Полное руководство по созданию политики в отношении социальных сетей для вашего агентства.

Опубликовано: 2023-06-16

Социальные сети являются неотъемлемой частью нашей личной и профессиональной жизни. Мы используем его, чтобы общаться с друзьями и членами семьи, знакомиться с новыми людьми, разделяющими наши интересы, и, конечно же, взаимодействовать с компаниями, которые продают товары и услуги, которые мы потребляем. Это мощный инструмент, и от тех, кто использует его в маркетинговых целях, требуется большая ответственность. Введите политику в отношении социальных сетей.

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White-label» прямо сейчас.

Если вы занимаетесь продажей пакетов в социальных сетях, вам нужна политика компании в отношении социальных сетей, которая будет направлять вас и вашу маркетинговую команду, а также любых сотрудников, входящих в вашу команду. В этом руководстве содержится вся необходимая информация для создания политики и процедуры в отношении социальных сетей для вашего агентства или бренда, включая ее преимущества, пошаговое руководство и примеры политики, которые могут вдохновить вас.

Что такое политика в отношении социальных сетей?
Почему вам нужна политика в отношении социальных сетей для вашей организации
- Риски работы без официальной политики и процедуры в отношении социальных сетей
  - Утечки данных
  - Ущерб репутации бренда
  - Правовые вопросы
  - Угрозы кибербезопасности
- Как политика в отношении социальных сетей приносит пользу бизнесу?
Как создать политику социальных сетей для ваших клиентов
Ключевые компоненты для создания политики компании в социальных сетях для клиентских брендов
- Голос бренда
- Приемлемый контент
- Авторизованные пользователи
- Комментарии и сообщения
- Мониторинг активности подписчиков
Пример политики в социальных сетях
- Лучшая покупка
- Кока-Кола
Советы и рекомендации по реализации вашей политики в отношении социальных сетей
- Рекомендации, которые следует включить в вашу политику в отношении социальных сетей
- Советы по обучению сотрудников
- Юридические аспекты политики в отношении социальных сетей
  - Сделайте социальный маркетинг проще с Vendasta
Часто задаваемые вопросы
- Как часто следует пересматривать политику в отношении социальных сетей?
- Каковы последствия отсутствия политики в отношении социальных сетей?

Что такое политика в отношении социальных сетей?

Эта политика должна регулировать способы доступа вашей организации, ваших клиентов и сотрудников к своим учетным записям в социальных сетях на работе, а также к учетным записям компании. В нем также рассматривается, как лица, отвечающие за маркетинг вашего бизнеса или его клиентов, взаимодействуют с подписчиками, пишут и публикуют контент, а также отвечают на комментарии или сообщения в социальных сетях от имени бренда.

Несмотря на важность, только 51% сотрудников признают, что в их компаниях действуют правила использования социальных сетей (Zippia). Однако наличие политики в отношении социальных сетей может помочь вам снизить серьезные риски в отношениях с вашими клиентами и внутри вашей компании, включая утечку информации.

Почему вам нужна политика в отношении социальных сетей для вашей организации

Снижение рисков безопасности, защита конфиденциальной информации компании и обеспечение согласованности для клиентов, которые взаимодействуют с вашим брендом, — это лишь некоторые из причин, по которым вам нужна политика в вашей организации.

Риски работы без официальной политики и процедуры в отношении социальных сетей

Политика защищает ваш бизнес от многих рисков, связанных с использованием платформ социальных сетей на работе в деловых или личных целях.

Утечки данных

Каждая организация хранит коммерческую тайну и конфиденциальную информацию о клиентах в своих цифровых файлах. Потеря этих данных или размещение их в Интернете на общедоступном форуме может разрушить ваш бренд. Это особенно верно, если утечка данных включает конфиденциальные данные клиентов, такие как адреса и финансовая информация.

Ущерб репутации бренда

Без социальной политики, направляющей ваших сотрудников в правильном направлении при представлении вашего бренда в социальных сетях, они могут запятнать репутацию вашей компании. Это может произойти, когда сотрудник публикует оскорбительный или неприемлемый контент, непреднамеренно отвечает на комментарии или прямые сообщения с неточной информацией или искажает информацию о бренде на своих личных страницах в социальных сетях.

