Как открыть колл-центр (руководство из 7 шагов)

Открытие колл-центра не должно быть дорогим или сложным. Тем не менее, найти четкую отправную точку иногда может быть непросто.

Необходимо учитывать несколько ключевых факторов, таких как типы вызовов, которые вы будете обрабатывать, технологии, которые вам необходимо внедрить, и нормативные требования, о которых вы должны знать.

В этом руководстве мы стремимся предоставить вам всю информацию, необходимую для управления продуктивным и прибыльным колл-центром.

Давайте начнем с определения типа колл-центра (или контакт-центра), который вы хотите открыть.

Какой тип колл-центра вы хотите открыть?

Выбор типа колл-центра начинается с определения того, какой из колл-центров вам лучше всего подходит: локальный, виртуальный или многоканальный. В первом разделе рассматриваются затраты, плюсы и минусы, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.

1. Локальный колл-центр

Локальный колл-центр работает в физическом месте, где находятся ваши агенты и оборудование. Для поддержки базовой инфраструктуры он опирается на собственные серверы и программное обеспечение.

Этот тип колл-центра требует высоких первоначальных инвестиций. Вам понадобится не только здание для работы агентов, но вам также потребуется приобрести оборудование, мебель и товары повседневного спроса. Вашим сотрудникам потребуются как минимум столы, стулья, ноутбуки и телефонная система.

Помимо первоначальных затрат на инфраструктуру, вы должны учесть затраты на техническое обслуживание, коммунальные услуги и ИТ-поддержку — это будут текущие расходы, необходимые на протяжении всего срока службы вашего колл-центра.

Если вам необходимо увеличить штат сотрудников (сезонно или на постоянной основе), вам также потребуется приобрести соответствующие лицензии на оборудование и программное обеспечение.

Хотя первоначальные затраты могут вызывать тревогу, у выбора местного колл-центра есть несколько явных плюсов.

2. Виртуальный колл-центр

Виртуальные колл-центры позволяют агентам колл-центра работать где угодно, часто из дома, используя облачное программное обеспечение колл-центра.

Получив доступ к настройке телефона и колл-центра через Интернет, агенты могут войти в систему, чтобы совершать и принимать звонки, не находясь в физическом офисе. Агенты могут иметь либо настольный телефон, либо программный телефон с гарнитурой.

С точки зрения затрат ваши первоначальные инвестиции ниже, поскольку для работы колл-центра не требуется физическое офисное помещение или локальное оборудование. Вместо этого облачное программное обеспечение позволяет агентам колл-центра принимать входящие вызовы в больших масштабах.

3. Омниканальный контакт-центр

Вторая форма облачного контакт-центра — это омниканальный контакт-центр . Это похоже на облачный колл-центр с добавлением дополнительных каналов связи, таких как электронная почта, веб-чат, SMS и социальные сети.

Используя тот же или аналогичный интерфейс, агенты обрабатывают входящие запросы из каналов, которые вы выбираете для поддержки. Вы можете выбрать эти каналы на основе поведения или профилей клиентов.

Например, миллениалы с большей вероятностью будут использовать текстовые сообщения, чем ждать в очереди на звонок. Аналогичным образом, если ваш бизнес обслуживает пожилых людей, можно с уверенностью сказать, что они с меньшей вероятностью свяжутся с вами через социальные сети, чем позвонят по телефону.

Независимо от того, какие каналы ваши клиенты выбирают для связи с вами, омниканальный контакт-центр объединяет все взаимодействия, поэтому агенты имеют целостное представление обо всех взаимодействиях с каждым клиентом.

Таким образом, когда Мэри звонит, чтобы продлить подписку на онлайн-журнал, а также отправляет электронное письмо с сообщением, что она не может получить доступ к своей учетной записи, представители службы поддержки могут получить доступ к записям, относящимся к каждому сообщению, что позволяет им увидеть, что она завершила платеж, и они могут повторно активировать ее. счет. Нет необходимости спрашивать подробности, что излишне расстраивает клиента.

