Как успех клиентов в социальных сетях влияет на удержание

Каждую неделю более 1 миллиона человек просматривают твиты об обслуживании клиентов, и примерно 80% из них негативны. Кроме того, 81% покупателей проводят онлайн-исследования крупных продуктов и услуг перед покупкой. Какой тип присутствия вы хотите иметь для потенциальных клиентов в социальных сетях?

Положительное присутствие в Интернете важно для успеха вашей организации, но невозможно контролировать каждый разговор, который происходит. Особенно это касается негативных комментариев.

67% клиентов перестают пользоваться продуктом из-за плохого клиентского опыта, но только 1 из 26 недовольных клиентов даже удосуживается что-либо сказать. В то время как 1 отрицательный онлайн-отзыв может повредить имиджу бренда, 25 других клиентов напрямую наносят ущерб прибыли. Именно это молчаливое большинство привело к успеху клиентов.

Что такое успех клиента?

Успех клиентов — это проактивная версия обслуживания клиентов, устраняющая болевые точки и улучшающая качество обслуживания клиентов до того, как возникнет проблема. Сильная стратегия успеха в социальных сетях не только останавливает негативные комментарии до того, как они станут мыслью вашего клиента, но также предоставляет ресурсы и информацию, которые необходимы молчаливому большинству, чтобы добиться успеха с вашим продуктом и остаться клиентом.

Все начинается с онбординга клиентов

Социальные сети — это место, где люди собираются, чтобы общаться и обсуждать важные для них темы. Почему бы не начать развивать отношения с клиентами там, где онлайн-отношения процветают больше всего в эпоху цифровых технологий? Начните с создания плана успеха клиентов в социальных сетях.

Если у вас есть кампания по электронной почте для пользователей, используйте свои учетные записи в социальных сетях, чтобы дополнить и усилить это сообщение более привлекательным способом. Когда клиент регистрируется, соберите его/ее дескриптор Twitter, профиль LinkedIn или другую соответствующую учетную запись в социальной сети и отправьте приветственное сообщение через их наиболее активный канал. Это сообщение может содержать любое количество элементов, например:

• Ссылка на полезные ресурсы, такие как вебинары, руководства, ваш блог или часто задаваемые вопросы.
• Вопрос, чтобы завязать разговор и сделать так, чтобы клиенту было удобно обращаться за помощью в будущем.
• Программа успеха клиентов, которую вы разработали, поделившись целевой страницей после клика, чтобы зарегистрироваться на ней.
• Или просто поздоровайтесь и скажите, что вы рады видеть их в качестве клиентов.

Если у вас есть социальная учетная запись, предназначенная для обслуживания клиентов, например страница в Twitter или Facebook, убедитесь, что ваши новые клиенты знают об этом. Отправьте быстрый твит новым клиентам, указав им на учетную запись службы поддержки клиентов, и уменьшите количество раз, когда вам нужно направить их в эту учетную запись позже.

Instapage приветствует всех новых клиентов, которые предоставляют дескриптор Twitter при регистрации. Это позволяет нам открывать линии связи и давать новым пользователям возможность почувствовать себя частью семьи Instapage.

Часто задаваемые вопросы и статьи справочного центра

Обслуживание клиентов и успех клиентов, хотя и не одно и то же, имеют много общих целей. По этой причине важно, чтобы обе команды работали рука об руку, чтобы устранить некоторые наиболее распространенные болевые точки вашего продукта, прежде чем они станут более серьезной проблемой. Изучите данные службы поддержки клиентов, чтобы найти вопросы, которые ваши клиенты задают чаще всего, чтобы разработать более эффективную стратегию успеха в социальных сетях.

У многих компаний есть раздел часто задаваемых вопросов на веб-сайте или даже справочный центр для более подробных вопросов, которые часто возникают. Фактически, 70% клиентов ожидают, что на веб-сайте компании будет специальный раздел для самообслуживания. Однако знают ли ваши клиенты, что один из них существует?

Если вы установили процедуру социальной адаптации, последующее сообщение, безусловно, может быть простым способом помочь клиентам. Чем меньше раз вашей команде нужно будет ответить на одни и те же простые вопросы, тем больше времени они смогут посвятить более крупным проблемам.

Не готовы создать полноценный справочный центр или недостаточно данных для написания часто задаваемых вопросов?