Правовые вопросы

В зависимости от отрасли вашего бренда могут быть юридические последствия для подачи заявлений в социальных сетях о вашем продукте или вашей услуге. То же самое можно сказать о предприятиях любой отрасли, которые публикуют клеветнические комментарии о конкурентах, клиентах или сотрудниках. Политика компании в отношении социальных сетей может предоставить вашей команде четкие правила о том, что можно публиковать, а что нет с юридической точки зрения.

Угрозы кибербезопасности

Фишинговые атаки, кража паролей, атаки вредоносных программ и самозваные учетные записи — все это распространенные угрозы кибербезопасности, с которыми сталкиваются компании и частные лица в социальных сетях. По состоянию на май 2023 года фишинг считается наиболее распространенным киберпреступлением, и ежедневно в Великобритании и за границей отправляется более 3,4 миллиарда электронных писем, 83% предприятий, подвергшихся кибератаке, стали жертвами фишинга (AAG).

Эти киберугрозы могут быстро поставить под угрозу вашу компанию или компании ваших клиентов, что может привести к утечке личных данных преступным организациям. Благодаря политике и процедурам в отношении социальных сетей, включающим приемлемые варианты использования, можно избежать большинства кибератак, включая фишинговые атаки.

Как политика в отношении социальных сетей приносит пользу бизнесу?

Разработка политики в отношении социальных сетей может защитить способность вашей компании продолжать продавать пакеты социальных сетей и услуги по управлению брендом. На самом деле, преимущества, которые дает строгая политика компании в отношении социальных сетей, огромны, в том числе:

Предоставление сотрудникам четких рекомендаций по приемлемому использованию социальных сетей. Политика использования социальных сетей для сотрудников указывает, как члены команды могут получить доступ к своим учетным записям в социальных сетях с устройств компании, а также как они могут получить доступ к учетным записям компании в социальных сетях. Это также дает им четкие рекомендации о том, как они должны вести себя в социальных сетях, особенно когда они представляют ваш бизнес или бизнес ваших клиентов.
Последовательный обмен сообщениями о бренде: вы, ваши сотрудники и, если применимо, ваши клиенты могут обеспечить согласованный обмен сообщениями независимо от того, кто находится за клавиатурой. Ваша политика и процедура в отношении социальных сетей должны включать подробную информацию о тоне, ценностях компании, сообщениях бренда и идеальных способах ответа на сообщения, комментарии и жалобы клиентов.
Защита конфиденциальных данных компании. Политика в отношении социальных сетей должна определять, что разрешено и что нельзя передавать в Интернете подписчикам, клиентам, друзьям, членам семьи и другим сотрудникам.
Соблюдение правовых норм: наличие инструкций по управлению социальными сетями для вашей команды снижает юридические риски, предоставляя подробную информацию о приемлемом поведении в Интернете и последствиях нарушения этих рекомендаций.
Лучшее управление репутацией бренда: весь смысл социальных сетей заключается в создании положительной репутации для вашего бренда, а политика социальных сетей для ваших сотрудников может помочь вам убедиться, что все в вашей организации находятся на одной волне, когда дело доходит до использования. социальных сетей в управлении репутацией.

Как создать политику социальных сетей для ваших клиентов

Когда вы начинаете работать с новым клиентом, спросите, есть ли у него политика и процедура в отношении социальных сетей. Если они этого не сделают, поработайте со своим новым клиентом над созданием политики, которой его команда и ваша команда смогут следовать, чтобы обеспечить сплоченный обмен сообщениями на их страницах в социальных сетях.

