Заставьте клиентов вернуться с помощью техники удивления и восхищения

Карты лояльности сломали мой кошелек. Мой любимый кожаный кошелек лопнул под давлением этих двойников кредитных карт, поэтому я решил более осмотрительно взглянуть на то, кому я действительно предан.

Результат? Мой пятиминутный аудит кошелька привел к тому, что я нашел новый дом для шести карт лояльности — мусорное ведро. Я сохранил один (я не могу отказаться от тайской еды со скидкой).

Около половины всех карт в моем теперь уже полуфункциональном кошельке были неиспользованными картами лояльности, которые я купил в кафе, буррито-барах и розничных магазинах.

Может быть, это моя вина, что я собрал так много, но это заставило меня задуматься об этих распространенных кусках пластика. Это одна из самых дешевых и стандартных стратегий удержания клиентов. Судя по тому, сколько предприятий производят эти карты, они должны работать, верно?

Неправильный. Они стали настолько стандартными, что уже не удивляют клиентов. И они тоже не очень приятны (никто не любит рваный кошелек).

Сохранение онлайн-клиента, возвращающегося

Лояльность становится все труднее купить.

Мотивировать клиентов возвращаться за повторными покупками — это то, чего хочет каждый продавец, но это нелегкая задача. На самом деле, для онлайн-продавцов это даже сложнее, чем для уличных торговцев.

В схемах лояльности нет ничего нового, но они могут работать. Купите семь чашек кофе в местном кафе и получите одну бесплатно. Или получите 25-процентную скидку на следующую покупку на сумму более 50 евро в магазине одежды. Эти схемы нацелены на то, чтобы доставлять удовольствие, но их распространенность снижает возможности для этого.

Это относится и к онлайн-схемам лояльности. Популярность и распространенность означают, что эта тактика больше не нравится клиентам, как раньше.

Покупатели имеют доступ к миллионам онлайн-продавцов, предлагающих еще больше товаров. Как вы создаете повторные заказы в такой гиперконкурентной среде? Как сделать так, чтобы ваш бизнес онлайн-продаж выделялся из толпы? Какую стратегию вы можете использовать, чтобы удивить и порадовать своих клиентов?

Как «Удивление и восторг» создает лояльных клиентов

«Удивить и восхитить» — это стратегия, которая дает клиентам непредвиденные преимущества, чтобы возобновить интерес к их продуктам и услугам и усилить обмен сообщениями.

Почему так важен элемент неожиданности? Потому что это вызывает привыкание.

По данным Harvard Business Review, неожиданность меняет поведение, она дешева, вызывает бурю эмоций и способствует более страстным отношениям между клиентами и брендами.

Исследования Gartner Group показывают, что успешное удержание клиентов является ключевым фактором получения прибыли. Увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 5% до 125%.

При тщательном и эффективном применении удивление и восхищение могут создать цикл счастья для вашего бизнеса.

Стратегия удивления и восхищения преследует три основные цели:

• Сделать клиентов более лояльными
• Создавайте клиентов с более высокими расходами
• Мотивируйте сарафанное радио

При эффективном использовании он создает одну из самых мощных форм маркетинга — сарафанное радио.

Для поколения, которое полагается на социальное доказательство перед покупкой продуктов и использованием веб-сайтов, успешный маркетинг из уст в уста — это золото. Если ваш опыт работы с клиентами настолько эффективен, что они делятся им с другими, один добрый поступок может привести к тысячам новых потенциальных клиентов.

Короче говоря, делайте ваших нынешних клиентов счастливыми, стимулируйте их тратить больше и доставьте им удовольствие настолько, что они расскажут об этом своим друзьям, тем самым создав для вас больше бизнеса и узнаваемости.

«Удивление и восторг» и поддержка клиентов

Гиганты электронной коммерции, такие как Amazon, стандартизировали (и подняли планку) многие предыдущие конкурентные отличия, такие как качество продукта, сроки доставки и упаковка, и это лишь некоторые из них.

