11 лучших программ для обслуживания клиентов в социальных сетях на 2021 год

Если в 2021 году у вас есть бизнес, ориентированный на клиентов, само собой разумеется, что ваши клиенты общаются с вашим бизнесом или, действительно, о вашем бизнесе в социальных сетях.

Социальные платформы, такие как Facebook, Twitter и Instagram, обеспечивают полезный двусторонний канал связи с вашими клиентами. Но от вас, как от компании, зависит наличие правильной системы для мониторинга, решения и оптимизации каждого социального взаимодействия клиента с вашим брендом.

Практически каждый бизнес в наши дни имеет свои собственные каналы социальных сетей, которые могут быть использованы для клиентов, чтобы узнать увлекательный или интересный контент, узнать дополнительную информацию о продуктах или услугах, получить полезные предложения и специальные предложения. Однако действительно успешные компании знают, что недостаточно просто присутствовать в обществе.

Независимо от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C, важно стратегически использовать социальные сети для поддержки ваших клиентов в режиме реального времени . В основе стратегии вашего бизнеса в социальных сетях должно быть стремление обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Использование программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях — это то, как успешные компании могут обеспечить превосходную поддержку клиентов в социальных сетях и легко интегрировать ее в свою более широкую стратегию обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях поможет вам лучше общаться с вашими клиентами, чтобы помочь вам управлять запросами, комментариями и проблемами, поднятыми в социальных сетях. Исследования показали, что использование программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях может значительно повлиять на вашу прибыль — на самом деле, 88% клиентов говорят, что они с меньшей вероятностью совершат покупку у компании, которая не предлагает поддержку клиентов через каналы социальных сетей .

Если ваш бизнес электронной коммерции использует социальные сети, вы также должны использовать программное обеспечение для клиентов социальных сетей, чтобы продвигать свой бренд и повышать лояльность клиентов.

Итак, имея это в виду, вот некоторые из лучших программных решений для обслуживания клиентов в социальных сетях на 2021 год.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях — это сложное программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, которое дает вам представление о действиях ваших клиентов на социальных платформах в Интернете и помогает предоставлять цифровые решения для обслуживания клиентов для удовлетворения этих потребностей в режиме реального времени.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях также включает информацию о клиентах из социальных сетей в вашу более широкую программу обслуживания клиентов. Он уведомляет вашу службу поддержки клиентов о проблемах клиентов, поднятых на платформах социальных сетей, чтобы их можно было эффективно решить.

Например, если клиент пишет в Твиттере о вашем бренде, программное обеспечение помогает поддерживать вашу существующую службу поддержки клиентов под руководством человека, идентифицируя твит и помогая помечать и решать любые проблемы. Это можно сделать либо непосредственно на социальной платформе, либо по электронной почте или по телефону, чтобы решить проблему по одному из этих других каналов.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь вашей общей программе обслуживания клиентов несколькими способами:

1. Аналитика

Одним из способов, которым может помочь программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях, является предоставление сложной аналитики и понимания того, что ваши клиенты говорят о вашей компании или бренде в Интернете, и какая помощь им может понадобиться.

Просматривая онлайн-данные, программное обеспечение может предоставить вам ключевую информацию о ваших клиентах, имея возможность «слушать» то, что клиенты говорят в социальных сетях, а также собирать данные о вашем клиенте.

Это поможет вам понять ваших клиентов, демографические данные и основные болевые точки (или основные области удовлетворенности), а затем принять соответствующие меры.

2. Чат-бот

Чат-боты — это автоматизированные онлайн-помощники на основе искусственного интеллекта (ИИ), которые помогают отвечать на часто задаваемые вопросы ваших клиентов. Они также являются стандартным предложением программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Чат-боты могут быть полезны, потому что они предлагают вашим клиентам мгновенную онлайн-поддержку . Они помогают вам продемонстрировать отзывчивость к вашим клиентам, предоставляя немедленные ответы на их повседневные вопросы и проблемы.

Для более сложных вопросов, которые не могут быть решены немедленно, чат-боты могут создавать заявки в службу поддержки, которые передают проблему настоящему, живому агенту службы поддержки для оказания дополнительной помощи в рабочее время.

3. Социальное планирование и публикация

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях часто также включает в себя инструмент публикации, где вы можете запланировать публикацию сообщений в социальных сетях в определенное время. Это полезно, когда вы заранее разрабатываете надежную стратегию в социальных сетях для взаимодействия со своими клиентами.

Улучшение стандартного обслуживания клиентов с помощью правильного программного обеспечения

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях не предназначено для замены традиционного обслуживания клиентов, предоставляемого людьми! Он предназначен для его эффективной поддержки. Социальные сети, как правило, являются частью многоканальной стратегии обслуживания клиентов, которая может включать в себя колл-центр, запросы в службу поддержки по электронной почте, чат и даже портал самопомощи. Таким образом, программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях помогает с социальной стороной, эффективно интегрируясь с другими вашими каналами обслуживания клиентов.