Это нормально. Создайте простую целевую страницу успеха клиента после клика, которая приветствует пользователей и предоставляет им всю информацию, необходимую для обращения в службу поддержки, поиска ресурсов, таких как веб-семинары или ваш блог, а также контактную форму. Вы можете включить ссылку на эту страницу, когда будете приветствовать новых клиентов в LinkedIn, Twitter или любой другой социальной сети.

Обучайте своих клиентов

Является ли ваш продукт или услуга сложной отраслью, требующей высокого уровня понимания? Может быть, это относительно новая или неизвестная область, в которой нет доступной информации. Это прекрасная возможность создать сообщество идейных лидеров в вашей отрасли.

Даже если вы находитесь в очень известном и заметном пространстве, создание сообщества для дальнейшего обучения людей, использующих ваше решение, только поднимет всю отрасль. Прилив поднимает все лодки, и если ваша компания рассматривается как бренд, делающий все возможное, чтобы поднять все лодки, есть вероятность, что клиенты будут рассматривать вашу компанию как авторитетного или идейного лидера в вашей области.

В Social Media Today есть группа LinkedIn, посвященная обучению менеджеров социальных сетей и маркетологов тенденциям, передовому опыту и последним новостям в социальных сетях. Хотя они иногда публикуют корыстную информацию, группа названа в честь своего сайта, что устанавливает прямую связь между авторитетом в области тенденций в социальных сетях и брендом компании.

Vega создала программу обучения клиентов Thrive Forward, чтобы привлечь аудиторию в индустрии здорового образа жизни. Эта программа генерировала множество контента от пользователей, которым делились в социальных сетях, чтобы привлечь новых клиентов, и в конечном итоге создала сообщество сторонников бренда.

Если у вас нет ресурсов или времени, чтобы посвятить создание полноценного сообщества, вы все равно можете предоставлять ценный контент и регулярно делиться им с клиентами. Такой сервис, как Edgar, может многократно публиковать ваш вечнозеленый контент, чтобы постоянно привлекать клиентов и потенциальных клиентов через социальные каналы. Чем более информированы клиенты о вашем продукте и отрасли, тем меньше они разочаруются и покинут вашу компанию.

Услышьте своих клиентов с помощью социального прослушивания

Как клиенты говорят о вашем продукте или бренде со своими друзьями и социальными связями? То, что они говорят о вашей компании, может повлиять на репутацию и, в конечном счете, на прибыль вашей компании.

Важно знать, что говорят люди, не только для того, чтобы решать любые проблемы, но и для того, чтобы обнаруживать неизвестные проблемы, о которых клиенты могут не говорить вам. Это даст вашему бизнесу возможность улучшить качество обслуживания клиентов.

Существует множество инструментов, которые помогут вам отслеживать упоминания вашего бренда, продукта и решения в Интернете. Mention, Sprout Social, Hootsuite и многие другие компании-разработчики программного обеспечения могут помочь вам отслеживать, что люди говорят о вашем бренде в Интернете. Такая простая вещь, как личный список клиентов в Твиттере, может иметь большое значение. Важно, чтобы вы выслушали, чтобы понять, с какими болевыми точками они сталкиваются чаще всего, и предложить решения для этих клиентов. Это можно использовать, чтобы понять, какими ресурсами вы должны делиться чаще, и дает вам возможность обратиться к клиентам, чтобы предложить решения их проблем.

В Instapage у нас есть списки Twitter с клиентами, партнерами и влиятельными членами маркетингового сообщества. Мы используем Tweetdeck, чтобы прислушиваться к их потребностям и хотим лучше понять болевые точки. Это помогает формировать тип контента, которым будут делиться в Твиттере, чтобы обеспечить большую ценность.

Будьте осторожны, чтобы не перейти на вымогательство, когда вы сами инициируете контакт. Клиенты могут быть отключены, если они чувствуют, что ваш бренд подслушивает разговор, в котором они не отметили вашу компанию напрямую. Однако решения почти всегда приветствуются, если они подлинные и полезные.

Большая часть этой информации также может помочь информировать вашу команду о новых функциях или решениях для вашего продукта. Устранение болевой точки до того, как она вызовет другую проблему, — лучшая форма успеха клиента.

Используйте GIF-файлы героев

GIF — отличный визуальный способ помочь клиентам узнать больше о вашем продукте, не будучи слишком формальным или скучным. Они также становятся все более популярным инструментом в арсенале успешного менеджера социальных сетей.

