Как использовать преимущества программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях для ваших клиентов

Опубликовано: 2023-07-05

Отток клиентов — это не всегда то, что вы можете контролировать. Тем не менее, предприятия в Соединенных Штатах ежегодно теряют 35,3 миллиарда долларов из-за предотвратимых проблем с обслуживанием клиентов, которые приводят к оттоку клиентов (CMS Wire).

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White-label» прямо сейчас.

Внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь вам и вашим клиентам сократить этот ненужный отток и повысить качество обслуживания клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, как социальные сети и обслуживание клиентов идут рука об руку и как могут помочь правильные программные инструменты.

Оглавление

  • 10 способов, с помощью которых программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может повысить уровень удовлетворенности клиентов маркетингового агентства
    1. Реагирование в режиме реального времени и более быстрое решение
    2. Эффективное управление запросами клиентов
    3. Повышение вовлеченности клиентов и репутации бренда
    4. Улучшенный клиентский опыт
    5. Эффективное отслеживание и аналитика
    6. Возможности автоматизации и чат-бота
    7. Сотрудничество и работа в команде
    8. Интеграция с CRM и бизнес-инструментами
    9. Масштабируемость и возможности настройки
    10. Отчетность и анализ производительности
  • Ключевые особенности и факторы, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях
    • Программное обеспечение для продажи билетов и управления делами
    • Интеграция с платформами социальных сетей и инструментами мониторинга
    • Возможности автоматизации и чат-бота
    • Масштабируемость и возможности настройки
    • Интеграция с существующими системами и платформами
    • Удобство для пользователя и простота реализации
    • Поддержка клиентов и обучающие ресурсы
  • 10 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов в социальных сетях
    1. Инструмент социального маркетинга Vendasta
      • Планируйте и планируйте публикации в социальных сетях
      • Управление комментариями для лучшего обслуживания клиентов
      • Управление сообщениями для нескольких местоположений
      • Обзор аналитики и показателей
    2. Росток Социальный
    3. Репутация
    4. Зохо Рабочий стол
    5. С удовольствием
    6. Фрешдеск
    7. Клиент QualtricsXM
    8. Зендеск
    9. Внутренняя связь
    10. Управление обслуживанием клиентов ServiceNow
  • Часто задаваемые вопросы
    • Может ли программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях помочь мне отслеживать и анализировать отзывы клиентов?
    • Как мне измерить успех моих усилий по обслуживанию клиентов в социальных сетях с помощью программного обеспечения?

10 способов, с помощью которых программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может повысить уровень удовлетворенности клиентов маркетингового агентства

Внедрение правильных программных инструментов и процессов может помочь командам быстрее реагировать, лучше привлекать клиентов и создавать более плавные процессы. Рассмотрим эти 10 способов, которыми эти инструменты могут улучшить показатели удовлетворенности клиентов вашего агентства ниже.

1. Реагирование в режиме реального времени и более быстрое решение

Хорошие инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях позволяют быстрее реагировать и решать проблемы клиентов. Клиенты и клиенты знают, что дороги не всегда гладкие, но они ожидают быстрого решения, когда появляются выбоины. На самом деле клиенты в 2,4 раза чаще остаются с вами (или вашими клиентами), если проблемы решаются быстро (Forrester).

Правильные инструменты позволяют вам активно подходить к обслуживанию клиентов. Вам даже не нужно ждать, пока отдельный клиент подаст конкретную жалобу. Социальный мониторинг и прослушивание могут помочь вам понять, какие проблемы могут назревать, чтобы вы могли сообщить своему клиенту или принять меры для решения проблем, связанных с вашим собственным брендом или услугами.

2. Эффективное управление запросами клиентов

Клиенты ожидают не только быстрого ответа, но и точного ответа, который решит проблему. Наилучший опыт работы с клиентами возникает, когда решение приходит при первом звонке или в чате, и клиент не проходит через различные отделы или ждет ответного электронного письма или телефонного звонка.

Хорошее программное обеспечение для обслуживания клиентов позволяет вам сопоставлять потребности клиентов с нужным персоналом для ответа на первый контакт, улучшает рабочие процессы и облегчает каждому члену команды поиск и внедрение правильных решений.

3. Повышение вовлеченности клиентов и повышение репутации бренда.

Недовольные клиенты гораздо чаще оставляют отзывы, чем довольные клиенты. Только около 10% клиентов, получивших положительный опыт, оставляют отзыв (Луиза Чжоу). Это означает, что вам нужно много довольных клиентов, чтобы создать банк положительных отзывов и повысить репутацию бренда, а также потенциально противодействовать влиянию любых негативных отзывов, которые вы получаете.

