Что такое система тикетов в службу поддержки и как ею пользоваться

Билеты в службу поддержки. Может быть, это фраза, которую вы уже слышали раньше, или, может быть, вы уже знакомы с ней и работаете с ней ежедневно. Возможно, вы также слышали, что их называют билетами в службу поддержки, билетами в службу поддержки или билетами в службу поддержки клиентов.

Каким бы ни был оборот речи, индустрия программного обеспечения для обслуживания клиентов обычно использует широкий термин «тикеты» для описания роли службы поддержки, которая, по сути, превращает каждый запрос клиента в «тикет», который должен выполнить представитель.

В бизнесе «тикетирование» — это фраза, которая помогает нам рассматривать каждый запрос клиента как отдельное действие, перемещаемое через службу поддержки до тех пор, пока оно не будет разрешено. А системы тикетов обслуживания клиентов — это сложные программные процедуры, разработанные для управления большим количеством тикетов поддержки клиентов в масштабе.

Билетные системы, несомненно, могут сделать поддержку клиентов проще и эффективнее . Заявки в службу поддержки и системы заявок в службу поддержки работают вместе, чтобы гарантировать решение запросов клиентов и удовлетворение их потребностей.

Давайте немного углубимся в то, как работают системы продажи билетов и как они могут помочь вашей компании управлять и отслеживать обслуживание клиентов, чтобы его можно было оптимизировать с течением времени.

Определение заявок в службу поддержки клиентов

Как упоминалось выше, каждый тикет в службу поддержки — это отдельная детализация уникального запроса каждого клиента. Они существуют как единое целое, единая задача, которую необходимо решить. Они предоставляют представителям индивидуальный способ связи с клиентами, а также обеспечивают точную запись всех точек взаимодействия, связанных с конкретным запросом.

Билеты службы поддержки клиентов могут информировать представителя службы поддержки клиентов о проблеме клиента, о том, как выглядит история заказов клиента, и о любых других взаимодействиях, которые они имели по этой проблеме с другими представителями службы поддержки клиентов. Это может быть чрезвычайно полезно для установления истории и обеспечения того, чтобы у представителя была самая актуальная информация для решения проблемы клиента.

Запись в заявке службы поддержки клиентов может быть особенно полезна в ситуациях, когда запрос сложный и требует, чтобы с ним работали несколько разных представителей службы поддержки. Заявка может содержать историческую информацию о предыдущих взаимодействиях со службой поддержки, которой можно делиться с представителями, поэтому ни одна деталь не будет утеряна.

Поскольку представители службы поддержки клиентов работают с несколькими клиентами каждый день, крайне важно, чтобы в компании была система тикетов, которая помогает с запросами в службу поддержки и делает такие процессы, как обновление информации о клиентах, простыми и доступными.

В более широком смысле, билеты предоставляют каждой компании полезный отчет о проблемах, которые были решены, о методах их решения и о том, какие представители решили какие проблемы. Все эти данные можно проанализировать, чтобы увидеть, что можно улучшить.

Например, есть ли определенные лица или группы, которым требуется дополнительная поддержка или обучение в некоторых областях? Или некоторые команды особенно хорошо справляются с обработкой обращений в службу поддержки быстро и на удовлетворительном уровне? Это тип обратной связи, которую могут предоставить данные о билетах, что помогает бизнесу оптимизировать свои предложения по обслуживанию клиентов.

Важно отметить, что данные из обращений в службу поддержки также могут быть переданы менеджерам по продуктам, предоставляя им ценные отзывы об опыте клиентов с продуктами или услугами. Например, если в тикетах указано, что конкретная проблема неоднократно возникает с определенным продуктом, это может означать, что команда разработчиков продукта должна рассмотреть вопрос об обновлении или улучшении последующих моделей.

Таким образом, тикеты могут выходить за рамки поддержки обслуживания клиентов, принося пользу другим отделам и бизнесу в целом.

Откуда берутся запросы в службу поддержки клиентов

Прежде чем мы обсудим системы тикетов, важно отметить тот факт, что тикеты поддержки клиентов поступают из нескольких разных каналов.

Билеты можно получить:

• Запросы клиентов через социальные сети
• Электронные письма от клиентов
• Чат через ваш сайт

Прелесть службы поддержки электронной коммерции заключается в том, что она сопоставляет все запросы со всех различных каналов и создает заявки, которые существуют в одном месте. Это очень важно для современного многоканального бизнеса.