Если вы решите поддерживать больше каналов, вам придется заплатить за их поддержку. В отличие от колл-центра, где имеется только один канал связи, некоторые омниканальные контакт-центры повышают цену за счет дополнений или предоставляют общую омниканальную лицензию.

Какие звонки будут принимать ваши агенты?

Как только вы узнаете, какой тип колл-центра вам нужен, пришло время решить, какие звонки будут принимать ваши агенты.

Обычно мы делим колл-центры на группы:

1. Входящий
2. Исходящий
3. смешанный

Давайте рассмотрим основные различия, чтобы помочь вам определить, какой из них наиболее подходит для вашего бизнеса.

Входящие звонки

Самый распространенный тип колл-центра — это тот, который в основном обрабатывает входящие запросы. Каким бы ни был ваш продукт или услуга, бывают случаи, когда клиентам необходимо обратиться к вам за поддержкой.

Общие входящие запросы включают в себя:

• Запрос на устранение неполадок в первую очередь
• Прошу перевести в справочную службу
• Спросить дорогу
• Узнать время работы
• Запрос информации о продукте
• Просьба обработать заказы
• Просьба обработать возврат средств
• Запрос на изменение бронирования

Традиционно, когда у клиентов возникает какой-либо из вышеперечисленных вопросов, они сначала берут трубку, чтобы получить необходимую помощь.

Благодаря работе центра входящих вызовов становится легче управлять трафиком вызовов, и при правильном обращении это может привести к более высокой удовлетворенности клиентов.

Благодаря таким функциям колл-центра , как автосекретарь, интерактивный голосовой ответ ( IVR ) и организация очереди вызовов, вы разумно направляете вызов в нужное место в кратчайшие сроки.

С другой стороны, центры обработки входящих вызовов могут получать большое количество звонков в часы пик, что требует эффективного управления персоналом. Это важный навык, который часто дополняется дополнительным программным или аппаратным обеспечением.

С точки зрения агента, управление непрерывными (и часто сложными) входящими запросами требует хорошего обслуживания клиентов и навыков решения проблем. Эти навыки не так важны, если вы управляете центром исходящих вызовов.

Исходящие звонки

Центры исходящего вызова работают путем размещения звонков из центра обработки вызовов существующим и потенциальным клиентам.

К частым исходящим звонкам относятся:

• Лидогенерация (холодные звонки)
• Допродажа
• Настройка встречи
• Взыскание долгов
• Звонки для обратной связи с клиентами
• Исследования рынка
• Рекламные кампании

При запуске центра исходящих вызовов целью является увеличение продаж и потенциальных клиентов, что напрямую способствует увеличению дохода. Вместо того, чтобы просить торговых агентов совершать звонки вручную, программное обеспечение колл-центра обеспечивает контроль над временем и целями звонков.

Вы можете использовать программное обеспечение с функцией прогнозирования дозвона , чтобы исключить риск предвзятости при выборе того, кому звонить. Дополнительным преимуществом является отсутствие ошибок при наборе номера, поскольку технология делает набор номера за вас.

Однако из-за сложного характера функций продаж в центрах исходящего вызова часто наблюдается высокая текучесть кадров.

Вы также должны знать о нормативных проблемах, особенно в отношении законов о телемаркетинге, касающихся данных и конфиденциальности.

Исходящие и входящие колл-центры

Смешанные типы вызовов

Мы называем колл-центр, который поддерживает как входящие, так и исходящие вызовы, смешанным колл-центром.

Смешанный колл-центр обеспечивает обслуживание клиентов и техническую поддержку, а также осуществляет продажи и маркетинговую деятельность. Агенты либо обладают перекрестной квалификацией, либо разделены на разные отделы.

Обращение к агентам с просьбой управлять различными типами транзакций повышает производительность агентов и помогает исключить время простоя, например, ожидание звонка телефона. Эта гибкость также дает агентам более приятный опыт работы с сотрудниками. Вместо того, чтобы делать одно и то же каждый день во время работы в колл-центре, у них есть разнообразие.