Как и традиционное обслуживание клиентов, центры обслуживания клиентов в социальных сетях вращаются вокруг предоставления клиентам наилучшего обслуживания, своевременно отвечая на запросы и проблемы.

Однако обслуживание клиентов в социальных сетях отличается от традиционного обслуживания клиентов . Поддержка клиентов сосредоточена на социальных каналах, таких как Facebook и Twitter. Он использует цифровые инструменты, такие как социальное прослушивание, отслеживание и онлайн-оповещения, чтобы выявлять и отвечать всем клиентам, у которых есть вопросы или проблемы. Его способность контролировать бесценна.

Обращая внимание на то, что люди говорят о вашем бизнесе или бренде в Интернете, программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может предложить поддержку клиентов в социальных сетях всем, кто говорит о компании в Интернете, даже тем, кто не связывался с вами напрямую!

Например, если вы заметили, что пользователь Твиттера пишет в Твиттере о проблеме с вашим продуктом или услугой, даже если он не связывался с вами конкретно, с помощью службы поддержки клиентов в социальных сетях вы можете связаться с этим пользователем и помочь решить его проблему. Это гарантирует, что их пост в социальных сетях превратится в положительный опыт вашего бизнеса, продукта или услуги.

Он также опирается на сложную автоматизацию и машинное обучение для определения и ответа на часто задаваемые вопросы. Там, где программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях не может решить более сложную, многоуровневую проблему клиента, оно может сообщить о проблеме реальному живому человеку, чтобы ее можно было эффективно решить в рабочее время, гарантируя, что ни один клиент не останется без внимания.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь вашему бизнесу?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь вашему бизнесу понять, кто ваши клиенты. Это эффективно за счет понимания в режиме реального времени демографических данных ваших клиентов и отношения к вашему бренду в Интернете.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях также помогает улучшить ваши отношения с вашими клиентами, поскольку оно помечает разговоры, как хорошие, так и плохие, расставляя приоритеты для вас, чтобы вы могли ответить на них соответствующим образом. Программное обеспечение может выявлять часто задаваемые вопросы или повторяющиеся проблемы, что помогает в разработке продукта и улучшает вашу собственную поддержку клиентов.

Наконец, когда дело доходит до решения проблем, программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях гарантирует, что любые проблемы будут решаться быстро, либо с помощью чат-ботов (если возможно), либо путем создания заявок для вашей службы поддержки клиентов, чтобы они могли оперативно их решить. Поскольку это делает обслуживание клиентов более доступным, оно улучшает качество обслуживания клиентов и, что, возможно, наиболее важно, создает двусторонний онлайн-диалог между вашей компанией и вашими клиентами.

Когда вы используете программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях, в конечном итоге вы получаете положительный диалог со своими клиентами в Интернете.

Это не только завоевывает расположение ваших существующих клиентов, но и приводит к тому, что другие потенциальные клиенты также рассматривают вашу компанию или бренд в более благоприятном свете, тем самым повышая ценность вашего бренда в целом.

Это особенно важно, потому что разговоры, происходящие с вашими клиентами в Интернете, являются публичными, и каждое отдельное взаимодействие может повлиять на то, как широкая публика воспринимает ваш бренд. Используя правильные инструменты для управления разговорами о вашем бренде в социальных сетях, вы помогаете формировать положительное общественное восприятие вашего бренда.

Функции поддержки программного обеспечения для социальных сетей

Помимо основных функций, упомянутых выше (аналитика, чат-боты, планирование и публикация в социальных сетях), существуют и другие ключевые функции поддержки, предлагаемые большинством программных решений для обслуживания клиентов в социальных сетях. Большинство из них будут иметь одну или несколько из этих функций и возможностей:

• Быстрые ответы службы поддержки клиентов в режиме реального времени объединены на одной унифицированной платформе.
• Уведомления и оповещения для устранения всплесков запросов и отслеживания конфиденциальных или спорных ситуаций в социальных сетях.
• Интеллектуальный ИИ , способный предлагать персонализацию и минимизировать ошибки.
• Надежный набор аналитических возможностей, предназначенный для выявления сильных и слабых сторон вашего бренда и возможностей для улучшения вашей стратегии в социальных сетях.

Что следует учитывать при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях

При выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях, подходящего для вашего бизнеса, вам необходимо учитывать конкретные потребности вашей компании, чтобы найти подходящее. Объем, вероятно, будет главным соображением! Имея представление о количестве клиентских запросов и упоминаний, которые потребуют обработки в социальных сетях, вы сможете понять, какая услуга вам нужна.

