Отчет агентства: 55 % агентств говорят, что ожидание ответа от клиента — болевая точка № 1

Расходы на цифровой маркетинг в США к 2021 году достигнут почти 120 миллиардов долларов. Задумайтесь об этом на минутку.

Это огромный кусок изменения! Но так ли это эффективно? Маркетологи считают, что оно того стоит?

Чтобы выяснить это, мы опросили более 200 агентств цифрового маркетинга, особенно тех, которые управляют платными рекламными кампаниями, и поместили наши выводы в отчет агентства цифрового маркетинга.

Отчет агентства цифровой рекламы Instapage за 2018 год

Отчет агентства сочетает в себе информацию об основных проблемах агентств, их взгляды на отраслевые ориентиры и меняющиеся тенденции, то, как их клиенты оценивают производительность, и ключевые области роста.

Разделы включают:

• Основные болевые точки маркетинговых агентств
• Основные причины оттока клиентов
• Какие расходы на рекламу обеспечивают положительную рентабельность инвестиций
• Лучшие инновации в рекламе

В этой статье более подробно рассматривается первая часть отчета агентства: основные проблемы, с которыми сегодня сталкиваются агентства цифрового маркетинга.

Основные болевые точки маркетинговых агентств

Когда агентства попросили определить их наиболее значимые болевые точки, агентства выделили две проблемы в самом верху списка: расширение клиентской базы и ожидание от клиентов ответов на поставленные задачи. Второе место заняли увеличение дохода на аккаунт и ограничения внутренних ресурсов:

Расширение клиентской базы

Есть несколько возможных причин, по которым агентства могут испытывать трудности с привлечением новых клиентов:

• У них нет установленного процесса для поиска новых клиентов. В то время как агентства часто начинают хорошо (рассылка электронных писем, покупка в CRM, написание сообщений в блогах и т. д.), им иногда не хватает надежного, воспроизводимого процесса, охватывающего все точки взаимодействия.
• Они нетерпеливы. В некоторых агентствах есть процесс, но они не дают ему возможности идти своим чередом. Они слишком быстро сдаются, когда потенциальные клиенты не проявляют немедленного интереса, тогда как на самом деле для прорыва требуется в среднем от 7 до 12 касаний.
• У них неэффективное позиционирование. Без твердого позиционирования агентства могут нацеливаться на нужных потенциальных клиентов, но эти потенциальные клиенты не видят ценности в том, что они предлагают, и поэтому не считают агентство подходящим вариантом.

Одна из самых распространенных ошибок маркетинговых агентств — предоставление неполного пакета. Таким образом, вы можете легко раздражать своих клиентов. Чтобы выделиться, предлагайте маркетинговые услуги, которые обычно не предоставляют другие агентства, включая копирайтинг целевой страницы после клика, дизайн, A/B-тестирование и оптимизацию коэффициента конверсии.

Ожидание от клиентов ответов на задачи

В дополнение к нетерпению, когда потенциальные клиенты не прыгают на борт сразу же, агентства проявляют нетерпение, ожидая, пока клиенты ответят на задачи. В то время как агентства сталкиваются с трудоемкими узкими местами в процессе рассмотрения клиентов, им иногда приходится ждать неделями для утверждения или получения любого другого ответа. Это связано с тем, что агентства, как правило, тратят на проект 25-40% своего времени, а клиенты обычно тратят на него только 5-10% своего времени.

Чтобы справиться с этим разочарованием, HubSpot рекомендует чуткий подход к общению с клиентами: четко излагайте свои потребности, планируйте последующие встречи и всегда создавайте запасной план, если клиенты не отвечают вовремя.

Увеличение дохода на аккаунт

Убедить существующего клиента потратить больше денег также может быть проблемой. На самом деле, большинство презентаций новых клиентов заканчиваются проигрышем. Это может быть очень дорого и облагать налогом ресурсы сотрудников, поэтому, вероятно, меньше агентств отдают предпочтение возможностям Agency of Record, и почему «выборка» проектов становится все более распространенной.