Программные решения, поддерживающие эффективность, активное реагирование, хорошую коммуникацию и другие черты хорошего взаимодействия с клиентами, помогают привлекать потребителей, укреплять лояльность и увеличивать количество положительных отзывов.

4. Улучшенный клиентский опыт

Маркетинговые инструменты CRM в социальных сетях позволяют с самого начала повысить качество обслуживания клиентов. Положительный клиентский опыт может восходить к тому моменту, когда потребители впервые узнают о бренде в социальных сетях, усиливая воронку продаж и приводя впоследствии к большему количеству конверсий.

5. Эффективное отслеживание и аналитика

Возврат инвестиций (ROI) может быть трудно доказать для работы в социальных сетях. Конечно, вы можете указать на тщеславные показатели, такие как лайки, комментарии и репост, но преобразуется ли такое поведение потребителей в социальных сетях в действия, способствующие достижению бизнес-целей?

Инструменты, включающие отчеты и аналитику в социальных сетях и службе поддержки клиентов, помогут вам ответить на такие вопросы клиентов. Для агентств это необходимо, чтобы поддерживать заинтересованность и лояльность клиентов.

6. Возможности автоматизации и чат-бота

Современные инструменты социальных сетей для обслуживания клиентов включают в себя множество функций, которые помогают вам делать больше с меньшими затратами, чтобы вы могли масштабировать свое агентство. Возможности чат-бота помогут вам ответить на распространенные вопросы в любое время, даже если у вас нет сотрудников. А автоматизация может упростить все типы задач, включая создание ответов на сообщения и комментарии или правильную пометку сообщений, чтобы нужные потребители могли их найти.

7. Сотрудничество и командная работа

Ваше агентство, вероятно, делает гораздо больше, чем предлагает идеи социальных сетей для бизнеса, и вам нужны инструменты, которые поддерживают весь процесс сотрудничества с вашими клиентами. Правильное программное обеспечение позволяет беспрепятственно взаимодействовать с экспертами в предметной области клиента и приглашать соответствующих людей с обеих сторон в рабочий процесс создания контента и взаимодействия с потребителями.

8. Интеграция с CRM и бизнес-инструментами

Сегодня интеграция с социальными сетями имеет решающее значение для успеха бизнеса. Сообщения, которые вы делаете, и отношения, которые вы строите в социальных сетях, не должны существовать изолированно, но у вашей команды, вероятно, нет времени вручную перемещать важную информацию и отношения из социальных сетей в другие инструменты. Надежная интеграция с CRM и другими инструментами позволяет оптимизировать эти процессы и даже продавать напрямую с социальных платформ.

9. Масштабируемость и возможности настройки

Хорошие инструменты обслуживания клиентов и ресурсы социальных сетей могут обеспечить гибкость, которая поможет вам масштабировать свой бизнес, предоставляя более качественные услуги клиентам агентства. Вот несколько примеров:

  • Вы можете легко масштабироваться, чтобы привлечь больше клиентов
  • Услуги агентства для каждого отдельного клиента могут масштабироваться для поддержки роста клиента, например, предлагать больше сообщений в месяц, сократить время ответа на сообщения или работать с другими платформами.
  • Вы можете предлагать гибкие планы, которые позволяют клиентам масштабировать социальные сети в зависимости от сезонных потребностей.
  • Вы можете настроить услуги в соответствии с конкретными отраслевыми или бизнес-потребностями каждого клиента.

10. Отчетность и анализ эффективности

С конкретными данными в режиме реального времени, связанными с результатами усилий в социальных сетях, агентства могут стать более гибкими. Ваши команды могут заранее корректировать свои подходы, чтобы обеспечить максимальную ценность для каждого клиента. Это включает в себя изучение на лету уроков о том, что работает с различными аудиториями и отраслями, и эти уроки могут быть применены к будущей работе с клиентами для постоянного улучшения ваших предложений.

Ключевые особенности и факторы, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях

Чтобы воспользоваться преимуществами, описанными выше, вы должны найти программное обеспечение, которое подходит для вашего агентства и клиентов. Учтите некоторые приведенные ниже факторы и то, как эти функции могут работать для вашего агентства при покупке программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Программное обеспечение для продажи билетов и управления делами

Системы тикетов позволяют организовать работу в различные рабочие процессы и очереди. Вы можете направлять запросы на обслуживание клиентов и другие рабочие задачи различным командам или членам команды, а лучшие инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях включают автоматизацию, которая облегчает перенос работы в режиме реального времени.