Другое дело, проводите ли вы транзакции клиентов в разных часовых поясах по всему миру. В этом случае вам может понадобиться программное обеспечение, которое может предложить мгновенную поддержку чат-ботов для клиентов за пределами часовых поясов ваших агентов службы поддержки клиентов.

Кроме того, если у вас есть клиенты по всему миру, вам также может потребоваться программное обеспечение, которое поддерживает несколько языков и может отслеживать аналитику на многочисленных платформах социальных сетей в разных странах и на разных языках.

Поговорим о ценах

Поскольку программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях предлагается как услуга, связанные с этим расходы обычно рассчитываются ежемесячно.

Стоимость программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях варьируется от:

• Бесплатное (очень ограниченное) предложение начального уровня до 12 фунтов стерлингов за агента в месяц (17 долларов США за агента в месяц).
• 70 фунтов стерлингов за агента в месяц (99 долларов США за агента в месяц) за базовое предложение
• До 360 фунтов стерлингов за агента в месяц (499 долларов США за агента в месяц) за программное обеспечение с расширенными функциями и возможностями.

Лучшие программные продукты для клиентов социальных сетей на 2021 год

Лучшие программные продукты для обслуживания клиентов в социальных сетях, определенные веб-сайтами сравнения рынков, включают предложения от экономичных и простых базовых решений до более продвинутых и более дорогих.

Мы определили лучшие программные продукты для обслуживания клиентов в социальных сетях на 2021 год.

1. Электронный стол

eDesk — это служба поддержки электронной коммерции, которая централизует запросы поддержки клиентов из вашего интернет-магазина, торговых площадок, таких как Amazon, eBay, Walmart, Etsy и Cdiscount, и ваших социальных каналов в одну простую панель.

eDesk помогает вам поддерживать своих клиентов и защищать свою репутацию в социальных сетях, подключая Facebook, Instagram и Twitter к одному централизованному общему почтовому ящику. Среди клиентов Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com и Superdry.

eDesk предлагает цену от 35 фунтов стерлингов (45 долларов США) в месяц, а новые клиенты могут воспользоваться бесплатной 14-дневной пробной версией, кредитная карта не требуется.

2. Общение

Conversational описывает себя как «разговорную платформу для обмена сообщениями с клиентами». Действительно, Conversational — это программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях, которое позволяет вам участвовать в больших объемах разговоров в социальных сетях с вашими клиентами, поддерживая каналы социальных сетей, чат в реальном времени и текстовое общение.

Используя интеллектуальное программное обеспечение, которое может подключаться к социальным каналам обмена сообщениями и голосовым каналам, Conversocial расширяет возможности общения с клиентами для обслуживания клиентов, продаж и маркетинга, предлагая бесшовное интегрированное решение для ботов, управляемых искусственным интеллектом, и взаимодействия с клиентами на основе агентов-людей.

Облачное программное обеспечение сочетает в себе интеллектуальную расстановку приоритетов с рабочими процессами управления командой. Он предлагает мониторинг социальных сетей, включая социальное прослушивание и оценку настроений, а также предоставляет информацию и облегчает совместные процессы посредством создания заявок.

Conversational поддерживает английский, немецкий, французский, итальянский и испанский языки.

3. SproutSocial

Если ваш бизнес настроен на быстрое масштабирование, SproutSocial может стать ответом на ваши потребности в программном обеспечении для обслуживания клиентов в социальных сетях. SproutSocial предлагает комплексное решение для управления социальными сетями, которое позволяет клиентам максимизировать свою стратегию в социальных сетях за счет лучшего взаимодействия с аудиторией и оптимизации рабочих процессов публикации.

Он также предлагает совместную работу в режиме реального времени и предоставляет содержательную аналитику и идеи на основе доступных социальных данных в любом масштабе. Он поддерживает английский, французский, итальянский, португальский и испанский языки.

Его «стандартный» тарифный план начинается с 72 фунтов стерлингов (99 долларов США) в месяц на пользователя и 110 фунтов стерлингов (149 долларов США) в месяц на пользователя для его «профессионального» тарифного плана.

4. Рабочий стол Зохо

Zoho Desk создан, чтобы помочь вам обеспечить отличное обслуживание клиентов, расставляя приоритеты и управляя большим объемом запросов поддержки клиентов по нескольким различным каналам. Это позволяет вам со временем создавать базу знаний, анализировать и улучшать работу вашей службы поддержки клиентов с помощью интеллектуального машинного обучения.

Гибкое облачное программное обеспечение службы поддержки Zoho Desk с контекстным искусственным интеллектом позволяет вам предоставлять оптимизированную и превосходную поддержку клиентов. Он поддерживает немецкий, английский, французский, японский, португальский, русский, испанский, турецкий, китайский (упрощенный) языки.