Более того, служба поддержки делает это без участия человека, а это означает, что вашим командам не нужно входить в разные системы обмена сообщениями для получения заявок. Вместо этого они автоматически появляются в одном месте на информационной панели службы поддержки.

eDesk использует встроенную интеграцию, поэтому вам не нужно беспокоиться о приложениях или плагинах. Все, что вам нужно, уже есть.

Централизованный общий почтовый ящик eDesk позволяет службам поддержки реагировать быстрее.

Большинство программ поддержки клиентов будут маркировать входящие заявки по каналу, из которого они поступили. Таким образом, хотя все они централизованы, билеты в социальных сетях будут помечены как таковые и так далее. Это важно для вашей команды, чтобы иметь возможность отслеживать, откуда поступили заявки, чтобы они могли лучше реагировать на них.

Это также полезно с точки зрения просмотра вашей аналитики и идей, чтобы вы могли создать отчет о том, по какому каналу поступает большинство ваших билетов.

Если в многоканальном миксе есть один канал, который имеет больший объем, чем другие, возможно, это показатель того, что вам нужно уделить этому каналу немного больше внимания. Или, может быть, это означает, что вы хотите, чтобы ваши клиенты знали о других каналах, по которым они могут связаться с вашей компанией.

То, что вы делаете с данными, сильно зависит от вашего бизнеса, но доступ к этим сведениям всегда будет полезен.

Различные типы запросов в службу поддержки

Мы определили запросы в службу поддержки и их источники, но также полезно рассмотреть различные возможные типы запросов в службу поддержки.

На самом деле, их даже не всегда называют билетами. Некоторые компании называют свои запросы в службу поддержки «разговорами», тогда как другие называют их «чатами». Это можно сделать, чтобы определить билеты на эмоциональном уровне, в соответствии с брендом компании, чтобы команды обслуживания клиентов помнили, что в конечном итоге их роль заключается в содействии общению.

Тем не менее, запросы в службу поддержки также могут различаться тем, что к ним могут быть применены дополнительные функции. Например, некоторые из них могут даже выглядеть как чаты, где представители могут общаться с клиентом внутри тикета и обновлять информацию в режиме реального времени в самом чате/тикете.

Другие компании могут иметь систему соглашений об уровне обслуживания (SLA), прикрепленную к каждому запросу. Эта функция означает, что каждый тикет напоминает агенту, что он должен ответить клиенту, если было дано обещание сделать это.

Независимо от их названия и различных функций, как правило, мы можем называть их «заявками в службу поддержки», когда обсуждаем их как отрасль в целом. Важно понимать, что они могут отличаться, и характеристики будут различаться.

Понимание систем поддержки клиентов

Теперь, когда мы определили, что такое тикеты, откуда они берутся и какие бывают типы, давайте поговорим о системах тикетов службы поддержки клиентов. Это рамки, в которых существуют билеты. Эти системы построены таким образом, чтобы максимизировать эффективность самих тикетов, гарантируя, что они обрабатываются таким образом, чтобы каждый запрос проходил своевременно и с ним было легко справиться команде обслуживания клиентов.

По мере роста компаний будет увеличиваться и количество обращений в службу поддержки клиентов . Вот почему наличие надежной системы продажи билетов имеет решающее значение для обеспечения того, чтобы ваша компания оставалась на вершине своей игры в обслуживании клиентов и имела хорошие возможности для роста.

Система заявок в службу поддержки позволит предприятиям хранить, организовывать и управлять своими запросами на обслуживание клиентов в одном централизованном месте. Билеты могут поступать из всех уже упомянутых источников, включая социальные сети, электронную почту и телефонные звонки, но с системой продажи билетов все они будут храниться централизованно для быстрого доступа и справки.

Системы продажи билетов позволяют представителям управлять несколькими заявками одновременно, даже обмениваясь заявками друг с другом, при этом расставляя приоритеты и регистрируя свои индивидуальные вклады в одном централизованном месте. Системы продажи билетов обычно управляются службами поддержки, сложными цифровыми инструментальными панелями, которые управляют заявками, их системами и предоставляют такие функции, как маркировка, сортировка и расстановка приоритетов, что делает работу группы обслуживания клиентов проще и эффективнее.

Наличие надежной системы продажи билетов, внедренной в вашей организации, может служить основой вашей программы обслуживания клиентов, потому что это двигатель, который обеспечивает хорошую организацию билетов и их продвижение для обеспечения удовлетворенности клиентов. Добиться этого без системы продажи билетов практически невозможно, но одной системы продажи билетов недостаточно, вы должны убедиться, что выбрали правильную систему продажи билетов для своего бизнеса!