GIF-файлы можно использовать для создания коротких видеозаписей вашего продукта в действии, где часто возникают проблемы, замедленной съемки, как собрать физический продукт, или GIF-файла для начала работы, чтобы клиенты могли легко начать использовать ваш продукт.

Что делает GIF-файлы особенно полезными, так это то, что ими легче делиться и они более удобоваримы, чем более длинные видео с практическими рекомендациями, но при этом предоставляют пользователям визуальный элемент, которым они могут следовать. Кроме того, часто проще визуально показать клиенту, как решить проблему, чем объяснить ее с помощью текста в серии электронных писем или сообщений. Эти GIF-файлы можно публиковать в учетной записи Giphy, использовать в статье Справочного центра и делиться ими в социальных сетях. Еще одна лучшая практика — периодически публиковать их, чтобы новые и старые клиенты могли найти новые способы использования вашего предложения.

Хотите сделать его более интересным и уникальным? Создавайте GIF-файлы с членами команды, предлагающими общие жесты, такие как большой палец вверх или «дай пять», чтобы отправлять их клиентам, когда они делают что-то позитивное. Это обеспечивает интересный способ общения с клиентами и добавляет личный контакт с членами вашей команды. Полезно напомнить клиентам, что ваша компания — это не просто безликий логотип, а организация, состоящая из трудолюбивых людей.

Покажите своих клиентов

Есть ли у вас клиенты, которые действительно получают максимальную отдачу от вашего продукта? Ваши суперпользователи являются не только отличными защитниками бренда, но и вашим лучшим билетом, чтобы показать другим клиентам, как максимизировать их ROI от вашего продукта.

Пишите истории успеха клиентов и делитесь ими в социальных сетях. Создавайте доски Pinterest, демонстрирующие лучшие примеры. Иметь «Клиента недели» на Facebook, чтобы стимулировать обмен информацией и охватить более широкую аудиторию.

Zappos, например, делает снимки клиентов с их коробкой Zappos и создает «Фаната недели» для показа на Facebook. Демонстрация клиентов помогает вашим клиентам чувствовать, что их ценят, создавая лояльность, а также служит примером для других клиентов, чтобы добиться успеха для себя.

Чем больше вы демонстрируете клиентов, тем больше они будут взаимодействовать с вашим брендом. И чем больше другие клиенты узнают от этих суперпользователей, тем меньше им нужно будет полагаться на обслуживание клиентов, чтобы реализовать потенциал вашего бизнеса.

Общайтесь с чат-ботами

По мере того, как все больше чат-ботов появляется в сети, все больше компаний осознают потенциал предоставления ботам возможности отвечать на простые вопросы и запросы. Это отлично подходит для того, чтобы снять часть бремени с вашей службы поддержки, но вы можете пойти еще дальше и проявлять инициативу со своими ботами. Такие инструменты, как Chatcast, позволяют составить список подписчиков и рассылать полезные ресурсы по успеху как клиентам, так и потенциальным клиентам.

Управление каналами

Одно из самых больших преимуществ проактивного подхода к успеху клиентов заключается в том, что вы можете диктовать, когда и где вести разговор. Обращайтесь к клиентам в социальных сетях, наиболее подходящих для вашего бизнеса. Запросы на обслуживание клиентов по-прежнему будут поступать через социальные сети, но опережая их, вы снижаете нагрузку на свою службу поддержки.

Вы также можете помочь привлечь больше клиентов на специальные целевые страницы успеха клиентов после клика, которые соответствуют вашим сообщениям и облегчают проблемы, которые клиенты часто не могут сформулировать.
Убедитесь, что вы знаете, какие каналы вы хотите, чтобы клиенты общались с вашим брендом. Став тем, кто инициирует разговор, вы устанавливаете ожидания относительно того, какие каналы лучше всего подходят для связи с вашей компанией.

Создавайте успех клиентов с помощью социальных сетей

Теперь твоя очередь. Начните с определения самых больших узких мест и болевых точек для клиентов и разработайте стратегию успеха клиентов, чтобы преодолеть их.

Социальные сети — это менее пугающий форум, где вы можете связаться с клиентами и помочь им до того, как возникнут проблемы. Существует множество способов включить социальные сети в ваш план успеха клиентов. Кроме того, разрабатывая специальные целевые страницы после клика для успеха клиентов, вы можете привести клиентов к более высокой рентабельности инвестиций, создав новый легион опытных пользователей и лояльных сторонников бренда.

Подпишитесь на демонстрацию Instapage Enterprise сегодня.