10 заповедей успешного удержания клиентов B2B

Это возраст клиента. Говорите ли вы о маркетинге, ориентированном на клиента или «клиент в первую очередь», или обсуждаете «опыт клиента», «успех клиента» или «удержание клиента», в модных словечках о покупателе нет недостатка.

В недавнем опросе директоров по маркетингу B2B удержание клиентов превзошло рост доходов и стало стратегическим направлением № 1 на 2017 год. Это разумно — и вы, вероятно, знаете, почему.

Большинство из нас слышали статистику о том, что удержать клиента дешевле, чем найти нового. Но слышали ли вы об исследовании, которое показало, что повышение уровня удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%?

Это своего рода шоу-стоппер. Я имею в виду, кто не может улучшить что-то даже на ничтожные 5%?

И все же мы все еще не инвестируем в удержание так, как могли бы. Итак, чтобы помочь вам максимизировать удержание клиентов — и сделать это намного лучше, чем просто улучшение на 5%, — мы предлагаем вам следовать некоторым из этих передовых методов.

Это действительно законы? Нет. Но это определенно проверенная тактика.

1. У вас должна быть хорошая программа адаптации.

Назовите это обучением клиентов. Назовите это приветственной серией. Назовите это как хотите.

Не просто заключайте сделку, а затем сбрасывайте новых клиентов. Используйте то программное обеспечение для автоматизации маркетинга, которое в первую очередь сделало их клиентами, чтобы теперь показать им все вокруг и помочь им получить максимальную отдачу от своей покупки.

По крайней мере, создайте серию приветственных писем (также известных как «онбординг клиентов» или «обучение клиентов»), которые покажут им, как использовать то, что они купили.

Если можете, предложите им видеоуроки, один или два вебинара по требованию или покажите им тематические исследования того, как другие компании пользовались вашими услугами. Затем укажите им, как найти помощь для себя, в том числе, как найти нужного человека или ресурсы в вашей компании.

2. Вы должны создавать контент для своих существующих клиентов.

Мы так много говорим о привлечении клиентов и формировании спроса в контент-маркетинге. Но это только одна вещь, в которой он хорош. Удержание клиентов одинаково важно и эффективно.

Так что, возможно, нам нужно расширить определение «путь клиента». Это не должно заканчиваться, когда кто-то становится клиентом. В некотором смысле чей-то путь клиента только начинается после того, как он размещает заказ.

Создайте свой контент соответствующим образом.

3. Нельзя позволять клиентам просто исчезать.

Следите за тем, кто использует ваш продукт, а кто нет. Так что, если кто-то давно не заказывал или кто-то не входил в систему какое-то время, отправьте небольшой толчок, чтобы привлечь их и попытаться вернуть их. Иногда может быть даже полезно позвонить им.

Делайте это, когда их использование замедляется, а не после того, как оно остановлено. Это более эффективно, чем ждать, пока вы не получите от них никаких вестей в течение шести месяцев. К тому времени они могут уже не быть клиентами.

4. Время от времени делайте что-нибудь приятное и неожиданное.

Подарки-сюрпризы часто значат для нас больше, чем подарки, которые, как мы думаем, мы заслужили. Поэтому, где вы можете, постарайтесь удивить своих клиентов дополнительными приятными вещами.

Это может потребовать встречи с финансами и службой поддержки клиентов, чтобы выяснить, где и как вы можете делать небольшие, но значимые вещи для своих клиентов. Вы, конечно, не можете отдать ферму, но обычно есть пара приятных вещей, которые вы можете себе позволить.

Разумно масштабировать эти виды услуг в зависимости от того, сколько дел кто-то имеет с вами. Это также просто имеет смысл. Возвращаясь к временам лошадей и повозок, если кто-то был ценным клиентом, он получал бесплатные подарки и дополнительную помощь здесь и там. Лучшие клиенты получают лучшие подарки.

5. Не притворяйся недосягаемым.

Пожалуйста, не задерживайте людей на десять минут, заставляя их слушать звуковой цикл, который говорит им, что они ценные клиенты. Их явно не очень ценят.