Например, клиент может отправить сообщение в социальной сети, в котором говорится, что он хочет вернуть товар. Автоматизированное программное обеспечение просматривает сообщение в режиме реального времени и отмечает наличие слов о возврате. Он может создать тикет и направить это сообщение команде, которая обрабатывает запросы на возврат или возмещение.

Интеграция с платформами социальных сетей и инструментами мониторинга

Предоставляя социальные сети для услуг по управлению репутацией, агентства должны иметь возможность проводить эффективный социальный мониторинг и прослушивание. Ищите программные решения, которые включают аналитику социальных сетей или интегрируются со сторонними инструментами мониторинга, чтобы вы могли:

  • Будьте в курсе общего настроения потребителей, связанного с брендами ваших клиентов.
  • Прислушивайтесь к конкретным проблемам потребителей, связанным с продуктами, услугами или брендом, и активно реагируйте на них.
  • Информируйте своих клиентов об осведомленности аудитории и о том, какие действия могут быть лучшими для их бренда в социальных сетях.

Возможности автоматизации и чат-бота

Для роста агентства обычно требуется автоматизация, которая поможет вам удовлетворить потребности клиентов и обслуживания клиентов без постоянного увеличения штатного персонала. Подумайте о том, как программные решения помогут вам создавать настраиваемые, ориентированные на человека сервисы, при этом люди не будут заниматься всеми утомительными задачами, необходимыми для выполнения работы.

Некоторые примеры таких функций включают чат-ботов, которые могут отвечать на утомительные, распространенные вопросы о рабочем времени или доступности продуктов, или искусственный интеллект, который помогает командам быстро формировать ответы на комментарии.

Масштабируемость и возможности настройки

Убедитесь, что любое решение, которое вы выберете, будет масштабироваться вместе с вами по мере роста вашего агентства и поддерживать гибкость при настройке параметров для обслуживания каждого клиента. Возможно, вы захотите подумать, подходит ли вам управление социальными сетями по принципу «белой этикетки», поскольку оно может помочь вам предоставлять высококачественные услуги в масштабе без радикальных затрат на человеческий капитал.

Интеграция с существующими системами и платформами

Составьте список всех систем и платформ, которые вы используете в настоящее время, и почему. Если выбранное вами решение не заменяет существующую функцию, оно должно быть интегрировано с программным обеспечением, которое уже обеспечивает эту потребность.

Удобство для пользователя и простота реализации

Социальный мониторинг и прослушивание, обслуживание клиентов и маркетинг в социальных сетях — все это сложные задачи. Некоторое программное обеспечение, предназначенное для поддержки этих задач, также сложное, и это может расстраивать ваших сотрудников и клиентов. Подумайте, насколько легко вы можете интегрировать решение в свое агентство и какое влияние оно окажет на сотрудников, деловых партнеров, клиентов и вашу прибыль.

Поддержка клиентов и обучающие ресурсы

Надлежащая поддержка со стороны вашего поставщика может сделать внедрение беспрепятственным. Ищите решения, которые включают постоянную поддержку через чат, электронную почту, телефон и другие средства, а также надежные базы знаний, к которым вы можете обратиться, когда у вас возникнут вопросы.

10 лучших программных инструментов для обслуживания клиентов в социальных сетях

Не уверены, какое программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях подойдет вашему агентству? Если вы продаете пакеты социальных сетей, вам может подойти один из приведенных ниже вариантов.

1. Инструмент социального маркетинга Vendasta

Социальный маркетинг — это инструмент с белой этикеткой, который вы можете продавать под брендом вашего агентства. Вы также можете использовать его самостоятельно, чтобы предоставлять своим клиентам масштабируемые и гибкие услуги по управлению социальными сетями, улучшая качество обслуживания клиентов. Вот лишь несколько функций, которые делают социальный маркетинг лучшим выбором для многих агентств.

Планируйте и планируйте публикации в социальных сетях

Социальный маркетинг позволяет публиковать контент на различных сайтах социальных сетей, включая Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и Google My Business, с единой панели инструментов. Вы можете запланировать публикации, чтобы вам не приходилось ежедневно создавать и публиковать клиентский контент. Это позволяет вашим командам работать более эффективно, создавая контент на всю неделю или месяц.