Проведите аудит своих профилей в социальных сетях. Найдите все профили, связанные с бизнесом вашего клиента, на всех платформах, включая Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn и бизнес-профиль Google. Убедитесь, что все профили заполнены, а фирменная символика в них едина. Наконец, определите, какие социальные сети лучше всего работают для вашего клиента и должны ли они оставаться активными.
Установите цели в социальных сетях вместе с вашим клиентом. Определите, на чем ваш клиент в первую очередь заинтересован в том, чтобы вы управляли его социальными каналами. Это нужно для того, чтобы повысить активность на их страницах, увеличить количество подписчиков, улучшить репутацию своего бренда или максимизировать свой доход? Как только вы получите представление о результатах, которые они хотели бы видеть, вы можете работать вместе, чтобы установить разумные цели.
Определите цели политики своей компании в отношении социальных сетей. В зависимости от отрасли вашего клиента, у них могут быть строгие юридические правила, которым нужно следовать, когда дело доходит до предъявления претензий или обмена информацией в социальных сетях. Включение этих рекомендаций является обязательным при создании политики.
Адаптируйте политику к уникальной ситуации вашего клиента. Это означает, что вам нужно будет создать правила, отражающие размер их организации, лиц, которые могут иметь доступ к их профилям в социальных сетях, и риски, с которыми они, скорее всего, столкнутся в своей конкретной отрасли.
Создайте правила использования социальных сетей. Создайте руководство с информацией, собранной на шагах с первого по третий, на которую может ссылаться любой сотрудник, имеющий доступ к технологиям или социальным сетям в вашей организации и у вашего клиента.

Ключевые компоненты для создания политики компании в социальных сетях для клиентских брендов

Хотя политика каждой компании в отношении социальных сетей уникальна, есть несколько ключевых элементов, которые вы должны включить независимо от бренда, для которого вы создаете политику.

Голос бренда

Каждая политика и процедура в отношении социальных сетей должна объяснять голос и индивидуальность бренда. Укажите, является ли бренд юмористическим и немного дерзким, как Skittles, Wendy's или Old Spice; прямолинейный и прямой, как Slack; сильный, как Harley-Davidson или Ford; или воодушевляющие и вдохновляющие, как Nike и Dove.

Рекомендации по озвучиванию бренда должны касаться тона, языка и стиля. Включите любые слова, которые запрещены для бренда, а также слова, которые хорошо его представляют.

Приемлемый контент

Политика и процедура вашего клиента в отношении социальных сетей должны определять тип контента, которым можно делиться на его страницах в социальных сетях. Если это зависит от платформы к платформе, обязательно запишите это.

Часть приемлемого содержания политики должна охватывать:

Материалы, защищенные авторским правом, такие как музыка и изображения.
Предпочтительны ли видео или изображения и как часто публиковать каждое из них.
Правила в отношении выражений, которые считаются оскорбительными или вызывающими споры.
Рекомендации по использованию пользовательского контента.

Авторизованные пользователи

В политике должно быть указано, кто имеет право публиковать сообщения в социальных сетях от имени клиента. Он должен охватывать пользователей в их организации и вашей, а также содержать сведения о том, должен ли клиент или кто-либо из вашего агентства одобрять контент перед его публикацией.

Комментарии и сообщения

Включите инструкции, в которых подробно описывается, как авторизованные пользователи должны реагировать на комментарии и личные сообщения на страницах вашего клиента в социальных сетях. Пересмотрите голос и тон бренда, которые будут использоваться в ответах, а также идеальное время ответа и любые процедуры, которые следует соблюдать, когда подписчик публикует негативный комментарий.

Мониторинг активности подписчиков

Политика вашего клиента в отношении социальных сетей для сотрудников должна включать процедуры мониторинга страниц в социальных сетях, чтобы обеспечить своевременные ответы на комментарии или сообщения. Этот раздел также может включать инструкции по измерению активности в социальных сетях, например, какие ключевые показатели эффективности следует отслеживать и какие инструменты аналитики используются для их измерения.