В 2016 году только 20 % агентств сообщили, что они работают на основе отдельных проектов, а наши недавние исследования показали, что 44 % агентств предпочитают работать в рамках отдельных проектов:

Ограничения внутренних ресурсов

Ограничения с внутренними ресурсами часто возникают из-за отсутствия внутренней согласованности. На макроуровне вся компания должна объединиться вокруг бренда и его ценностного предложения. На более детальном уровне все сотрудники агентства должны согласовать такие детали, как корпоративная культура, поощрения, продажи, CRM и использование технологий.

Из-за отсутствия внутреннего согласования разные отделы (например, отделы продаж и маркетинга) часто противостоят друг другу, соревнуясь за один и тот же бюджет. Естественно, это накладывает ограничения на внутренние ресурсы и приводит к снижению производительности.

Дополнительные болевые точки

Ползучесть области

Почти 40% агентств превышают свои бюджеты из-за расширения масштабов. Когда вы постоянно предоставляете лишние исправления, это снижает вашу прибыльность и создает нереалистичные ожидания для клиентов. Это также означает, что у вашего агентства будет меньше времени на расширение.

Многие агентства обвиняют клиентов в расползании масштабов; однако на самом деле в ваших силах предотвратить это. Хотя для обеспечения хорошего обслуживания ваших клиентов иногда требуется сделать все возможное, есть тонкая грань между этим и бесплатной раздачей ваших услуг. Чтобы не стирать границы, установите строгие ограничения и границы того, что вы будете и чего не будете делать для клиентов. Создавайте подробные документы по содержанию, подробно описывающие как проект, так и процессы, с четким описанием того, что может произойти, если одна часть проекта будет отложена или изменена. Клиенты должны знать, чего они могут и чего не могут ожидать от вашего агентства, иначе вы можете вообще не увидеть никакой прибыли.

Отток клиентов

Отток клиентов наносит удар по агентствам двумя способами:

1. Доход, потерянный в результате прекращения контракта клиентом (особенно если первоначальные затраты на привлечение этого клиента еще не были покрыты его расходами на сегодняшний день)
2. Маркетинговые затраты, связанные с заменой этого клиента

Чтобы удержать клиентов, которые потенциально могут покинуть ваше агентство, маркетологи и эксперты по удержанию должны уметь делать две вещи: использовать анализ оттока, чтобы предсказывать, кто может уйти, и определять, какие маркетинговые действия окажут наибольшее влияние на удержание каждого конкретного клиента. Вооружившись этими двумя ключевыми компонентами, можно значительно снизить отток клиентов.

Неудовлетворенность клиентов

Почти в каждом агентстве невозможно полностью избежать текучести кадров, но одним из способов ее минимизации является управление учетными записями. Без качественной команды управления учетными записями и квалифицированных менеджеров по работе с клиентами вы рискуете пренебречь клиентом, а это означает, что удержание клиентов всегда находится под угрозой.

Менеджеры по работе с клиентами всегда должны быть сосредоточены на:

• Четкое и прозрачное общение с клиентами
• Обеспечение выполнения кампании и общей эффективности в соответствии с ожиданиями клиентов
• Выявление и устранение проблем клиентов для максимального удержания клиентов
• Допродажи и кросс-продажи услуг

Узнайте больше в отчете агентства

Цифровой маркетинг постоянно развивается, и клиенты постоянно ожидают от агентств все большего и большего. В то же время, к сожалению, агентства цифрового маркетинга борются с рядом болевых точек, от расширения клиентской базы до увеличения дохода с каждого аккаунта.

На карту поставлены миллиарды маркетинговых долларов, и нашей миссией было выяснить, с чем именно агентства борются больше всего, и как наилучшим образом решить каждую из этих проблем. Чтобы узнать больше об этом, загрузите отчет Instapage «Тенденции цифровой рекламы в агентствах» сегодня.