Интернет-клиент избалован выбором и опытом. Но есть одна область, которой вы можете овладеть уже сегодня — поддержка клиентов.

Запросы в службу поддержки являются домом для самой разгневанной, недовольной, растерянной, любознательной и заинтересованной части вашей аудитории. Это идеальное место для запуска стратегии удивления и восхищения.

Чтобы доставить удовольствие покупателю, нужно много думать и прилагать усилия. Вот почему вы должны сочетать это с удивлением, потому что вам не нужно и не следует делать это каждый раз. Но когда вы чувствуете возможность удивить и порадовать, вы должны воспользоваться ею.

Техника «удивления и восхищения» уходит своими корнями в теорию потребительского поведения. Стратегия, как правило, используется в точках продаж или в послепродажных коммуникациях.

На этих этапах клиент проявил достаточный интерес и желание купить ваш продукт в первую очередь. Предложение им чего-то дополнительного после транзакции может восприниматься как бонус. Эти клиенты уже в какой-то мере удовлетворены, и предоставление им дополнительного удовольствия может стать легкой победой для повторных клиентов.

Но настоящая история заключается в том, если вы можете изменить эмоции разъяренного клиента — взять его гнев, обойти скуку и невежество и бросить их прямо в царство восторга.

На приведенной ниже шкале вы можете увидеть, что перевести впечатление клиента от гнева к восторгу — непростая задача.

Превращение недовольного клиента в счастливого имеет большое значение, потому что это представляет собой монументальный сдвиг в опыте клиента и в его настроении. Если бы вы могли это сделать, это была бы история, которую стоит рассказать .

Вот почему применение принципа «удивления и восхищения» к работе со службой поддержки клиентов может стать мощным генератором лояльности клиентов.

Для этого нужно определить три вещи:

1. Проблема вашего клиента
2. Как быстро предоставить решение
3. Как вы повышаете ценность опыта клиентов так, как они обычно не ожидают?

Первые два пункта — это то, к чему вы должны стремиться во всех своих взаимодействиях с клиентом.

Вы можете сделать клиента очень довольным, быстро решив его или ее проблему. Но третий момент заключается в том, где кроется возможность удивить и порадовать своих клиентов.

«Удивление и восторг» в электронной коммерции

Вот самые популярные онлайн-кампании, которые до сих пор пользуются большой популярностью:

1. Персонализированные предложения
2. Эксклюзивные события
3. Случайные добрые дела (самые лучшие)

Эти первые два примера не являются родными для службы поддержки клиентов, но могут использоваться в ваших взаимодействиях, чтобы угодить — и успокоить — ваших клиентов. Третий пример может быть самым мощным, и он принадлежит команде поддержки клиентов.

Давайте рассмотрим пример каждой стратегии.

1. Персонализированные предложения

Предоставление персонализированного предложения после того, как клиент совершил покупку, показывает, что вы пытаетесь построить отношения один на один со своими клиентами. Вы знаете, кто они, что им нравится, и вы хотите улучшить их опыт, предвидя, что им может понадобиться.

Отправка предложения в персонализированном электронном письме и предложение эксклюзивной скидки для них может мотивировать повторные продажи и повысить лояльность ваших клиентов. Только не делайте это для каждой покупки. Сделайте взаимодействие уникальным.

Взгляните на пример из Birchbox ниже.

Это не обычное электронное письмо «вам также может понравиться», составленное Birchbox.

Это личный обмен мнениями между вашей компанией и продавцом, направленный на улучшение их благосостояния, вознаграждение за покупку вашей продукции и демонстрацию того, что вы не обычный онлайн-продавец.

Он также умело описывает, как он использовал историю покупок клиента, чтобы дать эти рекомендации — в прозрачном и дружелюбном тоне.

2. Эксклюзивные мероприятия

Предоставление покупателю подарка или впечатления, которые кажутся слишком хорошими, чтобы быть правдой, и кажется разовым, создает более прочную связь между компанией и покупателем. Это также может создать некоторую шумиху вокруг вашей компании.

