценить каждый по шкале от 1 до 10 . Это утомительно, за этим сложно следить, и это отличная возможность потерять опросчика.

Влияние усталости от опросов на ваш бизнес

Все больше и больше предприятия почти полностью полагаются на исследования рынка для принятия ключевых решений. И большая часть этих исследований рынка основана на опросах.

Есть еще денежный фактор. Опросы стоят денег: рабочая сила для создания опроса, третья сторона для проведения опроса, дополнительная работа для интерпретации результатов. Важность надежных и надежных данных опроса в сочетании с затратами на их проведение означает, что усталость респондентов представляет собой реальный риск.

Мы узнали о типах усталости от опросов и о том, как их избежать. Но что, если это все же произойдет? Что это в конечном итоге означает для результатов вашего опроса и вашего бизнеса?

1. Возможно, вы не получите много ответов

Если вы досконально опрашиваете своих клиентов, они в конечном итоге перестанут привлекать к вам внимание. А низкий процент ответов означает, что данные, которые вам удалось собрать, менее эффективны. Если только небольшой процент вашей клиентской базы высказал свое мнение, вы не сможете использовать эту информацию для принятия решений на основе данных.

2. Ваши результаты будут искажены

Ни для кого не секрет, что недовольные клиенты гораздо чаще делятся своим мнением или недовольством, чем счастливые клиенты. Это означает, что довольный клиент может отказаться от вашего опроса, если он слишком длинный или запутанный, тогда как недовольный клиент, скорее всего, его заполнит. Они недовольны и хотят быть уверены, что их мнение будет услышано, даже если пройти опрос было сложно.

3. Вы наносите ущерб своему бренду

Обратите пристальное внимание на то, какую информацию могут передавать опросы вашей компании.

Сегодня клиенты чувствуют, что опросы используются не для улучшения их опыта, а скорее для того, чтобы заработать больше денег для компании. Такое восприятие разрушительно. Крайне важно, чтобы потребители чувствовали, что их отзывы используются для улучшения их опыта, а не вашего .

4. Вы можете потерять клиентов

Маловероятно, что клиент перестанет иметь с вами дело только потому, что вы отправили ему слишком много опросов или один из ваших опросов был слишком длинным. Какой бы ни была причина, считаете ли вы, что усталость от опросов действительно может привести к потере клиентов?

Это могло бы. Ваши отношения с клиентами состоят из множества частей. От взаимодействия с вашими сотрудниками до совершения покупки и просмотра вашего веб-сайта — удовлетворенность ваших клиентов зависит от всех этих и многих других элементов.

Теперь, если ваш клиент уже получил фантастический опыт и получил от вас несколько опросов, в этом нет ничего страшного. Но что, если ваши сотрудники были грубы, клиент не выполнил заказ и не смог воспользоваться вашим сайтом, чтобы получить помощь? Потом они получают от вас серию обобщенных опросов… Это может быть той соломинкой, которая сломает спину верблюду. Вы можете полностью потерять этого клиента.

Связанная статья

21 тактический совет, который поможет узнать настоящую информацию о клиентах (быстро)

Усталость от опроса: решение Nextiva

Вопрос: Усталость никуда не денется. Мы можем ожидать, что ситуация, вероятно, будет ухудшаться по мере того, как информационный век продолжает расти.

Хотя мы никогда не сможем полностью устранить усталость, связанную с этим типом сбора данных, есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы бороться с усталостью от опросов.

Помните наши рекомендации по уменьшению усталости от опросов:

• Проверьте ваши вопросы и тип вопроса
• Поделитесь причиной вашего опроса обратной связи
• Оцените время завершения опроса
• Используйте индикатор выполнения, чтобы показать продолжительность опроса
• Поделитесь результатами опроса со своими клиентами
• Разрешить пропуск вопросов в длинных опросах
• Сделайте опрос удобным для мобильных устройств

Если вы внимательно относитесь к своим опросам, они все равно могут стать отличным бизнес-инструментом. Например, Nextiva Surveys упрощает создание опросов. Результаты в режиме реального времени доступны вам в четких, простых для понимания таблицах и графиках.

Позвольте Nextiva Surveys взять на себя техническую часть, а вы сосредоточитесь на создании лучших вопросов и наилучшем таргетировании для получения оптимальных результатов, которые вы можете использовать для формирования своего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы об усталости опроса