Пример политики в социальных сетях

Лучшая покупка

Политика и процедуры Best Buy в отношении социальных сетей демонстрируют четкие и краткие инструкции, которые помогают сотрудникам в различных ситуациях. Руководство включает подробный список того, что сотрудники должны и не должны делать при взаимодействии в социальных сетях. Он включает в себя конкретный язык с указаниями по таким темам, как:

Совместная аффилированность: все сотрудники, публикующие сообщения от имени Best Buy, должны указать, как они связаны с компанией.
Когда и как делиться мнениями: требовать, чтобы сотрудники заявляли, что все мнения являются их собственными, если только они не уполномочены выступать от имени Best Buy.
Дискриминация: Руководство содержит четкие инструкции в отношении дискриминации. В этом правиле описывается, что компания считает дискриминацией, и четко указывается, что это недопустимо.
Финансовая и операционная информация: политика компании Best Buy в отношении социальных сетей гласит, что сотрудники никогда не имеют права делиться непубличной финансовой или операционной информацией.

Политика Best Buy является прекрасным примером того, как лаконичный язык может быть использован для предоставления всем сотрудникам и внешним агентам информации, необходимой им для уверенной публикации от имени бренда.

Кока-Кола

Работа с критикой в Интернете — сложная задача для любого маркетингового агентства или представителя бренда. Включение инструкций по реагированию на него в руководство по социальным сетям снимает стресс с сотрудников и упрощает управление онлайн-критикой. Coca-Cola хорошо справляется с этой задачей в политике своей компании в отношении социальных сетей. В руководстве говорится:

«Вы можете столкнуться с негативными или пренебрежительными сообщениями о компании или ее брендах или увидеть, как третьи лица пытаются спровоцировать негативные разговоры. Если вы не являетесь сертифицированным онлайн-представителем, избегайте искушения отреагировать самостоятельно. Передайте сообщение(я) нашим официальным представителям на рынке…»

Кроме того, бренд требует, чтобы любой человек, официально представляющий бренд в Интернете, прошел внутреннюю программу обучения работе с социальными сетями.

Советы и рекомендации по реализации вашей политики в отношении социальных сетей

Тщательно создавайте политику в отношении социальных сетей. Прежде чем приступить к работе, поищите в Интернете шаблоны и примеры политик для социальных сетей и напишите как можно короче.

Как и в случае любой новой политики, сотрудникам и представителям бренда может потребоваться период адаптации после получения новой социальной политики. Воспользуйтесь следующими советами, чтобы внедрение прошло гладко:

Пишите с ясностью: ваша политика должна быть простой и написана лаконичным языком, чтобы ее было легко запомнить и следовать ей. Обязательно используйте конкретный язык и примеры, чтобы избежать недопонимания или недопонимания.
Убедитесь, что все лидеры имеют право голоса: прежде чем внедрять какую-либо новую политику, заинтересованные стороны и другие члены руководящей команды должны принять участие в ее разработке. Также может быть полезно, чтобы его запускали ключевые сотрудники и юристы, чтобы убедиться, что он соответствует требованиям и прост в использовании.
Убедитесь, что это соответствует ценностям компании: ознакомьтесь с миссией, видением и ценностями бренда и убедитесь, что они отражены в политике компании в отношении социальных сетей.
Будьте внимательны: освещайте все темы, связанные с социальными сетями в организации, для которой разрабатывается политика. Включите приемлемое использование, конфиденциальность и безопасность в дополнение к взаимодействию в социальных сетях и представлению бренда.
Часто поддерживайте и обновляйте политику: политика в отношении социальных сетей — это живой документ, и ее следует пересматривать как таковую. По мере изменения социальных сетей и появления новых платформ убедитесь, что создаваемые вами правила охватывают приемлемое использование и представление на этих платформах.
Соблюдайте отраслевые и местные законы. Убедитесь, что любая созданная вами политика соответствует регулирующему органу организации, если это применимо, а также всем местным законам о конфиденциальности данных и рекламе.
Предложите обучение. Прежде чем ожидать, что сотрудники будут следовать новой политике, уделите время обучению и обучению, чтобы убедиться, что каждый человек понимает, за что он отвечает.
Обеспечьте соблюдение и обеспечение соблюдения требований: включите четкую информацию для сотрудников о том, что произойдет, если они не будут соблюдать политику социальных сетей для сотрудников.