Управление комментариями для лучшего обслуживания клиентов

Команды могут управлять комментариями в социальных сетях непосредственно с единой панели управления, что снижает вероятность того, что проблемы клиентов могут остаться незамеченными. Это также помогает создать клиентоориентированное сообщество, в котором бренд считается отзывчивым и заботливым.

Управление сообщениями для нескольких местоположений

Франчайзинговые и сетевые предприятия могут быстро управлять контентом на нескольких страницах. Параметры динамической публикации позволяют опубликовать один раз и отправить настроенный контент на каждую страницу местоположения, чтобы каждая аудитория чувствовала, что ее видят и с ней разговаривают.

Обзор аналитики и показателей

Вы можете просмотреть подробную информацию о производительности публикации для обмена сообщениями на разных платформах. Команды могут следить за показателями, включая лайки, подписки, комментарии и публикации, а также за ключевыми показателями эффективности бизнеса, такими как количество кликов и конверсия. Эта аналитика в режиме реального времени позволяет агентствам вносить упреждающие изменения, которые постоянно повышают производительность и поддерживают удовлетворенность клиентов.

2. Социальные сети

Sprout Social является известным претендентом в этой нише и предлагает возможность управлять публикациями и профилями в социальных сетях из одного места. Он включает в себя инструменты социального прослушивания и мониторинга, а агентства могут создавать и управлять логинами для нескольких членов команды, чтобы поддерживать совместную работу и рабочий процесс.

В целом, дизайн Sprout Social интуитивно понятен и довольно прост в освоении. Это поддерживает быстрое внедрение инструмента, а программное обеспечение также включает в себя достойные инструменты отчетности, помогающие отслеживать показатели и производительность.

Предыдущие и текущие обзоры Sprout Social освещают проблемы с обслуживанием и поддержкой клиентов (Gartner). Пользователи отмечают, что поддержка может отставать, когда это необходимо, и что проблемы со связью могут создавать проблемы. Еще одним потенциальным недостатком этого программного обеспечения является цена, особенно если вам нужно добавить пользователей.

3. Репутация

Репутация — это платформа, предназначенная для улучшения понимания брендами обратной связи. Платформа собирает огромные объемы данных, включая запрошенные отзывы в виде обзоров и опросов, а также незапрошенные отзывы в виде социальных комментариев или другого контента. Платформа помогает командам преобразовывать данные в полезную информацию, которую бренды или агентства могут использовать для информирования клиентов и маркетинговых стратегий.

Преимущество этого программного обеспечения в том, что агентства могут управлять репутацией десятков или сотен брендов. Команды могут понимать настроения потребителей и активнее использовать социальное прослушивание.

Недостатком является то, что огромное количество данных, которые собирает Reputation, может быть ошеломляющим, особенно поначалу. Команды также могут выполнять ручную работу по очистке данных, особенно для предприятий с несколькими офисами, где некоторые офисы закрылись.

4. Рабочий стол Зохо

Zoho Desk — это комплексный инструмент, который помогает вам управлять отзывами клиентов и другими сообщениями по целому ряду каналов. Это включает в себя социальные сети, а также текстовые SMS, электронную почту, чат и телефонные звонки.

Одной из функций Zoho Desk является трекер времени, который автоматически фиксирует данные о времени для каждой задачи. Это может быть полезно для агентств, которые выставляют счета по времени, или для команд, которые хотят понять эффективность, научить сотрудников повышать производительность или хотят узнать, сколько времени уходит на решение различных типов проблем.

Отзывы предыдущих и нынешних пользователей Zoho Desk указывают на некоторые проблемы, связанные с гибкостью (Gartner). Заблокированные поля, невозможность обмена заявками между организациями и ограниченное количество настраиваемых полей могут затруднить интеграцию этого решения в более крупные агентства.

5. С удовольствием

Gladly — это решение для обслуживания клиентов, которое собирает информацию о клиентах и ​​отзывы по всем возможным каналам. Таким образом, персонал службы поддержки клиентов имеет наиболее полное представление о работе над решением проблем или обслуживанием клиентов.

Преимущества Gladly включают в себя интуитивно понятную организацию, которая позволяет многим представителям службы поддержки легко учиться, и параметры правил, которые помогают автоматизировать рабочий процесс и управление почтовыми ящиками. Функции чата в реальном времени помогают поддерживать совместную работу внутри компаний, агентств и команд.

Однако пропускная способность может быть проблемой для программного обеспечения, которое может замедляться в часы пик. Цена также высока по сравнению с некоторыми другими инструментами, и вы должны платить за подключение таких ресурсов, как стационарные телефоны.