Возьмем, к примеру, Amazon Prime Day. Гигант электронной коммерции взял шаблон Киберпонедельника и создал собственное масштабное мероприятие по распродаже. Конечно, это не то, что могут повторить все предприятия, но здесь можно извлечь ценные уроки.

Amazon вознаграждает своих самых лояльных членов, которые тратят большие средства, золотым дном продаж.

Дабы создать дополнительный ажиотаж вокруг мероприятия, дату не объявляют.

Создав это мероприятие исключительно для членов Prime, компания привлекла больше подписчиков к своему премиум-членству.

Эта тактика может быть применена к торговому бизнесу любого размера. Модель членства в сочетании с распродажей, и у вас есть возможность порадовать своих самых лояльных покупателей и сделать свой бизнес более привлекательным для новых клиентов.

Вот простой, но очень эффективный пример от спортивного ритейлера Pro-Direct Sports о том, как использовать события, характерные для вашего сектора, для увеличения продаж.

Pro:Direct Soccer пытается заинтересовать своих клиентов, добавляя срочные сделки по продаже футбольных бутс к одному из самых больших сроков в футболе — крайнему дню трансферов в английской премьер-лиге.

Используя в своих интересах существующий высокий уровень интереса к крайнему сроку перехода игроков среди своей клиентской базы, он прикрепляет свой собственный бренд к популярному событию и позволяет клиентам действовать в соответствии со своим интересом к спорту, покупая спортивную одежду со скидкой.

Есть ли в вашем секторе события, которые важны для ваших клиентов? Присоединяйтесь к шумихе и сделайте больше продаж. Пригласите определенное количество клиентов. Используйте его как инструмент, чтобы превратить ваших разгневанных клиентов в счастливых, приглашая их на эти мероприятия после решения их вопросов.

3. Случайные добрые дела

Эта стратегия глубоко укоренилась в обеспечении исключительно приятного опыта поддержки клиентов. Когда случайные акты доброты проникают в социальные сети, а иногда даже в новостные СМИ, они превращаются в золотую пыль маркетинга.

Сколько раз вы видели невероятный опыт поддержки клиентов в компании, которой делились в социальных сетях или на развлекательном новостном сайте?

Ценность доброты неизмерима и непредсказуема, но если вы можете удивить и порадовать недовольного клиента, спровоцировав резкое изменение его эмоций, вы сможете побудить его поделиться своим опытом и, в свою очередь, поддержать ваш бренд.

Случайные акты доброты могут варьироваться от рукописных заметок (см. выше), чтобы выразить свою признательность, до того, чтобы сделать все возможное, чтобы сделать покупателя счастливым (см. историю о хлебе жирафа Sainsbury).

Эти действия могут быть невероятно разнообразными — ни один пример не подходит всем. Если вы узнаете и поймете своих клиентов и поймете их отношения с вашими продуктами и бизнесом, вы сможете подарить одному удачливому покупателю уникальный удивительный и восхитительный опыт уже сегодня.

Что обещает успешное использование техники «Удивление и восторг»

Вы получаете возможность угодить своим клиентам до такой степени, что они будут благодарны за сотрудничество с вами.

Создавая чувство благодарности, вы создаете памятный момент между вашим бизнесом и клиентом, который выходит за рамки сделки — он создает отношения.

Так что удивляйте, восхищайте и обеспечьте такую ​​поддержку клиентов, которая вызывает благодарность у ваших клиентов. Как только вы этого добьетесь, лояльность последует.

Но верность хороша только тогда, когда она длится долго, а долголетие требует большего, чем тактика.

Чтобы выполнить свое обещание, техника «удивления и восхищения» должна стать частью ДНК вашей компании.

Будет ли это трехмесячный эксперимент, в котором вы немного что-то измените? Или это станет рефлексом, который вы привили своей компании, который вдохновляет ваших клиентов рассказывать своим друзьям и дает обещанные результаты?

Пришло время начать думать не только о сделке. В пространстве, где лояльности мало, немного больше может иметь большое значение.

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вам удовлетворить ваших клиентов. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не требуется.