Вот еще один способ сказать это: не экономьте на обслуживании клиентов.

Если вы срезаете углы, начните программу удержания клиентов, увеличив часы работы службы поддержки. Добавьте еще несколько повторений, чтобы людям не пришлось ждать вечно. И будьте добры к своим представителям, чтобы они не утомились и не начали вас ненавидеть.

Обслуживание клиентов может быть одной из самых сложных работ (поговорите по телефону с разгневанным клиентом и посмотрите, насколько хорошо вы справляетесь). Так что предоставьте своим представителям ресурсы, необходимые им, чтобы оставаться сострадательными и продолжать решать проблемы. Могут помочь такие вещи, как хорошая комната для отдыха. Так может просто признать работу, которую они делают.

6. Обращай внимание на жалобы.

Вы знаете статистику — на каждую жалобу, которую вы получаете, приходится 26 других клиентов, у которых был такой же опыт, но они просто ничего не сказали. Не игнорируйте и не отклоняйте жалобы. Это ценная информация. На самом деле есть исследования, которые показали, что если вы хорошо отреагируете на жалобу, вы можете превратить разгневанного клиента в адвоката. Так что эти жалобы — это не просто ценная информация — это потенциально ценный бизнес.

7. Ты действительно будешь использовать свою аналитику.

Хорошее аналитическое программное обеспечение может показать вам, когда ваши клиенты становятся неактивными, то есть когда они становятся «в опасности».

Как только вы узнаете, когда люди склонны падать, пришло время применить то, чему вы научились. По крайней мере, отправьте электронное письмо-напоминание с бесплатным обучением или фрагментом контента, который вызывает интерес, прямо перед тем, как они, скорее всего, отменят. Если они не отвечают, отправьте купон или предложите бесплатную пробную версию дополнительного продукта.

8. Ты должен персонализировать их опыт.

Это еще один способ доказать, а не просто сказать , что клиент важен для вас. Если они так важны, вы бы настроили свои услуги и контент для них. Дайте им лечение в белых перчатках.

Это также относится и к вашему человеческому взаимодействию. Как известно вашим представителям по работе с клиентами, их работа создает или разрушает отношения с клиентами.

Так поддержите их. Знаешь - сядь и поговори. Я уверен, что у них будет много предложений о том, как вы можете им помочь.

9. Вы должны измерять и отслеживать уровень оттока клиентов как ключевой показатель вашего бизнеса.

Как уже было сказано, «то, что измеряется, улучшается.

Тем не менее, только 21% маркетологов B2B отслеживают отток клиентов. Что может означать конкурентное преимущество для вас.

10. У вас должна быть программа возврата клиентов.

Согласно книге «Возвращение клиентов: как вернуть потерянных клиентов и сохранить их лояльность», у вас есть 20–40% шансов вернуть бывшего клиента, если вы вообще попытаетесь . Сравните это с вашими шансами продать потенциальному клиенту, которые составляют всего 5-20%.

Кажется, это такая упущенная возможность даже не пытаться поговорить с бывшими клиентами. И, учитывая эту статистику из книги Winback, кажется, что ваши шансы довольно хороши.

Так что беги по цифрам. Сколько будет стоить создание скромной программы возврата? А что, если бы вы сделали только половину того, что предлагает книга, вернув 10% своих старых клиентов?

Оплатит ли это вашу кампанию по отыгрышу?

Удержание клиентов — ключ к устойчивому росту

Умные деньги в маркетинге все больше отдают приоритет удержанию клиентов.

Примет ли это форму создания контента для существующих клиентов, улучшения продуктов, персонализации обслуживания или, наконец, адекватного укомплектования ваших горячих линий, будет зависеть от того, как ваша компания работает сейчас.

Как говорится в старой поговорке, «вы настолько сильны, насколько ваше самое слабое звено». Если какой-то аспект вашего клиентского опыта особенно несовершенен, исправьте его, прежде чем вкладывать миллионы в другие прибамбасы.

Или еще лучше, спросите своих клиентов. Те, что у тебя есть, и те, что ушли. Если у нас есть выходные интервью для сотрудников, не пора ли провести их и для клиентов?