Однако агенты должны пройти все необходимое обучение, чтобы повысить квалификацию в различных типах вызовов. Альтернативой является найм более опытных агентов, что часто обходится дороже.

Как открыть колл-центр (7 шагов)

При открытии колл-центра полезно иметь четкий план, поэтому мы создали это руководство, чтобы помочь вам начать этот процесс.

Этот контрольный список поможет вам с первого дня оборудовать свой колл-центр всем необходимым. По мере продвижения вы сможете устранять пробелы, но наличие прочной основы имеет решающее значение для раннего успеха.

1. Создайте свой бизнес-план

Начинать с чистого листа может быть страшно. Наличие четкого бизнес-плана устраняет этот страх.

Начните с описания ваших бизнес-целей, стратегий и финансовых прогнозов.

Задавайте вопросы, например:

• Чего хочет добиться бизнес?
• Как мы туда доберёмся?
• Каков план по привлечению новых клиентов?
• Сколько денег мы можем заработать в первом квартале/году?
• Как долго наш бюджет исчерпается?
• Каковы наши основные потребности бизнеса?
• Что должно произойти, чтобы мы добились успеха?
• Кто наши конкуренты?
• Чем мы отличаемся?
• Будем ли мы поддерживать разные часовые пояса?

Из ответов на эти вопросы можно сформировать оперативные планы и подробный бюджет. Все это влияет на ваш более широкий бизнес-план.

Если вы выбираете локальный колл-центр, создайте отдельный план, который включает в себя строительство, аренду или поиск физического пространства, оборудования и телефонных линий.

В качестве подраздела вашего бизнес-плана подумайте о разработке стратегии колл-центра или плана работы колл-центра. Это должно включать в себя цели, навыки и задачи, а также поиск подходящей технологии для поддержки ваших клиентов.

Полезное чтение: Что такое АТС колл-центра?

2. Инвестируйте в программное обеспечение колл-центра.

Правильное использование технологии расширяет возможности агентов, позволяя им работать продуктивно с первого дня.

Выбирая интерфейс, в котором легко ориентироваться и учиться, вы помогаете своим агентам контролировать любую ситуацию. Им будет удобно общаться с клиентами, добавлять заметки и загружать информацию в заявки.

Когда вы включаете эту автономию в сочетании с преимуществами многофункционального облачного программного обеспечения для центров обработки вызовов, вы получаете выгоду от высокой производительности, отличного качества обслуживания клиентов и масштабируемости, а более низкие первоначальные затраты делают этот выбор более привлекательным.

Облачная модель обычно работает для каждого пользователя, поэтому вы всегда знаете, сколько будут потрачены. Это может соответствовать количеству необходимых мест в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), обеспечивая реальную цифру расходов колл-центра на одного пользователя.

Примечание. Если вы используете CRM, подумайте о своих потребностях в интеграции. Обмен данными между системами повышает эффективность работы агентов и качество обслуживания клиентов.

Выбирая облачный колл-центр, с самого начала убедитесь, что у вас есть надежный высокоскоростной доступ в Интернет и базовое оборудование, такое как компьютеры и гарнитуры.

Если вы разрешаете агентам работать из дома, убедитесь, что они выполнили проверку качества сети , чтобы убедиться, что их настройки достаточно поддерживают VoIP.

3. Наймите и обучите персонал

Когда вы уже работаете и знаете, что пришло время расширяться, рекомендуется начать с малого.

Наймите несколько высококвалифицированных агентов, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, а затем масштабируйтесь по мере роста вашего бизнеса. Добавление новых агентов в облачные колл-центры занимает несколько минут, и вы можете добавить их самостоятельно, если ваш провайдер предлагает портал самообслуживания.