6. Фрешдеск

Freshdesk поддерживает организации обслуживания клиентов, преобразовывая всевозможные входящие отзывы клиентов в стандартизированные заявки, которые можно направлять и обрабатывать с помощью рабочих процессов. Он может вмещать информацию из чата, Интернета, телефона, электронной почты, комментариев в социальных сетях и приложений для обмена сообщениями.

Одним из больших преимуществ Freshdesk является то, что он объединяет обратную связь и путешествие клиента в одну историю. Это уменьшает путаницу и проблемы с общением для персонала и помогает им быстро реагировать на потребности клиентов.

Однако Freshdesk довольно дорог по сравнению с другими аналогичными продуктами и может не подходить для малого бизнеса или бюджета агентства. Отчетность и настройка также несколько ограничены.

7. Qualtrics CustomerXM

Как и многие другие решения в этом списке, Qualtrics позволяет собирать отзывы по многочисленным каналам и решать их в одном месте. Эта платформа извлекает данные отзывов клиентов из 128 источников данных по 27 каналам, включая социальные сети и сайты отзывов, такие как Foursquare.

Одной из самых популярных функций этого программного обеспечения является возможность создавать и запускать опросы клиентов для получения целевой обратной связи. Встроенные инструменты анализа данных помогают командам превращать отзывы в полезные данные.

Однако этот компонент — лишь одно из многих решений Qualtrics. Хотя каждое решение работает само по себе и может интегрироваться с другими ресурсами, они лучше всего работают вместе. Некоторые функции Qualtrics не очень интуитивно понятны, что может привести к более интенсивному обучению.

8. Зендеск

Старое решение службы поддержки Zendesk идет в ногу с современными потребностями в обслуживании клиентов, предоставляя варианты общения с клиентами по всем типам каналов. Это программное обеспечение поддерживает приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, а также голосовую связь, чат и общение по электронной почте.

Программное обеспечение удобно в использовании, особенно для команд, которые уже привыкли работать с заявками в службу поддержки клиентов. Zendesk также поддерживает комплексное обслуживание клиентов и интегрируется со многими другими решениями.

Хотя концепция системы и пользовательский интерфейс относительно интуитивны, Zendesk предоставляет так много вариантов настройки, что их настройка может быть сложной. Рецензенты указывают на некоторые проблемы с получением необходимой им поддержки (G2).

9. Домофон

Intercom — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое включает средства автоматизации, помогающие снизить трудозатраты.

Вы можете настроить автоматизированный чат-бот, чтобы отвечать на распространенные вопросы, и сотрудники службы поддержки могут легко просматривать предыдущие разговоры, чтобы получить полное представление о потребностях клиента, помогая им.

Некоторые пользователи отмечают, что ценообразование сбивает с толку и что задержки в системе иногда вызывают сбои при оказании помощи клиентам, особенно по телефону (G2).

10. Управление обслуживанием клиентов ServiceNow

Это решение предлагает способ объединить ресурсы обслуживания клиентов, чтобы они могли решать проблемы или предоставлять услуги клиентам. Вы можете управлять делегированием задач и рабочим процессом с помощью этой системы, и она поставляется с панелями мониторинга соглашений об уровне обслуживания, чтобы помочь всем быть на одной странице.

Организация кажется ключевым компонентом для ServiceNow. Команды могут использовать его для хранения документов, сокращения бумажной работы, планирования и управления проектами.

Структура ценообразования может сделать это решение неблагоприятным для некоторых бюджетов. Вам может потребоваться приобрести лицензии для пользователей, а также интеграции.

Часто задаваемые вопросы

Может ли программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях помочь мне отслеживать и анализировать отзывы клиентов?

Программное обеспечение и инструменты автоматизации позволяют собирать большие объемы данных из социальных сетей, включая отзывы клиентов, и преобразовывать их в полезные идеи. Вы можете отслеживать и анализировать данные, а также реагировать на них надлежащим образом. Некоторые инструменты также позволяют напрямую сотрудничать с клиентами и оптимизировать процессы коммуникации и устранения неполадок.

Как мне измерить успех моих усилий по обслуживанию клиентов в социальных сетях с помощью программного обеспечения?

Аналитические инструменты позволяют получить представление о ряде ключевых показателей, которые помогут вам понять влияние усилий по обслуживанию клиентов в социальных сетях, включая показатели взаимодействия, конверсии, продажи и повторные покупки. Эти инструменты часто включают в себя параметры социального мониторинга и прослушивания, которые рисуют картину того, что ваша целевая аудитория говорит о вас и как воспринимается бренд в целом.