По теме: Как Right Deals UK отвечает на сообщения клиентов в пять раз быстрее

Какой тип бизнеса нуждается в системе поддержки билетов?

Все типы бизнеса, от малых и средних предприятий до корпоративных организаций, будут хорошо обслуживаться системой поддержки. Это связано с тем, что управление билетами клиентов без такового, как мы уже упоминали, невозможно для всех, кроме микробизнеса.

Для любого растущего и процветающего бизнеса наличие логической, организованной структуры, на которой будет основываться ваше взаимодействие с клиентами, позволит вам гарантировать, что ни один запрос клиентов не останется незамеченным.

Создание процедур, таких как отправка первоначального ответа в течение шести часов с момента получения запроса, и определение приоритетов заявок по срочности, являются важными элементами построения системы заявок в службу поддержки, которая работает для вашей команды и ваших клиентов.

Полезно запустить систему продажи билетов, даже когда компания находится на начальном этапе. По мере увеличения объема продаж и роста компании наличие системы продажи билетов уже означает, что вы будете готовы расти вместе со своими клиентами. Также важны инвестиции в технологии для создания правильной системы продажи билетов.

Поскольку каждый бизнес уникален, настройка вашей системы продажи билетов будет зависеть от ваших уникальных потребностей. Технология, которую вы выбираете для управления своей системой продажи билетов, должна развиваться вместе с вашим бизнесом, предлагая улучшенные и более сложные варианты по мере роста ваших потребностей.

Связанный: 7 шагов по улучшению вашей стратегии поддержки клиентов

Поддержка функций систем продажи билетов

Различные системы поддержки предлагают разные функции, поэтому полезно ознакомиться с вариантами, доступными на рынке, чтобы выбрать тот, который подходит именно вам.

Вот несколько советов:

• Большинство решений, поддерживающих обслуживание клиентов, позволяют вам одновременно управлять несколькими заявками клиентов , централизованно комбинируя различные каналы связи.
• Они должны иметь возможность централизации для каждого клиента , а это означает, что если один и тот же клиент свяжется с вашей компанией, написав твит, а затем отправив электронное письмо, два разговора будут объединены в один удобный цифровой «файл клиента», который предоставит представителю полезную информацию о клиенте. различные запросы. Этот современный омниканальный подход идеально подходит для эффективного решения проблем клиентов.
• Некоторые системы продажи билетов также предлагают средства для создания базы знаний по общим проблемам , с которыми сталкиваются ваши пользователи. Этот инструмент самообслуживания может быть отличным справочным материалом как для внутренних, так и для внешних пользователей, позволяя представителям службы поддержки клиентов использовать его для справки, а версия для клиентов позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на распространенные вопросы.
• Билетные системы также могут предоставлять услуги автоматизации , что означает, что некоторые частые задачи могут быть автоматизированы, чтобы сэкономить время вашей команды обслуживания клиентов. Например, когда запрос клиента включает часто задаваемый вопрос, это может быть автоматизировано, чтобы направить клиента к каналам самообслуживания, базе знаний или к специализированному представителю, специализирующемуся на решении этого конкретного вопроса.

Хотя разные системы заявок в службу поддержки могут предоставлять несколько разные функции, главное, что их всех объединяет, заключается в том, что они разработаны, чтобы помочь вам масштабировать вашу программу обслуживания клиентов, предоставляя более совершенные и оптимизированные процессы обслуживания клиентов.

Последние мысли

Независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом, который только начинает свою деятельность, или крупным, быстро растущим бизнесом, наличие правильной системы поддержки клиентов может иметь значение для вашего успеха. Правильная система поддержки тикетов позволит вашему бизнесу лучше обслуживать своих клиентов.

Мы все знаем, что эффективное, позитивное обслуживание клиентов является жизненной силой любого бизнеса, особенно в наш быстро развивающийся цифровой век мгновенных ответов. Наличие правильной системы продажи билетов поможет вашей компании обеспечить превосходное обслуживание клиентов, напрямую поддерживая рост вашей компании.

Служба поддержки электронной коммерции eDesk помогает тысячам интернет-магазинов управлять всеми своими многоканальными обращениями в службу поддержки в одном месте. Закажите демо-версию, чтобы узнать больше, или попробуйте бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.