Лучшей практикой для колл-центров является продолжение обучения и адаптации внутри компании. Чтобы избежать ненужных затрат на обучение и аутсорсинг, вам следует иметь в штате экспертов по продуктам, которые будут обучать вашу команду и обеспечивать обратную связь.

4. Подтвердите соответствие законодательству и нормативным требованиям.

Если вы собираетесь получать данные о клиентах, вам необходимо изучить соответствующие государственные, национальные или континентальные законы об обработке данных.

Данные о клиентах могут включать адреса электронной почты, полученные из маркетинговых ресурсов, и информацию о платежных картах, когда клиенты совершают платежи по телефону. В последнем случае убедитесь, что ваш колл-центр соблюдает требования PCI, безопасно принимая платежи по кредитным картам.

Колл-центры, предлагающие функции деловых текстовых сообщений, такие как напоминания о встречах или сезонные предложения, должны следить за соблюдением 10-значного длинного кода ( 10DLC ). 10DLC относится к персонализированному номеру телефона, состоящему из 10-значного телефонного номера, предназначенного для приложений делового общения и обмена текстовыми сообщениями.

Однако использование такого номера имеет свои собственные правила соответствия. Прежде чем отправлять сообщения, компании должны получить одобрение Реестра кампании. Процесс регистрации A2P 10DLC состоит из двух частей:

• Регистрация бренда: предприятия должны идентифицировать себя в сетях операторов связи.
• Регистрация кампании: компании должны привести примеры сообщений, которые они отправляют, и доказать, что клиенты согласились получать их текстовые сообщения.

5. Установите отраслевые ориентиры

Важно понимать ожидаемый уровень обслуживания клиентов в вашей отрасли — это золотой показатель, с которым вас будут сравнивать.

Начните с поиска показателей, соответствующих вашей отрасли. Узнайте ставки (простой поиск в Google должен сработать) для некоторых из этих распространенных показателей:

• Среднее время обработки
• Чистый рейтинг промоутеров (NPS)
• Средний процент отказов от звонков
• Среднее время в очереди
• Разрешение первого звонка
• Средняя скорость ответа

Определив ставки, убедитесь, что вы ставите реалистичные цели. Например, вы не можете ожидать, что будете конкурировать со службой поддержки клиентов Amazon с тысячами агентов, если у вас их несколько. Убедитесь, что показатели вашего колл-центра справедливо сравниваются по всем направлениям.

Со временем вам захочется улучшить эти ключевые показатели эффективности. Лучший способ добиться этого — контроль качества и отзывы клиентов.

6. Наладьте контроль качества и обратную связь с клиентами

Для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов жизненно важно убедиться, что все используют единый подход. Этот процесс называется обеспечением качества .

Он предполагает, что менеджер или руководитель колл-центра просматривает контрольный список, чтобы увидеть, придерживаются ли агенты заранее запланированного сценария и используют ли свои навыки обслуживания клиентов:

• Проверка: обеспечил ли агент доступ к учетной записи с проверкой подлинности вызывающего абонента?
• Управление вызовами: осознал ли оператор, когда ему нужно было принять срочные меры?
• Поток вызовов: продвигался ли оператор по заранее определенному сценарию?
• Мягкие навыки: каково было поведение агента?
• Решение: Когда звонок был завершен, агент надлежащим образом задокументировал звонок?

По результатам этих проверок вы узнаете, кто нуждается в дальнейшем обучении, и определите высокопроизводительных сотрудников вашего колл-центра.

Помимо процесса обеспечения качества, рекомендуется регулярно собирать отзывы клиентов и использовать их для улучшения своих услуг.

Для массового сбора отзывов колл-центры используют два распространенных метода:

️ Опросы удовлетворенности клиентов

Опросы удовлетворенности клиентов — это анкеты, которые вы можете создать для измерения конкретных элементов вашей функции обслуживания клиентов.

Поскольку в опросах часто предлагается несколько вариантов ответа, вы можете задать столько вопросов, сколько захотите, чтобы получить представление о том, как ваши клиенты относятся к вашему опыту взаимодействия с вами.