Zoho Desk предлагает бесплатную модель ценообразования для трех агентов; его стандартная модель ценообразования начинается с 9 фунтов стерлингов (12 долларов США) за агента в месяц.

5. Спаркцентраль

Sparkcentral — это облачная платформа обслуживания клиентов, которая позволяет разрабатывать, масштабировать, управлять и оптимизировать общение с клиентами.

Он использует искусственный интеллект, чат-боты и поддерживает интеграцию с платформами чата, включая WhatsApp, Facebook Messenger и Twitter, в дополнение к собственному веб-сайту и приложениям вашей компании, что позволяет консолидировать общение с клиентами по любому каналу в одном месте в любом масштабе.

6. Спереди

Если вам нужно простое решение начального уровня, Front может стать лучшим выбором для вашего бизнеса. Front позволяет оптимизировать службу поддержки клиентов, объединяя электронную почту и приложения в платформу для совместной работы с клиентами. Более 6000 клиентов используют Front для развития персонализированных отношений с клиентами в любом масштабе.

Цены начинаются от 7 фунтов стерлингов (9 долларов США) за пользователя в месяц для самого базового тарифного плана.

7. Цифровое взаимодействие с Salesforce

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях от лидера CRM, Salesforce, обязательно нанесет удар. Действительно, его программное обеспечение Digital Engagement оправдывает наследие своего имени, позволяя вам привлекать клиентов в нужное время по любому цифровому каналу. Это включает в себя обмен мобильными сообщениями, веб-чат, социальные сети и многое другое, чтобы обеспечить беспроблемное обслуживание по всем каналам.

8. Посыпать

Sprinklr предлагает «первый в мире единый фронт-офис для современных каналов». Он позволяет объединить 23 социальных канала, 11 каналов обмена сообщениями и сотни форумов, блогов, обзоров и новостных сайтов в Интернете в одну комплексную платформу для поддержки инициатив вашей компании в области маркетинга, рекламы, обслуживания клиентов и взаимодействия.

Sprinklr использует ИИ для управления своей платформой и облегчения совместной работы для обмена данными и уменьшения разрозненности между командами в вашей организации. Компания имеет 24 офиса в 16 странах.

9. LiveAgent

LiveAgent позволяет персонализировать взаимодействие с клиентами с помощью комплексного решения службы поддержки. Его программное обеспечение для живого чата является USP и может похвастаться самым быстрым виджетом чата на рынке. В 2020 году его программное обеспечение для онлайн-чата заняло первое место среди компаний малого и среднего бизнеса.

Клиентами LiveAgent являются BMW, Yamaha, Huawei и Оксфордский университет. Его цена включает бесплатный пакет начального уровня с ограниченной поддержкой. Более высокие уровни поддержки постепенно добавляют функции, а стоимость пакета «все включено» составляет 28 фунтов стерлингов (39 долларов США) на пользователя в месяц.

10. С удовольствием

С удовольствием гордится персонализированным обслуживанием клиентов, предлагая решение, разработанное с учетом интересов людей. Вместо того, чтобы использовать решение, ориентированное на конкретный случай, Gladly обеспечивает пожизненное общение с клиентами по нескольким каналам, что означает, что каждый клиент обрабатывается уникальным образом, а история обращения сохраняется.

Радостно и амбициозно стремится обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, увеличить доход от контакт-центра до 10% и сократить затраты на технологии до 40% за счет перехода на комплексное решение для обслуживания клиентов.

В число клиентов Gladly входят JetBlue, JOANN и TUMI. Доступна базовая бесплатная схема ценообразования, хотя, чтобы максимально использовать ее функции, вам нужно инвестировать в одну из ее платных схем ценообразования, которые варьируются от 27 до 108 фунтов стерлингов (38-150 долларов США).

Последние мысли

Обслуживание клиентов в социальных сетях или «социальная помощь», как ее часто называют, не обязательно является новой концепцией. Тем не менее, многие компании до сих пор не интегрируют социальные сети в свою многоканальную службу поддержки клиентов, а в наши дни это является обязательным требованием.

Независимо от размера вашего бизнеса, вы можете извлечь выгоду из интеграции социальных сетей в свою более широкую многоканальную стратегию обслуживания клиентов. Предложение комплексного решения для обслуживания клиентов сейчас важнее, чем когда-либо прежде, когда клиенты находятся в сети и общаются с вашим брендом и о нем в режиме реального времени.

Обеспечивая поддержку клиентов в режиме реального времени и беспрепятственно интегрируя социальные сети в свою стратегию межканальной поддержки клиентов, вы можете положительно повлиять на продажи, повысить лояльность клиентов и, в более широком смысле, улучшить восприятие вашего бренда как в Интернете, так и за его пределами.