Советы по обучению сотрудников

Политика в отношении социальных сетей — это выгодное вложение для любой компании, использующей социальные сети, при условии, что ее сотрудники могут и будут ей следовать. Обучение является важным этапом в процессе внедрения. Эти советы помогут вам обеспечить эффективность обучения сотрудников:

Разыгрывайте роли и предлагайте тематические исследования: дайте сотрудникам возможность прочитать и проработать сценарии из реальной жизни, которые включают в себя правила и правила политики.
Предлагайте возможности для обсуждения: дайте сотрудникам возможность задавать вопросы и обсуждать содержание вашей политики.
Проверяйте знания с помощью викторин: создавайте короткие викторины и экзамены, чтобы сотрудники понимали свои принципы и обязанности.
Проводите регулярные обзоры обучения: Поддерживайте вовлеченность сотрудников и следите за тем, чтобы они постоянно соблюдали политику использования социальных сетей для сотрудников, проводя регулярные учебные занятия.
Запрашивайте и учитывайте отзывы: запрашивайте отзывы у сотрудников и, когда это имеет смысл, учитывайте их и планируйте обучение, чтобы информировать команду о соответствующих изменениях.
Регулярно отслеживайте: часто связывайтесь с сотрудниками, ответственными за соблюдение вашей политики в отношении социальных сетей. Убедитесь, что они соответствуют требованиям, предложите обратную связь и примите меры по исправлению положения, если они не соответствуют требованиям.

Юридические аспекты политики в отношении социальных сетей

При разработке политики в отношении социальных сетей помните, что она должна соответствовать законам и нормативным актам о конфиденциальности данных. С точки зрения управления рисками также важно завершить эту политику с учетом ответственности компании, поэтому юридическая проверка важна почти в каждом случае.

Вы можете обеспечить ограничение ответственности, когда речь идет о вашей политике в отношении социальных сетей, следующим образом:

Описание процесса для нарушений политики: укажите, что происходит, когда сотрудник нарушает политику, и убедитесь, что существует процесс для документирования этого.
Найдите время, чтобы ознакомиться с соответствующими законами: ознакомьтесь со всеми законами, относящимися к отрасли бренда, а также с местными законами о конфиденциальности, рекламе и интеллектуальной собственности.
Добавьте заявления об отказе от ответственности. Защитите себя и своего клиента от юридических проблем, добавив заявления об отказе от ответственности, в которых говорится, что мнения, выраженные сотрудниками, не всегда отражают точку зрения организации и что организация не несет ответственности за контент, публикуемый сотрудниками.
Конфиденциальность адреса: добавьте заявление о том, как следует обращаться с конфиденциальной информацией в социальных сетях.
Приведите примеры приемлемого и неприемлемого поведения в Интернете: укажите, что сотрудникам разрешено и что не разрешено говорить, и конкретно обсудите последствия домогательств, дискриминации и другого нежелательного поведения.

Сделайте социальный маркетинг проще с Vendasta

Избавьте своих клиентов от догадок о маркетинге в социальных сетях и упростите сотрудникам соблюдение политик и процедур, регулирующих действия в социальных сетях. Доверьтесь инструментам социального маркетинга Vendasta, чтобы держать вас и вашу команду на одной волне и жаловаться на политику бренда в социальных сетях.

Часто задаваемые вопросы

Как часто следует пересматривать политику в отношении социальных сетей?

Каждый раз, когда ландшафт социальных сетей меняется, лучше всего провести всесторонний обзор вашей социальной политики, чтобы убедиться, что рекомендации актуальны. То же самое можно сказать о любом случае, когда организация сталкивается с серьезными структурными или кадровыми изменениями.

Каковы последствия отсутствия политики в отношении социальных сетей?

Без политики сотрудники могут бояться представлять бренд в Интернете или чувствовать себя слишком самоуверенно и представлять бренд в ложном свете. Кроме того, отсутствие социальной политики может поставить компанию под угрозу раскрытия конфиденциальных данных, ненадлежащего использования сотрудниками социальных сетей или нарушений безопасности.