Планируя опрос, потратьте время на то, чтобы правильно задать вопросы. Подумайте, чему вы собираетесь научиться, чтобы решить, попадет ли вопрос в опрос.

Затем подумайте, как вы собираетесь убедить клиентов заполнить опрос. Использование конкурсов или вознаграждений является распространенной стратегией, способствующей повышению популярности.

️ Чистая оценка промоутера

NPS — это расчет, используемый для определения вероятности того, что клиенты порекомендуют вашу услугу. NPS варьируется от -100 до +100 и часто называется «золотым стандартом качества обслуживания клиентов».

Основной вопрос NPS:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Респонденты могут получить баллы от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 означает «крайне вероятно».

Ответив на основной вопрос, вы суммируете количество ответов, применяете формулу NPS и получаете окончательный результат.

7. Масштабируемость и рост

По мере вашего роста важно следить за эффективностью вашего бизнеса, а также за тем, насколько довольны ваши клиенты.

Отслеживайте показатели своего колл-центра , чтобы убедиться, что ваши агенты справляются со своими задачами и превосходят ожидания по производительности. Сюда должны входить базовые вещи, такие как посещаемость и доступное время, а также ключевые показатели эффективности (KPI), влияющие на доход, такие как уровень удержания клиентов и стоимость звонка. Вы можете просмотреть все это в режиме реального времени, изучив исторические данные.

Это также хорошее время, чтобы проверить план управления вашим колл-центром . Ознакомьтесь с шестью основными этапами ниже и узнайте, где вы находитесь:

• Дни 1–14: Слушайте, учитесь и собирайте данные.
• Дни 15–30: Расширьте возможности своей команды для входящих звонков и цифровых каналов.
• Дни 31–60: Начните сообщать обо всех взаимодействиях с клиентами.
• Дни 60–90: Установите ключевые показатели эффективности, ориентированные на удовлетворенность клиентов.
• Дни 90–120: Оцените работу агента и внесите изменения.
• После 120-го дня : стремитесь к постоянному совершенствованию.

Когда вы добьетесь значительного прогресса в достижении целей вашего колл-центра, возможно, пришло время запланировать расширение. Вы можете подумать о привлечении большего количества сотрудников и услуг колл-центра, если позволяет ваш бюджет.

Если ваши показатели показывают, что вы движетесь в правильном направлении, и ваши учетные записи подтверждают это, масштабирование вашего бизнеса может стать одним из самых важных решений, которые вы примете.

Я рекомендую сознательно подходить к масштабированию вашего колл-центра. Тщательно проверяйте эффективность отдельных сотрудников и команд, чтобы выявить узкие места процессов или лидеров, сдерживающие рост. Когда все работают по плану, легко принять решение о привлечении дополнительных супервайзеров и агентов.

Все начинается с правильного программного обеспечения для колл-центра

Открытие колл-центра не должно быть сложным. Исторически сложилось так, что установка занимала недели, а то и несколько месяцев, задолго до поступления первого звонка.

Теперь, благодаря возможностям облачных коммуникаций, вы можете развернуть новый колл-центр за считанные часы. После того, как вы спланируете потоки звонков и рабочие процессы команды, все остальное будет проще простого.

Когда вы запускаете колл-центр, к основным функциям относятся программные телефоны, IVR, автоматическое распределение вызовов , маршрутизация вызовов на основе навыков и запись вызовов.

Приведите новые функции колл-центра в соответствие с потребностями вашего бизнеса. То есть не всем нужны все навороты на старте.

После того, как вы определили тип колл-центра, который вам нужен, и типы звонков клиентов, которые вы будете обрабатывать, обратитесь к поставщику колл-центра, чтобы он мог помочь вам в достижении этих целей, включая полезные идеи, как сделать это быстрее.

Если вам нужен облачный колл-центр со множеством функций, которые масштабируются при необходимости, воспользуйтесь решением для колл-центра Nextixa VoIP.